《营业网点服务沟通与投诉处理》培训试卷试题含答案

1、营业网点服务沟通与投诉处理培训试卷为了让大家更好学以致用和巩固所学知识，请学员认真答题，谢谢配合基本信息：矩阵文本题 *姓名：_网点：_一、 单项选择题（单选）（每题3分）1. 下面不属于厅堂客户动线三线三圈的是（） 单选题 *A、 迎宾圈B、 理财经理办公室 【正确答案】C、 智能银行圈D、 舒适圈（即客户等候区）2. 理财经理对客户的个人信息严格保密，不可违规（）、下载、保存、变更和删除客户信息，或将客户信息带离工商银行 单选题 *A、 内容B、 形象C、 查询 【正确答案】D、 文化内涵3. 公务注视视线一般用于（）场合 单选题 *A、 舞会B、 酒会C、 洽谈 【正确答案】D、 宴会4

2、. 鞠躬礼仪时，以髋关节为轴身体前倾，（）、颈和背成一条直线。 单选题 *A、 脊椎B、 头（后脑勺） 【正确答案】C、 胸D、 臂部5. 柜面服务过程中，这笔业务需要请领导授权，您如何知会客户（）: 单选题 *A、 直接喊领导B、 不用理会客户C、 这笔业务需要授权，请您耐心等待 【正确答案】D、 以上都不对6. 厅堂客户等候人非常多时，我们可以采取（） 单选题 *A、 不搭理客户B、 办理速度不紧不慢C、 不与客户进行各种交流D、 厅堂微沙 【正确答案】7. 工作中，我们遇到难缠的客户，你的思维模式一念之转带来正向意义的是:（） 单选题 *A、 给了我一次提升锻炼的机会 【正确答案】B、

3、真倒霉C、 哎，烦人D、 我讨厌这样的客户8. 思维决定结果，想问题的思维模式中，当考虑问题正面意义大于负面意义时，会有以下:（）结果 单选题 *A、 消极的B、 悲观的C、 积极向上，正能量 【正确答案】D、 失落的9. 极速判断客户需求的语言:（） 单选题 *A、 您好，欢迎光临B、 请问您要办理什么业务 【正确答案】C、 请问你需要咖啡吗D、 请慢走10. 沟通中，语句是有能量的，而赋予其能量的核心之一是（） 单选题 *A、语气B、语调 【正确答案】C、增加宣传D、促进沟通二、 多项选择题（多选）（每题3分）1. 投诉处理的清空技巧（） *A、 平复情绪 【正确答案】B、 积极倾听 【正

4、确答案】C、 表达共鸣 【正确答案】D、 真诚道歉 【正确答案】E、 不予理采2. 职业形象中的TPO原则是指:（） *A、 时间 【正确答案】B、 地点 【正确答案】C、 场合 【正确答案】D、 感觉3. 职业着装提倡的是爱岗敬业的精神，所以女性在着职业装时应尽量避免以下装束:（） *A、 过分杂乱 【正确答案】B、 过分鲜艳 【正确答案】C、 过分暴露 【正确答案】D、 过分短小 【正确答案】4. 工作着装要求适度原则，需要注意的四个维度是（） *A、 精致度 【正确答案】B、 隆重度 【正确答案】C 、严肃度 【正确答案】D、时尚度 【正确答案】5. 服务中与客户交流，体现微笑的原则，要

5、保持（） *A、自信的微笑 【正确答案】B、礼貌的微笑 【正确答案】C、傲慢的微笑D、真诚的微笑 【正确答案】E、 狂笑6. 一般客户投诉有四种心理状态，下面哪个属于这四个心理状态（）。 *A、 求发泄 【正确答案】B、 求补偿 【正确答案】C、 求尊重 【正确答案】D、 求关注 【正确答案】7. 敬人三A的说话态度:（） *A、尊重对方 【正确答案】B、接受对方 【正确答案】C、赞美对方 【正确答案】D、问候对方8. 拒绝的技巧:（） *A、先肯定，后否定 【正确答案】B、说明原因，得到谅解 【正确答案】C、提出建议，得以帮助 【正确答案】D、 以上都不对9. 与客户沟通的六件宝:（） *A

6、、 微笑 【正确答案】B、 赞美 【正确答案】C、 反提问 【正确答案】D、 关心、聆听 【正确答案】E、 三明治 【正确答案】10. 厅堂的岗位服务流程:（） *A、迎 【正确答案】B、分 【正确答案】C、陪 【正确答案】D、跟 【正确答案】E、缓 【正确答案】F、辅 【正确答案】G、送 【正确答案】三、判断题（判断对或错）（每题4分）1 服务质量感知模型告诉大家，期望值大于感知值时，客户就会惊喜 判断题 *对错 【正确答案】2. 当厅堂出现高峰期时，我们在厅堂值班时一定要及时采取高峰应急机制，与柜面沟通开设弹性窗口，并对等候区客户及时进行分流。 判断题 *对 【正确答案】错3. 在服务工作中，不能经常对客户说“不知道”，“不清楚”等语言。 判断题 *对 【正确答案】错4在客户办理业务时，大堂服务人员要及时劝导，避免其他客户进入一米线区域围观。 判断题 *对 【正确答案】错5. 与客户沟通时最忌讳的事情就是把不耐烦的情绪表现出来。 判断题 *对 【正确答案】错6.大堂经理在在晨迎前一定要做好相应的班前准备，检查和开启各种设备，保持设备的正常运行。 判断题 *对 【正确答案】错7. 语言表达是需要艺术的，好的语言能给交往对象带来愉快而美好的服务体验 单选题 *对 【正确答案】错8.厅堂客服经理可以对各营业岗位工作人员的不规范行为进行督导，主动提示