一经营管理实务探讨一ppt课件

1、一經營管理實務探討一組別: 第一組組員:指導老師: 歐瑋明 教授 邱盈智康博淵戴志仁 梁正宗陳燕茹高智娟 江翊伶曾嘉玲目錄壹.台北捷運股份簡介貳.營運概況與經營战略参.战略分析肆.結論與建議 伍.問題與討論壹、台北捷運股份簡介 通車日期 : 85.03.28(木柵線) 通車路線： 木柵線、淡水線、中和線、小南門線、新店線、南港線、板橋 線及土城線等8條。 營運車站： 70個含臺北車站及忠孝復興2個主要轉乘站。 營運長度： 75.8公里(總長已經達78.1公里)。 營運運量 : 97.02.22總運量達到三十億人次企業標誌組織架構資料來源：台北大眾捷運股份股東結構平安、可靠、親切的高品質運輸服務

2、人本運輸精神臺北捷運、世界一流平安、快速、舒適、服務使命、願景、經營理念選址原則1、 運量 5、 軌道半徑2、 站距 6、 用地获得3、 地質、地形 7、 聯合開發4、 管線 8、 都市發展參考車站所在地之現(舊)地名明顯目標之公共建築物名稱其他具有特殊意義者人名、里名、企業不適宜作為車站名稱不重覆命名命名原則貳、營運概況與經營战略一、台北捷運股份營運概況(一)旅次運量 北捷初期營運不順，面臨試車事故、天然災害等，而蒙受外界悲觀質疑，根據統計97年的臺北捷運系統旅次中、高運量每日分別已達2099127人次及32672080人次。見下表(二)大眾交通工具移轉台北縣市公車及捷運五年一期之運量變化台

3、北縣市公車及捷運運量變化趨勢(三)聯合開發計畫計畫緣起: 開發捷運沿線之場佔空間創造利益(圖一)計畫金額: 長期投資新台幣6億3878萬元計畫成果: 2002年底累計執行總收入新台幣6781萬元，總支出新台幣3552萬元，盈餘新台幣3228萬元(圖二) 台北捷運附屬事業大致分為租金收入以及廣告收入為主。依據捷運公司營運年報資料得知，附屬事業經營收入為台北捷運公司營業收入的三大收入之，從1998年經營附屬事業其收入比例逐年添加，直至2002年其佔總營業收入約10.43% 。(四)附屬事業(五)台北捷環狀線規劃計畫緣起: 連結台北縣內六縣轄市之捷運路線。計畫內容: 捷運環狀線第一階段路線自新店大坪

4、林站起，經新店、中永和、板橋、新莊、至五股工業區站止，長度約15.4公里，共設14個車站，(13個高架車站、1個地下車站)。預估民國103年可完工通車。計畫效益: 包括每日運量可達26.3 萬人旅次、省游览時間20分鐘以上、提升都市競爭性等等。(六桃園國際機場聯外捷運系統建設計畫計畫緣起: 爲了改善桃園機場聯外交通，建設台灣桃園國際機場聯外運輸系統。計畫內容: 自中正機場二期航廈往東至台北車站，長約35.5公里，沿線共有八處高架車站，四處地下車站。(圖四)(七)未來願景提昇服務品質，建立良好顧客關係整合大眾運輸服務，強化轉乘接駁功能追求零事故，強化風險管理與危機處理加強內部管理及資訊化，建置知

5、識管理系統二、台北捷運股份經營战略(一)臺北捷運公司的六大服務品質目標 平安、便利、乾淨、舒適、準點、親切貳、營運概況與經營战略W1、 捷運興建期長易使交通不便2、 公司預算及資金使用方式受限3、 營建成本與土地徵收成本高4、員工及顧客管理成本高5、資產移轉折舊攤提風險高6、捷運站內繁雜規定，易流失部分旅 客O1、 消費者環保意識抬頭2、 國際共同協定3、 強化大眾運輸系統整體網及接駁 運輸服務4、 油價、物價高漲5、 整合大眾運輸系統(台鐵捷運化、高 鐵、航空)，三鐵共存共榮T1、 台北地區機相當龐大2、 其他運輸工具制度愈趨健全，將衝 擊每日捷運旅次3、 土地開發效益不確定性高4、 容易受

6、景氣波動影響叁、战略分析一、SWOT分析s1、 企業形象良好、服務水準高2、 官辦民營的體系，財源規模廣大， 資金來源充足3、 擁有專用路權、車速快、班次密集 等優勢4、運量大5、 捷運乾淨便捷、環保低污染二、五力分析一、供應商的議價才干: 台北捷運供應商如台灣電力公司、民間的商家企業進駐、零件提供修繕廠商、招標拓展路線廠商等供應商議價才干並不高，但是因為台北捷運是官辦民營，政府相關經營事業根本營業收入穩定性較高，所以承包商紛紛爭取招標機會。而如獲政府頒發的優良廠商及企業，才較有議價空間。二、五力分析(二、 現有競爭者的威脅： 無二、五力分析三、 替代品的威脅 私人運具、台北聯營公車系統、計程

7、車、台灣鐵路等都是台北捷運所面臨的替代品威脅。 二、五力分析四、 潛在競爭者的威脅： 台北捷運潛在競爭者：台鐵、高鐵 兩者都具有根本的運輸網絡，如未來發展及制度更加完備，經營战略更加健全，運輸網絡更加密集，將會影響台北捷運之載客量及運量。二、五力分析29 歲以下男性乘客女性乘客上班族51%27%大專程度月收入不到 5 萬53%45%月收入超過 5 萬51%20%53%46%五、 顧客議價才干： 捷運乘客特性：上班族 高收入 高學歷學生單身族 資料來源：柏泓媒體股份 2005 年 三、4P分析產品Product建立完善資訊管理系統。台北捷運創新三項捷運公眾無線寬頻網路服務PDA網站WAP手機查詢

8、服務系統價格Price 台北捷運的訂價方式是由里程數來訂定價格，根據每一段的距離訂定價格，根本價格為20元含單程價。按照消費者身分不同，單程費率及優惠亦有所不同。三、4P分析通路Place有形： 如7-11便利商店，並與民間公司协作，共同參與投資附屬投資，配合政府的強力推廣以及電視媒體的強力廣播。虛擬： 將票電子化，票上附有條碼，抵達高鐵站時只需用機器掃描條碼即可進入，去票之程序。三、4P分析促銷Promotion1、公共關係2、媒體廣告3、提供適當的資訊三、4P分析肆、結論與建議 台北捷運發展上的特性是土地開發報酬高，但相對風險亦高。具備周詳穩定的法令制度與健全的財務計畫 ，才是未來推動民間

9、參與BOT胜利的關鍵。目前捷運路段開發雖只在初期階段，但未來更長遠的營運目標與國際接軌，有賴於政府完善縝密的規劃，以及民眾對大眾捷運的信賴。伍、問題與討論Q1.請問台北捷運公司經營管理最大的挑戰？Q2.請以數據分析捷運乘客未改搭接運前之運 輸工具選擇情況。Q3.根據上題的數據，請分析高雄捷運營 運狀況不理想的缘由。項目程度全系統行車事故率一般低於4件/百萬車公里重大0件/百萬車公里非行車事故率一般低於0.04件/百萬人次重大0件/百萬人次犯罪率低於0.1件/百萬人次傷亡率死亡及重傷率0人/百萬人次輕傷率低於1.5人/百萬人次資料來源：台北大眾捷運股份中運量高運量班距尖峰平均2-4分鐘平均3-7

10、分鐘離峰平均4-7分鐘平均5-10分鐘深夜平均15分鐘平均15-20分鐘速率平均高於/hr平均高於/hr延滯時間平均低於5秒/列車平均低於5秒/列車準點率平均高於95平均高於95資料來源：台北大眾捷運股份全系統加速度變化率平均高於95平均乘載率尖峰小時平均低於6人/平方公尺通風度平均高於/分鐘/人噪音隧道段平均低於85dB(A)平面段平均低於78dB(A)高架段平均低於80dB(A)資料來源：台北大眾捷運股份全系統旅客申訴比率平均低於3件/百萬人次單程票失效比率單程票失效比率低於20PPM資料來源：台北大眾捷運股份捷運沿線聯合開發表示圖 運量 年度中運量高運量累計搭乘人次平均每天搭乘人次累計搭

11、乘人次平均每天搭乘人次87年1,8125.04,26611.788年2,1405.8610,55628.9289年3,0508.3323,74764.8890年3,1698.6825,34469.4491年3,2578.9229,17379.9392年3,0158.2628,59278.3393年3,1678.6531,83386.9894年3,1468.6232,92290.295年3,1568.6535,24096.5596年3,3789.2538,238104.76註：1.以上單位為萬人次。 2.中運量係指木柵線。 3.高運量包含淡水線、中和線、小南門線、新店線、板橋線、南港線及土城線。

12、1、 運量： 為方便旅客搭乘捷運系統，吸引旅次要高，即車站的可及性必須要高，除須對步行範圍內之乘客提供方便進出之服務外，對其他運具轉乘者，亦須能提供方便良好之轉乘設施。如交通轉運中心、名勝古蹟或紀念館等2、 站距： 步行以不超過10分鐘為原則換算距離約在400至500公尺，故捷運系統的站間距離，於市區通常為800至1000公尺，郊區則為1000至2000公尺，倘沿線多為高密度開發地區，則站間距可相對調整縮短。3、地質、地形： 必須能適合車站設置的地質、地形。4、管線： 地下車站須防止大型管線之遷移。5、 軌道半徑： 車站最大允許縱坡為0.3以防止電聯車滑動，而車站之最大平面曲線半徑為1000公

13、尺，以免車輛與月台邊緣間隙過大影響旅客平安。6、 用地获得： 儘量利用公有地或公共設施用地，防止因徵收及拆遷而引發民怨。7、 聯合開發： 此非必要條件，惟聯合開發可促進車站附近之發展，添加捷運效益，並有利於舒緩土地获得之困難度，且可防止車站突出物設於人行道，呵斥景觀衝擊。8、 都市發展： 選擇人口現況發展密集，或未來發展潛力較大之地區。 提昇服務品質，建立良好顧客關係(1) 無線寬頻網路系統建置完成後，推出各項新增服務項目，提供旅客便 利上網環境，考量無線上網趨勢及旅客已可在列車上透過3G技術無線上網。(2) 調整列車運行方式，提昇系統運能，加速尖峰時段人潮疏運。(3) 擴大捷運志工招募，援助

14、辦理旅客諮詢服務、尖峰及艰苦節慶車站人潮控制、團體解說服務、車站周邊違規取締、急難救助、平安防護等服務性任务。 (4) 配合新路線通車營運，接手營運準備作業。整合大眾運輸服務，強化轉乘接駁功能 (1) 配合交通局捷運接駁公車之規劃，提供及宣導 轉乘相關資訊。 (2) 持續檢討規劃捷運車站周邊公車、汽車、機及腳踏車等轉乘空間，推動增設雙層腳踏車架。(3) 配合交通局推廣臺北觀光護照Taipei Pass，讓旅客享用大眾運輸票證整合的便利及折扣優惠。(4) 提昇貓空纜車服務品質，傳遞民眾系統營運狀況，廣納民眾建議及加強旅客埋怨問題處理速度。 追求零事故，強化風險管理與危機處理持續推動降低延誤5分鐘

15、以上行車事件專案，加強電聯車及系統設備維修保養，降低行車缺点次數，提昇列車妥善率。(2) 培養技術研讨發展才干，建立強固之維修能量。持續加強事故、災害搶救任务訓練及事故處理應變才干，縮短事故及災害處理時間。(3) 高運量系統車站增設月台區軌道侵入偵測預警系統、電聯車增設防墜措施，強化車站旅客候車平安性；電聯車安裝列車監督資訊系統(TSIS)，強化行車平安。加強內部管理及資訊化，建置知識管理系統(1)強化內部稽核之控制機制，落實各級主管主動查察功能。 (2)賡續發展公司整體管理資訊系統，整合營運及後勤援助等相關管理系統，藉由資訊統整，建置經營管理及決策援助系統，透過統計分析加值應用，提供經營決策

16、參考。 (3)建立公司整體知識庫，推動捷運經營重要文件管理系統建置，構建知識管理平台，擴展資料運用。 (4)將光纖網路由樹狀架構逐渐改建為環狀架構，並建立重要網路設備備援機制，提高網路之可靠度及服務品質1、 平安(1) 人員訓練 含新進訓練、溫故訓練、作業演練均訂有合理頻次。(2) 證照制度 線上任务人員含運務、維修以通過檢測获得證照為根本條件。(3) 定期查核 含依法律的法定檢查、依手冊規範檢查及隨時臨時抽檢等。(4) 程序原則 標準作業程序SOP 及國際認證ISO9000系列的程序作業原則。(5) 注重安衛 任务安衛如根本的協助員工預防噪音駕駛室、及提供清淨空氣 地下任务環境；因為員工的平

17、安安康是乘客平安的基礎，也是任务士氣的根本。(6) 確保安康 含運輸從業人員嚴格健檢、進用時的性向測驗、任务中的心思諮商與輔導等。2、 便利 捷運系統路線固定，且屬幹線性服務；為達到便利目標，除本身可靠度、準點率、資訊清楚及內、外通道方便易行外，需靠週邊接駁運輸的配合，才干達到便利目標。便利目標重點在公共汽車及轉乘空間的整合： (1) 路線整合 調整公車路線型態：由新增接駁公車，改以捷運站為起迄或停靠駐車站。(2) 場站整合 調整轉乘空間：大眾運輸工具轉乘空間：設置或調整公車轉運站或公車彎、增設免費接駁車停靠站、增設計程車招呼站。私人運具轉乘停車空間：依到站交通方式，並依腳踏車、機車、小汽車的

18、優先次序，調整捷運車站轉乘停車場空間。(3) 票價整合 尚未革新整體票價，理想是捷運加公車的里程併計收費。目前是以優惠轉乘的方式來使轉乘票價儘量合理，即使如此，優惠票價的本钱負擔尚在探討中。(4) 票證整合 IC智慧卡票證臺北悠遊卡的推動，以大量的記憶功能及計算才干，可运用在不同的系統，還能分清帳目，故對不同經營主體可做到一卡究竟的方便。3、 乾淨 坚持乾淨是一個必要堅持的課題，要使顧客感到愉悅除了維護系統可靠、平安、且提供較高方便程度的運輸外，清潔的觀感是令人愉悅的不二要素。(1) 清潔公司人員 了解清潔理念，認清坚持乾淨是簡化任务，激發清潔任务的原動力；並在委託合約上課以責任，搭配合理的處

19、罰，確保執行清潔任务的效果。(2) 捷運公司人員 無論主管及各級人員，皆以身作則，監督、認養(督導平常所經車站)、連帶獎懲，以達到高標準的清潔要求。4、 舒適 舒適是較主觀感受的課題，所以對溫度、廣播音量、擁擠程度等多以眾人反應為參考指標。(1) 溫度 捷運工程局最初空調設計是以大廳32 C、月台30 C、車廂內28 C 為原則，目的是提供從站外到站內或車廂間漸變化的適溫環境，而不致產生身體不適。(2) 音量 營運中仍需求因應背景雜音與旅客反映適度調整廣播音量，尤其車站鄰近地區居民的感受也應納入評量。(3) 車廂擁擠程度 車廂擁擠改善是舒適度的顯著要素，靠添加線上行駛車輛數量來減輕。 (4) 月台增設月台屏門 減少月台邊緣的不安感，惟有添加路線、車站、增大月台空間才干徹底解決。5、 準點 運輸業的準點仍是根本守則，目的是滿足旅客的預期心思，使旅客容易安排其行程或其他運輸規劃，順利達成运用運輸之目的。捷運系統有高度自動化控制，路線幾何條件固定，得以電腦程控行駛；可設定每站駐留時間。6、 親切(1) 組成服務品質專案小組研讨，探討線上服務難題解決的方法與態度，並作經驗交流。 (2) 選拔模範，建立服務標竿，並予具體獎勵。 (3) 為因應過度急迫乘客有暴力傾向，便