运营部管理ppt课件

1、健身俱乐部的运营管理主讲人:卢红燕 辽宁轻工职业学院 二一五年四月三日讲师简历日期经历2004-2008大连大学旅游管理2008.6-2011.6嘉信国际酒店 大堂副理2011.7-2014.9韦德伍斯健身运营经理、店长2014.9-至今大连金领汇管理咨询有限公司运营经理思索有多少同窗参与健身俱乐部？他觉得哪些俱乐部做的好?好在哪里？ 第一部分认识俱乐部1.健身俱乐部的组织架构会籍部销售部教练部运营部驻店财务2.运营部的组织架构客服部前台水吧收银保洁工程工程前台水吧经理助理经理助理经理助理私人教练会籍顾问保洁救生员3.俱乐部的功能分区接待休憩区训练区更衣区课程教室VIP训练区办公区3.1接待休

2、憩区前台水吧、卖品会员休憩区谈单区3.2训练区有氧训练区力量器械区拉伸区体适能评价区有氧运动有氧运动是指人体在氧气充分供应的情况下进展的体育锻炼。即在运动过程中，人体吸入的氧气与需求相等，到达生理上的平衡形状。简单来说，有氧运动是指任何富韵律性的运动，其运动时间较长约15分钟或以上，运动强度在中等或中上的程度一种恒常运动，是继续5分钟以上还有余力的运动。有氧运动的种类快走慢跑做健身操游泳骑自行车等。3.3 更衣区更衣室淋浴区卫生间保洁任务间3.4 课程教室有氧操房动感单车瑜伽房3.5 VIP训练区针对于会员购买私人教练课程，可以在温馨宽阔的环境中享用一对一的训练。往往俱乐部会将最好的位置用作V

3、IP训练区。3.6 办公区店长办公室会籍、私教办公室财务室运营经理办公室库房 第二部分了解运营部1.运营部员工的行为规范职业笼统职业行为职业言语1.1职业笼统2.11仪容仪表服装发型饰品面容2.12站立坐行站坐行服装正确穿着工装干净无褶皱、无异味、衬衣塞入裤子；不可卷扣子和裤腿；扣子要全部扣好佩戴工牌制定位置佩戴工牌，工牌要干净无损坏涂抹鞋袜根据工装一致着黑运动鞋或皮鞋，袜子要为黑色发型男员工不可留长发，发型清新大方，前不过眉，后不过衣领，侧不过耳朵女员工过肩发需竖起，前面不能遮挡眉毛男女员工头发不能有夸张颜色饰品不可佩戴夸张饰品(任何部位正常佩戴手表、戒指，简单耳钉尽量不佩戴框架眼镜妆容面部

4、干净整个人精神焕发化淡妆上岗忌讳浓妆一定要涂口红，时辰唇色美丽坚持干净的指甲，甲油颜色只能为自然色站姿身体挺直，挺胸收腹抬头站立端正，眼睛平视，面带浅笑双臂体前交叉，右手在上女士站立双脚跟接近，男士双脚与肩同宽身体不可以倚靠和歪斜不可双手叉腰或环抱坐姿坐下时要轻缓，不可直接用力坐下做椅子的3分之2，不可靠在上面，腰背立直双腿平行放好，自然落于地面双手放在双膝上，双膝并拢不可翘腿，晃腿，更不可把腿放在桌子或茶几上行姿挺胸抬头，眼睛直视，两臂自然摆动女子步伐不可过大行走时不可摇摆、吃东西、插口袋、两人并行、腾跃、疾走或奔跑尽量靠右边行走，不走中间与会员同事相遇要点头表示，侧身请会员先行经过假设焦急

5、要超越会员，要跟会员阐明2.2职业行为时辰保证双手接待当会员讯问会所设备或方向时，尽量引领忌用手指指明方向接一问二呼三对每一个会员都要真诚热心，不能应付和不耐烦无法直接协助的事情，尽量帮会员联络其他同事，不能直接回绝尊重会员，不可有过激行为在会所不能传播不利于公司的信息会所内遇见会员要点头表示您好，并请其先行2.3接听礼仪分享要在三声以内接起，最好是两声，第一声平稳一下语气，反复一下报位话述，第二声礼貌接听接听要左手持话筒，多数时候是需求对会员进展相应记录，右手可以持笔，忌讳头部夹住接听会所内一致报位：接听“他好金领汇*健身会所，很高兴为您效力挂断：请问还有什么可以帮到您的么？赞赏您的致电，再

6、见一切登记咨询办卡，假设之前有会籍顾问接待，那么将登记号的号码转接给相关会籍。假设初次咨询，那么将号码转接给会籍经理。回答问询，要熟知店内实时信息，比如操课，店内活动，准确给会员回答，假设无法回答，要积极给会员问询相关同事，给会员解答。遇到会员赞扬，安抚会员心情，仔细倾听记录，及时准确的转接给相关指点，保证第一时间给会员回答尽量不做转接，登记好来电会员姓名，事由，由相关人员回拨，转接经常会有占线，不在等情况，会让会员等待，容易产生腻烦心情。好的仪容仪表是对他人的尊重，更是对本人的尊重！第三部分运营部的管理3.1客服员工的岗位职责3.2客服员工的任务内容3.3运营经理的岗位职责3.4运营经理的任

7、务内容3.5万能工的岗位职责3.6保洁人员的管理3.61卫生检查规范3.62保洁员工的要求3.6保洁人员的管理3.61卫生检查规范3.62保洁员工的要求第四部分 运营部的业务办理运营表单会籍合约私教合约租柜合约其他运营表单业务种类新卡：续会租柜定金购课卖品冻结换补卡/改换照片转店转出转店转入转卡私人教练变卦第五部分运营部员工的效力认识 必需了解的事会员是我们的衣食父母，是我们最重要的人会员是上帝， 但上帝不一定都是对的(谦卑有礼，一视同仁效力的概念serviceS：Smile浅笑，以浅笑待客E：Excllent出色，知晓效力中的每一项任务R：Ready预备好，随时预备好为客人效力。V：View

8、ing对待，每一个客人都看作是贵宾。I：Inviting约请，约请客人再次光临。C：Creation发明，为客户营造温馨的效力环境E：Eye眼神以眼神表示对会员的关怀效力认识与效力才干效力认识：愿不情愿提供优质的效力效力才干：能不能提供优质的效力效力认识用心效力：假设我是顾客，时辰为顾客着想自动效力：要做的正是顾客想要的变通效力：任务规范是规范，但是尽量满足顾客的合理化要求热情效力：对为顾客效力充溢热情，不厌其烦效力才干仪容仪表：获得顾客认可，方便有人沟通礼仪规范：展现个人素质、塑造公司笼统规范话术：效力更专业化、规范化熟习业务范围：快捷的给顾客提供效力了解健身：丰富知识，提升效力浅笑是效力的

9、代名词与顾客有目光上的交流，表情自然，浅笑亲切真诚规范浅笑显露6-8颗牙齿，嘴角上扬声音中也要显显露真诚哪些情况下不可以浅笑顾客埋怨他业务或效力不好顾客对健身知识不了解、不会运用顾客身体有残疾或疾病当他满腹埋怨、牢骚效力的技巧学会倾听学会表达学会肢体言语倾听表达永远不要出现“不行“没有“不知道请字和谢字不离口回绝要委婉，不能和会员发生言语冲突，更不能讪笑和辱骂当需求和会员沟通，需求表示歉意，不好意思打扰一下当会员表示赞赏时，一定要真诚表示不用客气情景演练别找我，我就是个效力员我不知道，当时谁给他办的他找谁吧肢体言语坐姿站姿手势表情手势不要频繁的运用手势手势的幅度不要过大忌讳一些小动作：摸头、摸

10、口袋、摆弄手指、抓耳挠腮一定不要运用手指：竖大拇指、OK手势表情=目光+浅笑浅笑目光：眼镜是心灵的窗户展现充溢目光、暖和还是展现没有朝气、方案客诉处理方案分享对于赞扬的态度害怕赞扬回绝赞扬真诚接受赞扬的会员是希望留在会所的会员，也是能够变成朋友的会员赞扬的益处赞扬可以指出公司的缺陷 赞扬是提供他继续为他效力的时机 赞扬可以加强他成为公司的长期理性顾客 赞扬可以使公司产品更好地改良赞扬可以提高处置赞扬人员的才干客诉对忠实度的影响 不赞扬的客户 9% 91%不会再回来赞扬没有得到处理的客户 19% 81%不会再回来赞扬过但得到处理的客户 54% 46%不会再回来 赞扬被迅速得到处理的客户 82%

11、18%不会再回来客诉处置不当的后果 4%的不称心客户会向他赞扬，96%的不称心客户不会向他赞扬，但是会将他的不称心通知1620人从。因此，赞扬的客户对于企业而言是非常重要的。有效处置客户的赞扬，能有效地为他的企业博得客户的高度忠实。96%的顾客是公司无法进展挽留的，在不知不觉中就流失了，而且会使身边的人回绝成为公司顾客。因此我们要珍惜可以挽留下的顾客客户赞扬的四种需求被关怀：客户需求他对他表现出关怀与关切，而不是觉得不理不睬或应付他们，需求了解的表达和设身处置的关怀。 被倾听：客户需求公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出处理之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。效力人员专业化：客户需求明白与担任的反响，客户需求一个能用脑而且真正为其用脑处理问题的人。迅速反响：客户需求迅速与彻底的反响，而不是拖延或沉默。客诉的处置流程仔细倾听对会员表示了解听取会员的处理方法向会员表示歉意和会员沟通处理方案，并提出多种建议达成一致处理方案总结事情经过，赞赏会员的了解配合多做一些事，晋级效力体验本卷须知不要在前台处理客诉(防止事态扩展，防止被干扰学会仔细倾听获得足够多的信息学会提问 转接过程中内容要清楚站在会员