合肥某小区物业管理方案说明

1、 . . 87/87某小区物业管理方案 日期：目 录第一章：管理项目调研2第二章：前期物业管理4第三章：管理模式与管理制度8第四章：人力资源管理18第五章：物资装备与管理26第六章：工作计划31第七章：客户关系与档案管理44第八章：社区服务与社区文化管理52第九章：会所与商业街的管理62第十章：公共秩序与停车场管理64第十一章：装饰装修与环境（VI系统）管理68第十二章：公共设施设备管理75第十三章：消防管理82本物业管理方案仅作为“颐园世家”实施物业管理的参考，实际执行过程中可根据实际需要进行调整。第一章：管理项目调研对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注

2、，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：一、地理位置:“颐园世家”高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。二、经济技术指标：“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个） 三、交通组织与智能化配置：小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车

3、位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。“颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。四、休闲小区设有多功能休闲会所，会所设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。五、商办楼：规划总建筑面积为32000的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。六、周遍配套政务新区是较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学

4、校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸与生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。七、物业管理重点和难点基础性服务提供与差异性服务提供对小区部实行封闭式管理小区安全性、便利性、舒适性高度共融要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。第二章：前期物业管理一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售,提供物业管理咨询,使物业最大限度地满足业主

5、的需求。对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：（一）、组建“前期物业管理顾问团”,根据物业特点，提出合理建议根据目前市房地产

6、的发展趋势与颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求,将依托公司总部强大的技术力量以与与我们合作多年、极具专业见解与工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划与施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交颐园世家物业规划建议书、物业前期介入施工建议书、颐园世家垃圾收集系统配置建议书、VI系统配置方案建议书,使物业能够更加满足业主以与使用人的需要，同时

7、力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。（二）、协助颐园世家做好销售工作为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订业主临时公约前期物业管理服务协议同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以与车辆停放的疏导、指引服务；（三）、开展业主服务需求调查业主需我们提供服务的重要依据，项目

8、前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好与各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。（四）、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业与业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：1、对园林布置与景观设计方案提供专业建议；2、协助制订交通管制方案与保安岗亭设置方案；3、对智能化系统提出专项建议；4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；5、对设备设施与各类管线

9、的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；8、收集装修装饰材料以与相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、申请等准备工作；10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务容以与货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商

10、与时按需送货上门安装。12、确认装修单位、搬家单位的，驻场办公，方便业主装修和入住。（五）、按规实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以与对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准与相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收, 如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则.协调施工单位留存部分材料,尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。（六）、入伙方案策划与实施1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付与业主入伙仪式，以营

11、造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司与地产商对业主的尊敬和重视； 2、入伙时的工作：A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以与小区概况；B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图与其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。E、在业主办理入

12、伙手续前，管理处向业主发放相关资料。F、公司财务人员、协助验楼人员与相关业务部门(供气、供电、供水、电信、银行等) 现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。3、入伙工作程序：入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗网样式和材质要求、室管线图、便民服务卡），填写业主情况登记表之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方

13、面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。第三章：管理模式与管理制度一、颐园世家管理模式与设想：综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。（一）管理模式之一：质量成本双否决紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运 行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否

14、决给予奖励奖金否决（二）、管理模式之二：三大管理体系我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理与OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。图1-2 管理体系模式在管理体系文件的编制、修订过程中，通过18年的砾练的不断完善过程,长城物业以ISO9001标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起。所有的程序文件按目前的“以五个纬度(人力资源行政资源客户资源流程资源财务资源)为框架，以四个管理层次(支持性文件作业指导书程序文件管理纲要)为基础”（如

15、图）按管理的逻辑关系融合为一体，现场的操作文件更是以相关方满意为目标编写而成。（三）、管理模式之三：客户服务中心以客户服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待方式面向客户；对协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待客户的投诉、请修、咨询、特约服务以与家政服务等，客户只需将问题和意见向客户服务中心反映即可，一站式解决客户需求。述职信息指令客户服务中心投诉需求业主建议核心服务产品形式服务产品反馈服务要求延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令考核作业人员项目主管管理处经理总 部反馈投诉前台接待（客户服务中心） 后台作业SPP模型（服务提供平台模型）（四）、激励机制如何正确激励员

16、工是企业管理中的主要课题，而在目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。长城物业一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。我们将在颐园世家应用这一套机制。激励机制负激励正激励培养提升体系企业文化体系沟通体系薪酬体系评估体系激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。（五）、计划控制机制管理处将在工作进行前，对工作容和

17、过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与容。年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成（六）、监督机制管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部与市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以与委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算

18、部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并贴公布，广而知之，主动接受业主与业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行与时整改。政府主管部门业主委员会各类专项检查物业管理考评工作派员检查季度管理报告审核季度财务报告审核年度审计颐园世家管理处员工监督栏员工挂牌上岗设立意见箱公布主管部门的投诉

19、 联络方式管理处经理部门主管走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度业 主（七）、自我约束机制公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。公司总部品质管理部每年一次的部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司员工签定目标责任书ISO9001内

20、部质量审核绩效考核体系业主满意度测评管理处员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训（八）、信息反馈机制与处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。从政府、媒体等载体获得的涉与整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业

21、主意见调查指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息 外部信息处理 信息处理机制工程管理部环境管理部综合事务部护卫管理部荷塘月色管理处客户服务中心客户服务中心回访处理完毕二、针对颐园世家特点的独特管理办法颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求与潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒

22、适、规、快捷着手。（一）、安全性：1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由

23、为重要的。它不但能有效控制乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满， 以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区客户提供一个放心的生活环境。4、监控中心全天值班，兼

24、顾事前事后处理对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源与时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。5、建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。6、安防等设备设施的定期检测 在实际工作中，我们经常遇

25、到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以与物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室的安防设施以与大型的电器设备、电路定期进行检测，防未然。（二）、舒适性:1、服务力求“零干扰”我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求与个性需求，以与共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住

26、户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾与代客提物等职能。2、推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将部管理上的矛盾暴露在客户面前。3、提供“一站式服务”构建服务平台客户服务中心结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务

27、,日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。4、提供房屋租赁服务项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。5、提供个性化有偿服务通过充分利用部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。6、利用科技，提高服务效率针对市目前的停

28、车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。（三）、规性1、顾客过往记录在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的容规处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软

29、件，使客户的过往记录更加完整。2、房屋装修对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更与环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目与隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。3、“五个一”工程服务态度是决定服务行为的在因素。为了规地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一抹布，一笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。4、持续改进

30、对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。5、统一广告区商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区规定的位置上设置统一形式的广告牌。（四）快捷性1、限时服务 对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方

31、面的投诉，我们要求在受理的三日给予解决。2、客户识别我们将要求员工对客户名称与通讯方式尽量熟悉，力求口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。三、管理制度：将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度与编制公众制度。第四章：人力资源管理一、管理处组织架构与人力资源配备物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我

32、们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。 （一）、颐园世家管理处部管理架构物业经理客户主任客户中心环境部护卫部工程部行政部（二）、管理组织架构描述：颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。1. 全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。2各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3. 客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴

33、等事宜，通过对管理处所设置部门与人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。4. 工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以与客户请修服务。5. 环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。6. 护卫部负责区治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以与消防安全管理。7行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理与协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。8我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用

34、的物业管理处职位说明书。（三）、管理处人力资源配置1、人员定编：（一期）部门定编子目测算明细物业经理1人全面负责颐园世家管理处事务经理助理1人协助经理工作,兼管客户服务中心、工程组、环境组工作客户服务中心3人客户助理2人收款员1人早晚两班14小时受理客户咨询、投诉、请修、收费事务。工程部3人技工3人主管需具备设施设备管理经验技工需持证上岗环境部6人保洁员6人4、5、6栋楼1人,7、8栋楼1个、地面1个、地下室1人。绿化工0人由于绿化带属于施工单位维保期，暂不设。护卫部19人设主管1人，班长3人，护卫员15人三班倒，设大门岗1个、车场岗1个、地面巡逻岗1个、楼层巡逻岗1个、监控岗1个，轮休人员3

35、名行政部0人由经理助理兼任，负责资料、财务与后勤管理合计33人备注：会所需要护卫员3名、保洁员1名、绿化工1名，样板房需要保洁员1名，以上6名员工的由物业公司统一管理，其人工成本由开发商支付。（总体）部门定编子目测算明细物业经理1人全面负责颐园世家管理处事务客户服务中心4人经理助理1人客户助理3人早晚两班14小时受理客户咨询、投诉、请修、收费事务。工程部9人经理助理1人技工8人主管需具备电气工程师资格技工需持证上岗环境部18人班长1人保洁员17人管理用房、7、8楼1人，会所1人，沿街商业、小区主干道1人，多层与小高层区域15人，地下停车场1人护卫部33人设主管1人，班长3人，护卫员29人监控岗

36、1个，门岗2个，车场岗2个，巡逻岗5个,轮休人员4个，3班倒综合事务部2人厨师1人，勤杂工1人经理助理兼管，负责资料、财务与后勤管理合计67人2、人力资源素质要求与招聘方法提要：人员素质要求以适用为原则，重学识与能力，不重学历；高层与中层管理 人员由公司总部选派，基层管理、操作层员工面向社会或大中专院校公开招聘，择优录用；3、各类人员素质要求：见物业管理处职位说明书二、管理服务人员的培训提要：凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资与培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量；立足于战略高度，充分开发颐园世家管理人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员

37、进行分类分层培训，对培训过程以与结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练；（一）、培训工作的指导思想我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。培训是企业给员工最实惠的福利。（二）、培训系统的实施运作培训计划岗位应用培训组织培训评估执行评价反馈修正1、培训系统图系统图说明：针对颐园世家的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核,以了解培训的有效性与员工的接受程度。根据对考核结

38、果的评估和反馈，与时调整培训思路并确定未来培训重点,强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织形式A、培训职责a、经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。B、培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段。即：入职培训转正培训日常管理培训每位新入职员工必须接受为期一至两周的入职培训，容详见新员工公共培训科目；试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，容详见各工种培训科目表。C、培训时间a、为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订

39、了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）经理与以上项目主管基层管理员（班组长）作业层员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时b、根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。3、培训容与目标A、新员工公共培训科目序号公共科目名称具体容课时一军训(包括军事训练和体能训练)5天二礼仪知识:1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.员工行为语言规4课时三服务意识:1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧2课时四企业文化:1.企业发展史与基本情况介绍 2.企业理念

40、3.员工手册 4.观看公司VCD5.劳动与人事方面的管理规章制度4课时五小区基本情况介绍与入伙、装修管理要点6课时商场街管理介绍与住宅区管理服务特点培训六行业法规:国家、市物业管理方面的法规条例4课时七物业管理基础知识4课时八安全知识与消防知识2课时九品质管理知识2课时十带班实习5天B、护卫员与车管员日常培训科目序号培训容培训频率培训目标一单兵队列动作三大步法3.体能训练每周两次,每次训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防卫术熟练掌握擒敌与防卫技能三务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会(政治思想与职业道德教育,工作讲评与分析)每周一次提高思想觉悟

41、,总结自身存在不足五护卫服务工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准六1、护卫服务的规章制度与相关法规政策；2、公寓、写字楼、商场护卫规每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解公寓、写字楼等的服务规七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序与各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力九消防演习每半年一次提高消防实战能力C、保洁员培训科目序号培训容培训频率培训目标一工作例会(政治思想与职业道德教育,工作讲评与分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三保洁服务工作手册

42、每月一次培训与考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准四清洁设备操作和保养与清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解公寓、写字楼、商场保洁服务规五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序D、园艺工培训科目序号培训容培训频率培训目标一工作例会(政治思想与职业道德教育,工作讲评与分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身不足二务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三园艺服务工作手册每月一次培训与考核熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准四园林机械、设备的操作保养与农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技

43、能,保持工作效率五园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六植物生长一般常识绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握园林的基础知识E、维修技工培训科目序号培训容培训频率培训目标一工作例会(政治思想与职业道德教育,工作讲评与技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册公寓、写字楼、商场维修服务规每月一次培训与考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握公寓、写字楼、商场的维修服务规四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考

44、核熟悉相关法律常识,提升理论水平五小区水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况,提高工作效率六土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力与素质七设备与机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距八技术大比武每年一次综合评比,提高技能九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4、管理服务人员培训计划（入伙后一年）针对颐园世家实际情况与管理需要,特制订一年期的管理人员培训计划。时间培训容备注入伙后第一月物业管理公共科目培训培入伙后第二、三月公司管理体系培入伙后第四月答客问培入伙后第五月法律

45、常识与物业管理相关之法规条例培入伙后第六月企业管理基础知识培入伙后第七月客户沟通技巧培入伙后第八月国物业管理现状分析与发展趋势邀请专业人士举办讲座国外先进物业管理介绍同上入伙后第九月办公自动化原理与电脑实操培入伙后第十月物业管理财务基础知识培入伙后第十一月市优秀物业参观学习拟参观34个综合物业小区入伙后第十二月创优规定与要点培注：具体时间以正式安排为准。第五章：物资装备与管理一、物资装备计划（一）、预留用房：单位：平方米管理用房总计管理处办公室客户服务中心经理办公室维修工值班室库房员工宿舍与食堂合计10060405050240540540备注：管理用房按照总建面*0.3%计算。（二）、物资装备

46、：市“颐园世家”管理处从有利于提供优质服务和实施高水准管理的角度出发，坚持低成本的原则，配置以下物资装备:1、办公用品类序号项目单位配置数量单价合计备注(人民币)（人民币）1办公桌椅套730021002客服中心配置套1200020003复印机台1900090004电脑（台式）台44200168005喷墨打印机台1150015006针式打印机台1250025007 机台1100010008保险柜个17007009部410040010音响套125002500社区文化用11DVD机台150050012电视机台12000200013沙发组21500300014饮水机个420080015风扇个61207

47、2016空调台41500600017员工铁架床上生活用品套34150510019储物柜个34100340020入伙资料他办公用品批12000200022小计69740 2、维修工具类序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1钳式电流表1个2502502摇表1个2502503安全带2副651304梅花扳手1套1501505套筒扳手1套2502506开口扳手1套1501507液压线钳1套3503508冲击钻1台270027009手电钻1台90090010铅合金梯1m1副10010011铅合金梯2m1副20020012手磨机1台4504

48、5013切割机（两相）1台70070014疏通机1台1500150015电焊机1台60060016打压机（进口）1台1200120017电吹风1台808018水管钳18寸2把6513019水管钳32寸2把8517020电烙铁1把353521焊罩2个255022电焊手套6双159023玻璃刀2把255024锯工1件151525凿子4把41626铁锤6个106027管子割刀1把858528拉钉枪1个858529绝缘手套1双151530应急灯5部9045031黄油枪1支252532三脚拉码1把353533钟表维修工具1套606034扩管器1套25025035空调维修压力表1套35035036螺丝刀6

49、组10060037尖嘴钳6个2515038蝎口钳6个3018039钢丝钳6个3521040工具盒6个5030041万用表2个10020042绝缘鞋1双6565小计13636 3、环境工具类序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1多功能洗地机台1200020002吸水吸尘器台1200020003清洗泵（空压）台18008005垃圾车部380024006浇花浇水用胶管米4002.510007玻璃刮与粉头套11001008纯棉落蜡地拖套2501009加长伸缩杆根210020010玻璃套装工具套230060011空气清新机台150050012手推式割草机台12500250013喷雾打药机

50、台170070014高枝剪把215030015园艺耙把210020016修边剪把215030017园艺工具套420080018小计14500 4、护卫消防类序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1对讲机部11200022000带耳机2橡皮棍根7302103电警棍套11501504手电筒支610605雨衣个8504006雨鞋双8403207车轮锁把22505008应急灯只41807209路锥个104545010消防铁架子个130030011防毒面具套415060012消防斧把2357013消防锹把2306014消防桶个3309015消防钩个3206016消防服套3500150017

51、消防梯（升降）个12000200018消防带、绳套25001000小计30490 5、厨房用品类序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1冰箱台1300030002风扇部21503003电饭锅只24008004煤气炉套2100020005消毒柜个14004006热水器个18008007桌椅板凳套440016008其他厨房用品批130003000小计11900 因开发商已提供，此项暂不列入其中。颐园世家所需配备物质装备共计人民币128366元。二、物资装备管理1、装备实施台帐管理，借用登记手续，分别建立个人工具台帐，共用工具台帐和办公设备台帐。并设定报废年限，落实管理责任制，以提高装

52、备的使用寿命和降低遗失率。 个人工具由个人保管，在报废年限，非工作原因遗失或损坏，由个人按折旧余额赔偿。公用工具由班长或主管保管，履行借用登记手续，谁遗失或损坏谁赔偿，属于管理不当的原因由管理人负责。办公设备归口综合部管理，采用定期盘点和保养的方式实施管理。属于个人使用的由个人承担维护义务。2、物资建立供应商网络，通过网上查阅和申购。收集周边材料供应商、设备供应商、所需特殊材料的提供商联系、物料品种、价格等资料，建立网络库，以保证客户所需材料能与时获得。确保突发事故时能保证材料与时提供。通过构建网络化的物流链虚拟仓库，来实现物料的快速流通和物料消耗的最小化。公司总部通过基于局域网平台的物料管理

53、系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全存量等实施远程监控。第六章：工作计划一、向业主、业主会定期报告制度与工作流程管理处将依法规各种管理行为，定期向业主、业主委员会报告管理处的工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。让业主参与区物业管理，充分体现业主权益。具体报告容请参见流程环节责任人报告制度工作流程客户服务中心业主需求识别管理处各部门形成工作措施管理处各部门纳入月绩效目标管理处各部门实施工作计划不满意效果检验管理处经理行政事务部不满意形成工作报告管理处经理提交业委会审议不满意客户服务中心公告栏公布报告通过二、各项管理维护服务项目和环

54、节所需要的长远计划和短期安排我们将根据开发商提供的项目施工进度表、销售进度表、入伙计划安排，制定颐园世家的服务环节计划，包括前期介入、入伙期、正常管理期的工作计划；并依据开发商制订的颐园世家开发目标，制订正常居住期的对、对外达标计划以与常规性物业管理项目工作计划。我们将积极协助开发商做好销售服务，实现开发商、业主、物业管理人多赢的管理。1、2005年前期介入工作计划序号项 目要 求日 期1成立物业公司完成工商注册、资质备案、企业代码注册、国（地）税务登记。2005年10月2确定相关协议和开发商协商，确定业主临时公约、前期物业管理服务协议、居家指引和房屋装饰、装修管理协议最终版本2005年10月

55、3物业管理合同备案在合同签定后20天到市物管科进行备案。2005年10月4编制物业管理方案就“颐园世家”的物业管理水平的整体设想策划与拟采取的管理模式，物质装备计划，管理人员的配备、培训、管理、工作计划，管理规章制度和住宅区档案的建立与管理，物业管理容与管理标准承诺与采取的措施，社区文化建设与社区服务，物业维修养护计划与实施，日常管理措施等方面进行编制。2005年10月5确定物业管理前期介入基本架构根据公司要求，确定组织架构的安排，包括前期介入期的物业管理的模式、岗位设置、人员配备、成本费用测算、各类员工的任职条件和素质要求等。2005年10月6配置人力资源根据组织架构，编制人力资源招聘计划和

56、培训计划，分批招聘工作人员、开展上岗培训。2005年10月11月7物业管理费用测算编制颐园世家物业管理服务费用收支测算2005年10月8规划施工建议落实落实颐园世家规划建议书容，并对可能影响房屋质量或对后期物业管理带来不便的施工提供必要的施工改进建议。2005年10月12月9建立颐园世家工程档案库建立工程图纸、承建商、监理方、设计方、设施设备供应商等资料库，将企业背景、产品、联系方式、进行汇编入库，以保障后期物业服务和产品的提供。2005年10月12月10垃圾收集系统配置方案就垃圾的收集的位置、容量、数量、形体等对颐园世家进行整体的规划。2005年10月12月11编制公众制度结合公司所涉与小区

57、管理、约束客户行为规的必要性文本，根据当地法规要求修订成稿。2005年10月11月12制定服务项目与收费标准通过市场调查来制定有偿服务项目与收费标准2005年10月13编制颐园世家VI系统配置建议书针对颐园世家的规划编制指示标识、警示标识、示意标识等配置计划提交建设单位，分别对小区的设施设备、环境绿化、办公和公共场所进行装饰。2005年10月14办理经营性服务收费许可证包括物业管理服务费、停车费、其他服务收费2005年10月11月15管理处办公场所以与员工生活场所装修提请公司提供装修标准和效果给开发商， 并监理房屋的装修，保障员工的生活与办公条件。2005年10月16与物业相关部门联系与派出所

58、、居委会、供水、供气、供电、银行、税务、邮电、物业管理主管部门建立公共关系，确保物业管理工作开展顺利2005年10月12月17接管验收方案制定制定颐园世家接管验收方案，确定房屋本体以与公共设备、设施的验收接管标准、验收接管计划以与甲方和施工单位确认的验收接管流程，为验收接管这一核心工作打下良好基础2005年11月18入伙方案制定制定颐园世家入伙方案，包括人员的分工、现场的布置、入伙流程、验房，费用收缴、支持性工具等。2005年11月19装修管理方案制定制定颐园世家装修管理方案，从监管人员分工、装修审批要点、装修巡查要点、防盗网和空调架式样和材质、施工管理、垃圾处理、电梯使用等方面进行编制。20

59、05年11月20驻场装修、搬运、家具单位招标通过公开招标的方式引入具有一定品牌、资质、售后服务良好的正规单位进驻小区，并向客户推荐，并提供装修咨询。2005年11月21统一着装制作服装、工牌，统一着装。2005年11月22导入长城物业管理体系结合项目的特点，对公司的体系作必要的调整。2005年11月12月23接管验收对颐园世家房屋进行初次接管验收，并就工程存在问题整理成报告提交甲方与施工单位整改，以确保交付房屋质量的完好度，减少房屋移交纠纷2005年11月12月颐园世家房屋本体与其公共设备、设施的开始接管验收。2005年11月12月工程技术资料移交，跟进工程问题的返修。2005年11月12月2

60、4设备设施保修期维护与甲方、建筑单位拟定保修期设备设施维修保养程序与职责2005年11月12月25准备入伙资料编制和印刷业主登记表、居家指引、住宅室装饰装修管理服务协议、室管线图防盗网式样与材质标准、房屋接管验收单便民服务卡、资料袋，入伙和装饰装修须知（包含所需交纳的费用）。2005年11月26制定入伙流程图根据现场的布置， 以便于业主办理入伙手续的原则制定入伙流程，并装贴在客户服务中心。2005年11月27制定房屋使用情况示意表对房屋的入伙、装修、入住情况给予标识并贴在客户服务中心。2005年11月28配置物资、工具包括行政办公用品和生活用品，维修机具、保洁园艺工具、护卫消防装备、厨房用具等