管理原理与实务6--控制课件

1、第六章 控制博晓古今，可立一家之说；学贯中西，或成经国之才。学习目标了解控制的含义，理解控制机制与要点理解控制的基本类型掌握控制的基本步骤掌握控制的基本方法“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到”。斯蒂芬罗宾斯第六章 控制没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。教学重点与难点重点理解控制的概念，认识控制的类型；理解控制的工作过程和要点；控制的方法，掌握有效控制的特征和途径；组织绩效评价的方法，了解平衡积分卡评价。难点应用控制理论，为中小企业设计和实施控制职能描述组织中的控制系统，能

2、列出关键控制点学会组织绩效评价的方法哈勃望远镜 经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。 更让人觉得可悲的是，如果有一点更细心的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯埃默公司，使用了一个有缺陷的光学模板平生产如此精密的镜片。56 具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研

3、磨、抛光成了误差形状。但是没有人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其他许多项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨1978年就开始了，直到1981年才抛光完毕，此后，由于“挑战者号”航天飞机的失事，完工后望远镜又在地上待了两年。 美国国家航天局（）中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造中的细节根本不关心。事后航天管理局中一个6人组成的调查委员会的负责人说“至少有三次明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了”。 哈勃望远镜电子监控 某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监控，安装之后，有一定的成效。

4、但是并没有激发员工更多的热情，有些员工认为，系统固有的电子报告只是不必要的例行公事。因为最好的员工花费了很多时间了解客户，这种被称为“电子警察”的系统感到很不高兴，管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过“遥控”来威胁他们。管理得力的管理者通常是那些在员工和他们自己之间创造信任的人，但是电子监控系统破坏了信任关系。分析：1、电子监控系统有什么有缺点？ 2、管理者是否有权监管员工的工作细节？78第一节 控制的基本理论一、控制的概念 （一）控制的概念法约尔：控制就是核实所发生的每一件事是否符合所规定的计划、所发布的指示以及所确定的原则，其目的就是要指出计划实施过程中的缺点和错误，以便加以纠正和防止

5、重犯。控制对每件事、每个人、每个行动都起作用。管理中的控制职能是指管理者为保证实际工作与计划一致，为有效实现目标而采取的一切行动。（二）控制的基本要素控制标准、偏差信息和纠偏措施是控制工作的三项基本要素，他们互相关联、相互依存、缺一不可。控制标准是预定的工作标准和计划标准，它是检查和衡量实际工作的依据。偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准或计划要求之间产生偏离的信息。纠偏措施是根据偏差信息，做出调整决策，并付诸实施。因此，根据实际情况及需求，或矫正实际工作，或修正计划或标准，是管理控制的关键环节 第一节 控制的基本理论二、控制工作在管理工作中的地位与功能（一）控制在管理工作中的地位管理控制的

6、必要性主要是由下述原因决定的：环境的变化 管理权力的分散工作能力的差异组织环境的不确定性组织活动的复杂性管理失误的不可避免性控制的目的和作用任何组织、任何活动都需要进行控制。 控制职能使管理过程成为“螺旋上升”的闭环系统。11（二）控制的功能任何组织都需要控制。控制为组织适应环境变化、限制偏差累积、处理组织内部复杂局面和降低成本提供了有效地途径，控制的这四项功能也是控制的目的所在。1、适应环境的变化2、限制偏差的累积3、处理组织内部的复杂局面4、降低成本 三、控制系统与控制机制（一）控制系统1、控制对象，即受控系统2、控制主体，即施控系统。控制主体由三部分组成：偏差测量机构、决策机构、执行机构

7、。（二）控制机制控制机制：控制系统用以自行调节的同态调节机制。所谓同态调节机制，是指将数据保持在规定限度内的一种调节机制。控制的本质过程是，通过信息流将控制主体与控制对象联系起来，即控制主体将外部作用转换为可直接作用于控制对象的形式，以校正控制对象脱离标准的状态偏差，从而实现维持系统稳定状态的控制过程，这一过程的核心是一种同态调节机制。延伸：控制的基本理论1、比尔：通过控制论进行管理2、厄威克：监督下级的活动3、控制理论的基本原理 任何系统都是由因果关系链连结在一起的元素的集合，元素之间的这种关系就叫耦合（控制论就是研究耦合运行系统的控制和调节的） 为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标

8、准Z（控制标准Z的值是不断变化的某个参数集的函数，即、Zf（S） 通过对系统的调节来纠正系统输出与标准值Z之间的偏差，从而实现对系统的控制15第二节 控制的基本工作过程导入案例:关于 “文件核算制”实现组织目标控制衡量绩效纠正偏差确立标准16一、拟定标准（一）标准的种类标准评定绩效的尺度，主要有：标准用实物量规定。如每月的生产数量。价值标准。包括资金标准、收益标准、成本标准等。以根据时间使用程度表示标准。如各种工时定额，完成任务的限期等等。定性标准。如企业的经营方向。 （二）确立控制标准的三种方法(1)统计方法，相应的标准称为统计标准 (2)经验估计法，由有经验的管理人员凭经验确定(3)工程方

9、法，相应的标准称为工程标准获利能力员工态度生产率人员发展产品领导地位控制重点（通用电器）公共责任市场地位长、短期目标的平衡选择控制重点 通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性主要是要辨别并剔除这些不能为有效控制提供必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准确定适宜的衡量频度控制过多或不足都会影响控制的有效性建立信息反馈系统负有控制责任的管理人员只有及时掌握了反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施二、 衡量绩效二、衡量绩效（一）确定适宜的衡量方式衡量什么、如何衡量、间隔多长时间和由谁衡量等作出合理的安排。（二）通过衡量工作成效检验标准的客观性和有效性（三）建立有效的信息

10、反馈系统保证信息的及时性、可靠性和适用性。（四）鉴定偏差和采取矫正措施将衡量结果与标准进行对比，分析造成偏差的原因，确定矫正措施实施的对象并采取矫正措施。1、分析偏差的性质和原因（1）外部环境的变化（2）组织自身调整了方针和策略（3）原来制定的计划不合理，需要调整计划（4）管理不佳2、选择适当的矫正措施 处理措施：“纠偏”和“调适”。20三、 采取措施找出偏差产生的主要原因确定纠偏措施的实施对象：人员、部门、对象选择恰当的纠偏措施：使纠偏方案双重优化;充分考虑原先计划实施的影响;注意消除人们对纠偏措施的疑虑。三、纠正偏差纠偏措施：或维持现状，或矫正偏差，或修改标准。（一）选择纠正方式 （1）调

11、整行动，使行动与计划相符；（2）调整计划，使计划与行动相符；（3）既调整计划又调整行动，使二者重新取得一致。（二）及时、迅速纠正纠正措施必须果断，纠正偏差必须迅速。（三）实施适度控制 一般所谓的有效控制，是指实际轨道围绕标准，在允许幅度内，上下均匀波动。基于这种认识，纠正不宜采取过于强烈的行动。同时，纠正偏差也应是必要的，过多的、不适当的纠正偏差也将会破坏系统的稳定状态的维持。因此，纠正偏差要适可而止，恰倒好处。第三节 控制的类型和方法导入案例：扁鹊论医术扁鹊三兄弟均从医。一天，魏文王问扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊回答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”听

12、之，文王不解，就再问：“那为什么你最出名呢？”扁鹊答道：“我长兄治病，是治于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我中兄治病，是治于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，因此名气响遍全国。”听了扁鹊的解释，文王连连点头称道：“你说得好极了。”案例点评尽管这只是一个小小的典故，却能够折射出深刻的道理： 从医术上来讲，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。其实，在企业过程质量控制

13、中也蕴含着相同的道理。一、控制的类型（一）前馈控制事前控制，发生在实际工作开始之前，是未来导向的。前馈控制类似于我们说的“防患于未然”。 （二）现场控制同步控制，是指在某项活动或者工作过程中，管理者在现场对正在进行的活动或行为给予必要的指导、监督，是一种主要为基层主管人员所采用的一种控制方法。 （三）反馈控制事后控制，是在工作结束之后进行的控制，管理人员分析以前的工作的执行结果，将它与控制标准相比较，发现偏差所在并找出原因，拟定纠正措施以防止偏差发展或继续存在，就是反馈控制。反馈控制类似于成语所说的“亡羊补牢”。 上述三种控制方式互为前提、互相补充。一、控制的类型26一、控制的类型二、控制的方

14、法（一）预算控制预算是各类管理者最基本的一种控制工具。预算既是计划的一个工具，又是控制的一个工具。1、预算与预算控制的含义行动预期结果的数字化形式2、预算的种类 收支预算、实物量预算、投资预算、现金预算、预计资产负债表和损益表等。 （二）作业控制一般情况下包括：质量控制、进度控制、库存控制等。二、控制的方法（三）财务比率控制1、财务比率 偿债能力比率，如流动比率、速动比率、负债比率等；盈利能力比率，如销售净利率、净资产收益率2、经营比率 存货周转率、固定资产周转率、资产周转率（四）审计控制外部审计；内部审计；管理审计预算控制预算的种类资产负债预算支出预算现金预算收入预算资金支出预算预算控制的应

15、用对供应商的控制对供应商的控制可以说是从企业运营的源头抓起，能够起到防微杜渐的作用对供应商控制方法：在全球范围内选择供应商与供应商建立一种长期的、稳定的、合作的双赢关系持有供应商一部分或是全部股份，或由本企业系统 内部的鞭个子企业供货库存控制对库存的控制主要是为了在保证生产经营活动正常进行的前提下，降低各种与库存有关的成本耗费，提高经济效益经济订购批量模型（Economic Order Quantity，简称EOQ）：两种成本：订货成本和保管成本最优订购量： D：一定时间内总需求量 O：每次订购所需的费用 P：库存物品单价为 C：保管成本与库存物品价值之比质量控制质量的概念：广义：产品质量狭义

16、：除产品质量外还包括工作质量质量管理和控制的三个阶段：质量检查阶段：20世纪20到40年代 工作重点在产品生产出来的质量检查统计质量管理阶段： 20世纪40至50年代 管理人员主要采用统计方法作为工具，对生产过程加强控制，提高产品质量全面质量管理（TQC）阶段：从20世纪50年代后 以保证产品质量和工作质量为中心，企业全体员工参与全面质量管理与控制1.永远进取TQC认为没有最好，只有更好。2.提高质量TQC采用最广泛的质量定义，它不仅指最终的产品，而且覆盖与最终产品有关的一切。3.精确衡量TQC运用数理统计方法衡量实绩，比较标准，纠正偏差。4.放权员工TQC授权于生产线上的工人和技术人员，动员

17、和鼓励他们参与质量管理工作。比率分析财务比率4.盈利比率： 利润与销售额、全部 资金等相关因素的比例反映企业在的盈利程度和变化情况1.流动比率： 流动资产与流动负债 之比反映了企业偿还需要 付现的流动负值能力3.负债比率：企业总负债与总 资产之比反映企业所有者提 供的资金与债权 人 提供资 金的比率关系2.速动比率：流动资产和存货之差 与流动负债之比衡量企业资产流动性 的指标财务比率也称活力比率，是与资源利用有关的几种比例关系经营反映了企业经营效率的高低和各种资源是否得到了充分利用库存周转率：销售总额与库存平均价值之比反映了与销售收入相比库存数量是否合理，表明了投入库存的流动资金的使用情况固定

18、资产周转率：销售总额与固定资产之比反映了单位固定资产能够提供的销售收入，表明了企业固定资产的利用程度销售收入与销售费用的比率：表明单位销售费用能够实现的销售收入，在一定程度上反映了企业营销活动的效率比率分析经营比率标杆控制标杆控制的内含：标杆控制是以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较，在此基础上制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种管理方法。2.确定标杆控制的对象和对比点3.组成工作小组，确定工作计划4.资料收集和调查1.确定标杆控制的项目10.进行

19、再标杆循环9.总结经验7.沟通与修正方案5.分析比较，找出差距，确定最佳纠偏做法6.明确改进方向，制定实施方案8.实施监督标杆控制的步骤统计分析:管理人员通过对过去的资料或未来的预测进行统计分析，从中发现规律，对比自己企业的经营实绩，实行有效的控制。视察可能算是一种最古老、最直接的控制方法，它的基本作用就在于获得第一手的信息。 报告是用来向负责实施计划的主管人员全面地、系统地阐述计划的进展情况、存在的问题及原因、己经采取了哪些措施、收到了什么效果、预计可能出现的问题等情况的一种重要方式。亲自观察：主管人员到车间或办公室进行实地观察。这种方法有利于主管人员获得来自第一线的信息，而不是被文山会海所

20、淹没。其他控制方法三、有效控制过程的基本特征（一）信息准确及时（二）标准合理可靠（三）控制关键环节，注意例外处理（四）讲究经济效益，保持灵活有效（五）适应组织情况，利于纠正行动（六）有利于培养员工的自我控制能力补充：有效控制的基本特征有效控制适时控制客观控制弹性控制适度控制弹性控制有效的控制系统应在遇到突发的、无力抗拒的变化情况下仍能发挥作用，维持企业的运营弹性控制通常与控制的标准有关一般地说，弹性控制要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准对控制的再思考1、控制的含义 使事情按计划进行！如何知道事情是否按计划进行？通过 “测量、衡量 ” 来把握事情是否正在按计划进行！如何衡量/测量？“你衡量什

21、么，你就会得到什么”“你衡量什么，人们就会重视什么”“我们可以无条件信任上帝，但其他人必须用数据说话”。戴明2、平衡计分卡（ Balanced Scorecard， BSC）43平衡计分卡 （ Balanced Scorecard， BSC）平衡积分卡控制的内含：平衡积分卡是由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片，它的目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标。平衡记分卡控制的优点：将企业的战略置于核心地位使战略在企业上下进行交流和学习，并与各部门和个人的目标联系起来使战略目标在各个经营层面达成一致有助于短期成果和

22、长远发展的协同和统一财务方面财务方面是其它几个衡量方面的出发点和落脚点客户方面在客户方面，核心的衡量指标主要包括市场份额、客户回头率、新客户获得率、客户满意度和从客户处所获得的利润率内部经营过程在内部经营过程方面，应本着满足客户需要来制订衡量指标学习和成长在学习和成长方面，最关键的因素是人才、信息系统和组织程序平衡计分卡 （ Balanced Scorecard， BSC）财务“要在财务方面取得成功,我们应向股东们展示什么?”顾客“要实现我们的远景目标,我们应向顾客们展示什么?”内部经营过程“要满足股东和顾客的需求，我们应擅长什么样的业务流程?”学习和成长“要要实现我们的远景目标,我们要如何保

23、持变革和进步的能力?”远景和战略目标度量指标计划目标度量指标计划目标度量指标计划目标度量指标计划平衡积分卡控制图BSC的结构四维绩效(指标)空间47愿景和战略BSC:化战略为行动的工具学习和成长层面为实现我们的愿景，我们应该如何保持变革和改进的能力?目标指标目标值 行动#1#2内部业务流程层面为了满足股东和顾客，我们必须擅长哪些业务过程?目标指标目标值 行动#1#2顾客层面为实现我们的愿景，我们应该在顾客面前如何表现?目标指标目标值 行动#1#2财务层面为获得财务成功，我们应当在股东面前如何表现?目标指标目标值 行动#1#2BSC四维绩效(指标)空间1.财务指标关注的是股东的利益，即是否有令人满意的投资回报，是否为股东创造了价值。投资报酬率、经济增加值2.财务成功取决于为顾客创造价值。从而需要了解顾客是怎样看待我们的。 满意度、保持率、市场和顾客占有率3.财务和顾客满意来自过程的高效率和有效性，因此必须确保内部各个关键方面表现良好。 质量、响应时间、成本、新产品和服务开发4.组织还必须使价值创造能够持久长远，实现基业长青。这涉及公司在创新、学习和成长方面的绩效指标。 员工满意度、可用的信息系统48BSC化战略为行动49每一位员工BSC使个人目标与公司整体的战略目标联系起来并