电话营销实战演练的技巧培训课件

1、南昌一佳管理咨询有限公司电话营销实战演练技巧 电话营销教练：舒冰冰舒冰冰老师介绍：创造中国电话营销历史的传奇人物五本电话营销实战畅销书作者八年电话营销一线实战经验500家企业内训经验10万名一线电话营销员接受过培训20万通实战电话沟通经验1000万每年的电话销售业绩历史记录中国移动电话营销讲师中国电信电话营销讲师金融行业电话营销讲师目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行业（不低于20家银行）、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧

2、、话务员亲和力提升技巧等等状态设定状态调整自我介绍找死党发誓约定3个师傅拜师故事破冰幸福快车组建王国1、组建王国2、国家名字、国王、做皇冠、口号3、国王自我介绍、本国的承诺、邻国的付出4、王国加分原则5、拍卖会说明第一讲：电话营销人员心态剖析篇第二讲：电话沟通技巧篇第三讲：电话营销实战技巧篇目 录课程内容：第一讲：电话营销人员心态剖析篇新员工心态分析老员工心态分析电话营销人员职业生涯规划课程内容：第二讲：电话沟通技巧篇1、亲和力培养 2、提问技巧3、倾听技巧4、引导技巧5、同理技巧6. 赞美技巧课程内容：第三讲：实战电话营销技巧1、与前台过招2、开场白30秒钟决定成败 3、客户需求挖掘4、有效

3、的产品介绍5、客户异议处理6、促成技巧7、电话结束语对电话营销的3大误解1、电话营销是吃青春饭的职业2、电话营销很难与客户建立信任3、电话营销适合女士做,男士做没有优势多少价位的产品在电话中好卖？两种不同模式的电话营销以成交为导向产品价格低产品简单女性+脚本催眠式销售以关系为导向产品价格高产品相对复杂创意+智慧思考：3块钱与8块钱；3万与30万付出的精力电话催眠式销售-成交导向声音+语言的引导=让对方占了便宜声音温柔、甜美、可爱语音、语气、语调、音量语言的引导好消息、感谢、更加优惠、优惠活动、只需要、享受、赠送、免费、节约、省掉、非常划算电话营销角色扮演：电话营销是在卖产品还是在帮客户？一个卖

4、保险的推销员推荐业务“您好，我是江西移动888号客户代表，感谢您接听我们的免费电话，有一个业务向您介绍一下好吗? 本次来电是想让你由神州行品牌转为动感地带品牌，月租每月10块钱，在南昌地区打长途2毛，另外打市话也是2毛，在南昌接听电话是免费的。请问你需要吗？另外还给你推荐一个20元的短信套餐可以包400条短信，如果没有发到400条也是收20元钱，请问你需要吗 ？帮客户先生/小姐，您好！这里是江西移动公司，您接我电话是免费的，打扰您一下好吗？本次来电是要告诉你一个好消息，请问你现在用的是我们公司的神州行市民卡，有11块钱月租的对吗？从下个月开始你就可以使用到更加优惠的动感任我行，月租由11块降到

5、10块，以后在整个江西打市话长途都只需要2毛钱一分钟，并且在江西接听电话全部免费，另外还可以享受到20元就可以发400条短信的优惠，折算下来一条短信不到6分钱，我打你电话好像听到有彩铃的对吗？之前是每个月5块钱，从下个月开始降到3块钱一个月，这样每个月都可以帮你省掉两块钱，这些所有的优惠从下个月1号就可以享受到了好吗？营销传递的就是一种生活方式当没有汽车的年代当没有电脑的年代当没有手机的年代决定电话营销的主要成功因素？1、心态2、电话量3、客户数据4、产品5、市场环境（内地和发达地区?）6、沟通技巧7、营销技巧 电话中的情绪控制案例分析：在外呼过程中，遇到什么样的情况会让你产生情绪？什么人没有

6、压力？电话营销人员为什么恐惧？为什么紧张？为什么不敢打电话？案例：南方基金案例：连云港移动我是被逼的新员工心态剖析1、兴奋期初生牛犊不怕虎我的兴奋期（从面对面到电话营销）简单化兴奋期-谨慎打电话新员工心态剖析2、恐惧期紧张表现恐惧期的语言这是什么破数据呀,一点都不准确今天打了10个电话,就被9个客户骂了一顿,真倒霉现在的客户个个精得跟猴子一样,想掏他包里的钱,我看没戏跟我一起进公司的那个家伙,竟然比我的业绩好.真是气死我了几个光碟就卖四千多块钱,太离谱了吧现在是金融危机,公司的定价还那么高,不是存心让我们做不好吗做这份工作,天天被客户拒绝,月月提心吊胆的,我有这必要吗?难道是我真的是不太适合这

7、份工作吗?预防或减轻恐惧的策略先打热身电话建立自信系统拨电话速度要快提起电话就别挂下一气呵成完成电话量站起来打电话大订单电话模拟借鉴运气开心物品（人、故事、图片、小孩、短信）自恋-下个客户一定会喜欢上我愿上帝保佑这个不幸的人，原谅他吧！永远礼貌的结束电话冥想转移老员工心态剖析1、平稳期（习惯了、麻木了、很正常）2、困惑期事业发展瓶颈没有进步，觉得自己在浪费时间没有成就感（苹果树的故事）找不到自己发展的方向，对未来很迷茫3、厌倦期心烦气躁七年之痒老冯的故事嫉妒心理（够狠、监听录音）4、无所谓心态职业生涯规划H技术层：初级中级高级内训师职业讲师管理层：话务员班长主管经理总监老板5、再度兴奋期沟通技

8、巧一：亲和力亲和力的三个概念1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量” 化学上的概念2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ” 心理学上的概念3、“在电话沟通过程中，客服代表通过亲切的语言、温和的态度、专业的素质而表现出来的吸引力。” 电话沟通学上的概念电话里亲和力表现1、声音控制能力（案例：听你的声音就想请你吃饭，神秘的职业、色狼请吃饭、携程的胖姐姐）声音带有能量和磁场（即使在营销也心甘情愿）声音感觉做出决定因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30%现场训练：感谢你的支持，祝您生活愉快！刘先生再见！1、最粗的声音（性别）2、最温柔的声音3、最甜美的声

9、音4、最可爱的声音声音需要修饰声音控制能力声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。音量：正常情况下，应视客户音量而定。（高、中、低）语气：轻柔、和缓。语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。笑声： 把笑声送给自己和客户 服务规范礼仪和服务用语电话里亲和力表现2、言之有礼故事1:表妹找工作案例：挂电话礼仪接听前的礼仪坐姿（中坐、挺腰、收腹）微笑（笑声）铃声不过三现场集体训练您好，很高兴为您服务？电话礼仪禁忌 15条绝不案例：打断客户案例：主动挂机（3分钟时长）案例：与客户争执规范用语扮演：电话服务用语禁忌电话中常用规范用语电话礼仪十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 沟通技巧二：提

10、问提问遵循的原则1、由简单到复杂进行设计2、根据主推产品来设计3、围绕产品的优势设计提问的两大类型1、封闭式提问被动互动优点：简单、容易回答不足：太机械化，让客户有被控制的感觉。2、开放式提问主动互动优点：让客户畅所欲言、关注客户的问题不足：范围太大，有时候客户回答的信息对我们不一定有帮助，提开放式问题有一定的难度。四层提问法分享1、信息层问题确认客户基本信息2、问题层提问找出客户存在的问题3、影响层提问问题带来的影响4、解决问题层提问提出解决方案案例：电话营销技巧课程推广案例：关机秘书现场模拟 请用四层提问法给一位客户推广：你公司的产品“，这位客户是该企业的总经理。沟通技巧三：倾听倾听技巧听

11、的繁体字：“ ”倾听的三个含义1、2、3、倾听的层次1、表层意思(7.5元业务包、套餐、手机终端)2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音（你真的是个好人）案例：等有需要的时候再联系你吧!3、听出对方的内心感受倾听的4个技巧回应通话整个过程确认沟通双方澄清被误解方记录通话整个过程确认技巧在电话外呼时，哪些信息需要确认？基本信息客户姓名座机号码手机号码传真EMAIL家庭地址客户生日客户爱好。听话方确认话术，。先生,通过刚才与您的沟通,我的理解是.对吗？你刚才提的这个问题很重要，我跟你确认一下请问是.对吗？说话方确认话术请问我有表达清楚吗？请问我有说明白吗？说话方错误确认话术请问你明白了吗？请问你清楚

12、了吗？沟通双方没有确认会导致：误会什么叫误会两个和尚案例：携程卡不能打折 化解误会的方法澄清回应技巧回应方式：1、使用积极的回应词2、对客户说话的重点进行肯定3、让对方继续表达的回应切忌用的回应词：嗯、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等澄清技巧什么叫澄清？澄清的重点？澄清话术：对不起！给您带来了不便，在这里先跟你说声抱歉，这件事情应该是记录技巧 为什么要做记录？1、对别人的尊重2、方便确认使用3、为后续跟踪客户做铺垫话术：不同时间段的记录技巧1、你说的这点非常重要，请稍等，我记录一下。2、你刚才说的几点我都做了详细的记录。

13、投诉和客户抱怨处理中记录技巧的重要性倾听技巧模拟训练 案例：电话销售人员小陈现在正在与客户刘老师电话联系，推广公司的”学生的辅导材料” 。刘老师本是一个男士，由于的声音比较中性, 又加上小陈在电话中与他谈得比较好,因此对客户的称呼变成了王姐.目前该客户对产品非常感兴趣，在电话中不断的向小陈问一些关于产品方面的问题。沟通技巧四：引导引导技巧 电话营销人员 引导 掌握谈话主动权永远在高潮中结束电话引导的含义扬长避短爱情对对碰（相亲） 有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒

14、人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。 扬长避短运用 扬长避短的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点扬长避短案例 案例：你们公司为什么那么多人打电话过来烦我？沟通技巧五：同理同理技巧 同理心： 在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。 美国临床心理学家罗杰斯 同理技巧对同理心的正确认识什么是同情心？ 高低之分 什么是同理心？平等地位同理心不等于同情心正面情绪也可以同理同理技巧表达同理心的方法：1、第一步确认对方表达的问题或者事实2、第二步准确理解对方的内心感受3、第三步用真诚的语言把这种

15、感受表达出来。阿朱的案例厦门电信案例同理技巧表达同理心的话术：1、你刚才说的是。对吗？2、能感觉到目前你心里很。3、你现在的心情，我特别能理解，因为之前我就遇到我类似的。，我当时跟你现在的心情一摸一样。4、你现在的心情，我特别能理解，因为我身边有（朋友、同事、客户等等）有遇到过这样的事情，心情跟你一样。 同理客户练习 案例：电话经理在与一位培训主管联系多次并建立了一定的关系，但业务一直没什么进展。因此电话经理提出让该主管为我们引荐与其他高层沟通时，该主管提到说：“公司领导资料属于公司机密，透露出去自己怕承担不起责任。”同理自己为什么要同理自己把自己当人看。电话经理成长路上有泪水、汗水相伴。同理

16、自己案例分享：年轻的话务员案例分享：让我抖完再说案例：狐狸精错误的同理自己沟通技巧六：赞美 赞美的目的？赞美技巧沟通当中的催化剂让身边每一个人快乐！（发廊、的士）赞美能迅速拉近与客户之间的距离赞美的方法1、找准一个点2、确认它是事实3、用自己的语言把它表达出来发现一个优点真诚发明一个优点虚伪，讽刺3点式赞美1，外在的具体的。 如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。2，内在的抽象的。 如：声音、语言、亲和力、善良、品味、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等。3，间接的关联的。 如：籍贯、工作单位、职业、使用的产品、

17、提出的建议、邻居、朋友、养的宠物、下级员工等等。现场赞美电话中如何赞美1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美4、案例：如何赞美客户的声音赞美技巧模拟训练 案例：刘总是当地最大的餐饮行业老板，他经营的美味饭店目前有30家连锁店,五千多名员工，你以前与他联系时，他总是以忙为借口拒绝与你继续通话，请在电话中使用赞美技巧去拉近与客户的关系。电话营销技巧营销技巧一：与前台过招与前台过招前台的职责？前台/秘书的三板斧？如何把前台变成好朋友？如何饶障碍72变法36计法打电话的目的关系导向女人关心的话题声音运用美和孩子美容常识保健常识缓压方法衣服搭配化妆方法感动故事哲理故事特色小吃儿童趣事孩子教育个人爱好男人关

18、心的话题声音运用（示弱）事业和身体介绍客户压力缓解（音乐、故事、短片）如何应酬（故事、方法）企业管理（故事）哲理故事解酒妙方（关心客户）身体健康重要新闻风俗习惯名胜古迹个人爱好营销技巧二：开场白前30秒开场白之开头语规范开头语体现企业的整体形象1、问候语2、确认对方身份3、个人介绍4、公司介绍5. 请示礼貌用语问候语为什么客户总觉得在跟机器对话？如何调节电话经理的兴奋点？最常用的问候语有哪些？ 您好/早上好/中午好/下午好/晚上好/节日好/周末愉快确认对方身份为什么要确认对方身份?1、_2、_话述1:您好,刘总话述2:您好,请问是刘总吗?话述3:您好,请问是青岛.公司的刘总吗?人性化的称呼1、

19、陌生人之间的称呼：先生、小姐、女士（陌生感）2、下级对上级的尊称：姓+头衔（距离感）3、上级对下级的称呼：小+姓（可以建议客户这么叫你）4、平级之间的称呼：全名（融洽关系建立初期）5、一般朋友之间的称呼：小名三字两字称呼（融洽关系建立中期）6、好朋友之间的称呼：XX大姐、亲爱的、宝贝（融洽关系高峰期）个人介绍之姓名电话经理“名字”的魅力案例：都是名字惹得祸明星为什么改名张国荣本名张发宗刘德华本名刘福荣郑少秋本名郑创世成龙本名成嘎舒淇本名林立慧王菲本名夏琳梅艳芳本名何加男原因一：让名字更具有星味原因二：好名字才有好兆头原因三：换个名字重头再来电话经理工作名取名遵循两原则好记让对方产生好的联想案例

20、：刘翠花、王春花、魏可可、舒冰冰个人介绍之职称客户经理客服代表工作人员销售人员营销人员公司介绍国营企业介绍民营私营企业介绍案例：中国移动案例：咨询公司请示礼貌用语为什么要使用请示性礼貌用语?谦虚而不要自卑(提起电话就犯罪)可以打扰一下吗?方便讲话吗?方便打扰一下吗?打扰您一分钟跟您确认一些事情好吗？打扰您两分钟告诉你一个好消息好吗？开头语练习陌生拜访开头语1：问候+确认对方身份+个人介绍+公司介绍+请示礼貌用语 话术：早上好，我是广州布谷鸟咨询服务有限公司的舒冰冰，请问您是.公司的刘经理吗？刘经理您好可以打扰你一下吗?优化后的话述:1,早上好刘经理,我是舒冰冰,布谷鸟公司的，打扰你一分钟时间告

21、诉你一个好消息好吗?2,早上好刘经理,我是布谷鸟公司的舒冰冰, 打扰你两分钟时间好吗?开头语练习陌生拜访开头语2假装熟人问候+确认对方身份+个人介绍+公司介绍+请示礼貌用语 话术1：早上好刘大哥，我是布谷鸟公司的冰冰呀，我跟您说件事好吗？ 开场白提起对方的兴趣电话经理必须保证客户在线上客户为什么要在线上？引起客户感情上的波动尝试不同的开场白开场白提起对方的兴趣第一步：让对方惊奇说三个字狂笑（好不容易接通）你觉得我声音像男人吗？支付费用开场白提起对方的兴趣第二步:巧借东风案例1：摩能国际海尔手机案例2：广交会案例3：商务资讯大全开场白提起对方的兴趣第三步:关键词让客户开心（节日礼物、好消息、优惠

22、服务、免费） 案例：节假日问候话术：XX经理您好，今天打电话给您是代表我们公司，在XX节即将来临之际，送上我们诚心的祝福，祝您XX快乐！ 另外我们在这个特别的日子也准备了一份特别的礼物送给你，我现在跟你分享一下好吗？ 开场白提起对方的兴趣第四步:提高客户满意度（回访、问候、分享）案例：客户买了第一次产品后续不购买了。案例：客户回访 话术：由于你是我们的重要客户，因此今天特意打电话给您表示感谢,谢谢你一直以来对我们的支持和信任，为了今后能够提供更好的服务给您，满足您对培训方面的需求，希望能占用您三分钟时间，作一个回访，了解您对我们公司的宝贵的意见,好吗？ 开场白提起对方的兴趣第五步:让对方恐惧坏

23、消息案例：名仕学院卖光碟的案例 话术： XX经理您好，今天打电话给你就是要告诉你一个坏消息。(金融危机)开场白提起对方的兴趣第六步:让对方紧张非常重要、非常紧急案例：小黄的绝招话术： XX先生您好，今天打电话给你是有个非常重要的消息要告诉你，您看现在方便吗？营销技巧三：挖掘客户需求挖掘客户需求问题层提问影响层提问营销技巧四：有效的产品介绍产品介绍常用词分享 话术1：刘经理，早上好，我是舒冰冰，今天打电话给您是有一些重要的管理资料给您分享一下好吗？体验享受使用 产品介绍方法：体验介绍法对比介绍法分解介绍法价值提炼法客户见证法 体验介绍法哪些产品可以用体验介绍法？在线体验（彩铃）免费体验收费体验（少量使用银行案例）模拟训练：收费体验为客户推荐关机秘书业务 对比介绍法费用方面的对比以前的消费？现在的消费？省下的费用？产品功能和质量方面的对比升级前、使用前升级后、使用后服务方面的对比专人服务（受到重视）上门服务（戴尔）赠送服务（产品价值说明）对比介绍练习 产品：100元宽带提速包年优惠，2M提速到4M1、费用对比2、产品功能和质量方面的对比分解介绍法价格介绍（产