酒店前台管理之投诉处理技巧

1、酒店前台管理之投诉处理技巧投诉秒变口碑，这4个处理技巧请收下！酒店日常服务工作中，或多或少都要面临一些棘手的客户投诉，有些投 诉来自于酒店设备及周边环境的“先天缺乏，无可防止；有的那么是 服务过程中一些不经意的小摩擦”导致的。实际上，每一次客人在店内的投诉，对酒店来说都是展示服务水平，甚 至转化客人好评的机会。今天我们将通过客户投诉案例和处理流程的讲 解，教你快速化解客诉危机Part.l路上堵车，引起投诉案例一：位置交通问题早上我们联系客人，告知青城后山周末会堵车，下午六点过了客人还 没到，山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时，已明显感觉到对方的 烦躁情绪，直到晚上9点过客人才到店。此时我们已

2、经准备好了热热的 姜茶，客人一进门就立即送到对方手中，本来在抱怨路远偏僻怎样的, 在热饮下肚后明显情绪好了很多。因为当时酒店的新改造尚未完成，路边暂无明显的路标指示也被客人吐 槽了，我们就向客人解释了路标情况，还请客人提些关于店招的建议,引导客人说出自己的想法,让客人产生一种酒店运营越来越好也有他一份功劳的感觉。 处理关键：懂得疏导客人情绪。位置及周边交通，是酒店相对难以在短时间改变的问题，客人怪罪到酒 店头上，许多人会觉得委屈。但是，这家酒店清楚了解问题之所在，从第一次接触到客人时，就及时 发现了对方的不良情绪，同时通过服务和沟通来弥补，及时在店内完成 客人负面情绪的疏导。涉及酒店位置的问题

3、有很多,太过偏僻不好找，酒店门头不在一楼，路 上堵车严重，都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要防止这类投诉 或差评，首先要定位自家的问题出在哪儿，然后针对性解决。举个例子，位置偏僻的酒店可在客人到店前，通过携程EBK 联系 客人，开通IM设置相关自动回复，或者上传酒店周边建筑标志物的照 片，方便客人寻找。如果是交通不便利，酒店可以告知客人更快捷的交 通路线，或安排接机接站等服务。Part.2热水不热，引起投诉案例二：热水问题 这天，酒店前台接到一位男性客人的 ：你们的热水怎么一点也不 热，面盆水龙头的水也很小，我都要洗漱休息了，赶紧看一下。这是 一家三口的客人，稍有不慎便有可能引发客人投诉升

4、级与差评。前台先是赶紧安抚了客人情绪：非常抱歉，我这就为您解决，您请稍 等，我这就上去为您看一下什么原因。工程师傅检查后的结论是，修 理好需要时间较长。为不影响客人休息，酒店与客人沟通：”先生，非常抱歉，对于此类事 情我们一定会进行整改，这边给您免费升级家庭房可以吗？是一张L9 米大床和一张135米小床，住着肯定会更舒适一些。”客人同意换房间，前台为客人升级了房型并重新制作新房卡，送到客人 房间再一次表达了歉意和房型升级的说明，并主动帮客人拿着行李换到 新房间。客人第二天退房时，前台再次为昨晚的事情抱歉并提供了小礼 物。处理关键：客人投诉处理的及时性对于客人投诉的处理，及时性十分重要，这位前台

5、主管在考虑到携童客 人与时间的特殊性，不是等待师傅修理完成，而是灵活选择了对客人最 有效的方案，并以高水平的服务态度，安抚了客人的情绪。在一家酒店，客房是客人停留时间最长的场所，也是他们在挑选酒店时 最关注的信息。涉及客房的问题投诉通常分为2类，一类是上述的客房 设施处问题，另一类是实际房型不如预期。客房设施的问题：例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等等，导致客户入住体验非 常糟糕，酒店要首先安抚客人情绪，及时解决掉问题。实际房型不如预期的问题常见的是无窗房型客人未能事先知晓，房型图片过度美化，网上显示的 房型包含显示不存在的设施等等。这些问题都会导致客人到店后产生心 理落差，认为酒店存在

6、欺诈，进而引发投诉等问题。为防止这类问题，酒店要保证房间图片准确性和真实性，尤其注意图片 不要过度美化等。Part.3前台服务不周，引起投诉案例三：前台服务问题的处理 一对夫妻带着七八岁的宝宝，拖着行李箱来到酒店，他们订的是酒店数 量不多的家庭房。但是，由于暑假旺季，再加前一位客人退房晚，前台 就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦，又问了好几次, 前台因为入住办理高峰又很忙，来不及耐心跟客人沟通，结果就导致这 家男性客人发火了。店长听说这事时，已经是40分钟之后，她先是赶紧向客人抱歉，又让 前台直接安排了更高阶的房型，客人的情绪才有所缓和。前台办完手续, 店长又亲自把客人带进房间，并

7、主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品, 并送上小礼物。处理关键：采取一定的补偿措施对于人的不满，要更加优质的服务来弥补，更要让客人看到服务的 态度。在上述案例中，酒店前台未能让客人在合理时段入住，服务又未 到位，所以在补救措施中，除了对客人情绪的安抚，升级房型和小礼物 等措施，也有一定的必要性。前台入住手续办理过程，是差评与投诉高发阶段，常见的问题有前台服 务态度恶劣，等待房间准备太久，查不到客人预订，前台不知晓礼盒, 错误收取费用等等。客人更愿意给人写好评，也更容易因为人去投诉。酒店要防止 这类投诉，首先要加强前台基本业务能力培训，帮助前台快速解决常见 问题。Part.4客人特殊需求要不要满足案

8、例四：客人特殊需求如何满足？ 这天晚上酒店，大多数员工都下班了，这时一位客人找到了前台，说孩 子忽然发烧了，急着让酒店的人去帮助买内服退烧药。按酒店规定又是 不能给客人提供内服药，前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。客人当即大怒，发火道:你们店怎么这样？我孩子发高烧都不帮我买药， 我要投诉！前台赶紧先安抚了客人的情绪，并联系了合作的司机师傅， 将客人送到医院后再将二人送回酒店。最终，客人从医院回来了，前台送上温热的牛奶，关切地慰问情况。买 到药的客人明显情绪平静了许多，简单说了几句便回房间了。随即，前 台将情况反映给店长，第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候，客 人最终道了谢也没给差评

9、。处理关键：寻找替代解决方案在这一案例中，酒店在客人情绪激动时，及时做好情绪的安抚，并且不 以公司规定直接逃避推诿问题，而是寻找替代方案，帮助客人解决好问 题。在预订时，局部客人会备注特殊要求，酒店可以在EBK后台订单处理 中看到。对于客人提出的合理要求，如果条件允许，酒店应尽量满足。假设因客观调条件，酒店无法满足客人的特殊要求，应该第一时间安抚客 人的情绪，不要逃避和推诿问题，应尽量寻找替代方案，帮助客人解决。Part.5总结 以上这些投诉处理案例，各家酒店处理方法不同，最核心的一点在于, 站在客人的立场，去帮助他们解决问题。如何让客人从投诉到对这家酒店产生好感，这当中最重要的又是人的服 务态度。因此，我们为大家总结了一些投诉处理的基本流程，供大家参 考：1、表达尊重。当客人在店投诉或不满产生时，酒店首先要表示对客人 的尊重与理解，成认问题之所在。2、表示聆听。对客人投诉问题，向对方了解事情的完整经过，并进行 记录。3、找出客人的期望值。客人投诉自然是有一定的目的，是想获得抱歉， 是想获得优化，还是想获得补偿，酒店要了解客人的期望与动机。4、重复确认关键问题。跟客人再次确认问题之所在，了解对方期望值， 明确酒店可以为客人做的事。5、提供选择方法或选择方案。不管能否彻底解决，给客人合理的解决 方案或选择方案，至少让客人看到你是有所行动的。6、及时的行动