员工满意度学年论文(共12页)

1、PAGE PAGE 16员工满意度研究(ynji)综述摘要(zhiyo)：随着市场竞争的加剧，员工的满意度对企业的发展越来越重要,提高(t go)企业员工的满意度 ,对企业经营发展有着直接而深远的影响。本文通过关于“员工满意度”的调查进行文献分析包括满意度的概述、与员工满意度的相关理论文献概述、员工满意度影响因素综述 ,员工满意度调查工具和调查方式以及提高员工满意度的作用。揭示了目前国内外学者对于员工满意度研究的趋势、员工满意度的内涵和价值、培养员工满意度的措施和员工满意度的相关理论。为之后对企业员工满意度调查、改进员工满意度提供理论依据和一定的借鉴作用。关键词：企业发展； 员工满意度；满意度

2、影响因素；满意度理论 引言 随着知识经济的发展，企业家们在感受员工所创造的一系列商业和人本价值的同时，已开始逐渐意识到人力资本在企业发展中所起的重要作用，于是，越来越多的企业已把 “如何提升员工满意度”作为战略性问题来进行思考和研究，员工满意度影响因素的调查越来越成为现代企业管理活动的重点工作之一。随着企业自身的经营管理实践经验和理论的丰富，绝大多数企业将管理策略重点放在如何提高客户满意度上。而成功的企业心中装有“两个上帝”，一个是客户，另一个就是员工。他们把员工看成自己的内部客户，员工满意与客户满意同等重要。顾客满意与否取决于企业全体员工的服务水准和态度。“你希望员工怎么对待顾客，你就必须怎

3、么对待员工”，“要让上帝(顾客)满意，必须先让服侍上帝的侍者(员工)满意”。因此，企业内部员工的满意是外部顾客满意的前提。企业进行员工满意度调查可以对 HYPERLINK /doc/5381606.html 公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。有效地管理在于能充分的调动员工的积极性。而调动员工的积极性关键就在于让员工满意。也就是说，管理者只有通过实行“以人为本”的人性化管理，使员工感到公平，被关心，被尊重，从而从内心激发出工作的积极性，而这正是管理的要义。从员工满意度相关(xinggun)理论中，亚当斯公平理论、弗雷德里克

4、赫茨伯格的双因素理论(lln)、维克多.弗隆姆的期望理论、洛克的目标理论(lln)以及马斯洛的需要层次理论无不揭示了影响员工满意度的因素。现代管理理念强调的是，员工比经理重要。人性化管理理论认为，在决定劳动生产率的诸多因素中，居于首位的因素是员工满意度。员工满意度越高，其士气就越高，效率就越高。可以说，员工满意度反应了企业的管理水平。所以说，对于一个企业来说，提高员工满意度是其管理工作中的重要的一部分。员工满意度概念满意定义：意愿得到满足，符合心愿。员工满意所表现的状态即员工的意愿得到满足，符合员工的心愿。员工满意度是这个人作为职业人的满意程度，也就是个人对他所从事的工作的一般态度。是组织成员

5、其对工作特征的认知评价，是员工通过比较实际感受获得的价值和期望获得的价值（员工满意度=实际感受/期望值）之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反应。据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右1。 美国心理学家Hoppock在著作Job satisfaction 首次提出员工满意度概念，认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，也就是人们从工作中得到某种程度的满足或是产生某种满意的感受2。 HYPERLINK /wiki/%E6%B4%9B%E5%85%8B

6、o 洛克 洛克(Locker)将工作满意度定义为“来源于组织成员对其工作或工作经历评估的一种愉快或积极的情感陈述”3。 Lawler认为员工工作满意度是员工在特定的工作环境中，通过对其工作特征的自我认识，确定实际所获得的价值与其预期所获得的价值之间的差距4。 Lyman W.Porter(1961)员工满意来源于员工在其工作中感知所得与其期望所得之间的比较结果5。员工满意度( Employee Satisfaction or Job Satisfaction) 是与工作相关的态度之一, 它既有别于正性与负性情感( positive affectivity,negative affectivit

7、y) 、组织承诺(Organi zational Commitment) 和组织公民行为(Organizational Citizenship) 等类型工作态度, 在某种意义上它们又是互相影响、互相联系的。员工满意度是一个综合性的指标, 它不仅受员工个体因素和相关工作因素的影响, 也受到非工作因素的影响( 如员工的家庭与生活等) , 还受所在单位总体经营状态和发展前景的影响。Price（1972）将员工满意度为一个(y )工作体系中，成员对其在此体系中的角色所具有的感情取向6；Kalleberg(1977)的定义是个人对于目前他所从事的的工作角色的一种总体(zngt)的情感定位7；Robbin

8、s(2005)认为员工满意度的高低直接影响到员工对工作(gngzu)持有的态度，员工满意度是“个人对他所从事的工作的总的态度”，员工满意度越高，对工作就越有可能持有积极的态度；满意度越低，就越有可能持消极的态度8。1997年，台湾学者徐光中将员工满意度的定义归纳成下列三种，基本上囊括了学术界对员工满意度的所以观点：综合性定义：认为员工满意度是员工对工作和环境持有的一般态度。这种定义认为工作满意度只是单一的理论概念，并不涉及满意度形成的原因和过程。期望差距定义：将员工满意度量化为员工在特定工作环境中，实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距，这种差距越小，感知上的满意度就越大。 （3）参考构架定

9、义：将员工满意度视为个体根据一定参考构架对工作的特性加以解释后所得到的结果。这种定义认为影响人们态度和行为的最重要的因素不是组织或工作情况中的“客观”特征，而是人们对客观特征的“主观”知觉与解释。此类定义的特征在于员工对特殊构面的情感反应。3相关理论3.1公平理论从对组织公平感结构研究的发展历程来看, 国外学者的研究分别从三个不同角度进行, 按时间发展的顺序依次为: 结果公平、程序公平和互动公平。从哲学意义上对公平的研究可以追溯到柏拉图和苏格拉底, 但组织行为学中对组织公平感的探讨则始于亚当斯( Adams, 1965) 的公平理论, 它是研究人的动机和知觉关系的一种激励理论13。美国北卡罗来

10、纳大学心理学教授斯塔西. 亚当斯对工资报酬分配的合理性、公平性等给职工积极性带来的影响进行了长期的调研, 他从认识失调论出发, 于20 世纪60 年代初提出了公平理论。公平理论认为, 职工的工作动机, 不仅受其所得报酬的绝对值的影响, 而且还受到报酬的相对值的影响。所谓相对值是指个人所付出的劳动及所得到的报酬与他人的进行横向比较所得到的结果, 也指个人目前付出的劳动与自己过去的进行纵向比较所得到的结果。由于分配公平主要是指人们对分配结果的公平感受, 所以亦被称为结果公平14。 1977 年, 美国组织行为学权威约翰.B.迈纳博士的一项关于对公平理论的重要研究关于组织行为科学理论的效度及实用性的

11、评估表明, 效度属于高档, 而实用性属于低档。他经过调查研究, 总结出了公平理论实用性差的原因大致(dzh)有以下三种15。( 1) 缺少客观的衡量标准。( 2) 付出的劳动(lodng)与获得的报酬不易计量。(3) 缺少群体公平的概念。 1986 年, 毕斯( Bies) 和牟格(Moag ) 开始关注分配结果反馈执行时的人际互动方式(fngsh)对公平感的影响, 将其称为互动公平16。他们发现, 互动公平也会影响结果公平。人力资源管理中的互动公平指员工在与上级的人际交往中所感受到的公正待遇的程度。毕斯等人认为, 管理人员真诚、礼貌、平等地与员工交往, 能够提高员工感觉中的交往公平性。互动公

12、平能体现管理人员对下属的尊重, 有助于管理人员赢得员工的信任。 格林伯格( Greenberg) 又提出将互动公平分成两种: 一种是人际公平 ,主要指在执行程序或作出决定时, 权威或上级对待下属是否有礼貌、是否考虑到对方的尊严、是否尊重对方等; 另一种是信息公平,主要指是否给当事人传达了应有的信息, 即要给当事人提供一些解释, 如为什么要用某种形式的程序或为什么要用特定的方式分配结果17。 3.2双因素理论20世纪 50年代后期(huq)，美国心理学家弗雷德里克赫茨伯格经过大量的调查得出结论，激发人的动机(dngj)因素有两类：一类为 “保健(bojin)”因素，另一类为“激励”因素。“保健”

13、因素又称为维持因素，这些因素没有激励人的作用，但却带有预防性，能够保持人的积极性，具有维持工作现状的作用18。在工作中， 因素起“保健”着防止人们对工作产生不满的作用。“激励”因素是影响人们工作的内在因素，其注重以工作的内容来提高员工工作效率，促进人们进取并最大限度地表现得最好。关于“保健”因素与“激励”因素二者的相互关系，“激励”赫茨伯格指出， 因素使人由没有满意走向满意， 因素将不满意改变为没有不满意。传统管理理论认为，满意的对立面是不满意。而“双因素”理论认为，满意和不满意并非是对立面，它们是截然分开的。这就意味着，一个人可以同时感到满意和不满意，它暗含着工作条件和薪金等“保健”因素并不

14、能影响人们对工作的满意程度，而只能影响对工作的不满意程度19。 “保健”因素主要是指工作本身以外的因素，包括：监督、公司制度、工作条件、工资、同事关系，等等。“激励”因素主要包括：成就、工作本身、认可、责任、晋升、成长，等等。如果把“保健”因素和“激励”因素运用得当，将会促进企业的人力资源的开发和利用，从而提高企业管理。因此， 理论在企业管“双因素”理中的价值不言而喻。3.3期望理论意大利经济学家和社会学家帕累托在研究19世纪英国人财富的收益模式时发现20%的人口享有的80%财富而且这一模式具有可预测性和广泛适用性。将帕累托的法则推广到经济管理领域，可以给企业管理者这样一个启示：企业80%的收

15、益来源于20%的员工，他们就是企业的核心员工20。核心员工在企业中发挥的作用是巨大的，但他们往往也是猎头公司和其他企业争夺的目标 ，人才的流失给企业带来的损失常常难以弥补 ，当企业管理者纷纷思考怎样留住核心员工时 ，著名管理学家维克多.弗隆姆的期望理论给出了一些启示。期望理论认为：一种行为倾向的强度取决个体对于这种行为可能带来的结果的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力。换言之，激励水平取决于员工认为通过努力可以达到某种效果的可能性，以及达到这种效果后对满足个人需要的意义，即激励水平=效价（效果的可能性）*期望（效果的价值）。由此可见 ，期望理论着眼于三种关系：1.付出努力是否能取得应有的效果

16、并在绩效评估中如实体现。2.工作上的成绩是否会带来奖励薪酬是否主要与工作绩效挂钩。3.奖励是否是个人所期望的21。 3.4目标(mbio)理论 目标设置(shzh)理论（goal setting theory）是由洛克(lu k)（Edwin Locke）提出的22。这一理论认为目标设置对工作动机激励具有重要的作用，并强调员工参与目标设置的重要性。目标设置作为一种激励工具，当其所有的主要因素都存在时，它将发挥最大的效用。这些因素包括：1.目标的接纳性：有效目标不仅需要被理解，而且需要被接受。2.目标具体性：目标应当尽量具体、清晰，并可以进行衡量。3.目标挑战性：目标应当具有一定程度的挑战性，以

17、确保员工能够通过目标的完成获得成就感，满足自我成长的需要。4.绩效监控和反馈：及时地给予员工工作情况的反馈，使得员工对自己的工作完成情况有清楚的认识。 目标设置理论在诸如员工参与管理等管理实践方面得到了广泛的应用。但是这一理论的适用性存在一定的限制，并不是任何工作都适合于员工参与目标设置。而且显而易见，这一理论更强调的是工作中的内源性激励因素，比如目标具体性、挑战性等等，而忽视了许多重要的外源性激励因素，比如工作报酬、晋升、公平问题等等。3.5需要层次理论需要层次理论（hierarchy of needs theory）是由马斯洛提出的。这一理论认为人类需要的强度不都是相等的，是按照一定顺序出

18、现的，而人的需要由低到高可以分为五种层次：1.生理需要（physiological needs）：包括食物、水、掩蔽所、性等身体需要；2.安全需要（safety needs）：保障身心免受伤害；3.归属和社会的需要（love needs）：包括情感、归属、被接纳、友谊等需要；4.尊严的需要（esteem needs）：包括内在(nizi)的尊重如自尊心、自主权、成就感等需要与外在的尊重如地位、认同、受重视等需要。5.自我实现的需要（self-actualization needs）：包括个人成长、发挥个人潜能(qin nn)、实现个人理想的需要。需要层次理论认为低层次的需要在一定程度上得到满足

19、后，个体才会追求高层次的需要。也就是说，组织用于满足低层次的需要的投入产出比是递减的，当员工低层次的需要得到一定程度的满足后，组织仍以原来的激励方式来激励员工，效果会很小。但如果着眼于员工更高层次的需要进行激励，可以(ky)使组织绩效明显提高。按照这种理论，如果要想激励员工，首先需要了解员工目前的需要处于哪一个层次水平，从而提供相应的激励措施23。这一理论也遭到了许多批评。其中最主要的批评是，许多实证研究表明，需要的五种层次的阶梯关系是不存在的，因此需要层次理论并不能很好地预测人的行为。奥德弗尔（Clayton Alderfer）对需要层次理论进行了修订，提出了ERG理论。这一理论认为人有三种

20、核心需要：1.生存需要（existence needs）：指维持生存的物质条件；2.关系需要（relatedness needs）：指维持重要人际关系的需要；3.成长需要（growth needs）：指追求自我发展的欲望。ERG理论认为，各种需要可以同时具有激励作用，这与马斯洛主张的低层需要满足是高层需要的先决条件有所不同。而且ERG理论蕴涵了“挫折退化”观点（frustration regression hypothesis），认为如果较高层次需要不能得到满足的话，对满足较低层次需要的欲望就会加强24。4.员工满意度测量指标 上述理论中表明了员工满意度的影响因素有互动公平、结果公平、程序公平

21、；弗雷德里克赫茨伯格的双因素理论中“保障”因素：科学民主地制定企业管理制度“激励”因素中的参与管理、奖励员工、工作丰富化、给员工成长的机会；对于工作的期望；工作的目标设置；生理需要、心理需要、归属和社会的需要、尊严的需要、自我实现的需要；生存需要、关系需要、成长需要；还有其他的影响因素。1925年，美国心理(xnl)学家Hoppock在著作Job satisfaction 首次提出员工满意度概念，认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，既员工对工作情景的主观反应25。自然环境：如对工作(gngzu)场所湿度、温度、亮度、噪音、气味等的满意(mny)程度；企业所处地区环境的满意

22、程度；工作作息制度：合理的上下班时间、加班制度等；工作配备齐全度：工作必需的条件、设备和它资源是否配备齐全、够用以及可取得程度。 HYPERLINK /wiki/%E8%B5%AB%E5%85%B9%E4%BC%AF%E6%A0%BC o 赫兹伯格 赫兹伯格( HYPERLINK /wiki/F%EF%BC%8EHerzberg o FHerzberg FHerzberg)在对人的满意度因素研究基础上提出了双因素（激励因素、保健因素）理论。其后， HYPERLINK /wiki/%E6%B4%9B%E5%85%8B o 洛克 洛克(Locker)指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个因

23、素26； HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%98%BF%E8%8E%AB%E5%BE%B7&action=edit o 阿莫德 阿莫德( HYPERLINK /w/index.php?title=Arnold&action=edit o Arnold Arnold)和 HYPERLINK /w/index.php?title=%E8%8F%B2%E5%BE%B7%E6%9B%BC&action=edit o 菲德曼 菲德曼( HYPERLINK /w/index.php?title=Feldman&action=edit o Feldman Feldman)提出

24、其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素。这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响27。冉斌编著的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识。设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该书中所提出的员工满意度的内容维度也基本上包含了上述5方面16个因素28。 2009年，湖南大学余洪，酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究硕士论文中提到的影响因素基本上和Hoppock观点吻合29。北京大学的陈畅2002年在认识员工满意度一文30，山东大学管理学院的谢永珍、赵京玲2001年在企业员工满意度指标体系的建立与评价模型的文章中，都提出了员工满意度的评价指标体系包括

25、以下5方面16个因素:对工作本身的满意度(工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度)；对工作回报的满意度(工作认可度，事业成就感，新酬公平感，晋升机会)；对工作背景的满意度(工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度)；对工作人际关系的满意度(合作和谐度，信息开放度)；对企业整体的满意度(企业了解度，组织参与度)，这种划分涵盖了员工满意度的各个方面31。 华中科技大学的袁声莉2002年在员工满意度实证研究中采取单一整体评估法，对22家企业进行了文卷调查和个别访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分类研究，研究结果侧重于哪些因素对员工满意度有影响。研究

26、认为，年龄、企龄是与员工满意度关系最密切的个体因素，工作岗位、工作压力程度、员工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、挑战、领导作风与同事关系、社会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作因素，企业发展前景则是影响员工满意度的重要企业因素。该文章将理论与实证研究相结合，具有较好的研究信度和效度32。 北京大学的陈曦和谢晓非2003年在关注员工的满意(mny)感中分析了国内外学者对员工满意感的近期研究情况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等更加人本的因素联系在一起，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应。该文章突破了以前人们研究员工满意度总是将焦点放在满意度的传统影

27、响因素如公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系等方面，具有一定的理论创新性和时效性33。对工作满意度的测量(cling)在很大程度上依赖于对工作满意度维度的划分（Moorman, 1993）34。目前(mqin)对工作满意度维度的划分存在着两种认识：单维和多维（Pinder, 1998；Newstorm和Davis, 1997）35。所谓单维，就是将工作满意度看作是一个整体的水平，不做各个维度上的区分。所谓多维，就是将工作满意度区分为不同的方面，从而进行分别测量。其中一种比较常见的维度划分就是将工作满意度划分为内源性和外源性两个方面（Wong等人, 1998；Hirschfeld, 20

28、00）。Rice等人（1991）探察了工作总体满意度、各方面满意度、各方面重要程度三者之间的关系，研究结果表明，虽然各方面的满意度水平受其重要程度的影响，但是总体工作满意度与各方面满意度之间的关系并不受各方面重要程度的影响，这说明总体工作满意度与各方面满意度更有可能是简单相加的关系36。另外单维和多维之间也可能是相互影响的关系。Pinder（1998）指出，总体满意度和各方面满意度之间很可能是互为因果的。也就是说，如果一个人对其工作的某个或某几个方面满意度很高，那么他的总体满意度可能因此也趋于较高的水平，反之亦然36。5.提高员工满意度的作用员工满意是企业发展的基石。企业的最终目标是做到三个满

29、意：员工满意，顾客满意和股东满意。其中员工满意是顾客满意和股东满意的基础，只有员工满意了才能为工作投入更大的热情，从而创造出更大的顾客满意，才能保证企业的持续生存和发展，保证企业的利润，从而保证股东满意。美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”员工满意是企业利润增长的驱动力，心情愉悦的员工能为企业带来更好的收益和更大的创造力。只有满意的员工，才会做出让顾客满意的事情来。可以肯定，没有满意的员工，没有员工积极参与管理的企业，是不会有好的绩效的。正所谓“一个企业要想长生不老，要想持续发展，要想得到顾客历久不变的忠诚，就必须使自己

30、的员工满意。”5.1提高(t go)工作效率满意的员工能够(nnggu)创造更高的工作效率。满意的员工心情愉悦，对企业产生归属感、责任感、有主人翁意识，为工作投入更大的热情，从而能够在同样生产技能的情况下创造更高的工作效率。而低水平的员工满意度会导致员工情绪的低靡或过分紧张，而这种状态不利于个人工作效率的提高，还将直接影响企业团队的战斗力。 5.2增加企业(qy)效益员工满意度高会增加企业的效益。员工满意度高的企业人员流动率低，减少了由于人员流动频繁给企业带来的损失；满意的员工以更大的热情投入到工作中，创造了更高的工作效率，更高的工作效率意味着更大的利润；满意度高的员工组织公民行为增加，公民行

31、为对于提高企业的效益也是有利的。 5.3增加组织公民行为员工满意会增加企业中的组织公民行为。组织公民行为OCB指一种员工自由决定的行为，不包括在员工的正式工作要求当中，但它无疑会促进组织的有效性。良好的组织公民行为有：在工作团队中帮助他人，自觉自愿增加自己的工作活动，向工作团队和组织提出建设性的建议和意见。在今天的工作环境中，组织越来越依赖于团队工作和协作精神以完成任务，组织公民行为提高团队凝聚力，保证团队目标的顺利完成。满意度高的企业员工的组织公民行为会增加。 5.4增强凝聚力 员工满意会降低企业人员流动率，增强企业凝聚力。满意的员工对企业产生归属感，形成对企业的心理依赖，不会轻易离开，因而

32、员工满意度高的企业人员流动率是比较低的，凝聚力很强，每个人都有强烈的归属感。评价(pngji) 纵观员工满意度相关文献可以看出，国内外大量学者在员工满意度研究领域的理论框架和理论基础已经日趋成熟。在充分借鉴和学习的基础之上从员工满意度的概念、理论、评价标准、作用等方面给出适合本文的理论架构。本文从文献研究发现，现有的员工满意度理论局限于对员工个人属性变量满意度的差异性、各维度因素的相关关系以及各维度因素对员工满意度预测(yc)作用的测量和评估方法的研究比较欠缺。参考文献：1李成文(chngwn)企业员工满意度测评方法及实证研究J四川大学学报，2005，（5）：33- 372美弗雷德鲁森斯组织行

33、为学M,人民邮电出版社 , 2003年3卢嘉等 工作满意度的评价结构与方法J,中国人力资源开发J,2001年第 1期： 27-31 4朱敏、伍晓曦等 不同所有制企业员工积极性实证研究J,财经科学J,2001年第4 期：18-215彭世勇 工作满意度中的中外文化差异J,汕头大学学报,2003年第 5期：23-26.6舒晓兵 国企管理人员工作压力源与工作满意度实证研究J, 工业工程与管 理 ,2003 年第 2期：35-397胡蓓 :脑力劳动者工作满意度实证研究J, 2003年第 7期：18-228王志刚等 :关于中国员工个体特征对其公司满意度影响因素的实证研究J,南开管 理评论J,2004年第

34、1期 9向征 重庆市某国有企业高学历员工满意度的实证分析与对策研究J,重庆大学学报 (社科版 ),2004年第 10期10李晔, 龙立荣. 组织公平感研究对人力资源管理的启示 J . 外国经济与管理, 2003,( 2) .11李兴修 于世芬. 公平理论评析 J . 华东经济管理, 2002, ( 12) .12卢盛忠 余凯成, 等. 组织行为学理论(lln)与实践 M . 杭州: 浙江教育出版社, 1993.13李保润. 公平理论的新构思(u s) J , 企业管理, 1996, ( 11) .14哈罗德孔次，海因茨韦里克.管理学M.北京(bi jn)：经济科学出版社， 2003. 15陈喜

35、良.论激励理论在企业管理中的应用J.重庆交通学院学报， 2002，（9）.16Herzberg F.One more time：how do you motivate employees?J.Harvard Business Rsview，1968，46.17刘洪伟，和金生.理论个具有普遍性的管理问题J.“双因素”天津大学学报 2003，（2）.18林玳玳 ，叶龙 人力资源开发与管理M.北京: 中国铁道出版社, 2004.19王垒.组织管理心理学M,.北京大学出版社，1995.20程浩.员工满意度调查实施与管理N.中国旅游报，2012年21柳思维.第二章 消费需要与消费需求.21世纪贸易经济系

36、列教材现代消费经济学通 论M.2006. 22 HYPERLINK /?key2=Chris&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 Chris HYPERLINK /?key2=Denove&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 Denove Satisfaction: How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer.M.200723James R. Van Scotter. Relationships of task perfo

37、rmance and contextual performance with turnover, job satisfaction, and affective commitment. Human Resource Management ReviewJ, 2000, Vol. 10, 79-95.24 HYPERLINK /?key2=?&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 冉斌 员工满意度测量手册M HYPERLINK /?key=&key3=?&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 海天出版社200225 余洪.酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究D.湖南大学，200927 陈畅.认识员工满意度D.北京大学，200228 谢永珍、赵京玲.企业员工满意度指标体系的建立与评价模型J，山东大学， 200129 袁声莉.员工满意度实证研究J华中科技大学,200230 陈曦、谢晓，非关注员工的满意感J，北京大学，200331 徐喆.授权对员工满意度、感知顾客满意度度影响研究D.吉林大学，201132 顾永强著. HYPERLINK /cgi-bin/mail_spam?action=check_link&spam=0&sid=UqPky36r3NSAFQdI&url=http%3A%2F%2