实施顾问如何赢得客户的认可与信任

1、实施顾问如何赢得客户的认可与信任？复制链接最近在与一些实施线的朋友交流过程中了解到：有些客户非常“难缠”，对实施顾问很是“挑剔”，并且将不同ERP供应商的实施顾问做对比，“故意”制造不和谐的沟通气氛，严重影响了实施顾问的工作心态与工作效率。更严重的是某些实施顾问的自信心遭到毁灭性打击，短时期内很难调整。作为实施顾问的我们，在非极端的情况下，可以做得更好一些，并赢得客户的信任与认可。下面结合我的项目实施经验，从4个方面16个细节来简述，希望对于困境中的实施顾问们有所帮助。一、充分准备这是很多实施顾问做得不好但非常非常重要的部分，引用我的一家制造样板客户信息化经理Jean的话来说“如果我们不事先准

2、备，在面对我们CE0,不要3分钟我们就会被PK下来了”。这是在项目验收前她与我说的话，为了项目验收，我们用了2周时间写了30多页的项目验收总结报告。下面我们来看到底我们可以做哪些准备工作呢？1.1约定上门时间实施顾问需要在项目整体计划的基础上与客户提前1周或2周约定上门的时间。这样做可以确认当你上门时客户不会“很忙”，告诉你的客户，上门时间只属于项目，只允许做最少且必要的日常业务处理工作。1.2约定实施任务就是告诉客户，我下次上门要干什么？一般是上次项目实施工作的未完成事项并加入新的任务。许多刚入门的实施顾问到了客户现在还不知道干什么是非常不应该的。这点可以通过“XXX项目周计划与汇报”的项目

3、文档的方式加以管控。制定实施计划对于实施任务，我们需要分解到每一项自己能够能够完全掌握的子任务，需要不行，需要再进行分解，并预估每项工作开始时间，结束时间，负责人。这项工作可以借助Outlook的“日历”加以管理，一般不需要使用Project（太专业也太麻烦了）。彩排实施过程这点对项目经验还不是很丰富的实施顾问非常重要。对于提交给客户的解决方案，一定是别人验证过或自己亲自测试过的。实施顾问不能张口说瞎话，做出兑现不了的承诺。如果是产品Demo,定要新建一个测试账套，自己将业务蓝图中的所有业务全程跑一遍，记录过程中发现的问题并想办法解决之。二、控制现场这是一个很大的话题，也是对顾问能力挑战最大的

4、地方，一般客户对你不信任或不满，都是因为现场工作让客户不爽。我们来讲一下如何做得更好。2.1优先执行计划事先制定的实施日计划，到客户那可能发现变化，但这不重要。重要的是我们要优先完成实施计划中规定的工作，一项一项地完成。对于其他“干扰”性意外，如果不是非常必要立刻处理，可以先记下，放奶在最后处理。2.2有限充分沟通其实实施顾问在现场一般会很忙，即使你不忙，你也要装着很忙，留给客户“有限充分”的互动时间。所谓有限，就是不要一次回答客户太多的问题，在回答问题前思考这些问题是否是实施计划中任务相关的，是否非常紧急。所谓“充分”也是不可能的。因此在有限的基本对于客户关注的你也非常熟悉的问题充分展开，展

5、开越多，越能体现你的专业，客户也就越佩服你，客户也就越没有时间问其他你不擅长的问题。2.3记录工作成果这种非常重要，要及时记录工作成果。成果与过程需要分清楚。成果是指你做了完成了实现了。过程一般是做。2.4形成任务清单计划不如变化，我们计划做什么，在很多情况下会有延期，因此我们需要形成任务清单(Todolist),告诉客户你的问题我记下来了，今天不会给你处理的，下次或其他约定的时间进行处理。并让客户签字确认。三、拒绝对比拒绝几乎是客户的通常行为，所谓“货比三家”，但也有这样一句话“人比人得死，货比货得扔”。可见我们的处境是多么地艰难。既然我们无法选择对比，那我们交流一下如何应对客户的对比。在实

6、施过程中遇到的对比无外乎三种。【1】比ERP产品【2】比实施方法论【3】比顾问能力其中第【3】对我们实施顾问最要命，下面以我的项目实施经验，要介绍一下分别的应对策略。3.1拒绝软件产品对比这点我们很容易应对，我们已经与客户签订软件使用许可合同，就规定了使用什么样的软件产品、模块清单等。规定了我们的实施是基于这些软件平台进行的，因此就不要谈这种。我之前做过一个外资的项目，老板一直提SAP怎么样，这些功能都有什么的。我就回复它，不好意思。这是金蝶标准软件产品功能。这个真没有。如果你要有，没关系，与我们公司签一个二次开发合同，这个就真的有了。3.2拒绝实施方法对比我们与客户在签订实施合同中有个潜在的

7、约定，就是使用金蝶的实施方法论。这是我们的强项，其他供应商的实施方法论怎么样我不管，我们会按照金蝶实施方法论的步骤与任务完成。当然这也不是绝对这样，如果是在实施合同明确界定使用其他的实施方法论，如PMI的五步实施方法论，那对于没有PMP背景的实施顾问将非常不利。3.3拒绝顾问能力对比这点是最要命的，如拿金蝶的实施顾问与用友的实施顾问对比，拿T7级的顾问与T4的顾问对比。我们还是从实施合同中依据，一般你与金蝶机构或合作伙伴签字的合同，你就注定选择了金蝶实施顾问，因此请告知你的客户，对于合同约定外的东西，是对我的不尊重。对于不同T级的顾问，也没有对比的理由，是因为实施合同中的报介就是针对T4级的顾问的，当时你是同意的，如果要调整，请修改合同并按T7级的顾问付费。四、总结补课上面说了这么多，其实还是治标不治本。但是个应急的办法。下面来玩一些治本的。总结实施经验建议每天总结得失，只有总结出来的东西，才是你自己的。整理项目文档项目文档分为项目过程文档与项目管理理论。其中实施方法论的步骤与任务基本属于项目过程文档。项目会议纪要，服务明细，项目周计划与汇报等属于项目管理文档。当你学会用文档管理项目时，你已经成功了一大半。4.3补充理论知识主要包括ERP,SCM,CRM,OS,DB,PM,具体不展开。我只想说理论是万能的上帝留给我们的最后的一