客户服务应急预案模版

1、客户服务应急方案一、总则1、目的及时对付和解决突发或重要服务质量问题，更好地保护广大职工 客户利益，全面提升服务客户的能力，提升企业有名度，成立XXX 品牌形象，应急办理24小时报告客户归口部门销售部负责人。2、工作原则质量第一，用户至上；反应矫捷，服务高效；诚信守纪，规范操 作。3、合用范围在本企业各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售 后服务）产生影响的突发性事件和重要服务质量问题，以及客户突发性 产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重要 服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品 需求是指客户的应急订单。二、组织领导及职责分工1、组织领

2、导成员单位：销售部、技术部、质检部、质保部、采买部。2、各相关部门职责销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行办理，并及时对客户 予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重要服务质量问题的信息， 应及时会同相关责任部门办理，遇到重要服务质量问题应及时向企业领导报告，并建议召开小组会议研究办理方法和组织推行。3、销售部应会同质保部研究拟定对付和解决突发和重要服务质量问题的方案，拟定相关责任人，对方案全面掌握并能随时操作和使 用。此后，将方案及时传达相关部门，并做好培训工作。4、技术部和质检部要对产质量量有所记录，并在发生重要质量 问题时能够及时供应所需资料，积极配合销售部的工作。5、采买部对送货车

3、辆送货前或途中出现故障，按本方案规定进 行办理，以保证产品送货工作不被延缓或最大程度地减少延缓时间， 对突发性恶劣天气致使送货工作不能够正常进行，按方案规定需要调整 送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。三、应急办理方案1、送货车辆故障办理1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要马上通知部门负责 人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采买 部应马上安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅达。1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的， 要马上派人前往办理交通事故，赶忙恢复对客户送货，如车辆损坏无 法送

4、货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责 人员要马上组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。1.3销售部必定备有本区客户的详细档案 （电子或书面），并有安 全备份，以便在推行应急措施时及时联系客户。2、恶劣天气变化及办理恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不能抗力的影响致使无 法正常为客户供应货源应服务的自然情况。2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气惹起局部重要灾害的，无 法对客户供应货源供应服务的，由销售部决定暂停、改正和恢复服务 时的时间、地点、并经过电话通知客户。2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气惹起对部分地区客户无法 供应货源供应服务的，一旦影响供应货源供应服务的状态除

5、掉，向客 户供应补货。2.3销售部、综合部、采买部因每日盘问要地区三日内天气预告， 向职工宣布，对恶劣性天气要重点做好提示工作。2.4销售部、采买部必定备有所属工作人员的全部通讯联系电话， 以便相关应急措施获取及时落实。3、重要服务质量问题办理3.1销售部和质保部马上召集应急方案小组成员举行会议，通知 情况，研究对付措施，并将责任落实到相关部门。3.2依照会议要求，有相关责任部门启用解决方案，对咨询也许 投诉的客户马上作出回应，销售部马上安排人员24小时内到现场解决。3.3质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时供应技 术参数和资料，以便现场服务人员能够准备、迅速地解决问题。3.4在服务过程中，要征采客户建议，拟定客户满意的技术方案，免费供应技术、人员和工具办理重要服务质量问题，并恩赐客户以技 术指导，技术指导不理解严禁走开现场，待客户满意后，方可走开现场。4、客户突发性产品需求4.1因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守纪、合格的客户。4.2为了对付突发性产品需求，在库房要有充足数量的货源，并由专人保留，以备不时之需。4.3对于突发性产品需求，由销售部及时上报企业领导，由总经理赞同后，及时向采买部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产