MBA运营管理试题(卷）

1、 10/10 MBA运营管理 试题一、阐述说明 (每题10分，共40分)1.使用下表的形式，描述下列系统中“投入转换产出”的关系：1)航空公司；2)监狱；3)储蓄所；4)面包店；5)制衣厂；6)干洗店；7)自动装配线；8)会计师事务所。2.请描述出哪种类型的服务可以使下列商品更能够吸引消费者：1)套装； 2)二手车； 3)个人电脑； 4)水果和蔬菜。3建立一个从自动取款机上取款的流程图。假设这个流程从你手持银行卡在取款机边开始，然后确认潜在故障点(即程序中可能出问题的地方)。对每个故障点，标明潜在问题。 4确定下列每一种情况下的利用率和效率：1)某贷款办理业务，平均每天办理贷款7笔。该业务的设

2、计能力为每天10笔贷款，有效能力为每天8笔贷款。 2)某采暖锅炉维修队，每天维修4只锅炉，而设计能力为每天6只锅炉，有效能力为每天5只锅炉。 3)你能说一个系统的效率高于其他系统，那么该系统的利用率也一定高于其他系统吗？试解释。二、案例分析 (每个案例20分) 案例5ZLZH储蓄所种瓜为什么没有得瓜 “本营业所已搬到马路对面ZX路18号，给您带来不便，敬请谅解”梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。” 一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。与原来的储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装

3、的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，所有的专柜都取消了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。 时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。与其他储蓄所一样，ZLZH储蓄所里挤满了人，不断有客户进进出出，有的顾客在大厅四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。 “我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取人

4、民币业务号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是人民币业务197号，已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人刚进来就办手续，这平等吗？我就现在办！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说：“您没有金卡，就不能取金卡号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语 随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务？”“如果这样下去，我们就不会再来了。”更出乎大家意料的是，一位储蓄所

5、工作人员扔出一句骂人的话，然后重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她揪出来!”“她的是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹问题：ZLZH储蓄所如何解决出现的具体问题：是劝退这位顾客还是立即为他办理手续？2. ZLZH储蓄所的服务质量有问题吗？如果有，存在什么问题？3. ZLZH储蓄所的排队系统的规划设计有问题吗？如果有，存在什么问题？4. 以银行为例说明如何在规划好服务能力的基础上管理好能力。案例6鸿博园的设施布置 2007年6月8日是个吉祥的日子。中午，在广大教职员工的急切期盼下，鸿博园隆重开业。现场鲜花锦簇，人声鼎沸。鸿博园建筑面积

6、12 550m2，可容纳2 600人同时就餐，每餐可接待1万人次。食堂总体结构为地下一层和地上四层，地下一层设有加工部、库房以及动力设备，一层风味食堂，二层为基本伙食，三层是清真食堂，四层为教工食堂和西餐厅，全楼职工共计200人左右。鸿博园的正式营业将极大地缓解原学校食堂用餐时间人员过于拥挤的状况，改善了同学们的用餐环境，也为教师的用餐、休息提供了场所。 似乎一切都好，只是感到四层收盘处的摆放不尽合理。到达四层的电梯只有一部，而收盘处设在与电梯成对角的西北角。吃完饭放回餐盘后，如果要想从位于东南角的电梯下楼，不但要走长长的距离，而且穿越餐桌或从窗口走过，既不方便，也有失大雅。好在收盘处紧邻室内

7、步行梯和外挂步行梯。那么，这种空间布局真的不合理吗？是有意而为之吗？问题：1鸿博园的设施布置体现了哪些理念？2试分析这种设施布置在其他非制造业应用的可能性。案例7 对沃尔玛，都是热烈欢迎吗？ 作为世界上最大的公司，沃尔玛已经取得了巨大的成功，但是很多地方欢迎沃尔玛入驻社区的同时，仍有一些地方并不欢迎沃尔玛的到来，同时出现了一些抱怨声，这些抱怨主要来自它给社区带来了太多的负面影响，包括交通拥挤、反联盟情绪和不公平竞争。 假设沃尔玛已经宣布了一项计划，寻求小镇计划委员会的支持，在该地建立一个新的商店。将主要的观点进行列表，正反两方面进行辩论，可以在公共听证会上进行展示，听证会成员包括以下成员：附近

8、小商业者；城镇居民及周围城镇的居民。问题：1沃尔玛的代表对可能产生消极的批评将做出何种反应？2代表会提供给计划委员会何种利益来获得委员会的支持 这样看起来，反而是朝生暮死的蝴蝶为可羡了。它们在短短的一春里尽情地酣足地在花间飞舞，一旦春尽花残，便爽爽快快地殉着春光化去，好像它们一生只是为了酣舞与享乐而来的，倒要痛快些。像人类呢，青春如流水一般的长逝之后，数十载风雨绵绵的灰色生活又将怎样度过？是某问题热也让同样5我也投入与他人啊读后感124204531582114624452001156420153地方 发的供货商啥好烦的人个人太炎热和谁让他就如同 000000000000000000000000

9、0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000花全开，意味着就要开始凋谢；月全圆，就代表着要开始残缺。人也是一样，到达巅峰之后，接着就是不可避免地要走下坡路。一生很短，不必追求太多； 心房很小，不必装的太满。“三七开”就是生活的最高境界。人生三分选择，七分放下生老病死，爱恨离别，求之不得，人生有许多事情，往往是让人无能为力的。选择是智者对放弃的诠释，只有量力而行，善于抉择才会拥有更辉煌的成功；放下是智者面对生活的明智选择，只有懂得放下，善于取舍才能

10、事事如鱼得水。小时候听过一个故事。火车马上就要开动了，一个人慌X跑过来，却在上车时被门挤掉了一只鞋。这时火车开动了，这个人立马脱下另一只鞋，用力扔向第一只鞋子掉落的地方。有人问他为什么这么做，他说：“已经丢掉的鞋子，何必再去留念呢？还不如给捡到的人一双鞋呢。”人生在世，不过两词：拿得起，放得下。很多人往往只做到了“拿得起”,却忽视了更重要的“放得下”.鱼和熊掌不可兼得，人生路上不可避免要有所选择，有所放下。当你为了做出选择而必须放弃一些东西时，请记住，好好享受自己选择的，迅速忘掉自己舍弃的。因为选择后的纠结没有任何作用 .学会选择，懂得放下，才能拥有海阔天空的人生境界。处世三分糊涂，七分清醒清

11、醒做事，糊涂做人，是立身处世的救命法宝。有两个患有癌症的人在一间病房，其中有一个耳朵有些背。一次医生在病房外谈话，说他们两个人都只有三个月时间了。耳朵正常的病人听到后，整天忧心忡忡，最终没有活过三个月。而耳朵背的那位病人，到现在已是两年过去了，他还好好地活着。很多事，不知道比知道好，不灵通比灵通好，不精明比精明好。这就是人们常说的，“难得糊涂”.很多时候，糊涂不是傻气，也不是愚昧，而是一种气度，一种修养，更是一种人生的境界。和家人糊涂，家庭合睦；和朋友糊涂，友情稳固；和同事糊涂，工作顺手。做人做事，不斤斤计较，不患得患失，这是一种胸怀。这种人不X扬，不高人一等，平易近人，反而更易得众人的欢迎。

12、成败三分做事，七分做人俗话说，做人先做事，聚财先聚气。一个人，穷不算啥，但不能丢掉为人的尊严。一个人，富不算啥，但不能失去做人的良心。还记得2017年，我的朋友圈被董卿“下跪”的照片刷屏了。当时开学第一课开播不久，请来了著名的翻译家许渊冲老先生。许老先生年事已高，只能坐在轮椅上。为了方便沟通，在3分钟的采访中，董卿跪地三次，用仰视或平视的目光专注又耐心地倾听老爷子的分享，再细细转述给现场观众。“跪”并不是一个好看的动作，但她这一跪，跪出个人最美的姿势，跪出了作为主持人的专业素养，也跪出了她做人的修养。心理学家丹尼尔说：“你让人舒服的程度，决定着你能抵达的高度。”不管何年何月，朴拙，才能赢得尊重；不管何时何地，真诚，才能打动人心。生活三分得意，七分失意若是论逆商，三国时期的X备必然榜上有名。他先后投靠公孙瓒、陶谦、吕布、曹操、袁绍，X表，寄人篱下，屡战屡败，依然手无寸土，流离四方。他白手起家，二十多年风雨，受过多少辱，忍过多少耻，或许连他自己也记不清。可是不管处在什么位置，遭遇多少失败，X备从不气馁。X备的一生，便是三分得意，七分失意。人生本就是一道未解的选择题，有得意，有失意，从不圆满，也不全是遗憾。有苦，自我释放；有乐，欣然品尝。人生的路，悲喜都要走，不骄不躁，不气不馁只有经历了，才是完整的人生。不去强