俱乐部经营管理ppt课件

1、運動健身中心經營管理鄭 志 富國立台灣師範大學大 綱壹、前 言貳、運動健身中心概況參、運動健身中心經營難題肆、運動健身中心經營战略伍、結 語前 言 週休二日政策實施，國人可支配時 間添加，相對強化閒暇運用。 國民所得添加，文明病上身，並成為前十大死因；未來對生活品質要求之提升，以及動態安康生活遂成為時代趨勢。 台灣地區高人口密度622/km2之影響，都會區運動空間缺乏。前 言 從勞力密集到資本密集轉變為服務型社會之產業結構，與國外已開發國家發展型態相近，休閒相關產業的發展，成為21世紀國家發展的新重點。 台灣從60年代成立第一家運動健身中心後，參與運動俱樂部漸由所謂貴族專屬品，轉型為平民化休閒

2、活動。前 言 1990年代後期，運動健身俱樂部中心產業進入另一個轉變期，會員留置member retention成為經營管理第一要務，一對一運動指導，Spa，甚至美容按摩也為俱樂部帶來最正确利益鄭鶯淑，2002。 目前有關運動健身俱樂部中心 之研讨偏向服務品質、滿意度及產業調查報告江盈如，1999；陳麒文，2002，鮮少針對其整體經營方式做探討。運動健身中心現況一、分類研究者年代依 據類 別彭淑美1993場地及服務對象1.商業走向運動休閒俱樂部2.社區運動聯誼社3.郊區運動休閒俱樂部姜慧嵐1994地點1.附屬於觀光飯店內2.附屬於大型企業內3.附屬於大樓住宅或社區內4.專業體適能中心運動健身中

3、心現況一、分類研究者年代依 據類 別江盈如1998服務對象1.專業健康俱樂部2.社區附設休閒中心3.大飯店內附設健身俱樂部4.商業聯誼附設健身俱樂部5.學校附設健身體適能中心6.多功能休閒俱樂部經濟部商業司2000經營方式1.城市社交型俱樂部2.鄉村俱樂部3.渡假型俱樂部運動健身中心現況一、分類研究者年代依 據類 別林月枝2000經營定位1.專業體適能為主2.商業聯誼為主3.健康休閒運動為主4.社區功能為主5.特殊主題性黃啟明2001經營定位1.專業體適能健身俱樂部2.商務聯誼俱樂部3.社區型健康休閒運動俱樂部4.休閒功能型鄉村俱樂部5.特殊主題型俱樂部運動健身中心現況一、分類研究者年代依 據

4、類 別姜慧嵐2000營業方式1.飯店附屬俱樂部（18）2.健康體適能俱樂部（24.6）3.多功能俱樂部（19.7）4.社區俱樂部（1.6）5.商業聯誼社（18）6.其他（18）運動健身中心現況一、分類研究者年代依 據類 別鄭鶯淑2002經營類型1.運動健身型（金牌健身俱樂部、加州健身俱樂部、桑原運動健身俱樂部、亞歷山大、中興健身俱樂部、佳姿氧身工程館、太平洋都會生活俱樂部）2.商務休閒型（圓華聯誼社、太平洋聯誼社、遠企俱樂部、台北世貿聯誼社）運動健身中心現況二、發展歷程 1977 1980 1983 1986 1989 1992 1995 年代西元商業為主，週邊設施為附屬首創女性運動課程，女性

5、美身安康觀念興起引進心肺及重訓器材，美式經營方式降低入會標準，價格大眾化百貨公司投資經營房地產業投資經營外商投資第七時期第六時期第五時期第四時期第三時期第二時期第一時期資料來源：陳素青2004運動健身中心現況三、地區性分布地區飯店附屬健康體適能多功能社區商業聯誼社其他合計北部810710104573.8中部12369.8南部222111914.8東部111.6總計1115121111161100資料來源：姜慧嵐2000運動健身中心現況四、有效會員人數會員人數飯店附屬健康體適能多功能社區商業聯誼社其他合計2001人以上11215101610012000人37671024395011000人323

6、241423500人以下4511111321總計1115121111161100資料來源：姜慧嵐2000運動健身中心現況五、硬體設施會員人數飯店附屬健康體適能多功能社區商業聯誼社其他合計心肺器材101510111105793器械重量11151111095793三溫暖1011121195387有氧教室713111084980非器械式91251944066桌撞球場3810893862室內泳池478783456資料來源：姜慧嵐2000運動健身中心現況六、尖峰時段時段飯店附屬健康體適能多功能社區商業聯誼社其他合計9:00以前7751532845.99:0112:00124151321.312:0114

7、:00222321118.014:0117:00221331118.017:0121:0011141111085590.121:00以後313241321.3資料來源：姜慧嵐2000運動健身中心現況七、課程與活動課程飯店附屬健康體適能多功能社區商業聯誼社其他合計有氧運動614111084980體能評估5141011084879運動處方613101974675階梯有氧51410964472伸展運動71381944269個人指導81161864066美容按摩7610953761資料來源：姜慧嵐2000運動健身中心現況八、人力編制類 別最少員工數最多員工數平均員工數全職員工兼職員工1人350人29人

8、0人150人9人指導員1人29人7.1人主管0人20人2.6人全職教練兼職教練0人9人3.5人0人23人3人有氧教師0人17人6人游泳教練0人5人0.77人資料來源：姜慧嵐2000運動健身中心現況九、促銷方式活動方式飯店附屬健康體適能多功能社區商業聯誼社其他合計發表會278442549.0業務人員3168562854.9廣告(簡介)廣告(雜誌)廣告(媒體專訪)51371463670.6278593160.8367432345.1新聞稿268352446.2資料來源：姜慧嵐2000運動健身中心現況十、會員性別與婚姻狀況活動方式性別婚姻男女已婚未婚陳秀華（1993）陳景森（1996）張良漢（199

9、7）范智明（1999）沈淑貞（1999）姜慧嵐（2000）陳麒文（2001）宋曉婷（2001）李孟哲（2001）謝孟娟（2002）陳有材（2003）資料來源：陳素青2004運動健身中心現況十一、會員年齡與月收入活動方式主要年齡層平均月收入陳秀華（1993）20-4045,000陳景森（1996）21-4035,00065,000張良漢（1997）31-4020,000范智明（1999）21-4050,000以下沈淑貞（1999）31-4020,00150,000姜慧嵐（2000）21-4020,00165,000陳麒文（2001）21-30宋曉婷（2001）21-4020,00140,000李

10、孟哲（2001）31-405,00070,000謝孟娟（2002）21-30陳有材（2003）41-5035,000以下及70,00080,000資料來源：陳素青2004運動健身中心經營難題 壹、外在要素 一、國民動態休閒理念缺乏 主計處2000年調查發現：國人每天約有六小時又五分鐘之自在時間。類別排序活動內容花費時間(每天)在宅型1看電視2小時19分鐘2休閒放鬆50分鐘積極型1進修研究25分鐘2運 動19分鐘運動健身中心經營難題 壹、外在要素 二、都市土地获得不易 自1987年以來，台灣地區土地高漲，愈是人口密集之處，土地價格愈高，呵斥都會區土地获得之困難。類別位 置地 價商業區台北市信義區

11、266萬/坪住宅區台北市大安區88萬/坪工業區台北市信義區62萬/坪資料來源：內政部地政司2004運動健身中心經營難題 壹、外在要素 三、國際化之衝擊 台灣参与WTO後，服務業市場開放承諾中，運動服務業內含之。運動俱樂部亦開放給國外公司行號，影響所及未來將添加國外業者之競爭。運動健身中心經營難題類 別 行 業 別運動服務業運動賽會行銷體育表演、運動比賽業運動組織運動經紀公司（人）、仲介公司（人）、顧問公司、運動俱樂部其他運動運動科學、運動訓練壹、外在要素 三、國際化之衝擊資料來源：經濟部國貿局2002運動健身中心經營難題 壹、外在要素 四、經濟與非經濟風險 1997年東南亞經濟風暴，呵斥許多國

12、家金融危機，台灣股票市場不振，經濟成長下滑。運動健身中心經營難題 壹、外在要素 四、經濟與非經濟風險 Y2K電腦危機，呵斥的財務及生產風險，亦額外添加各行業之本钱支出。 即使是2003年SARS疫情告急，普通民眾消費支出減少，通貨緊縮，也對室內營業為主的運動健身中心呵斥極大的營業損失。運動健身中心經營難題 壹、外在要素 近六年來東南亞主要國家經濟成長率年別台灣日本韓國香港新加坡19984.57-1.1-6.9-5.0-0.919995.420.19.53.46.920005.862.88.510.29.72001-2.18-0.53.80.5-1.920023.590.47.01.92.220

13、033.31-0.33.13.21.1資料來源：行政院主計處2004運動健身中心經營難題 貳、內在要素 一、專業人力缺乏 由於健身中心成長速度太快，對專業運動教練指導員之需求亦急速添加。 惟國內對專業經理、運動教練、及基層作業員工之培養、在職教育訓練機制，仍未完全建立，甚至需仰賴國外專業團體。運動健身中心經營難題 貳、內在要素 一、專業人力缺乏機構名稱證 照 種 類國內取得人數ACSM含運動指導員、體適能指導員、體適能管理師172AFAA含有氧指導員、拳擊有氧指導員、兒童有氧教練、階梯有氧指導員888行政院體委會國民體能指導員280資料來源：陳素青2004運動健身中心經營難題 貳、內在要素 二

14、、人員異動過高 由於組織內部激勵政策及人力資源管理實務規劃之問題，從經理至廚師，甚至基層員工，經常有跳槽甚至集體離職之行動。 究其缘由，對薪資不滿意與任务倦怠為兩大主因朱建榮、何永彬，2004；。何永彬，2001；Maslach & Jackson, 1981。運動健身中心經營難題 貳、內在要素 三、會員招募不易 國內參與休閒運動人口不多，參與健身俱樂部的人口約占1%。 國人對需求花錢從事休閒運動的觀念，仍難接受。 少數經營不善的健身中心忽然歇業，呵斥會員權益受損，也影響普通人參與意願。運動健身中心經營難題 貳、內在要素 四、會員流失率高 根據國內各行業平均統計數字，每年約有85%的既有顧客會

15、留下，易言之，其餘的15%顧客會流失构成旋轉門理論夏載，2001。 在運動健身中心的營運中，由於其特殊的入會參與方式，會員會因服務的良窳而決定其去留何恆東，2004。運動健身中心經營難題 貳、內在要素 四、會員流失率高 美國健身俱樂部會員流失率高達54%Stotlar, 1999；國內流失率亦達20%左右中華民國有氧體能運動協會，2000。運動健身中心經營難題 貳、內在要素 五、顧客需求難以滿足 根據消費者滿足需求三角方式張宮熊、林鉦琴，2003。業界必須在合理的價格下，提供可以滿足顧客特定需求的產品或服務，否則顧客的埋怨及流失將隨之而來。需求 問題產品解決方案價格代價運動健身中心經營難題 貳

16、、內在要素 五、顧客需求難以滿足 實證研讨亦發現：運動健身俱樂部會員因需求不滿足而流失的缘由有設備過於老舊、 器材不敷运用、 空間過於擁擠、 停車不方便、 失去興趣與動機等中華民國有氧體能運動協會，2000。 顧客求新求變的心態能否能掌握？運動健身中心經營難題 貳、內在要素 六、主要競爭對手多 依國外運動俱樂部營運經驗可知：俱樂部生命週期短且競爭性大中華民國有氧體能運動協會，2000。 俱樂部設立的顶峰期是最初的三至五年，一旦進入市場成熟期，則未來幾年極有能够逐漸衰退張宮熊、林鉦琴，2003 。運動健身中心經營難題 貳、內在要素 六、主要競爭對手多 台灣地區運動健身中心普及全台，其中又以北部及

17、都會區較多；其經營型態也以安康體適能及飯店附屬的營運方式居多姜慧嵐，2000，彼此競爭猛烈。而為了招攬生意又必須提出許多優惠折扣，假设定位不明及經營訴求不明確，其財務運作必然衍生問題。運動健身中心經營战略壹、战略規劃經營方向 以SWOT分析環境與組織之條件 訂定明確的組織目標 擬訂組織營運可行方案以範疇、資源、網路描画現況進行外部環境與本身條件分析確認機會、威脅、優勢、劣勢SWOT發展可行方案評估各項可行方案制訂組織未來發展战略通過功能系統、組織、企業文化調整，落實战略构成新战略態勢與資源存量战略規劃動態流程圖資料來源：高俊雄2000顧客關係管理人力資源管理會務行銷管理資訊系統應用服務作業管理

18、績 效 評 估 滿意度 效能方式經 營 規 劃 經營使命確定 競爭战略擬定 組織架構設立 市場定位界定战略管理功 能 管 理運動健身中心經營战略貳、市場區隔與定位 依消費者特性或需求做市場區隔類型目標族群需求區隔變數都會型上班族健康、運動收入、職業飯店型老主顧、都會新貴社交、休閒、健康社經地位社區型都會新貴休閒、社交社經地位、性別專業型金字塔高層、都會新貴尊崇、健康社經地位資料來源：修正自張宮熊、林鉦琴2003運動健身中心經營战略貳、市場區隔與定位 依企業本身特性及擁有之資源，選擇具某種特性消費者，做為目標族群，並提供專業服務李鴻棋，1997。都會新貴為主中產階級為輔金字塔高層都會新貴中產階級

19、上班族中產階級上班族學生 高 中 低服務品質低 中 高價 位運動健身中心經營战略參、提升組織競爭力 在自在經濟市場下，競爭力是服務業組織永續存在與發展的基礎，運動健身中心之營運亦然。 從顧客觀點看，產品服務的價值與本钱是決定競爭力的兩大要素施振榮，1997；高俊雄，2003。運動健身中心經營战略肆、強化服務作業程序 Schmenner (1993) 認為：服務任務與服務傳遞系統選擇的一致性，以及持續不斷地改善是胜利的服務作業程序所必須具備的。 運動健身中心服務作業系統包括：擬訂明晰的服務任務、並透過訓練有素的服務人員與傳遞系統，協助顧客獲得高度滿意的體驗。滿意度重要性IIVIIIII訴求重點改

20、善重點暫緩重點改變重點高 低低 高資料來源：鄭鶯淑2002運動健身中心經營战略伍、落實顧客關係管理 (CRM) 運用資訊管理系統建立完好顧客資料庫背景資料、买卖紀錄、來電紀錄、接觸資訊。 建立顧客維繫方案一對一行銷、個人化服務、電子商務溝通、前檯服務、報怨處理。 發展五階段十功能鄭鶯淑，2002會員關係管理會員獲取會員發展會員服務會員分析會員留置現有會員滲透潛在會員開發銷售活動規劃業務開發援助服務體系建立會員服務管理顧客價值分析會員滿意分析會員忠誠強化會員流失防範資料來源：鄭鶯淑2002運動健身中心經營战略陸、人力培育與教育訓練 招募專業人才專業準備、專業證照。 提供合理的薪給及福利。 客觀公

21、平的績效評估與升遷制度。 適度維持專兼任人員之比例。 定期實施在職教育訓練中心內、專業機構、學術機構。運動健身中心經營战略柒、行銷規劃與管理 運用資訊管理系統建立完好顧客資料庫背景資料、买卖紀錄、來電紀錄、接觸資訊、報怨處理。 同業聯盟跨國企業或異業結盟銀行、美容、醫療機構、學術機構實施。 運動參與階梯理論之運用。運動健身中心經營战略柒、行銷規劃與管理 外部行銷Magrath (1986)提出的7Ps。 產品 (product)：休閒設施、會員服務 價格 (price)：榨脂战略、滲透战略 通路 (place)：直接、間接 推廣促銷 (promotion)：廣告、口碑行銷、公關 人員 (personnel)：人員銷售 實體設施 (physical facilities)：布置、時髦 服務流程 (process)：品質管理運動健身中心經營战略柒、行銷規劃與管理 內部行銷張宮熊，林鉦琴，2003 建立一套讓員工運作順暢系統 建立員工回