开展客户关系管理的七步法资料

1、开展(kizhn)客户关系管理的七步法 长沙国合快车汽车服务(fw)连锁 邓振畅共十四页一、客户关系管理(gunl)的必要性企业管理系统的四个发展阶段：第一个阶段是财务管理系统：企业只要关心资金流转，流转的速度决定是否赚钱。第二阶段是产品管理系统：企业关心材料成本和生产速度，产品越多，赚钱越多。第三阶段是客户关系管理：谁拥终端客户，谁就是(jish)市场的王者。 第四个阶段就是员工价值系统管理：谁拥有一套让员工创造价值的系统，企业可以在任何一个行业创造客户。 共十四页二、目前(mqin)我们的客户关系管理现状1、请问我们的客户是以单位客户还是私家车主为主？分别占比是多少？2、请问我们的客户是以

2、中端车还是高端车为主？分别占比是多少？3、请问我们店有多少个来店车牌号？每月单车产值多少？项目消费车辆台次占每月洗车总台次的百分比是多少？ 4、请问我们的客户年消费金额在1万元以上(yshng)且来店频率在年12次以上的客户有多少?这类客户的消费总额占总销售额的百分比是多少？。 通过这些问题的数据分析，我们来总结下我们客户现状是？共十四页三、如何开展(kizhn)客户关系管理：1、客户关系管理的战略目标 客户满意是一项马拉松式的长期战略(zhnl)工作。 提升客户满意度，提高店面品牌美誉度，从而提高市场客户占有率是我们追求的目标。共十四页2、客户信息管理客户信息管理是最基本和基础(jch)的工

3、作，它为店面的销售、服务、客户维护提供了基盘依据。客户信息管理包括建立客户信息数据库、客户信息分析、客户价值分析三个部分。共十四页3、客户回访管理客户回访是倾听客户心声，发现问题。通过对客户回访可以了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除：详细解答(jid)客户提问，提醒车辆下次保养时间，延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。利用客户回访结果对店面的工作结果进行检查，通过对服务人员有效地监控来保证服务规范的执行，提高客户满意度。回访后需要对数据进行处理，根据回访的各项得分找出优势项目和弱势项目，提交责任部门改进，修改下月回访问卷进行效果监督。共十四页4、客户投诉处理处理客户投诉应遵循“2123

4、原则”，受投诉部门的责任人应在2小时内与客户联系了解情况;1天内向客户做出答复;重大投诉店面高层应在2天内向客户做出答复;投诉解决后，回访员应在3天内向客户跟踪回访，了解客户是否满意。投诉文件管理，客户投诉必须(bx)使用统一表格进行维护，客户投诉每周、每月进行统计分析。所有客户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并存档备案。将完整的表格内容进行统计分析，存档备案。共十四页5、客户关怀活动管理一个满意(mny)的客户会把它的满意(mny)告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉1020个亲友。客户关怀的目的是使客户满意，支持和经营客户并实现持续或再销售。客户关怀的方式包括开展各种检查活动

5、、项目提醒、节日主题活动、爱车讲堂、会员俱乐部等。共十四页6、客户满意度管理客户满意度是测评服务质量的指标，是衡量(hng ling)客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量(hng ling)店面服务水准的，是客户对售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的满意程度。店面进行内部满意度调查（施工报告单）可以及时衡量自身的销售、服务水平;监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情;加深客户对于店面的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。对于客户满意度调查结果，要进行定期分析，形成每月分析总结报告，找出优势与劣势项目，及时反馈到各个相关部门，要求

6、相关部门根据分析报告的结果采取针对性的措施进行改善，并建议与各岗位绩效奖金或评优挂钩共十四页7、内部培训管理员工满意是客户满意的基础与前提，全员客户满意培训是提高客户满意工作的基础和本钱。贯彻(gunch)客户满意理念，提高客户满意执行力，学习先进的客户满意做法，培养全体人员的客户满意意识和客户满意创新机制，培养企业的客户满意文化，提高员工业务水平、文化素质及综合竞争能力，最终提高企业的知名度和品牌的美誉度，为企业创造更大的价值。共十四页三、行动计划 如果借鉴以上所述几点思路来开展我们店面的客户关系管理，我们已经开始施行了哪些方面？我们还需要(xyo)在哪些方面改善或提升呢？ 共十四页行动(xngdng) 行动 再行动共十四页 感谢(gnxi)聆听！共十四页内容摘要开展客户(k h)关系管理的七步法。第四个阶段就是员工价值系统管理：谁拥有一套让员工创造价值的系统，企业可以在任何一个行业创造客户(k h)。提升客户(k h)满意度，提高店面品牌美誉度，从而提高市场客户(k h)占有率是我们追求的目标。3、客户(k h)回访管理客户(k h)回访是倾听客户(k h)心声，发现问题。回访后需要对数据进行处理，根据回访的各项得分找出优势项目和弱势项目，提交责任部门改进，修改下月回访问卷进行效果监督。所有客户(k h)投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并存档备案。