TQM基础课程入门篇课件

1、TQM基础课程入门篇参考（研修体系）管理监督者一般担当者新入社員研修研修基本课程入门篇实践基礎篇概论实践篇主任指导员研修高级课程新人录用（高校大学）了解作为管理监督者的的作用期待及展開的基本工程实践性学习日常管理的实践以 及根据方针管理作出的自己的主题的展開手法理解作为管理職责的实践的手法指导员培育课程（鬼鬼）（海外）关系会社理解作为指导者的的实践性手法的同时,具备指導技巧熟悉AAAAA展開的工作进展方式（社会招聘：追加AAAAA的经理特徴）战略篇熟悉的基本理念和实践工程,掌握工作进展方式的基本实践性了解战略方针的描述方法社会招聘 建议篇本次课程合并了入门篇和实践基础篇2理解TQM的基本思想。

2、可以制作自己的作业标准(工作手册) 。可以活用改善的QC手法，即能解决问题。可以运用DST-PDCA循环的基本方法。了解TQM的思想和实践过程，学习工作推进的基本方法。研修的目的和目标目的目 标52进化的背景我们在某某经营理念的基础上，为了使无论是人还是组织“朝气蓬勃、自主自立”，而开始努力展开使个体生动活泼的TQM的进化工作。90年代初期，鬼鬼处于泡沫经济崩溃，同时汽车业也进入低成长阶段，竞争越发激烈，AAAAA面临非常严峻的考验。AAAAA要继续生存下去，就必须建立一个机制，彻底做到全员不浪费、不强求、合理地推进工作。为此、1992年，面向转换为高效、团结的企业机制、创造新一代的AAAAA

3、 的目标，某某开始在全公司范围内展开TQM。其后10年，通过实践TQM的工作推进方法，PDCA循环已可稳步进行，为即使在低增长环境下，也能独立生存发展下去的新一代AAAAA打下了坚实的基础。但另一方面，坚决执行上级指示的工作方法根深蒂固， AAAAA所特有的以现场为出发点的自我主张自下而上(Bottom Up)的做法被相对削弱。这是我们对现状的认识。充满生机的TQM的进化 临时号 自我思考后行动 年月日 POLE POSITION/一直以来，我们所追求的目标是：发挥每个人的能力、个性和热情，以各人的力量共同增强集体的实力。次中期的公司口号“无论是人还是组织都要朝气蓬勃、自主自立”就再一次聚焦于

4、这一目标，表明了全体人员生气勃勃地挑战下一时代的崭新的自我变革意识。基于以上、让我们重新审视以往的工作推进方法，并朝着以TQM为目标的“自我思考后行动”的符合AAAAA精神的工作推进方法迈进。TQM推进的目标是“AAAAA富于竞争力的源泉在于每一个人的朝气”，即没有每个人的朝气，就没有AAAAA的成长。希望以此为目标展开使个人朝气得以发挥的TQM的推进工作。 社長63.1 某某哲学:录像带学习确认某某哲学7 某某成长的原动力之一是某某宗一郎, 藤泽武夫这两位创始人的领导(Leadship) 这两位创始人为我们留下的最宝贵的遗产 就是某某哲学( AAAAA Philosophy) 某某哲学是我们

5、日常事业活动的基础所在. 也是AAAAA GROUP中所有企业以及在其 中工作的人们的行动和判断的准则. 某某哲学必须得到全世界AAAAA的好朋友 的理解,尊重,共享以及实践.3.1某某哲学尊重个性三个喜悦我们放眼全球,竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品,让全世界的用户满意经常保持梦想和朝气尊重理论,创意和时间热爱工作,注重相互沟通共同创造和谐,有条不紊 的工作流程勿忘不断的研究和努力自由豁达挑战精神诚意诚实共创“没有理念的行动是凶器,没有行动的理念是无价值的” 某某 宗一郎企业存在意义基本理念-MISSION-企业行动规范运营方针-MANAGEMENT-企业远景目标公司宗旨-Vision-

6、企业文化某某的企业文化-Culture-83.1 某某哲学:主要理念1/293.1 某某哲学:主要理念2/2103.2工作开展方式的演变19707919808919909920001948195059196069ABCKTHJCTQM哲学HMC改善提案发现提案（QC手法） 活动从梦想开始HMC（三段发想从梦想到形成战略）1980KT法1982年间5原則方案1984Aoo AoHJC（目的目标目标要件）工程管理 SED系统TQM（顾客观点,方针,日常管理）进化-基本理念（某某）某某哲学HG設立进化年代：提出基本理念（哲学），以创始人的梦想为出发点开展工作，导入以从业员每个人都边提主意、意見，边工

7、作的制度；年代：三段发想：从理想状态中提取课题；年代：形成New AAAAA Plan活动，继而形成全员参与的ABC活动，并提倡自主自立自制地开展工作；年代：开展MALU 运动和活动，形成专家的式的工作场所，通过各种各样的项目管理使工作过程系统化；年代：企业面临低速增长，于是推行以使工作过程适度合理，达到提高企业效益的目的。MALU活动EX-O活动114什么是TQMTQM的定义什么是品质（ ） 什么是管理（ ）练习：了解工作推进方法的指导思想12的定义 TQM： Total Quality Management站在顾客的立场 全部的工作的质量提高的活动站在顾客的立场通过三现主义和重点项目自主、

8、合理、全公司性地重复DST-PDCA进行提高企业体质的活动。自主性自主性 自侓性合理性体系性科学性全公司性全员参与使所有的人和组织都“朝气蓬勃、自主自立”的活动13什么是品质（ ）品质实物的品质服务的品质工作的品质管理的品质经营的品质 在我们公司，不要说完成品，就连零件的合格率目标也是120%。120%的合格率听来有些奇怪，但这正是无法把合格率控制在100%的结果。如果把目标定在100%，事实上会因为人为的原因不可避免地会造成12%的不良率。2月份的生产目标为DREAM号2200台，KABU号1万台，但对于购买这些产品的顾客而言，他们购买的并不是2200台中的1台，也不是1万台中的1台，而是1

9、台中的1台。他们所购买的每一台车都代表了某某技研的全部技术和全部信誉。 对于顾客而言，交到他们手上的1台车就是某某技研本身。即使是几千台、几万台车中的1台有问题，对顾客解释说这是几千台、几万台分之一，顾客也不会接受。 正因为连几千台分之一、几万台分之一的不合格品也不允许有，所以无论如何都要达到120%的合格率。120%的合格品（某某月报1953.3）TQM品质是指全部工作的品质品质要求14什么是管理（）管理（）的意思即是活动指“为持续高效地 达到某一目的（工作）而进行的一切有必要的活动”。什么是管理一提到“管理”马上会让人想到强制或是束缚，但实际并非如此。例如健康管理是指旨在维持改善健康的活动

10、目标管理是指旨在达到目标的活动15练习：了解工作推进方法的指导思想请将你进入公司以来所体验到、学习到的，或向前辈、上司学习到的与AAAAA的工作方法相关的理念尽可能列举出来。全体课题练习站在顾客的立场三现主义时间：15分钟回答例16 TQM的概念概念: 以某某哲学为基础，用合理的方式，自主完成工作 哲 学工作是一个自主的过程：有自己的想法， 采取主动 工作是一个合理的过程，它使公司的目标得到实现（有效地） 实现顾客的喜悦观念程序方法DST-PDCA 循环以顾客为中心的自主合理的全公司活动每个人都积极主动工作，创造合理的工作流程固有技术、技能的积累和继承共享某某哲学TQM的演变- 完成- 获得赞

11、誉 自律 - 差异性 重要性- 按优先顺序- 全公司范围的 - 系统化 - 科学化2Way沟通日常管理/方针管理行动计划PDCA表月度报告/素质诊断175TQM的基本点顾客观点以顾客为中心定义职责 DST-PDCA循环以事实为依据管理项目过程的管理及改善Way沟通工具18顾客观点定义：站在顾客的立场上工作社会或顾客追求的是什么接受自己工作的人追求的是什么敏感地认清顾客所追求的东西重新考虑自己所认定的、以及自己觉得已经做得不错的做法及理念 倾听直接的声音制定目标提高满意度19 通过事实了解顾客观点的重要性每年大约有25%的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去，则只需4年，现有 的顾客将成为0，

12、公司将不得不倒闭（简单计算）。假如开发新顾客的费用为100，则维持及继续顾客的费用只需其6分之1，即17。美国的数据AAAAA数据如不能从源头上彻底改善投诉问题，则不仅要失去顾客的信任，还将承受 不断膨胀的庞大的投诉处理费用。48的人会对周围的人传播不好的评价对于问题处理不满的顾客再购入率产品未出现问题的顾客将问题处理得令顾客满意时投诉是由顾客所赐与的礼物，它可帮助我们进一步提高顾客满意度、加强与顾客的信任关系。调查结果处理不当时产品出现问题而投诉的顾客再购入率再购入率部门事例20顾客顾客 顾客顾客后工序是顾客前工序也是顾客 你的顾客是谁？从这里开始顾客终端用户销售倾听顾客的声音研究设计生产前

13、工序上游部门前工序上游部门本工序自部门后工序下游部门21（） 何谓满足顾客（） 满足顾客的三个标准满足顾客的 目标水准理想水准（将来想拥有）描绘年顾客满足度的理想状态，根据理想与现实的差距提出新课题，将顾客满足度提高到理想水平。期待水准（应该如此）通过解决既存问题，将顾客满足度现状提升到年后的水平。现实水准（必须做的）维持并改善现有的顾客满足度水平期待与时共进其他竞争公司也努力不断向上很重要満足度满足度期待度满足度期待度按期待的满足超过期待的满足无法达到期待的满足魅力品质理所应当的品质投诉你的客户满意吗？22你的顾客满意吗？充足度期待度与期待相符的满意超过期待的满意未能达到期待的满意满意度充足

14、度期待度魅力品质应有品质投诉公司宗旨期待会与时俱进竞争：其他公司也会努力不断前进很重要23以顾客为中心定义职责站在顾客的立场考虑自己的工作考虑自己的顾客是谁考虑向自己的顾客提供何种服务确认自己部门的职责及自己的职责站在顾客的立场定义职责 什么是职责指明文规定以下内容的东西组织及个人向谁（怎样的顾客）为什么（怎样的目的）提供怎样的产品及服务（工作、职责） 个人职责组织内各职位的职责AAAAA的职责（公司的存在目的、理由）明文规定为基本理念及公司宗旨 部门职责与企业、本部、部门科室的职责相关联的职责基本理念：尊重个性、三个喜悦公司宗旨：我们放眼全球，竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品，让全世界的

15、用户满意。作为TQM研修的教育启蒙活动的推进担当提供以下服务。举办研修的准备（安排会场、举办指南、教材准备等）研修业务局（接待、日程指引、讲师补助、问卷调查总结等）新人研修的补助讲师等 （教育启蒙Gr担当进入公司第3年的事例）以TQM推进室职责为例：根据TQM全公司展开的方针，向各本部提供以下服务，为展开事业活动作出贡献。展开TQM的教育启蒙活动。对以TQM为基础的公司宗旨的展开进行推进管理研究开发新工作的推进方法担当总战等全公司会议体的业务局24 某某的宗旨就是对自己职责的表述：基本理念：尊重个性、3个喜悦公司宗旨 ：我们放眼全球，竭尽全力以合理的价格，提供高质量的商品，让全世界用户满意。我

16、们对全世界的客户为了让他们得到满足以合理的价格提供高质量的产品放眼全球，竭尽全力谁 对谁 为了什么 将怎样的 服务怎样做 标明自己的客户是谁 考虑为自己的客户提供什么样的服务 考虑为什么提供服务 标明上述观点，设定自己的职责25练习考虑为自己的顾客提供什么服务请在另发的表上列出与你的工作直接或间接相关的顾客，并总结出他们期待你提供怎样的工作(商品或服务)。 个人课题练习研修生各本部的业务局 推进室教育启蒙干部成员 推进室室长 研修召开计划与召开指引（日程的调整）研修結果（问卷调查結果等）的报告研修的召开计划与结果的报告本期研修计划的展开状况的经过报告研修召开指引研修中的业务局相关服务研修后的跟

17、踪研修计划的准备推进状况报告、共有教材的最新化及在库管理部门名称顾客（从公司内顾客到终端用户）提供的工作（商品或服务） 事例： 推进室教育启蒙推进担当 （进入公司第3年）部门事例时间：30分钟26练习确认部门职责和自己的职责参考你的职责、实绩申告书，在另发的表上填写你所在部门的职责及你自身的职责。 个人课题练习依照全公司展开的方针，向各本部提供以下服务，为事业活动的展开做出贡献。展开的教育启蒙活动。使用进行公司宗旨展开的推进管理。研究开发新工作的推进方法。担当总战等全公司会议体的业务局。作为研修的教育启蒙活动的推进担当提供以下服务。 举办研修的准备（安排会场、举办指引、教材准备等）研修业务局（

18、接待、日程指引、教材分发、讲师补助、问卷调查总结等）新人研修的补助讲师等 其他(教育启蒙Gr管理业务工作 等) 科室职责推进室的事例 自身职责推进室教育启蒙推进担当（进入公司第3年的事例）部门事例部门事例时间：30分钟27某某经营理念DST-PDCA循环理解循环的过程 DrawSeeThink - PDCA 循环寻找课题展开课题描绘理想的样子考虑应该做些什么制定行动计划行动检查实际成绩对应处理DrawSeeThinkPlanDoCheckAction想这样做想做成这样改善标准化学习分析训练实施计划标准DCADST课题提取决定优先顺序分析把握现状仔细观察现实首先提出梦想（运营方针-1 时常保持梦

19、想和朝气）描绘理想的样子、仔细观察现实、考虑应该做些什么，并运用PDCA循环展开课题。从“我想这样做、想做成这样”的梦想、创意出发，发挥自己的才智，来推进工作的做法是典型的AAAAA型工作方法。 时间难易度革新创造水平问题解决水平改善水平理想状态的水平28- 的根本基本理念尊重个性三个喜悦公司宗旨自立：抱着自己的想法自主地行动和工作我们放眼全球，竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品，让全世界的用户满意。让全世界的用户满意： 满足世界各地每一个客人的期待，并尽最大努力超过客人的期待运营方针时常保持梦想和朝气尊重理论、创意和时间热爱工作、注重相互沟通共同创造和谐、有条不紊的工作流程时刻不忘不断研究

20、和努力梦想和朝气： 每个人都抱着自己的梦想，并拥有 挑战梦想的朝气不断的研究和努力：不满足于现状，不断努力，追求向上（运用）某某经营理念29DST循环的目的和过程 DST循环的目的在制定工作行动计划时加入自己的想法和主意。 DST循环的过程DST描绘理想状态考虑应该做些什么DrawSeeThink仔细观察现实表现自己的想法，如我想这样做、我想做成这样根据三现主义把握现状；分析前一年度的实际成绩并预测照此发展下去的发展趋势；以及通过人我比较等仔细观察现实，从而确认新的问题。分析理想状态与现实的差异，从而提出“应该做些什么”的课题。为展开所提出的课题，制定相应的行动计划（）什么什么时候前多少怎样做

21、、的行动计划的制定。Plan制定计划 描绘理想状态仔细观察现实考虑应该做些什么三现分析预实分析趋势预测人我比较 可成为TQM研修的新 人课程的讲师。暂未做过讲师的工作。内容尚无法用事例及自身体验来说明。尚不能做出自己的讲师手册。照此下去永远也无法成为讲师。同期在其他部门工作的人已开始从事自己主要负责 的工作。掌握上层研修（入门篇、实践基础篇）作出讲师手册以便成为新员工研修的讲 师。学习讲师技巧。做12次代课讲师。事例TQM推进室教育启蒙Gr推进担当（进入公司第3年的事例）改善问题解决革新创造 DoCheck Action30 练习：描绘“想做成这样、想达到这种状态” 的理想状态区分在某某，非常

22、重视时常抱有“我想这样做、想达到这种状态”的想法。 因此，请在另发的表格上填写你想将在自己的工作范围内/外业务“做成这样、达到这种状态”的理想状态，与小组成员分享你的想法。 个人课题练习 事例进入公司第3年的担当人员描绘“想这样做、想达到这种状态”的理想状态在自己的工作范围内希望实时进行TQM研修的听课计划和实绩管理。希望将自己工作中(安装减震器)的不良件数控制在0。希望建立ABC小组，并作为小组领导出席世界大会。希望使用IT制作出新的作业标准在自己的工作范围以外以及超出自身职责、但希望做的事革新创造改善问题解决水平时间：30分钟31PDCA循环的目的和过程PDCA循环的目的通过对行动计划循环

23、进行PDCA，高效地完成目标。计划实施学习分析改善标准化标准训练PLANDOCHECK(STUDY)(IMPROVE)ACT（Standard）作出行动计划行动计划用实施结果检查计划对应处理确认标准化日常业务目标主要措施完成标准管理项目完成标准实绩评价差异的分析今后的对应处理目标期末考试达到80分以上措施现状60分分数80分感觉如果加大复习力 度，会更有效果。将重点放在复习方面并加以努力。每天预习每天复习做好笔记努力时间每天1小时虽每天进行，但很够呛每天复习并理解所学内容较好板书都有做笔记，但口述内容 有记漏80%努力时间每天1小时记录率预习会减少上课时的新鲜感复习可整理头绪，效果好 （同时进

24、行负担重）笔记做得慢停止预习，将复习时 间加长到1.5小时下课后与朋友核对笔 记考试结果获得70分。PDCA循环的过程（事例）32全面了解事实! 以事实为依据循环进行PDCA! 仔细观察事实! （看） 现物现场现实那是事实吗？ 或者是意见、想像、成见？以事实为依据三现主义33来自业务员A的报告对事实的理解因人而异20世纪40年代有两个业务员到非洲去卖鞋。当地人全都光着脚走路，没有一个人穿鞋。回答来自业务员B的报告34对事实的理解因人而异事实上如果抱着“目的意识”去观察，则对事实的见解就会发生变化业务员B的来信我来看了一下，实在是太好了，当地人全都是光着脚!所以这里的人如果全都穿鞋的话会产生巨大

25、的需求。这是最有希望的市场。业务员A的来信当地人全都光着脚走路，没有一个人穿鞋。所以这里对鞋的需求为零。看不出鞋会畅销。20世纪40年代有两个业务员到非洲去卖鞋。当地人全都光着脚走路，没有一个人穿鞋。35以数据为依据A、B间应怎样连线？回答36要了解事实，就需要在经验和直觉的基础上加上数据以数据为依据A、B间应怎样连线？37 管 理 项 目用来检查工作是否按照计划或目的在向前推进的一种衡量标准或测量尺度。设定与上司间能进行PDCA的管理项目（即尽量用数值来表现）。定义 设定方法 两类管理项目 措施(过程)的进度、效果的检查项目。（要因类）目标完成程度的检查项目。（结果类）38运动时间管理项目的

26、事例糖分摄取量盐分摄取量卡路里摄取量步行距离步行数点心蛋糕吸烟量饮洒量洗澡次数睡眠时间肝功能血糖值中性脂肪胆固醇血压体重要因类管理项目健康度结果类管理项目饮 食嗜好品运 动休 息39目标的完成并不仅是结果的完成才可完成真正的目标结果过程与结果的关系过程3过程4过程1过程2过程的管理与改善结构、体制工作的做法同时也伴随着过程的改善(改善体质)(体质变好)(改善体质)40沟通Way沟通的目标 加强上司与部下、同事与同事、组织与组织间的信息沟通，顺利推动工作计 划的展开。 Way沟通的概念部下上司相互认识相互信任想传达的事、想说的事想知道的事、想得到指导的事应传达的事想知道的事对工作的意见、想法自己

27、的实绩及能力工作中或车间里出现的困难对自己的期待工作评价将来的工作部门与个人的职责对工作的期待和目标工作评价及跟进对工作的意见工作中或车间里出现的困难希望得到建议的事对将来的希望沟 通41对成对的2个数据用点来表示，以显示2个数据的相关关系。-QC工具（7道具）No手法名称样 式巴莱多图（曲线变化图）2特性要因图检查表（确认单）直方图（柱形图）图 表（柱状、折线、圆饼）6分 布 图7 层次（分类图）机材不良合计星期一合计NoNo不良合计70119189小计1891892634102754281117261793219星期六不良点模具破损板 厚板 薄模具破损板 厚板 薄小 计合 计28345通过

28、对既定问题或现象的发生等进行检查并标上记号来采集数据或防止检查遗漏。将情况依照项目的不同按次数(出现次数)排列，显示出累积和(比例)，以了解采用哪一项目的效果好，从而把握优先顺序。将特性(特定的结果)和可能会对其造成影响的项目(主因=原因)系统性地关联起来，以明确因果关系。将数值数据按不同区间及发生次数做成图表，以把握差别大小、分布状况、及与水准和目标值的关系。对数据的大小、变化、比例等进行视觉化处理，以帮助理解情况。将所收集的数据按一定的相同点(如年龄、性别等)分开，查找不同点。使 用 方 法n520目的为以事实为依据进行管理，而对数据进行分类、处理及视觉化。42 -QC工具（新道具）目的：

29、整理混乱的语言式情报，追求本质。关联图法亲和图法（法）系统图法3矩阵图法 4项目的重要性评价点评价点共同主题解决的难易度数据取得难易度紧急度重要度部门方针期待效果综合分问题点 项目3733532343不能的不良多的处理时间长的生产滞后的投诉多5No手法名称样 式7PERT PDPC6通知家里家人带来定期券打电话到公司通知迟到回家取回家取上班迟到上班迟到打电话到公司通知迟到使 用 方 法整理有问题的现象的相互因果关系(原因和结果、手段与方法)，以解决问题。将要达到一个目的所需要的手段不断展开为树状，以获得最佳措施。构成该图的两个要素是行和列，在表的交差点上显示出各要素的有无及相关程度。该图表现纵

30、横交差点上的关系。在行动计划的基础上预测事前会出现的各种情况，尽量将事情的发展导向所希望的方向矩阵数据解析法合成多变量的数据间的某些主因，将其作为主要“成分”，调查数据所具有的综合性和特性等。指使用多变量解析进行的主要成分分析。用于管理项目作业日程及时间等的图表法。将要按既定日程完工决不可延误的工作加以明确化。将想法、意见等语言数据写在卡片上，并总结到相类似的组别中，以作出解决问题的线索。Principal Component AnalysisProgram Evaluation and Review TechniqueProcess Decision Program Chart箭头图表法43

31、6TQM的工作推进方法自律的日常管理 练习：制定作业标准(工作手册)自主的方针管理制定行动计划 运用PDCA循环44定义“依照计划进行日常工作，出现问题时自己重新审视并改善结构及规则，修改作业标准。” 过程日常业务方面自己需做的工作指自律性持续改善日常工作的活动。6-自律的日常管理确认目的/目标、作业标准设定管理基准 （Standard）以每天完成为目标依照计划实施使用管理基准把握每天的状态 对不符管理基准的问题进行改善及再发防止修改作业标准45 日常工作中CAP-Do循环的运用在工作中运用CAP-Do循环 因日常工作是按既定做法去做既定的工作，故从CHECK阶段开始 工作循环是很重要的。 如

32、果不进行工作的循环，而是放任不管，则日常工作会不断向不好 的方向发展。 描绘日常工作的理想标准(理想管理状态)制订计划如有问题则进行对应处理(标准化)观察、分析实施状况依照计划实施PlanActDoCheck转动工作的循环圈并将其向上推如不努力进行维护及管理，则会滚落下来。持续改善理想的管理状態理想标准顾客的要求46日常管理要管理什么、要怎样进行管理什么？怎样管理？3S（5S）管理管理整理、整顿、清扫(清洁、素质)的状态标准化管理指为了维持日常工作的稳定性和持续性，而决定及遵守最佳工作程序和水准。含定时定点定量的理念和负荷的平均化变化点管理管理差异的变化及初始生产品、变更点等。例外管理例外的工

33、作和业务要与日常工作区别管理。目视管理指使异常情况和问题点看一眼就知道的管理。品质（Q）管理工作、产品、服务的品质数量（M）管理工作量、负荷及效率成本（C）管理成本、时间、利润时间（D）管理日程、时间、交货期满意度（S）管理顾客的满意度(充足度期待度)47证明是否已掌握工作要领。 提高工作的推进方法的效率。 减小因个人差别而造成的工作精度的差异 可顺利与下一任进行工作交接 可向后人传承日常工作的技术情报。 工作流程必须可切实保证目的、目标的实现。 明确记录各流程的着眼点和水准等。 说明着眼点和水准点等之所以重要的原因 附录失败事例和改善建议等，作为公司技术情报 内容浅显易懂，可通过照片等让人易

34、于理解、且要易于遵守。 须可长期不断地进行重审、改善和维护。日常工作的作业标准(工作手册)规定“工作(业务)的做法及遵守方法”的文件就是作业标准，加入担当人的创意并加以改善的作业标准是可以使用的作业标准。作业标准（工作手册）的要点作业标准（工作手册）的效果48HLS自学外语研修NOTE（失败事例及改善）着眼点、水准原 因工作流程（表格）1课程召集准备 下期课程内容计划 开讲课程的检讨 确定开课前的日程安排 请研修公司对课程做出提案 以下期课程计划为基础， 请各研修公司提出方案根据听课人的需要、听课状况 进行检讨招生时间 3周左右 招生结束开课通知 1周左右 开课通知开课 1周左右安排好TOEI

35、C与时间的配合与干事研修公司调整进行尽早联络日程安排对于新的研修公司，要充分 说明研修内容、听课管理、 费用支付方法等。如招生时间过短，则有的部门 可能还未收到开课通知投诉招生时间短，还未看到开 课通知（毎年12件）用以确保高水平讲师开讲课程的决定开课通知制作 开讲课程的决定用来反映对研修公司的评价投诉对讲师迟到、休息的对应 处理慢（毎年23件） 开课通知制作(研修公司）研修教室预约 按开课时间事前预约 课程召集 制作招生通知 发行开课通知 请总务发到各科室及在各层楼 公告栏内张贴 从A张贴到Z对青山地区周边事业所也发出通知 （参照附页一览表发送）事前获得总务的张贴许可活用每天的文件分发路线公

36、告期结束后忘记回收， 受到提醒（2000年4月、10月）因一般预约开始后就不能 再预约按听课人的需要、听课状况 决定各公司所提案的课程各公司的开课数目按各公司 需要确认研修公司制作的内容 一般预约到距开课 一个月前终止。作业标准（事例）目的：推进管理外语自学研修部门事例49编班&结果联络 根据招生结果编班开课水准：原则上为6人以上 (其他语言灵活处理）10人以上的班分为2个班开课前受理已编班级的追加 及变更将编班结果通知各研修公司 正式要求选定讲师让新讲师尽早准备照片 （4cm3cm）以便办理入馆证 开课通知 决定开讲课程的研修教室， 通知研修公司 将开讲通知发送给参加人员 办理讲师进入防灾中

37、心许 可证的手续 开课指引 听课规则、听课费收取 方法等的指引(各研修公司）研修跟踪 确认每月遥出席状况 每月10号前由干事研修 公司提交报告 随时进行调查、听取听课费的返回 对出席率超过60%的听课 人员返回听课费开课一周前发送确认发送对象以便对讲师进行再确认因部分事业所使用的是传真听课费不经过HM，直接在听课 人与各企业间进行检查出度率低的班级，必要时 采取通知听课等措施返回仅确认听课费用对HM以外的听课人，联络各 总务，请总务还付特别是其他语言水平相关大， 如勉强将大家集中到一起会 发生问题将中文初级班和中级班集中 到一起后，因水平相关大， 导致出现很大的不满 (2000年10月）作业标

38、准事例NOTE（失败事例及改善）着眼点、水准原 因工作流程（表格）HLS自学外语研修目的：推进管理自学外语研修部门事例50实习：制作作业标准（业务手册） 从你的日常业务中选一件工作、在练习表格中制作其作业标准（业务手册）。工作项目理由NOTE（失败事例改善）工作流程（表格）着眼点水准把工作的流程分 解成一个个过程后填入标明具体填写的 内容填写时注意前后连贯性标明填写时使用的表格。填写流程中必须遵守的重点。如果工作（业务）中有必须遵守的水准，请填写。 （的观点）填写对着眼点的 想法及理由。将过去失败的事例和容易犯的错误作为一种经验填写将有关效率、成本、品质等的改善提案填入实习课题目的时间：60分

39、51方针管理将来方向现在前进的方向设定前进道路表明今后朝向哪里前进的目标及方向。方针又是战略什么是方针公司方针目标及措施自发完成方针的活动。 “为表明及达到方针而制订目标及措施，而有效完成这些目标及措施的活动即方针 管理。”什么是方针管理6-自主的方针管理52方针的设定及连锁过程社长（经会）本部长部、室长科 长担 当方针的设定、连锁 （ ）部室与科室的想法与课题的共有及整合本部会议共有共有年度部门方针（书）年度行动计划 （书 ）个人行动计划（书 ）年度本部方针（书 ）部门中期方针（书 ）共有基本方针（设想）中期方针（书）总 战DSTPDSTP本部中期方针（书 ）共有本部会议总战小组讨论部门讨论

40、中期、年度方针的发表（如：Pole Position发表）年度方针DSTP共有科室与成员的想法与课题的共有及整合沟通DSTPDSTP53事例研究：学习公司中期方针的原则 1。快速创造具有新价值的新产品和服务创造价值欧州事业的再构筑中国飞跃的扩大地域间最适当修补（零件完成车）的实现特别是以亚洲为轴心 培育支持全球经济的人材宣传AAAAA在摩托车方面的主导地位加强AAAAA品牌的宣传活动，树立品牌形象实现在汽车运动中的优先地位5。开展张扬AAAAA个性的企业活动4。以卓越的品质，再上新台阶 不断追求生产高品质、低故障的产品 制造超越顾客期待的产品 向新生代传递喜悦 安全 安全技术世界领先环保 在油

41、耗和废气排放上保持领先地位 （达到2005年鬼鬼排放标准） 研究先进的废物回收利用技术 建设全世界的绿色AAAAA绿色能源技术 成为绿色燃油技术的带头人3。向世界水平的安全环境挑战创造喜悦2。通过全球共创，创造2千万人/年的喜悦新价值商品开发能开创新需求的产品 向降低1/2成本的挑戦先進客户关系 革新经营思想，以客户为导向新领域 向开创新事业基地挑战 次中期计划的目的 自由开拓挑战共创快速行动行动要领年月日 临时号8次中期计划的公司方针制定原则凭着品质/成本/独特（QualityCostUniqueness）而实现独树一帜，使我们的企业成为被社会期待存在下去的企业8次中期的5个目标重组欧洲事业

42、中国2轮事业的发展 实现全球资源的最佳优化（特别是利用亚洲的资源支持各地区事业的发展）培养人力资源，支持全球事业发展54 制定行动计划什么是行动计划行动计划的基本内容(5W2H)为什么Why为了什么目的什么What需要做些什么什么时候When什么时候必须做完并报告谁Who应由谁来做在哪里Where应在哪里做怎样How to应怎样做多少How muchHow many多少数量金额成本等是指为达到目标而制定的、规定了具体流程和方法等的行动计划。制定时一般多使用5W2H。55现在实际成绩为60分的学生，将目标定在80分后，通过努力，成绩达到70分。现状（60分） 目标（80分）实绩70分？ 运用PD

43、CA循环如果将这个作为一般性的PDCA来看待 通过身边的事例考虑PDCA56PDCA表 事例（常有的例子）买参考书继续努力（今后的对应处理）难题出人意料的多（差异分析）数学考试必须达到80分以上80分目标主题管理项目完成标准（实施实绩） 评价问题点是仅靠这样PDCA无法运转为什么？因方面没有措施，故管理项目也仅是结果。因D与C方面措施不具体，实绩的内容仅成为结果，而无法检查措施，也无法找到不能 达标的真正原因。从C到A的分析肤浅，故措施也欠缺具体性。数学的考试结果得了70分期末考试分数希望在期末考试中将不擅长的数学的成绩提高到80分以上。（现状为60分）实施措施57 事例研究：运用PDCA循环

44、描绘理想状态 仔细观察现实希望在期末考试中将不擅长的数学的成绩提高到80分以上。每天的学习只是预习30分钟上课时基本不做笔记 考试前只是简单地学习一下朋友另外还在上私塾以往的试验结果（过去4次）第1次65分（平均为60分）第2次60分第3次55分第4次60分不仅是预习，复习也要做做好笔记考虑也上私塾考虑稳步提高成绩的方法考虑应该做些什么三现分析预实分析趋势预测人我比较改善问题解决革新创造管理项目完成标准新计划不擅长的数学成绩要取得80分以上！（现状60分）每天做好笔记每天进行复习每天进行预习在私塾克服最棘手的地方期末考试 分数80分以上（提高20分）记录率实施时间理解度实施时间私塾上课率克服度

45、100%60分钟100%60分钟100%90%以上目标实施措施目标主题58改善提案发现提案ABC持续地改善手法-QC手法 从ABC学习QC手法（录像）练习：用QC手法评价ABC的实践事例7解决问题的基本方法59改善提案发现提案ABC员工参与的理念基本理念尊重个性3个喜悦人的可能性是无限的每个人都在工作中发挥自己的才智运营方针保持梦想和朝气，尊重理论、创意和时间公司宗旨我们要竭尽全力每个人都肩负着各自的职责参与企业活动员工参与的经营AAAAA的成功提案制度的目的（开始于1951年）改善提案发现提案的观点在进行日常工作的同时，养成充分发挥活力和创造力、自主地改善工作的习惯，并通过该活动不断提高自身

46、能力。每一个员工对于与车间或工作相关的事项，如引起注意的事项、有疑问的事项、希望做得更好的事项、或问题点等，去发现、思考、提出改善措施方案。改善提案发现提案要养成习惯对日常工作或作业环境时常抱有疑问，可及时注意并处理异常变化，以防止问题的扩大及灾害和问题的发生。60ABCABC 的活动目的和效果活动流程什么是ABC活动发挥每个员工的特性，自主地(而非被人管理或强制地)创造一个充满活力、 有意义的工作场所的AAAAA的小集团活动。（开始于1973年)ABC活动的效果编 组选定主题活动计划登 录活动实施结果总结确认发 表 建 议行 动（下一主题)问题发现能力（自己发现问题）问题解决能力（掌握QC手

47、法）决定分析能力（通过确定个解决方案的优先度等进行决定分析）表达能力（ABC必须发表、学习其技巧）协同工作能力（组成小组活动）领导能力（在小组中个人发挥领导作用）61 持续改善的手法-QC手法 指用通俗易懂的方式，从头到尾说明改善活动或问题解决活动过程的一种手法。QC手法的基本步骤定义 问题点的把握主题选定目标的设定现状把握活动计划的制定主因解析对策检讨与实施效果的确认问题解决及标准化今后的推进方法62问题点的把握问题-1问题-2问题-3问题-4问题-5问题-6问题-7问题-8有怎样的问题主题选定问题-1问题-2问题-3问题-4问题-6问题-7问题-8要解决哪一个问题问题-5要解决的问题的内容

48、问题-5不良现象-A不良现象-B不良现象-C不良现象-D不良现象-E什么、到什么时候、多少不良现象-A不良现象-B不良现象-C不良现象-D不良现象-E现象-A现象-B/变为0目标的设定现状把握现象-E/活动计划的制定谁、什么、什么时候前主因的解析不良现象的原因现象原因主因主因原因主因原因主因主因对策检讨与实施哪里、什么、怎样对策方案实施时间效果的确认什么变好多少有形效果无形效果对策前对策后效果问题解决及标准化同一现象不会出现第二次项 目改善内容反映对象不良现象-C通过以下活动解决问题-6今后的推进方法剩余的现象或问题项 目担 当日 程使用时要深入了解QC手法每一个步骤的目的。QC手法63 通过ABC活动学习QC手法通过NH小组活动的展开流程，确认QC手法的实践运用。VTR 标题（对NH小组活动的招待）放映时间（约25分钟）基本QC手法的基本步骤问题点的把握主题选定目标的设定现状把握活动计划的制定主因解析对策检讨与实施效果的确认问题解决及标准化今后的推进方法64练习：用QC手法评价ABC实践事例 分组课题练习仔细阅读所附的NH小组事例，运用QC手法的流程评价该事例。 改善点及