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1、Word文档 2021年物业管理师物业管理实务知识点：实施客户关系管理的必要性 实施客户关系管理的必要性 (一)、物业管理公司供应的服务，具有许多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理： 1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性;二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必需依靠业主的反馈才能更加全面的熟悉本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清晰的熟悉本公司运营状况，从而为公司的经营管理供应客观的依据。2021年物业管理师报名时间 2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员供应服务

2、的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不行分别。因此在服务的过程中消费者和生产者必需直接发生联系。 3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，很难统一界定。服务行业是以人为中心的产业，由于人类共性的存在，使得对于服务的质量检验很难采纳统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素养的影响，即使统一服务人员供应的服务水平也可能有不同的水平;另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。 4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不行能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先预备好，但生产出来的服务假如不被消费掉，就会

3、造成损失(如酒店客房的空房间、餐厅的座位等)，也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必需有针对性，依据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避开造成成本的铺张和报失。 (二)、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来打算，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜爱和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平(体验质量)的对比。即客户的满足程度。 有的学者经过讨论发觉，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、牢靠性、反应性、胜任力量、友爱、可信性、平安性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应当是最有力的管理技术和实现手段。 总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司供应服务

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