客户关系管理试题答案5

1、一、选择题：1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、 价格2、著名经济学的2： 8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的 一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客

2、户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基 本服务，增加客户关怀是必不可少的。CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争 取胜的保证。DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客

3、户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、 竞争者客户10、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：AA、开发性B、 综合性C、集成性D、 智能性二、多选题CRM产生的原因:A.需求的拉动B.技术的推动C.管理理念的更新D.客户的数量增多 TOC o 1-5 h z 对CRM可将其理解为哪三个层面：（）A.管理理念B.商务模式C.业务运作D.技术系统CRM管理的功能是（）A.部门级B.协同级C.经理级D.企业级 客户分类的依据是（）A.营业收入B.资信状况C.市场份额D.客户经营客户不满意的根本原因（）A.促销差距B.理解差距

4、C.程序差距D.行为差距E.感受差距 客户流失的原因（）A.缺乏创新B.服务意识淡薄C.新诱惑的出现D.短期行为作梗 对企业而言，客户就其终身价值可分为（）A.铅质客户B.铁质客户C.银金客户D.黄金客户E.白金客户 接近客户的方式（）A.电话预约B.会晤C.直接上门CRM成功的关键因素有（）A.技术支持B.高层领导分外关注C.优秀的团队D.系统整合E.系统集合客户细分根据客户价值进行细分：（）A.小客户B.普通客户C.大客户D.主要客户E.VIP 客户三、判断题:客户服务中，企业和客户人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的需求， 使服务过程充满人情味，这称为服务的反应性。在特定期间内，消费

5、金额最多的前5%的客户通常称为VIP客户。在对客户的信用管理中，当客户提出信用申请，企业的信用管理部门对其进行 信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少，这 一内容称为客户授信。为了赢得客户的忠诚，必须先赢得员工的忠诚。企业在面对客户数量极其庞大，而且企业提供的产品或服务边际利润水平很低， 那么，应采用“伙伴型”的客户关系。四、简答题：什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答：（1）客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次 购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的

6、感觉水平.2）两者的关系：a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客的 满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往 是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成重复购买 行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答：（1）客户细分:又成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和 欲望,购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品 的市场划分为若十个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分 类过程.（2）目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定

7、目标市 场，有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析简述客户服务管理体系包含的主要内容。客户服务人员激励应注意哪些问题？五、案例分析：在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米， 仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美 国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到 这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板 罗斯 恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希 望 贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的

8、国家级重要人物既 然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基 辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫 大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老 熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信 誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只 得颓丧而不满地挂了电话6767 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国 国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的新闻周刊评选进入世界最 佳酒吧的前十五名。请根据上述案例回答下列问题：（1）此案例反映了 “芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？酒吧老板罗斯恰尔 斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的