校园杂货商店超市服务方案

1、校园杂货商店超市服务方案一、总体监控方案1、管理目标“四优一满意”：即优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良 售货服务，尽心尽力让师生满意。2、整体设想及策划为保证顺利完成XXXX中学学校杂货商店承包采购项目购项目的 管理与服务，我店铺拟制定以下整体计划：（1）我店铺负责杂货商店的全部经营性资金投入，根据招标文 件的要求独立进行经营，并接受业主方监管。（2）我店铺具备朵货商店卫生安全检测能力、物品包装废弃物 处理能力、突发事件的预防和处置能力。（3）我店铺自行办理杂货商店的营业执照、税务登记证、 食品流通许可证、卫生许可证等。（4）我店铺不对杂货商店进行任何形式的转让、转包、转租、 分包、分租

2、，否则采购人有权要求终止合同，并由我店铺承担违约和 赔偿责任。（5）我店铺遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证 学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具 有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。（6）我店铺保护好杂货商店经营场所（含门窗）及设施设备， 如需要装修须征得采购人同意，否则造成损坏的，我店铺应按市场价 赔偿。（7）我店铺以租赁经营的方式在学校允许范围内经营杂货商店,不占用学校其他公用场地。（8）我店铺工作人员符合国家有关杂货商店从业人员的相关规 定，具有健康证及享受相关保险。（9）我店铺向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水 电使用费

3、等。（10）我店铺按照经营要求独立经营杂货商店，自行承担杂货商 店的经营风险。（11）我店铺在不影响正常经营的前提下，尽可能为木校贫困学 生在杂货商店里提供勤工俭学的岗位。（12）我店铺做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防 火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我 店铺负全责。（13）杂货商店所售商品价格不高于本县各大杂货商店所售商品 价格（指同货号）。（14）我店铺若需开通电话外线的，需经采购人同意方可自行安 装，电话费由我店铺支付。（15）我店铺保证不经营下述产品：1）不超范围和改变经营范围。2）不出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期（保质期）等 内容的商品

4、，如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我店 铺自负。3）不经营对环境污染大的商品和热得快等违反学校消防管理的 电器用品。4）不经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。3、经营管理服务理念我店铺杂货商店经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核 心地位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高 人员的素质是我店铺杂货商店经营服务管理成败的关键环节。在杂货 商店经营管理中，每一步工作的开展都需要我店铺员工来完成，进行 以人为木的内部管理理念是验证学校朵货商店经营管理决策正确性 和实现学校杂货商店经营管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本 质

5、是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我店铺杂货 商店经营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可 以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我店铺杂货商店 经营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为木的 服务理念，大力推行以人为木的管理。每一位工作人员的一举一动, 都代表着公司的整体形象的。因此对我店铺的全体员工，都要具有一 定的服务能力与要求。员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务 就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人 员的行为举止、言辞谈叶以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。 如今，

6、服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动 中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我店铺 也将文明服务引入到服务人员中去。每个来消费的人员都是我们的贵客我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并 不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我店铺的销售, 从而实现利润的最大化。（3）必须加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和 能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员 工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度 才有可能被有

7、效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规 范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。XX有限公司是众多杂货商店经营行业中的一部分，只有我们的 服务人员都有了合格的服务理念，才能更好的服务每位学校消费人员。 所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养，必须要言谈举 止文明有礼，并且把顾客放在首位。只有对服务人员进行不断的培训 学习，提高公司员工的整体素质，才能使公司够走得更远更久，XX 有限公司才会在社会中立足更有力。4、杂货商店经营管理服务目标（1）经营学校学生提供日常生活用品。（2）积极做好卫生安全工作，负责杂货商店周边的卫生打扫工 作，服从学校管理人员的管理。（3）杂货商店物

8、品价格不高于木地区各大杂货商店所售商品价 格（指同货号）。（4）积极创建“学校放心店”工作，实行开架销售、明码标价、 店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，要有良好的职 业道德，树立“售正货、树正牌、走正道”的经营意识。（5）我店铺自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人 员，如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身 体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），工作人员上岗时穿戴工作 服并佩戴工作证。严禁患有传染病的人员进入朵货商店工作，确保师 生身体健康。杂货商店地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等 必须保持整洁）、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与 制

9、度。（6）按规定及时办妥杂货商店卫生许可证等执照，朵货商 店实行分区管理，在各人分工的职责范围内严把卫生关。（7）杂货商店经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价 格、质量监督部门的监督检查，并服从教育行政部门以及学校的监督 管理。（8）杂货商店保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、 蝉螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、 消毒等防护措施，确保环境卫生。（9）甲方有特殊任务期间，我店铺无条件服从甲方的安排。（10）我店铺管理好用电及用水，教育学生节约用电、用水，并 搞好杂货商店室内外周边环境卫生。5、杂货商店经营管理服务优势我店铺拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗

10、培训，无微不至 的服务，都给师生物品采购带来了保障。我店铺对员工管理及素质要 求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各 种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目 标。（1）优化管理我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感 和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧 密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。（2）强化服务我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为 服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我店铺创造品牌价值 的源泉。（3）规范化的管理1）公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入I

11、S09001质量管 理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。2）物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、 质量等方而建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销 售关，规范杂货商店物品采购、销售过程的管理，杜绝采购无产址、 无产品合格证、无生产日期的“三无”产品。3）卫生安全标准化：杂货商店保持室内外环境整洁，消除老鼠、 蝉螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、 消毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康（持卫 生防疫部门颁发的健康证），上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁 患有传染病的人员进入杂货商店工作，确保师生身体健康。（4）严格的监管措

12、施1）卫生管理措施建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人， 实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣,建立卫生检查制度，实行日查、 周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。日查由卫生小组长负责每日卫生检查。周检每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现 问题及时处理。月份析分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目 经理决定。季评比每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。2）设备管理措施制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时 指导和提醒工作人员按规范安全操作。所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项 必

13、须经过培训，考试合格后方可上岗。在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相 关记载。3）资源管理措施为更好的节约成本，有效的控制能源消耗,在运作前三个月里, 我店铺将根据具体能源的使用情况,进行实际预测分析，以控制成木。制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖, 浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源 使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办 法，创新招。4）监督管理措施公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工

14、作指导, 实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评 估。公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督, 及时处理投诉意见和反馈信息。5）保险保障我们非常注重员工的福利，为公司员工购买了相关保险。在与校 方签定协议的同时，我店铺将针对与院方的合作购买相关责任保险 （具体执行办法与校方协商确定），以避免危险事件的发生，保障了 校方所有师生的权益。二、商品质量控制方案商品质量控制包括商品的采购，商品的保管，商品的销售，以及 积压商品退换货的处理。1、商品釆购商品的采购主要分三种方式：购销方式：杂货商店的绝大部分商品都以此方式进货，容易造 成商品的积压。代销方式：有部分商品

15、厂家或供货商愿意以代销方式与杂货商 店合作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商 品，这些商品大多是价廉物美，厂家想依托杂货商店在人们心中的信 任度来提高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压 大量流动资金；缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。联营方式：有少部分商品，杂货商店和厂家以联营方式进行销 售，即杂货商店的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记 录商品详细的进货信息。在结账时，杂货商店财务部在每月协商的付 款日(或在双方认可的购销合同上规定的付款日)在“当期”商品销 售总金额上扣除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供 应商。此时联营商品的“换

16、退货”及“库存清点”的差异都是由供应 商承担，不占用过多的流动资金。以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购什么货物是商品管 理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的销 售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因此, 在采购方而可借鉴大杂货商店，设制专门的采购小组，一般主要任务: 捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品， 与厂家或供货商协商处理积压商品。2、商品的保管（1）上架商品由导购员负责保管将杂货商店划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固 定区域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。向店长上报该区所缺货物以便补给。对店

17、长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。（2）库存商品由货物管理部门负责保管货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等合理堆码商品，最大限度的利用仓库保持仓库清洁卫生3、商品的销售（1）加强杂货商店本身的宣传力度。在广大师生中大力宣传本 杂货商店的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到木杂 货商店购买商品，让他们感到在木杂货商店购买商品不仅仅是质优价 廉，更重要是在献爱心，在帮助我校的贫困学生。这样来提高他们消 费的热情，让他们感到在这里消费是一件光荣的事情。（2）争

18、取能够得到学校各部门的支持（需要学校制定相关政策 支持），各部门的办公用品等在杂货商店采购，杂货商店保证供货的 质量和送货上门。（3）定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成 为杂货商店的宣传者。（4）提高杂货商店本身的信誉度，保证质量。要注意不能一味 的减少利润降低价格，根据调查，一般杂货商店打折的商品都几乎接 近其保质期或与厂家联合进行降价销售。（5）长期或适时进行满两百送二十元本杂货商店购物卷活动， 以吸引顾客。（6）提高杂货商店员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包 括售后服务。（7）随时注意朵货商店物品摆放整齐和朵货商店内部清洁卫生, 让消费者至始至终都心情愉快。（8）采用

19、送货上门的方式，覆盖面以杂货商店周围较近寝室为 主。（9）将敏感商品价格降低,产生一个该杂货商店所以商品都便宜 的卬象,树立廉价形象。（10）经营模式多样化,吸引更多顾客。如开租书店.茶点。电子 设备等。4、成本管理杂货商店的成木管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范 围、销售费用率三大指标进行控制。统一进行成本核算、统一管理。 成木管理的具体内容如下：（1）要严格控制自身的费用开支，如宣传广告费、人工费以及 其他费用开支等。（2）对所有商品基本上采用先进先出法按商品大类计算毛利率。（3）定期规定朵货商店的费用细目范围及开支标准，原则上不 允许随意扩大和超标。（4）对一些费用（如水电费、包

20、装费等）要进行分解，尽量划 细到各个商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不 能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按杂货商店的人数、经 营而积分摊到商品大类。（5）对杂货商店的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要 建立费用率预算计划管理。一般情况下，杂货商店在开张初期的销售 成木可能会高一些，应尽快通过加强管理使之降到杂货商店平均合理 的水平。5、商品布置、陈列、销售（1）一般商品的陈列分类清晰；价格从高至低顺序排列；高价商品放在主通道附近；展示而统一，整齐；体重和易碎商品应尽量放置在下层。（2）新特商品的布置整个货架或几个卡板布置同一促销商品；商品交叉布置；连续进行为时几周

21、的专销货展销。（3）货架头商品布置销售量很大的商品；新奇商品；销售呈上升趋势的商品；季节性商品。（4）店内商品补充将商品层量集中摆放,随时保持一定量；一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间。三、服务质量控制方案1、从需求上为客户服务公司系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信息有了 更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符 合师生的消费习惯与喜好。通过接收销售数据，进行消费信息进行客 观分析，分析出师生们对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商 品结构、制定销售策略更好的为师生们服务。2、对于店员的管理着装管理公司在

22、制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式, 充满青春活动，易与学校师生亲近。员工上班时，必须装着统一制服， 不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。员工不能有 过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。用语与礼仪管理A、用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转热情； 要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。B、声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲 切；讲好普通话；语言表达恰到好处。C、服务用语内容：师生进入店内：需说“欢迎您”、“您好”！师生在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢”、“谢谢您”。不能立刻为师生提供服务时，不说“我不知道”，要

23、说“您稍微 等一会儿，我去查一查”；如果当时师生急着走，应当说“明天再来 木店时，我们将查到的结果告诉您”！或者说“我们马上去查，请将 您的联系方法告诉我们行吗”。对等候师生：本着热情并表示歉意的说“对不起，让您久等了”。 对身体欠佳的师生：应说：“请多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小 心摔倒”。师生结帐时：收银员要说，“你好，你一共应付XX元，谢谢”。 结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。”当师生离开店内：真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见”，“谢谢, 欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”此外，还有其它如：“早上 好、中午好、下午好”，“天气好热，注意防暑”，“春天来了，注

24、意防 感冒”，“天凉了，注意添衣”，等人性化的问候。D、工作仪态：举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落, 不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹； 不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、 骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向 上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；不允许无精打采、心烦 意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。工作态度：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不

25、计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不 计较个别宾客无理的要求。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的 话。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。四、杂货商店的产品售价方案学校是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。学校杂货商店而 对着一群极具价值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的市场。针 对学生消费心理和消费行为，以学生的品位、价值取向为依据，结合 学校杂货商店自身条件，为学校杂货商店选择一个合理的价格定位显 得十分的重要。由于这独特的地理环境，朵货商店的消费者主体是在校学生、老 师及其家属和周边的居民，学校朵货商店的主体顾客为学生，而学校 学生有他们自己的特点，其消费

26、刺激点为价格、品牌、购买便利性和 购买能力对杂货商店进行适当的定位。目标市场定位。学校杂货商店的主体消费者是在校学生和老师, 学生是主体。学生是一个特殊的消费群体，除了一般年轻人的消费特 点外，还具有自己的消费特点。杂货商店应将目标消费者定位于学生, 根据学生消费的特点，制定好商品定位，商品品牌定位，商品价格定 位，营销定位。由此可见，目标市场定位是对其进行设计策划的前提 和基础。只有目标消费者定位正确了，才能有经营成功的可能。确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消费者的 需求。这就是对商品进行定位。学校杂货商店主要的为了满足校内学 生日常生活用品的购买，商品应以生活用品为主，同时

27、为了满足学生 精神消费的需求和学习的需求，也应包含书籍、学习用品、杂志、报 刊等。商品结构定位，处理好商品组合的问题，将商品进行合理的分 类。为了合理有效的利用空间，杂货商店要根据目标顾客的实际需求 来安排商品的组合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利益。学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时尚，追求 品位。品牌显得及其的重要。品牌代表了商品的质量，体现了目标消 费者的价值观和兴趣爱好。商品品牌定位，主要经营哪些品牌的商品， 在消费者心中树立怎么样的形象和地位。学校杂货商店在选择商品时, 应要符合一般学生的消费爱好，选择学生乐意接受和在其消费能力范 围内能够接受的品牌。朵货商店在

28、对商品定位时，不可忽视品牌的重 要性；在采购商品前，应先了解清楚学生消费的习惯和对那些品牌的 钟爱，从而做到有针对性的采购。保持同类同质产品价格的低廉是争取客户的重要手段；在校学生 强烈的消费欲望受到购买能力的限制，因此对着价格具有较高的敏感 性，价格的高低直接影响着他们的购买决策。物美价廉、经济实惠是 许多学生购买的基本原则之一。杂货商店在给商品价格定位时，应要 考虑到价格对学生购买的影响力和学生的实际购买力。合理的价格定 位，绝对是留住学生的重要手段。当然，如果杂货商店能够充分地实 行低价策略，那更有利于留住学生。对于一些杂货商店，大部分消费 人员还是会选择价格较低的杂货商店进行消费。由此

29、可见，价格低在 学生心目中的地位。好的营销策略对于杂货商店经营来说，是一把利剑，为其砍去获 利的阻碍。杂货商店在选择营销策略时，也要针对学生的消费特点， 对营销策略进行正确的定位。比如说，采取促销策略、会员制策略、 广告策略、代理网店销售策略等等。促销策略可以分为折扣、优惠券、 附赠商品。这也是学校杂货商店内最常见的营销策略。会员制策略， 只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，在结账时出示会 员卡能够享受优惠，同时积分换礼品。杂货商店可以采取多种宣传制 度，为自己的杂货商店宣传，尤其是在杂货商店进行促销时，能够吸 引更多的消费者。代理网店销售，顾名思义就是代理网店在学校内直 接为同学提

30、供产品的销售，这是学校杂货商店目前所没有的营销策略。 但这对于住在远离杂货商店的同学来说，绝对有足够的吸引力；尤其 是我们学校的杂货商店，而且一部分宿舍远离朵货商店的情况下，学 校特殊的地理位置的原因下，朵货商店是学生的主要消费场所，也是 学生日常用品的购买地；可以说，学生的日常生活离不开它们；但, 同时杂货商店也离不开学生。杂货商店要想成功经营，必须要以在校学生消费特点来定位。同 时，也要全心全意为学生服务,做到物美价廉，也要有好的售后服务， 便利于学生的学校生活，滿足学生的消费需求。五、卫生管理控制方案1、杂货商店各区域卫生标准（1）总台卫生1）总台桌面保持整齐清洁，有光泽，无破损表面；2

31、）桌面各种记录、资料、按要求摆放整齐；3）总台地面无垃圾，无泥沙，无污渍；4）总台各项物品摆放，整齐有序，组织合理。（2）共享空间卫生：1）不锈钢无污渍，无手印，不锈钢发亮，大门玻璃通透无积尘、 擦拭明亮；2）落地玻璃窗保持通透无积尘、无污迹、擦拭明亮；3）大门标识及门头牌要求无破损、无积灰；4）杂货商店的宣传栏、宣传海报等整洁，张贴整齐，宣传内容 清晰无破损、无过期一个月以上的信息；5）消防设备如灭火器、灭火箱外观清洁干净无破损，定期检查 内部是否有杂物放置，内部设备干净。（3）收银台卫生：1）收银台银台面要干净、无污物、禁止放置私人物品；2）收银设备无灰尘、无破损、放置整齐，收银员应时常清

32、扫收 银过程中产生的垃圾；3）保持收银标识的清晰、不遮挡、不脱落。（4）杂货商店通道卫生：1）通道地面无垃圾，无污渍，无积水；2）地砖晶面处理有亮度，无操作痕迹，表面无污渍；3）墙面无明显积尘污迹，无蛛网，壁面开关无积尘，无电线外露；4）天花板目视无灰尘，无明显污渍，无蛛网；5）通道内的指示牌和宣传牌应保持清洁，表面完整；6）保持通道的通风、换气正常和温度适中；7）通风窗口无灰尘或污物，丝带漂浮物要清洁、定期更换；8）营业时间必须保持杂货商店各个通道通畅、清洁，及时清除 包装纸箱等垃圾和补货时暂时存放的货物；9）员工通道内纸皮、胶袋等可回收垃圾必须随时清运，不得堵 塞通道。（5）货架区卫生：1

33、）商品表面经常性清理擦拭,保持货品表面的光亮及摆放整齐；2）货架摆放处无包装袋、纸箱等废弃物；3）货架定期清理打扫，保持干燥无灰尘。（6）生鲜、蔬果、面点区域卫生：1）常备消毒药水，定期进行消毒工作；2）生鲜区域地而干净,无积水,无血渍,无污渍,下水道无杂物， 不堵塞；3）生鲜区刀具摆放规范合理，无生锈，无血渍；4）熟食面点区盆碟，食物夹等加工用具摆放规范合理，无油污 杂物，每天定期清洁消毒；5）保鲜库周围干净，里面摆放合理规范，陈列生熟分开，冷冻 冷藏柜温度正常，无异味；6）后台工作间原材料，成品及半成品分开摆放，陈列台熟食品与非食品分开摆放；7）面包、蔬果、生鲜品展示架、展示柜台每日擦拭清

34、理，保持 灯光的正常照明，每月定期大清扫，抹布经常性消毒清洗；8）蔬果陈列区经常性检查，及时清除腐烂变质果蔬，清理菜叶、 果皮等垃圾；9）保持区域无异味，不招蚊蝇虫鼠；10）保持垃圾桶身干净，垃圾不外露，放在指定区域。（7）办公室区域的卫生1）保持公室内部的地面干净，无污渍，无堆放的朵物；2）办公用品（文具盒、墨水、书写用具、纸张），应放在统一规 定的位置。3）各种记录、台帐、资料、按要求统一装存、入柜，因工作需 要取用，用完后应放回原位。4）办公室内电话、电脑、空调、传真机、打卬机、饮水机应经 常擦拭，保持无灰尘、污渍，玻璃门窗明亮干净无灰迹，窗台、窗外 平台无灰尘；5）各种物品（包括部门共

35、用工具、个人所用工具、个人服装、 工作服等）应归位放置，切勿乱甩,乱放；6）桌上不应堆放与工作不相关物件。（8）仓库区卫生：1）仓库内货物摆放应整齐有序，查找标识清晰可见，能轻易辨 认；2）定期清理打扫地面卫生，保持仓库内的通风干燥，无污染；3）注意防潮防霉，及时清除发霉变质、包装破损的货物；4）防火防盗等宣传指示牌整洁、无破损，字迹清晰；5）加强防鼠防虫等卫生安全工作；6）补货后及时清除废弃的包装纸箱，货物摆放回归原位，保持 通道的顺畅；7）保持天花板、墙而、玻璃窗等无灰尘、无蛛网。2、环境管理方案（1）环境管理模式拟设立杂货商店保洁部，并在XXXX中学保洁项目管理部门的检 查与监督下，实施

36、科学化、规范化的专业管理。保洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度,结合XXXX 中学的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范 措施，并付之实施和监督。在人事管理上将根据公司的用人标准和原则，统一管理所属部门 和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人 员和员工实施考核和奖惩。（2）环境管理重点（1）保持杂货商店室内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、 婵螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。（2）严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境 卫生。（3）地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等保持整洁。（4）严格满足学校有关保洁的要求与规范。（3）

37、环境管理服务措施1）清洁基本处理a）打扫用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入 最近的垃圾箱里。b）拖地把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保 持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏 了要及时换掉。C）抹用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十 就应换一块干净的。d）除尘用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。e）洗地用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进 行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。f）冲洗先将地而垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫 帚把地而的积水清

38、洁干净。g）消毒用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消 毒作用的清洁剂来抹（对地板）O2）“四害”防治方法a）蚊类生活习性和环境不同而有很大变化。一般以36月形成第一次高峰，912月出现第二次高峰。蚊类防治蚊虫在繁殖过程中，必须有水、把积水控制、管理好是灭蚊的根 木。由于其生长发育与外界气温、环境有密切关系。因此必须采取综 合防治措施；改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孽生场所;在大中型蚊虫孽生场所定期把芽范杆菌喷洒在孽生蚊虫的积水 处，每立方米水体施花35毫升；急杀成蚊：用家早消等用雾化效果好的喷害器对着蚊群或其栖息 地喷雾；滞留毒杀：在白天，将残效期长的杀虫剂如40%

39、快克，家虫清等 喷洒在箱柜背而或杂物表而，让蚊子触药致死。b）蝇类消除和有效控制蝇类孽尘地，是防止蝇类孽生繁殖的治本措施。 主要包括垃圾H产日清、不积存、不残留、不孽生蝇类，对粪池加强 管理，保持粪池盖密封，绿化带不能残留食物、水果、动物尸体等。化学杀虫剂灭蛆，灭蛆的药剂较多，可40%快克100溶液进行 室内滞留喷洒，50%马拉硫磷250500溶液做堆喷洒等。它们同时 具有杀灭成蝇的功效。C）杀灭成蝇可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒饵等诱杀成蝇。也可直接用蝇拍拍 死成蝇。化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。d）禪螂防治改造轉螂栖息场所，堵塞可供轉螂躲藏的裂缝、孔洞，使之无处 藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和

40、水源。用物理方法杀灭：如在厨房内用开水浇灌蝉螂栖息的缝隙、孔洞 等。化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。e）灭鼠抗凝血剂“大隆”、“敌鼠纳盐”、“澳敌隆”等慢性药物灭鼠。其 特点是害鼠中毒发映慢，食饵量大，灭鼠彻底，对人畜无害。使用浓度均为O. 005%用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控制使用。使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快（25小时），可在较短时 间内有效降低鼠密度。因毒性在，使用不当会对人畜环境造成不良影 响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术人员监控使用。3）固体废弃物处理a）所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用（A类）、不可 回收利用（B类）和危险废弃物（C类

41、），其中C类又分为“可回收危险 废弃物类”和“不可回收危险废弃物类”。b）固体废弃物处理程序：分类回收、集中保管、统一处理。4）生活垃圾处理a）清洁人员在清洁时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量 大的垃圾应直接运送到学校内的垃圾中转站内。b）垃圾桶的清理。C）每日视要求收集清运垃圾一至两次，并对垃圾桶进行清洁确 保干净整洁。垃圾桶的消杀清洗：夏季3天/次，其它季节7天/次或 视情而定。每H巡检时对于己满的垃圾桶要及时清运。（4）环境管理工作标准1）通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次，干净 整洁。2）窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰 尘、无污物。3）天花板、公共

42、灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。4）共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。5）外围道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路， 方便出行。6）垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、 无明显异味。7）蚊、蝇、禪螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地 情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。（5）环境管理工作质量监督1）检验制度a）员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查 就不算完成工作。b）领班检查：领班每天按照清洁工作质量检验标准，对各岗 位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查，并填写每日 工作检查表、定期项目检查表。C）主管检查

43、：现场主管按照清洁工作质量检验标准，每天对 在管范围不少2/3面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填写 日检表、定检表。d）管理方：管理方（管理处或业主、使用人）有权对清洁部的 工作提出建议和意见，对清洁工作质量不合格事件登记并通知公司整 改处理。2）处理办法a）主管在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教育，并 记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者作相应项目的扣分处理。b）主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救，并对该 员工作相应项目的扣分处理。C）管理方（管理处或业主使用人）投诉质量不合格事件，经查事实相符给子相应项目的双倍扣分。3）处理客户投诉的程序a）接受客户投诉认真倾听时

44、目视投诉人员，以表示关注，准确了解每个细节，耐 心听投诉人员把话讲完，不反驳，不推卸，必要时解释，语调平和, 措词准确，声音适度，态度诚恳，情绪稳定，备好纸笔，认真做好简 明记录，不匆忙给投诉人员作出许诺。b）采取措施首先向投诉人员道歉，对投诉人员的投诉要及时有效控制事态扩 大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决，不能当时解 决的问题，要告诉投诉人员解决的明确时间。C）处理结果回复客户投诉人员的投诉请主管以书而形式将处理结果及整改措施回复 给客户。d）记录处理人员投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后, 提出处理建议及今后整改措施记录在案。（6）突发事件的环境管理程序D发生

45、火灾后的清洁工作应紧急处理措施a）救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；b）用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地而；C）打扫地面积水，用拖把拖抹；d）检查户外周围，如有残留朵物一并清运打扫。2）污水外溢的应急处理措施a）保洁部派人员协助清理现场；b）组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理;C）将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；d）疏通后，清洁员迅速打扫地而被污染处，并接水管或用桶提 水清洗地而，直到目视无污物。3）暴风雨影响环境卫生的应急措施G暴风雨后，清洁员及时清扫各类责任区所有地面上的垃圾袋、 纸张、树叶、泥、石子及其他杂物；b）清洁员查看污雨排水是否

46、畅通，如发生外溢，及时报告主管或相应的管理部门。3、卫生工作安排与检查卫生工作的安排：每日清晨提前十分钟到岗，由店长安排、监督各柜组、各部门 员工负责木区域卫生的打扫，做到日扫日清；理货员协助保洁员打扫通道走廊卫生，保证营业前所有通道的 顺畅，无阻塞；员工在岗期间应随时保证负责区域的卫生清洁；每日下班后由店长安排各柜组、各区域员工负责本区域卫生的 清洁打扫工作，店长检查合格后方可离岗。卫生工作的检查：当班值班人员对当天卫生进行检查确认；每周店长及主管要对卫生进行全面检查；每个月组织一次卫生检查，重大节日前也要进行检查；卫生检查采用百分制进行各项打分、评优；检查发现问题及时通报，并予以解决。六、

47、食品保存管理方案1、食品保存的依据根据食品安全法、食品安全法实施条例和餐饮服务食品 安全监督管理办法等法律、法规及规章，规范食品、食品添加剂和 食品相关产品贮存管理，保障公众餐饮安全。2、食品保存的方法（1）贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁， 设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防婵螂设施, 不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。（2）食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、 工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和 物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。（3）食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在IOCm以上， 并定期

48、检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清 除。（4）冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温 度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正 常运转，符合相应的温度范围要求。（5）冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植 物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存 放。（6）散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、 生产H期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。（7）除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。七、投诉处理方案1、处理顾客投诉当顾客在杂货商店的购物行为无法得到满足时，很自然的 就会产生抱怨，甚至前来投诉。

49、抱怨的原因可能是来自于商品，也可 能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对杂货商店而言， 都是一个不愉快的场而。当顾客买到不佳的商品，或是对于杂货商店提供的服务品 质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为 投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于杂货商店本身，则 可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对朵货商店的信心。情况严重 者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往杂货商店投诉， 而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响 所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让杂

50、货商 店有说明或改进的机会。因此,顾客抱怨看似朵货商店经营上的危机, 但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对杂货商店忠诚与关系的 建立，将使顾客再度光临，同时也促使杂货商店因顾客的抱怨而更加 进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾 客宛如杂货商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它 的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因 此，如何让顾客成为朵货商店的免费宣传，使企业可以达到长期经营 的目标，依靠杂货商店的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。2、投诉问题的分析以杂货商店而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列 五大类型：对商品的抱怨

51、、对服务的抱怨、安全上的抱怨。对商品的抱怨杂货商店的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费 者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几 种情形：、价格：杂货商店贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费 品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝 大部分是顾客抱怨该杂货商店某项商品的定价，与商圈内其他竞争店 的定价为高，而要求改善。、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客 买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜商品的味道、顔色、 肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫 或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。、残缺：例

52、如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品 有瑕疵等。、过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超 过有效日期的情况。、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：进口商品未附有中文标示；中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；商品上的价格标签模糊不清楚；商品上有数个价格标签；商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没 有使用说明或其他违反商标法的情形。（2）对服务的抱怨虽然杂货商店属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会 有需要杂货商店人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的 情况有下列几种情况：工作人员

53、态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾 客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱 给顾客；遗漏顾客己买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借 或其它各式的额外服务。现有服务作业不当：例如：杂货商店提供寄物服务，却让顾 客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公 平，填写杂货商店提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨 未得到妥善的处理等取消原来提供的服务项目：例如：朵货商店取消特价宣传单 的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。3、处理投诉的原则不论是杂货商店的

54、一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾 客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一 致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理， 并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步 骤：（1）保持心情平静，不受顾客情绪的影响划分人与抱怨，就事论事以自信的态度来认知自己的角色（2）认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态 度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；倾听事情发生的细节，确认问题所在（3）站在顾客的立场，设身处地为顾客着想（4）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题（5）提出解决方案掌握问题重心，

55、分析投诉事件的严重性 了解投诉的重点所在援引朵货商店已有的政策制度处理处理者权限范围的考虑提出圆满的解决方案（6）执行解决方案（7）顾客投诉总结总结处理得失对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。八、消防、治安及意外事故处理1、杂货商店消防安全制度（1）门店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。（2）实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作， 明确有人负责管理，各部门均要签订防火责任书。（3）安全部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演 习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全而负责杂货商店的消防预 防、培训工作。各营运部门则须具备完整的防火检查报告和电器设备 使用报告等资料。

56、（4）朵货商店内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道 和报警系统，组建义务消防队，配备完备的消防器材与设施，做到有 能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。（5）设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防 火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养， 以及火灾事故报告、调查、处理等制度。（6）对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用的培训， 特别是消防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核，做到经常化、 制度化。（7）杂货商店内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、 洗手间全部禁止吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓库，须设 置明显的禁止烟火标

57、志。（8）卖场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。（9）禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换 灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工进行操作, 所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。（10）杂货商店内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电 梯统一由安全员关开，其他电力系统的控制由工程部负责。如因工作 需要而改由部门负责，则部门的管理人员和实际操作人员必须对开关 的正确使用接受培训。（11）营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器 不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。（12）各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按规

58、定进行 操作，实行上岗证作业。（13）柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭，以 防温度过高引起火灾。（14）货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警 报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂直距离不少 于 50Cm）O（15）销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶、赛璐珞等，只能 适量存放,便于通风,发现泄漏、挥发或溢出的现象要立即采取措施。（16）杂货商店内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、喷 淋系统、消防器材的设施、通风、通道等设置。2、消防安全检査制度（1）部门配置消防义务组员，每天进行防火检查，发现问题及 时记录上报。（2）消防义务检查员要认真负责，检查中

59、不留死角，确保不留 发生火情的隐患。（3）部门经理/主管每月要进行一次消防自查，发现问题及时向 安全部汇报（书而材料）。（4）安全部每周定期对全杂货商店进行消防检查，主要检查防 火制度措施是否落实，防火主要器材是否全部符合要求，是否有重大 火险隐患，是否有完整的安全防火检查记录等。（5）安全部的消防安全检查报告，每月呈报店经理和总部相关 部门。（6）安全部须有专人负责政府消防安全检查部门对朵货商店的 安全检查的准备、问题的整改等事宜。（7）对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；限期 未整改者，进行相应处罚和上报店经理；对因客观原因不能及时整改 的，应采取应急措施确保安全。（8）检查消防

60、重点区域和重点用电设备，执行定点、定人、定 措施的制度，并根据需要，设置自动报警系统灭火等新技术来加强杂 货商店的预防、灭火功能。（9）检查防火档案、灭火作战计划、季度消防演习报告等，负 责消防的安全员对相关的程序是否了解，是否熟知在紧急情况下，所 应采取的切合实际的措施。（10）检查消防工作定期总结、评比、奖惩情况，特别是对事故信息的分享，宣传教育培训工作是否定期、不间断在进行。九、应急预案方案1、停电应急预案（1）通知停电应急预案1）项目经理接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即 通知各部门负责人，当值负责人及值班人员，安排每个区域的人员做 好对客解释准备及应急准备。2）由财务部门提