《顶级销售功法》PPT课件

1、 顶级销售功法 人事中心 原明佳 2012.09 顶级销售是怎样练成的？ 古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。王后说：“大势不好。山倒了指山河要倒；水枯了指民众离心，君是船，民是水，水枯了，船也不能行了；花谢了指好景不长了。”国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一听，大笑说：“太好了，山倒了指从此天下升平；水枯指真龙现身，国王，你是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！”国王全身轻松，很快痊愈。 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，由于

2、不能晒布了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，由于不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子兴奋，由于他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子兴奋，由于他可以晒布了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 一个人面对失败所持的心态往往决定他一生的命运。积极的心态有助于人们克服困难，使人看到希望，保持进取的旺盛斗志。消极心态使人沮丧、失望，对生活和人生布满了抱怨，自我封闭，限制和抹杀自己的潜能。积极的心态创造人生，消极的心态消耗人生。积极的心态是成功的出发点，是生命的

3、阳光和雨露，让人的心灵成为一只翱翔的雄鹰。消极的心态是失败的源泉，是生命的慢性杀手,使人受制于自我设置的某种阴影。选择了积极的心态，就即是选择了成功的希望；选择消极的心态，就注定要走入失败的沼泽。假如你想成功，想把美梦变成现实，就必须摒弃这种抹杀你的潜能、摧毁你希望的消极心态。 黄金定律 人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。- 美国成功学学者拿破仑.希尔积极心态 成功的百分之五十 沟通-从心开始 顾客类型与应对技巧成功销售六部曲 沟通从心开始第一篇擒客先擒心 真心诚意地帮助顾客解决问题，解决身体

4、的不舒适，让顾客获得更轻松、更愉快的生活和工作，当你习惯了这种做法之后，你的收益将会突飞猛进。什么是沟通？ 沟通的三要素明确的目标共同的协议（沟通结束的标志，沟通结束要有人进行总结达成协议）信息、思想、情感（沟通的内容） 信息是最容易沟通的，思想和情感是不太容易沟通的。 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。 沟通的方式 其中非语言沟通的声音语气：说话音色的抑扬顿挫也是一种沟通方式，语言沟通是最有效的信息传达方式，肢体语言更擅长沟通我们之间的思想和情感。课间游戏信息传递者信息接收者信息反馈游戏启示：沟通中单向的通知，会造成不准确的信息传达。 双向沟通是沟通的

5、重要特征。游戏结果：出现了很多种不同的结果游戏说明：闭上眼睛将手中的A4白纸对折三次，撕下右上角，旋转 180 度，再撕下左下角。打开白纸。收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法： 发问 倾听 提问 积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导在谈话时如何了解对方的需求？恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望和担心。 “王先生，你家住在哪里？” “王先生，你的身体我做下来感觉很好，你平时是怎么保养的？” “李老板，你平时一周推拿几次？” “郭大姐，你经常去棋牌室吗？有没有其他像你这

6、样难受的人，你可以介绍到我们店来”范例问询问的两种基本形式封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节，带有引导性。开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 “陈先生,你平时是怎么处理颈椎不舒服的？。” “李小姐，你说你总是腰部疲劳，那你工作主要从事哪些工作，业余生活做些什么？” “李先生，你腰椎不舒服，去医院做过检查了吗？医生怎么说的？你知道平时怎么保健吗”范例开放式问话 调理师：“陈先生，你腰椎不好多久了？” 客：“三年”。 调理师：“哪里不舒服?” 客：腿 调理师：“看你经常来我们店做推拿，我建议你买张会员 卡，可以打八折，很合算。你看怎么样？”范例封闭式问话 开放

7、式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求沟通技巧-恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气 关心的： “您平时工作一定很忙吧？ 您平时有哪些症状

8、 了解的： “您除了腰部不舒服，身体还有哪些不舒服吗？”问那些话？ 你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不知道-？五个反问句听了这么久，你也试试看：情景一 对象：无业，混棋牌室，35岁，疲劳 目标：办会员卡，扩大生意项目情景二 对象：45岁，颈椎不好，职业：业务员 目标：办会员卡，扩大生意项目提问的几点注意事项 避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是， ”等 中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见头脑体操画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只表述一次

9、，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸、胶带听，是一种能力。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答关于听 使用情绪化的言辞 急于下结论 不

10、要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等关于听不良的倾听习惯有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面复述引导词语举例 提问开放式问题和封闭

11、式问题 积极倾听 引导 开口说话之前稍作停顿进行思考 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听与准客户建立和睦互信关系满足顾客的五种知觉视觉你的目光、衣着、体势、表情。听觉你的声音、语气、谈吐。触觉你同顾客有意识的身体接触。味觉举办营销活动。嗅觉你的口腔、身体散发的气味。顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。沟通要决推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意见、问题、偏见、心态以及判断。抓住顾客心理，从顾客利益出发，用顾客的观点衡量问题。洞察顾客的心理是你需要掌握的最为重要的技巧，这比和蔼可亲的态度、介绍产品的能力、应付顾客挑剔或讨价还价的能力更为重要。注意常见沟通痼疾言谈侧重道理，让

12、顾客感到可操作性不强喜欢随时反驳，不听顾客意见谈话无重点，想到那说到那，准备不充分言不由衷的恭维，降低可信度公式化对待顾客，不尊重顾客心理情绪化，让顾客感到不积极乐观让我猜猜你是谁？ 顾客类型与应对技巧第二篇识别顾客的重要性 作为一名销售服务人员，每天都要接待各种各样的顾客，要使他们高兴而来/满意而归，就不能公式化地对待，你必须根据不同类型的顾客采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。按目的分类同行调查型 这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。随意巡视型 听别人说挺好的，或者路过看着挺好的，无明确的购买欲望。引导他在轻松自由的气氛下参观、体验，挖

13、掘痛点，别老用眼睛盯着他，免得他产生紧张戒备心理。胸有成竹型 对养生保健很关注，对产品服务很认可，有明确的开卡动机或强烈的需求。抓住他的购买意图和动机，不宜有太多的游说，以免引起反感。按购买动机分类追求合理型强调产品价值与价格健康舒适型强调环境与感受表现自我型强调档次与尊贵求美/求新型强调超前的个性与品味按个性特征分类犹豫型 态度坚决而自信，捕捉其内心主要矛盾，有的放矢，帮助其下定决心。盛气凌人型 不卑不亢，心平气和听其评论，注意赞扬，抓住机会步入正题。感情冲动型 态度热情，直入正题，大力渲染，趁热逼订。沉默寡言型 聊聊家庭、工作，以亲切诚恳的态度拉拢感情。理性精明型 合理介绍与分析，用数据及

14、具体事件说话，巧妙恭维其判断力。喋谍不休型 设法取得其信赖，快刀崭乱麻，夜长梦多。斤斤计较型 先慢后快，利用现场优惠及政策，促使其快速决定。神经过敏型 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。固执型 认同其观点，不追求十全十美，避开问题，强调最符合其要求的优势。按社会背景分类富有阶层与工薪阶层（重享受与重治疗）粗俗型与文化型不同地域型本地人/南方人/北方人不同职业公务员/企业白领/商人/政府官员按性别/年龄/家庭分类男人与女人老年人与年轻人单身/两人世界/三口之家/几世同堂 请充分发挥客户档案的作用，记录每一个顾客的类型，并经常拿出来与大家一起讨论、分享，日积月累，增强对顾客的识别与应对技巧，

15、相信知己知彼，才能百战不殆。成功销售六步曲第三篇销售是一个过程建立和谐引起兴趣揣摩需求提供解答成交要求完成交易第一步：建立和谐请记住：顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。用积极的态度、会心的微笑、得体的举止、恰当的谈吐留给顾客美好的第一印象。礼貌地让顾客先自我感受，别急于介绍（除非顾客要求）。切忌接待不及时、视而不理、态度冷漠、回答机械或过度热情。第二步：引起兴趣注意顾客的心理变化，在恰当的时机，用简短而富有感染力的话术叙述产品的优势，激发顾客的兴趣。恰当的时机：顾客凝视某样物品后突然抬头时/发出询问时/目光搜寻时/与你的目光相碰时/寻求帮助时企业介绍、产品介绍要流畅、感染力强，切忌平淡

16、、思路混乱、无重点。第三步：揣摩需求注意提问的技巧，获得必要的信息注意顾客的动作和表情变化用心倾听并积极反馈，别喋谍不休不必给顾客强迫感，这时你的想法不重要随时随地别忘了与顾客的交流切忌不清楚顾客的需求，稀里糊涂交谈。第四步：提供解答根据顾客类型/问题性质采取适当的解答方式，或理性分析，或充满激情，或转换话题理解顾客的异议，有效处理发生的异议，谨慎回答，保持亲善，不可直接反驳。同时，减少发生异议的机会。记住：你要成功地把产品装进顾客心里。切忌死板、对产品知识掌握不透彻、综合知识面过窄。质问法“是但是”法引例法充耳不闻法转换话题法若干问题赞同法准备撤退，保留后路处理异议的方法 第五步：成交要求注

17、意成交信号控制住成交前的局面大胆提出成交要求切忌不耐烦，强迫顾客购买顾客不再提问、进行思考时左顾右盼后突然双眼直视你的时候询问付款、购卡后服务等细节问题时话题集中在店内进行评价时不断点头对你的话表示同意时征询朋友意见时 成交信号不再介绍过多其他的话题，围绕促销政策展开不要节外生枝，给顾客太多的选择余地帮助顾客决定购买目标进一步强调现在成交的优惠政策从顾客立场坚定其购买是正确的控制住成交前的局面直接成交您看，是现金还是刷卡？选择法成交您是订金卡还是钻石卡？（其中一个是顾客无意向的）强调优惠法这几天我们正在搞活动，今天是最后一（几）天了，您看您定个什么卡？现场商量法要不你们就在这商量一下，需要的话可以随时问我，免得回家了有什么不明白，我先回避一下？大胆提出成交要求处理障碍法是不是明确了这个问题，您现在就订下来？避免麻烦法既然您喜欢，现在就订下来，免得明天又要再跑一趟，而且现在订还有礼品送给您呢。逼订法您的身体真的很有必要经常调理，现在办卡挺合适的，我刚才已经让我