销售相关案场服务管理手册

1、前言3使用说明4第一篇：案场管控架构、权责划分及岗位设置5第二篇：日常服务规范6第三篇：销售流程服务接待规范9第四篇：案场纪律制度14第五篇：案场环境规范标准要求17第六篇：客户意见处理20第七篇：客户接待及判定规范27第八篇：案场巡检及奖惩机制30前言优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是中心各人员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的竞争，优质的销售服务成为房地产的重要制胜。为规范一线服务体系及执行规范，整体服务水平，现公司推行案场管理

2、手册。本手册从“日常服务规范”、“销售流程服务接待规范”、“销售管理”、“环境”等方面对中心员工的服务工作进行规范，并拟定“奖惩及评优细则”,望各中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有领先的团队！注：此案场服务管理手册适用于销售中心内任何职位的员工；案场服务管理手册使用说明案场服务管理手册分为以下几部分案场岗位设置及权责案场服务规范、案场纪律规范销售管理制度规范、处理规范另：1、此手册作为项目第一在案场管理的工具之一，项目第一承担管理责任，市场管理部标准化组、中心销售管理部、人力资源部会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，情况会进行通报，对未按规定时间内的项目，第一进行处罚通

3、报；2、如现场涉及公司，公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由公司对接管理参照自身管理条例；3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚；4、案场服务管理手册由市场管理部标准化组、环境体验组联合销售管理部定期进行补充修改；第一篇：案场管控架构、权责划分一、 搭建案场管理架构1、 管理对接架构图技术、定点定向帮扶总部标准组双向沟通、联合管控区域总经理区域标准化2、 权责界定（1）总部市场部标准组：拟定相关规范制度，搭建联合巡检、评分、奖优惩劣等考评机制，促进各区域规范销售流程、好案场服务品质（2）区域标准化：给予区域内案场服务培训帮扶、担任巡检工作，按照案场

4、评估表内容对各项目进行评估上报；（3）案场：案场管理工作可委任项目其他经理级别的管理担任（如经理、副经理、经理助理），项目第一承担项目案场管理责任，需严格按照公司要求规范项目案场管理工作，不断项目品牌形象及优质服务形象项目第一承担项目案场管理责任。第二篇：日常服务规范第一条：AA 仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行）第一点：女同事标准案场（/指定其他理级别的管理担任）培训、第 1 项：化妆：标准是：画眉、扑粉底、扫、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为准。备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由项目负责人批准后可特殊处理；皮肤过敏同事

5、仍需涂适当的口红。第 2 项：工鞋：穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；（皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有夸张饰物），需穿（肉色无花纹），前不露趾，后不露跟，如着裙装应视工衣款式穿肉色或者黑色长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹，严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。第 3 项：发型：头发光滑干净，扎马尾，要求侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱，干净整齐。第 4 项：着装：平时着装要求1、衬衣衣领需放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内；2、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不能有吊坠等饰物）；3、 经理着装要求穿行政装，须保持着装整洁大方，不能穿

6、休闲、夸张服饰；第 5 项：配饰：戴耳饰的女同事只能戴款式相同、只的耳钉（大小和位置以不超过耳垂为准）。其他配饰应以简单、大方为宜，不可佩戴过于夸张的饰品。第二点：男同事标准第 1 项：面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶；第 2 项：皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心或者方框扣为佳，款式简单、大方；第 3 项：穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，不许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；第三点：共同标准第 1 项：若戴眼镜，以大方、斯文的款式为佳，切勿佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜，镜片不能有颜色；第

7、 2 项：参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿，保持整洁的妆容、仪表（穿整齐工衣、工鞋、戴工卡、系领带）；第 4 项：头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：紫色、金黄色、酒红色等，不宜过于夸张；第 5 项：佩戴手表：手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列表；第四点：孕妇纪律要求一线同事（怀孕期在 3 个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也可主申请转为后勤或行政工作；项目怀孕达到 3 个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已销售的相关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，旧业主或客人指定接待，员工可视个人身体状况

8、，向项目申请接待客人，否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范等销售现场接待客人；怀孕期达到 6 个月以上的，由项目通知，不可从事一线销售工作及接待工作，一切关于一线销售的工作由指定跟办全权处理。特殊情况可向项目申请；第五点：行为举止规范第 1 项：站姿抬头、挺胸收腹，下颚回收，目光平视前方，站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上；不可以双手乱放，把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰，不可以做小动作，不可前后脚、交叉脚；第 2 项：坐姿从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，坐满椅子的 2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾

9、，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下；：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧；男士：双腿与肩同宽，与身体保持 90 度；第 3 项：走姿头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产生摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度 3035第三章：案场销售服务流程第一条：销售中心门口第一点：迎接客人：服务用语：“先生/注意事项：，您好!欢迎光临，这边

10、请！”/先生/，您好!欢迎光临，这边请！”1、 离客人一米的距离时应主客人（前）面带微笑目视对方，点头欠身向客人问候：2、 五指并拢指向销售中心方向，站在客人的右前方一米处，带领客人进入销售中心；3、指引客户填写来访客户登记表，详细来访客户、获知、意向产品等信息。第二条：模型区第一点：自我介绍及递送名片：服务用语：“先生，您好！我姓 X,是这里的销售，这是名片，随时愿意为您效劳”；递名片要领：用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手宜；名片的顺序是“先客后主，先低后高”；，高度以自己胸部为名片接受与存放要领：接受名片时，应先起身并面带微笑注视对方；随后有一个微笑阅读名片的过程，“X 先

11、生/，您好！很高兴认识您”使对方产生一种受尊重的感觉。接过名片后，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不要随意塞进口袋；要求对区位环境、交通、医疗、教育等进行详细介绍第二点：介绍模型：服务用语：大家好！欢迎大家来到 XX 碧桂园，我是 XX 销售中心的 X介绍及递送名片），很荣幸为您介绍 XX 的整体规划情况；/先生（一定要做自我注意事项：1、 在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向，严禁用单手指模型介绍。整个讲解过程中应保持热情大方的仪态；2、 带领大家在模型边销售中心的所在位置为客人讲解区位方向，并营造一种生活的氛围给客人；3、 若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售也应主动站立在客户身旁 2-

12、3 米处，待客户需要时及时 提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答；4、要求对项目规模、规划、建筑特色、定位、景观设计、配套、物业服务等进行详细介绍。第三条：示范区：服务用语：“先生注意事项：，我带您参观一下的示范，这边请！”销售提前通知样板房服务，告知客户即将前往板房参观，请提前做好相关接待工作；带领客户前往苑区参观，带领过程中，的左前方，以便能听清他们的要求。始终保持与中心人物 1 米左右的距离并走于他第四条：合同展示区服务用语：“X 先生/，您好！这是的合同展示区，请您详细了解，疑问，我随时向您解答；”/先生/，您好！我能为您解答的吗？注意事项：第一点：销售必须清楚的

13、为客人介绍条款，请客人阅读，客户疑问，销售应专业热情地为客人讲解后再签署认购书；第二点：在讲解过程中要保持专业礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出，以免造成不必要的；第三点：合同展示须过塑、盖章，橱窗应上锁，合同文件更新，需及时进行更换；第五条：洽谈区、VIP 接待区服务用语：“先生注意事项：，您好！请这边坐！”第一点：请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子；第二点：认购1、邀约客户如期认购：提醒客户认购流程、须带备资料和注意事项。2、向客户清晰解释项目和所认购的情况（包括价格、方式、等），指引客户阅读应收款明细、装修标准及平面图。3、指引客户阅读合同栏的资料及项目情况公告等文件

14、。4、详细解释合同条款及相关注意事项，提醒客户认购书、合同、附件等内容不得修改。5、收集客户相关资料并办理认购。6、相关资料（含签约温馨提示）交达客户，提醒签约事宜。7、指引客户前往按揭事宜。第三点：签约签约前：1、提醒客户签约时间和准备首期楼款。2、告知签约当天流程、所需资料和注意事项。签约时：1、向客户清晰解释签约流程和文件。2、指引客户缴交首期楼款。3、收集客户相关资料，打印草稿合同至客户审阅并协助客户正式签约。4、在销售事务办下签约。5、协助和指引前往办理按揭手续。签约后：1.向客户清晰解释合同领取流程。2.通知客户领取合同。3.办理合同签领手续。4.及时提醒自付客户各期应交楼款缴交时

15、间和金额。5.及时通知按揭客户放款情况。第四点：恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并帮客人准备的信封填好信封面的路址及跟办人，告知客人手续都已办理完毕，应非常热情的恭喜客人成为的准业主/业主；第六条：送客人服务用语：“某某先生/，感谢您的光临，请慢走。”注意事项：1、在主送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。目送客人离开约 3 米左右，方可返回。其它各区域要求：第一点：前台接听：在铃声响起的 3 声以内及时接听，如未，须向客户致歉：“不好意思，久等了，这里是 XX 销售中心，请问可以帮到您？”；接听您？”。“的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，XX

16、碧桂园销售中心，请问可以帮到致电 XX 碧桂园销售中心，再见！” “不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”第二点：问路：应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢指向目标所在方位；第三点：找：若为找人，先询问客人贵姓（若是业主过来收楼则需询问其路址，跟办业务员的名字），并安排客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关，并及时给予客人回复；在 1 分钟内找不到该销售第四点：收楼或者该销售正在有紧急事情的时候，应马上返回告知客人；收楼前：与客户预约收楼时间；提醒业主收楼带备相关资料和费用。收楼时：到销售事务办审核资料，核查业主是否达到收楼条件。带领客户缴交代收代缴的费

17、用、签署收楼通知书和其他文件，办理手续（若有），复印业主资料，完成领取票据。交完整所需资料至销售事务办。指引客户前往物业服务中心办理相关手续。第五点：上前询问客人和业主卡是否全部带齐，安排客人前往洽谈区入座并倒水；领取到后，应十分热情的恭喜客人成为碧桂园尊贵业主并送客人离开；资料移交销售事务办送件办理证。第六点：前来办理二手过户手续：应礼貌的安排客人在洽谈区入座并稍等候，同时为客人温度适宜的水；了解新旧业主是否到齐，并且已了解清楚的办理二手须知，方可为客人办理二手转让；若需要到其他部门办理的应及时告知客人办公位置及待办理的事项；第七点：处理：遇到，无论此事宜是否与已有关，距离客户最近的销售同事

18、都应立即放下手头工作，请其到 VIP 室或者单独的接待区就座，并立即亲自为客户道上一杯饮品；接待诉内容的同事应就本公司令客户感到不快而表示歉意，聆听客户讲诉事宜，并亲自将投下来；解决完毕后，应请客户签名确认。然后，立即就本事宜进行 3 分钟跟进，若在 3 分钟内能事宜的，应立即解决并通知客户，若在 3 分钟内不能解决的，应告知客户此事正在积极调查、跟进中，尽快告知其跟进情况；若客户愿意离开等待消息，则送其到销售中心门口，再次致歉后送客户离开，然后继续跟进处理事宜，在当天告知客户跟进的情况。若客户要求在销售中心等到有处理结果为止，应派专人陪伴客户，然后自己跟进处理事宜，尽快告知客户跟进结果。注意

19、事项：1、 遇到时，切忌回避、反驳，而应该让客户感到你他的意见，十分愿意为他解决问题，满足客户的“求尊感”；2、 处理时必须迅速、果断，如遇到自己处理不了的情况，第一时间向说明情况寻求帮助，让客户感到我方有诚意、有能力解决问题；3、 尽量减少的影响，不在客户接待区处理。第四篇 案场纪律制度第一条：案场纪律规范第一点：每天上班时间以到达工作岗位并正式开展工作的时间为准，所有的非工作活动，如吃早餐、化妆、换工衣、看报刊等不应出现在工作时间中，（扣罚 20 元）；第二点：上班（会议）不设浮动时间，上班（会议）或早退 1-15 分钟内扣罚 20 元，半个小时内扣 50 元；半个小时以上 1 小时以内扣

20、 100 元；超过 1 个小时以上的当作旷工处理；第三点：轮值班、调岗时间的浮动区间为 5 分钟（指双方调岗人可以在 5 分钟内进行岗位的协调，但不能因此出现空岗现象，否则当该时段值班人空岗处罚），空岗时间在 115 分钟内予以 20 元处罚；超过 15 分钟予以 50 元处罚，如无故离岗或借其他不须即时处理的事件为由不值班的，予以 100元处理，如各板块，不利，连带进行 50 元的扣罚；第四点：如员工忘记打卡的情况，一个月不得达到 3 次忘记打卡现象，否则自动转为休假一天处理，如员工忘记打卡的情况经查实是或早退，按照及早退情况处理；第五点：于工作时间内，员工在大堂范围内大声喧哗、嬉闹予以 3

21、0 元扣罚；第六点：严禁在销售大堂或与他人洽谈时嚼口香糖等吃任何食物；（扣罚 50 元） ；第七点：严禁使用吧台任何提供给客户的饮品及食物等；（扣罚 50 元）第八点：严禁所有员工在销售大厅、示范区等公共区域吸烟；（扣罚 200 元）第九点：不可以在销售区域奔跑。（扣罚 20 元）；第十点：在销售中心前台及办公区域内，接听及拨出时不能使用免提功能。（扣罚 10 元）；第十一点：如需寻找相关接听，不能远距离大声直呼其，需在一分钟内找到相关，若未能找到，需立即对客人做出回应，并根据客户的要求主动作好笔录。（扣罚 10 元）；第十二点：上班及休息时间，如因无法接通，因此怠慢客户，引起或因此影响经理布

22、置日常工作的正常开展，导致公司形象或利益受损，视情节严重，予以 50-100 元扣罚或上报处理；第十三点：上班时间如出现挑客、对客人置之不理的现象；（予以上报及停职处理）第十四点：任何时侯在任何地点不得遗留。（扣罚 50 元）第十五点：员工使用公司作私人用途，扣罚 50 元一次，从拨打第一通私人起始日至普查话费内最后一通结束期间，费在 500 元之内的，予以费的两倍扣罚；费在 500元以上的,按,予以辞退处理.在离职结算工资内扣除拨打私人所产生的费用；第十六点：各区域的电脑是办公所用，工作时间不允许看、上、玩等上与工作无关的网络。（扣罚 50 元）第十七点：在开会、培训期间或参加公司的时要把调

23、成无声状态。（扣罚 10 元）；第十八点：电脑均设有开码及设屏码不宜为容易记住的数字如 8888，屏保时间设置为 3分钟）；用完电脑离开时需关闭明源及 EIP 等系统 （扣罚 10 元）；第十九点：值班同事，下班后应自觉关闭一切电源，并锁好门窗。（扣罚 50 元）；第二条：仪容仪表规范第一点：在岗员工未穿指定工作服；（扣罚 50 元）；第二点：工作时间未佩戴工卡；（扣罚 20 元）第三点：男士必须系领带；（扣罚 20 元）第四点：仪容仪表未不符合规范。（扣罚 20 元）第三条：调班请假规范第一点：每周日 12 点前，由专职制作下周的工作排班表及大堂岗位轮值表，在栏上。如因制表过失，没有提供下周

24、的值班 表，相关责任由该名制表负责（扣罚 20 元）；的值班表或轮值表。第二点：每周一次，逢周一进行，具体可由各自板块安排板块如需要调班，应填写调班表，由板块签名确认后，交人事专员审核。凡私自调班没有填妥调班表的，按照早退情况处理。没有按照休假流程或批准私自休视作旷工，旷工予以 200 元/次的处罚。连续旷工二日(含)或累计旷工三次（含）按照人力资源部指引，予以辞退及上报处理；第三点：请假、事假、年假等超过 3 天以上休假前必须做好交接工作，提前最少 1 小时填写工作交接表由板块确认生效，未做好工作交接手续，导致工作受到影响，视情节轻重，扣罚当事人 50 元-200 元。第四点：各板块协调周休

25、息的时间，每周五下班前将每人下一周休息的休假单（先不用经理签名确认）报到人事专员处，人事专员根据各位同事的休假单制作汇总表格后（若有冲撞，人事专员通知相关，作协调），由经理签名确认。每周休假表批准后不作任何的修改，在栏上。若遇特殊情况需作变更的，可与板块调班，但需重新提交人事专员、经理。没有在规定时间内登记休息的视作放弃休息权利处理；第五点：原则上不接受请假，若遇生病、事故等特殊情况的，该同事在休假回来的当日 18：00前补回请假单至人事专员处并附上相关证明，否则当作旷工处理；第六点：各岗位休假人数（视实际人数进行调整）第七点：需要延迟上班或提前下班的同事，需提前 1 小时板块，获批准后做好调

26、班工作，岗位行政助理销售顾问销售助理每天最多可休假人数占总人数的百分比303030请，需在次日 18：00 前提交（后补）请假单交到人事专员处，一个月如过三次申请，超过当或旷工处理第八点：坐员工车、业主车等因交通问题的，在提交相关证明后可以不作扣罚。第九点：如休息时间需要回销售中心接待客户，在销售区域及办公区域达到半天或一天的，视同在岗员工正常工作状态,一切的仪容仪表、行为规范及接待流程必须执行 AA 标准；（扣罚 50 元）第四条：行政规范第一点：实行窗口式管理，非行政不得随意进入行政和合同库，严格按照公司的要求。（扣罚 50 元）第二点：行政为办公地方，在工作时间不允许戴耳塞听音乐，看，玩

27、，吃零食，上与工作无关的网络（扣罚 20 元） ，每天中午 12：00 至 14：00 可适当放音乐舒缓情绪；第三点：文件要及时收发、存档，对消息要及时按要求执行；视实际情况予以 100 元处罚；第四点：应该在任何时候保证企信通信息内容的正确性，视情节轻重扣罚 10-100 元；第五点：合同展示区展示的合同范本必须过塑保管或上锁，及时更换已过期的合同范本，展示的文件清晰、齐全、清洁无破损。（扣罚 50 元）第六点：电脑均设有开码及设屏码不宜为容易记住的数字如 8888，屏保时间设置为 3 分钟）；（扣罚 20 元）第七点：合同室要时刻保持上锁或关闭，标识清晰，环境整洁，消防设备正常。（扣罚 5

28、0 元）第五篇案场环境规范标准要求（每项标准及工作内容须到相关责任人）第一条：洽谈区、VIP 接待区：第一点：常规项目：周一到周五全天凝造销售气氛的纯音乐或者轻音乐，周六、日及节假日全天公司的推广宣传片；背景音乐音量适中，音乐避免使用流行音乐或舞场音乐。采用循环形式中间暂停时间不得超过 10 分钟；旅游度假项目：在常规项目的基础上可契合当地旅游特色的音乐；具有浓郁地域特色项目：在常规项目的基础上可具有当地特色的音乐；第二点：地毯清洁无异味、无污渍、无破损；地砖干净，无水渍。地面没有，与家政部沟通协调，建议地毯的时间应该为非销售时间；第三点：桶为有盖的桶，无破损、无水渍、污渍，无异味散发。要求家

29、政上、下午清理一次，如大节期间应 2 个小时检查一次；第四点：桌椅完整无缺，桌面、椅面清洁，摆放整齐有序，桌布、椅套，须干净无污迹、不皱褶、无破损，客人介绍完毕以后，在 5 分钟之内及时收拾桌面胶杯和资料，重新摆放好椅子（若未收拾为一般类扣分）；第五点：绿化、时花有生机，绿化枯类率不得超过 1/4；室内绿化区要保持清洁，无异味；工作正常，有冷、热水供应，杯数量保持 30 个以上、饮用水量充足，换水时间不得超过 10分钟；第六点：大堂显示屏需保证正常，如因值班未及时开启或未及时维修，扣罚 50 元；第二条：前台：第一点：前台应制定前台资料摆放，根据推广及时更新条目且予以资料补充，资料折叠方式合理

30、、数量适中并正确摆放在明显处。（扣罚 20 元）第二点：销售中心、各主要部门要清晰明了，全面，具有时效性、每月及时更新，如须对他人提供指引时，必须保证 20 秒内找出相关信息；第三点：表面清洁干净、摆放整齐，话筒声音清晰，铃声响亮，线路正常，线没有互相缠绕，要求颜色、款式；第四点：大堂展示资料架完整无缺，放在明显的地方，应放有楼盘配套设施的宣传资料，方便业主及客人取阅，资料应在 30 分钟内更新并补充；（扣罚 20 元）第五点：桌面干净无灰尘. 桌底没有堆放杂物和私人物品。摆放的物料分类清晰，清晰明了，没有存放私人物品。桶不能放置在显眼处；第三条：示范第一点：示范主干道:1. 通往示范区的主要

31、道路整洁，及路两旁没有堆放施工材料及施工，一经发现，需由示范跟进在 15 分钟内致电相关部门协助跟进；2.示范花园绿化、草坪的铺设应及时修剪（如出现五分之一的枯萎，应及时下），鱼池清洁并种植水生植物；标识：以客户的眼光审视通往示范区道路标识能否清晰指示参观示范的路向，指示标识是否正确、无破损，有新苑区开放更新指示方向；第二点：示范门口：检查示范门口不能有非客户的车辆停放（尤其是其他维修部门使用的摩托车、单车等，则路址、车牌号码及家政，交由板房处理）；示范看楼车需要定点停放，班次准时，的着装及服务态度需要符合要求。看楼车的标识清晰，配合推广的；第三点：示范清洁：示范的室内清洁要在规定时间段前完成

32、，地面干净、无水渍，家具表面没有灰尘，饰物按照设计摆放到位；鞋套的数量要足够，拖鞋干净无破损，干净鞋套与拖鞋摆放整齐；清洁工具摆放在储物室或地方隐蔽，不影响客人参观板房的视觉效果；示范日志要及时并按要求填写，特别是对维修情况、物品交接情况、参观客户意见、客户意向等情况应在发现问题当天时反映在示范管理日志中；示范的工程问题需下单解决，并交由相关跟进；楼盘应示范内的背景音乐，为通俗流行歌曲及收听电台，以柔和的纯音乐或制作的宣传声带为宜，采用循环形式，中间暂停时间不得超过 5 分钟。传统节日期间可播放喜庆曲目；注意事项：在台风、暴雨等天气过后，需要对各苑区的道路、标识、宣传字画进行检查。在发现问题后

33、要立即下单给相关部门予以跟进及解决。每月须对各苑区的大环境进行一次检查；第四条：、行政室第一点：保持桌面清洁，文件用具摆放整齐；装饰物（如：相架、鱼缸等）不宜夸张，摆放的件数不宜超过三件；（扣罚 20 元）第五条：休息室第一点：员工的个人物品要放回自己的储物柜，在柜孔门板左上角帖上员工的牌并建议上锁；（扣罚 20 元）第二点：桌面保持清洁，筒、笔筒、办公工具应摆放整齐；不能在桌子上摆放私人物品和工作资料；若在休息室用餐，在用餐后 3 分钟内要将完毕；第三点：合同资料架资料齐全，资料摆放整齐，对号准确入格；第四点：通信栏通告的文件需及时更新，张贴整齐（时效性不得超过 3 天）；业绩榜排序需在每月

34、 1 号 10 点前进行更新；（扣罚 20 元）第五点：员工阅读栏中报纸夹、相关的行业杂志、书刊摆放整齐，并且保证的资讯排放在最显眼的位置。报纸、和以周和月为进行更新；第六点：张贴在休息室的资料及宣传海报需完整无破损 ；第六条：卫生间第一点：洗手间内干净、无异味，保持一天清洁不少于 3 次，使用不少于 2 次的空气清新剂；第二点：洗手间内有不少于 2 盆中型绿色植物和装饰盆花；第三点：地面不湿滑，卫生用具（如、洗手液、烘干机等）可以正常操作。（以上物料补充时间为 30 分钟）；第四点：清洁用品要求放入洗手间储物室内或以免影响客人的视觉效果，应放在隐蔽位置第六篇客户意见处理第一部分客户意见处理的

35、简介一、客户意见分类（按接获途径分）：1. 销售中心接获的：（1）销售中心服务监督牌的服务和前台接获的、日常销售主/客户在销售中心现场的接获的。（2）开盘/推盘现场的。2. 总部接获的：（1）（2）（3）（4）（5）（6）客户关系管理中心服务监督中心总部服务监督总部接待的现场登访服务监督邮箱接获的信件的网上中心留言接获的接获的转介的（包括各类形式）二、销售中心跟进客户意见（类）的机制和原则（一）（二）1、2、处理机制原则：层级上报、专人跟进、及时处理、定期反馈、接受涉及区域区域：就区域/项目、危急事件确定最终处理方案和从层面推进相关工作。管理处理情况。（即金鹰总/副经理）：就方面事件给予销售方

36、向性的指引和3、4、项目总经理：就项目事件确定处理方案。现场销售：作为项目现场事件处理和安排的第一责任人，建立销售中心客户意见处理机制并监督其，组织销售中心日常的培训课程。5、6、销售主管/：代表销售与客户协商，协助处理普通的客户意见。其他一线同事：直接面对客户意见的第一人，根据公司的处理指示，主动接触并与客户协商；对于事件，协助上司处理、安抚客户和体现公司的服务形象。7、客户资源管理专员（下简称“管理专员”）：及时知会现场销售签收或现场上报的客户意见流程/；建立销售中心库，作为销售中心与总部就客户意见工作衔接的桥梁。（楼盘及管理专员更换的，及时通知总部）（三） 层级处理机制现场销售 项目总经

37、理 区域管理 区域第二部分第一章处理流程：销售中心跟进处理现场接获类客户意见的工作流程类客户意见的工作流程一、成功处理无法处理二、1.备注：类的客户意见处理原则：如在现场，应先让跟办顾问进行当面的沟通解释；如总部转达的，一般情况下，跟办顾问为首位跟进人，负责与客户联系、进一步了解情况（如特殊情况的，应指派第跟进，即不能安排被人参与处理事件)。2.1)2)3)3.类客户意见处理注意事项：经查核相关部门/确存在错失的，应抄报相关部门和将处理方案上报公司。跟进中应充分征得横向部门的意见。销售中心无法处理的事件应立即上报项目总、区域管理和区域。非类的客户意见处理：应及时联系相关部门跟进，并配合做好相关

38、安抚工作；一般由销售中心和各方应做好及时沟通、口径、相互配合，销售顾问可作为跟进人之一负责作涉及问题的，销售和项总直接跟进，事件上报公司超出赔付额的，向有权领申请并说明事件销售到场解释、协商完成处理，挽回业主/销售、主管协助解释接待人或跟办人听取客户/业主意见和解释相关问题，做好一线接到客户/业主现场反映客户意见沟通解释。4.1)其他：当策略进行调整时，应及时知会项目部、区域客户关系部等横向部门（事件应同时上报2)），并就可能发生的事件，必须立即联动件共同制定应急方案，提前做好应对准备。加意见并上报。第二章 处理客户关系管理中心或中心总部转介客户意见的工作流程一、（一）处理流程：总部与销售中心

39、的网上公文流程（此处省略介绍总部流程） 销售在上接收固定的客户意见流程（二）销售中心跟进时的注意事项：1、总体时间上：（1）总部（不论是客户关系管理中心还是中心总部）转发意见流程的 24 小时内，各销售中心（2）各销售须签收转发跟进。（或被人）签收流程后，原则上 2（客户关系管理中心要求）或 3（营销中心总部最迟要求）个工作日之内须安排跟进人联系客户并沟通相关事宜（无论公司有否处理方案）。（注：跟进人、和与客户沟通时间必须体现在流程中）2、工作安排上：与现场接获客户意见类似。销售事件最终跟进情况客户意见跟进流程呈至总部若事件，流程项目总、金鹰总等加见销售审核跟进人的反馈情况安排跟进人跟进，并将

40、流程转发跟进人填写跟进情况第三部分其他说明第一章 客户关系管理中心转介客户意见的流程第二章中心总部转介客户意见的流程第四部分处理技巧一、与客户沟通的注意事项跟进在与客户联系的过程中，须注意各方面的细节，如致电的环境和时间、语速、声调、用语等，以免影响与客户的有效沟通或进一步激发客户的抵抗情绪。详见下表：表 1与客户联系的注意事项注意事项规范、要求致电客户的环境以安静的环境为宜。若客户接听或接听客户环境不佳，可与客户相约时间，稍后致电。致电客户的时间尽量在上午 10 点后下午 6 点前，除客户有特殊要求，可按客户要求的时间致电语速不宜过快过慢声调不宜过高过低用语1、注意不要与客户抢白。二、与客户

41、面谈的注意事项在跟进事件的过程中，除细节。详见下表：沟通外，还可能与客户进行面对面的谈判，面谈亦须注意各方面的表 2与客户面谈的注意事项注意事项规范、要求面谈环境1、选择在休息室或与销售中心大堂的环境进行面谈，避免客人谈判时情绪激动而影响销售中心内其他客户、造成不好的印象。2、按当时的季节选择适宜温度的环境。提供物品1、在谈判前和谈判过程中，注意为客户提供和补充饮品。2、视情况为客户提供食物，如：面谈午、晚餐时间；客户为客户且面谈下午茶时间等。面谈1、面谈前，提前准备纸笔以备。2、对于较的个案，可在征得客户同意的情况下，对整个面谈过程进行录音。3、向客户复述面谈过程中的共识与未解决之事项。4、

42、对其中的，须请客户过目并签名确认。2、使用礼貌用语和在适当的时机称呼客户。3、表示对客户情况的理解和尊重，如“明白这件事给您造成的不便”等语句，以安抚客户情绪。4、避免使用过多的公式性词语，如“公司规定”、“程序”、“手续”等。5、尽量不要对客户直接说“不”，避免使用“不可以”、“不能”、“做不到”、“ ”类词语，可使用“可以”、“建议”等代替。技巧1、细致聆听，以掌握客户反应，对其敏感之处应避免触及，可换个角度表述，以免激发客户情绪。2、技巧性地婉拒客户要求，不可对客户意见一口回绝；对于职权范围的客户要求，可表示会，请客户耐心等候。挂断时间需等客户先挂断才能挂断。谈话致电客户的时间、通话主要

43、内容等（即使无人接听、停机、转接到留言信箱等也需），以免客户事后无人致电或回复。礼仪规范1、谈判过程中，时刻遵守“AA”礼仪规范。2、面谈结束时，送客户到销售中心门口，并目送其离开。态度谈判过程中，保持中立客观，避免过度自信或自卑，更不可表现得嚣张跋扈。语速、声调、语、技巧具体可参见表 1第七篇客户接待及判定规范一、销售顾问轮候接待客户规定1、 现场设接待总，负责安排案场接待顺序并监督接待服务规范，建议由销售担任，每周进行轮换，如发现不负责任、原则、争吵打架、包庇等行为，取消当周的协调资格并予以相应惩罚。2、 销售中心需根据实际情况规定站岗人数，由当天的接待安排接待顺序，建议根据排岗顺序设置双

44、人 AB 问岗制，起到互相监督、及时补岗、避免空岗的作用。接待客户的先后顺序建议以先来后到为原则。3、 站岗的销售需提前做好接待准备，主动上前接待客户（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、踩盘、等），如客户非首次来访客户或指定要某销售顾问接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完成后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。4、 接待完客户后，需做好登记并将断客户归属的第一原则。录入碧桂园销售系统，录入情况将作为判5、 客户进门时需第一时间确认客户是否第一次到现场看楼：如是老客户，应主动询问第一接待人，如第一接待人在场，则应交由第一接待人接待，如第一接

45、待人不在场，则由同组别同事协助接待，当天成交业绩分配由该组协调；如是新客户，应严格按照本盘看楼动线向客户介绍区域及楼盘整体情况（若客户有明确要求，则按客户意愿进行参观介绍），主动询问客户关心的户型，针对客户及时作出解答。6、 在有其它销售站岗的情况下，一名销售顾问一次只能接待一批客户，如遇该销售顾问未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房的，则需把新客户交给当值销售做正常接待。7、 客户曾到访参观但未作登记的视为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常顺序接待。8、 当值的销售如离开则视为轮空。二、客户权属确认规定1、 客户莅临销售中心参观时亲自填写的客户登记表及销售系统录入的为判定客户归属的依

46、据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本盘有关事宜的都属有效接待。来访并作登记方为有效客户，进线不算有效客户。2、 已归属客户由相应跟办顾问负责跟进、服务，成交业绩记入该销售顾问名下。如出现已归属客户因对销售顾问服务不满意，坚持要求更换销售顾问，则按照站岗顺序进行接待，成交业绩记入新销售顾问名下。针对被换销售应视同处理。3、 客户到销售中心但未作登记的视为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常顺序接待。4、 在有其它销售站岗的情况下，一名销售一次只能接待一批客户，如遇该销售未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房的，则需把新客户交给当值销售做正常接待。5、 现场登记及系统录入资料与最终以第一登记为

47、准。人是直系亲属（父母、夫妻）的，视为一批客户，6、 老业主带新客户或已归属客户带新客户到销售中心时：1)若客户指定某位销售顾问接待，则由指定户安排接待。接待，指定不在时，无归属客户视为新客如指定销售顾问在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。如指定销售顾问在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。7、 老业主来访时，若跟办顾问在场，由跟办顾问接待，不计入接待排序，接待完老业主后仍可参加排序，如被跳过则不补；若跟办顾问不在场，由当值销售顾问义务接待，不计入接待排序，接待完毕后可优先接待下一台客户。8、 中间接待未成交则视为义务接待。9、 来访已归属客户的有效期为X 天

48、（根据各销售阶段确定不同有效期，由项目第一负责人宣布），判断其有效期以明源的客户登记及跟进时间为准，坚持诚实的原则。10、已归属客户在其他销售顾问手上成交，成交后 7 天内（包括 7 天），原销售顾问没能确认的，销售业绩归成交销售顾问；如原销售顾问 7 天内确认的，销售业绩由原销售顾问和成交顾问各50%。11、销售顾问不得以任何理由调离岗位或解聘。接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者12、在有销售顾问站岗的情况下，同时接待带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次，如成交则计入公佣（特殊情况需由项目第一确认）。13、已归属客户到现场，原接待顾问不在时，安排的接待不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做应认真做好义务接待，如出现客户）并通报批评，情节严重者调离岗位或解聘。14、弄虚、涂改客户来访登记本的，调离岗位或解聘。15、看楼团、参观团、展销会不适用本制度，由现场经理根据实际情况进行安排。16、客户登记本应妥善保管，各销售顾问应详细自己的来访客户。第八篇案场巡检及奖罚机制案场管理巡检管控机制：巡检部门管控指责开展工作流程工作频率巡检工具总部联合巡检拟定相关规范制度，搭建联合巡检、评分、奖优惩劣等考评机制，促进各区域规范销售流程、好案场服务品质及 环境体验；定期给予项目 意见和培训支持。总部中心销售管理部、市场管理部标准组及人力资源部联合物业品质