顾问式销售流程(需求分析)ppt课件

1、顾问式销售流程需求分析目 录一、需求分析的目的二、需求分析三部曲 三、需求处置 四、需求分析中的CS要点 五、话术总结 一、需求分析的目的 有时客户能够并不知道他们实践的需求是什么，要经过对他们的情况更多的了解，发现他们要实现的目的和他们的兴趣是什么，才能够发现“需求背后的要求，也才能够发现增值销售和附加销售的时机。需求分析不了解客户需求，作产品引见的后果 根据调查显示，未做需求分析直接进展产品引见产生的客户流失占总客户流失率的30%-50% 不了解客户需求，作产品引见的后果；1、客户对产品不感兴趣；2、降低客户的购买愿望；3、不能传达有效的产品信息；4、不能准确的对客户级别进展确认，影响后续

2、的 跟进情况；5、使客户产生推销商品的觉得，轻那么客户对客户 经理的专业产生质疑，重那么引起客户反感。后果!二、需求分析三部曲察看搜集分析确认需求，提供处理方案前往1、销售顾问察看技巧 客户外表、神态、年龄经过客户的外表、神态、年龄可以判别客户感兴趣的车型，如中年成熟男子可做为途观、领驭、新帕的目的客户，年轻白领可做为NewPolo、朗逸的目的客户。客户的言谈举止客户说话大声，动作幅度大，可以看出此类客户不拘小节，在交谈中可以适当开开玩笑客户的兴趣所在客户一进门就直奔某个车型，阐明客户对这款车曾经察看很久，有一定的了解对随行人员的态度客户在接待中非常关注同行人的看法，那么在后面的洽谈中要留意与

3、客户同行者的交流。或者可以断定随行人中哪位决策(购买者)前往2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以搜集信息，开掘客户真正的需求。发问技巧自行车前后轮法5W2H法倾听技巧倾听心态言语、肢体配合倾听内容前往讯问的益处 了解客户需求1、掌握客户的显性需求，如:代步工具、 使生活便利。2、掌握客户的隐性需求，如:能否在意操控 性、能否在意周围人购买的品牌。3、经过记录客户的需求要点，引导客户对 车辆的认知。 让客户感到温馨1、经过与客户问答的方式与客户拉近间隔营 造良好的交流气氛。2、发明宽松的购买环境给客户，建立互信的 购买根底。 防止误解1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了解客户能否对产品或品

4、牌的认知存在误区。2、有技巧的提问可以提高销售顾问的专业笼统，加强客户的购买自信心。 得到客户信息1、建立客户档案。2、为后续的跟踪、关怀方案打下根底。讯问的要点1、客户从事商业活动的时间?2、客户的家庭情况如何?3、客户平常的消遣、兴趣喜好如何?4、客户平常能否经常会做重要的决议?5、客户能否知道本品牌的一些信息，如 促销、新车型上市?6、客户能否清楚汽车质量问题能够导致的严重后果?7、客户能否知道售后效力队车辆的意义是什么?8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控能否在意?讯问的要点经过提问了解到如下信息:1、了解客户用车日常最普遍的需求，如性价比、 上下班代步，外出玩耍等。2、了解客户隐性的

5、需求，如:驾驶者的体验、产 品的售后效力、平安性等。3、了解客户的深层次需求，能否与本身的位置相 符、在他人眼里的印象、对品牌影响力的要求等。讯问的顺序普通性问题过去或如今(您开车几年了，开什么车?)容易得到客户的回答，因此先问。辨识性问题如今或未来(您如今计划换车吗?换什么样的车呢?)联接性问题未来(那么您看新帕这款TSI发动机能否满足您的需求?)以提问应对提问引导说话的方向，区分客户的意图 开放式提问的主要目的是搜集信息。 销售顾问需坚持热情态度，运用开放式的问题进展提问，并自动引导，让顾客畅所欲言。(用52等字句来进展提问，不用是、否来回答。)如：、您对车辆的平安性有哪些要求？、您最关注

6、车辆的哪些方面？、您平常假期都有哪些活动？提问的方式技巧 封锁式问题的主要目的是确认信息 销售顾问可尽量提一些消除顾客戒心的问题，以消除顾客的疑虑。用是否回答以下问题，或二选一如： 1、您选购车辆一定会选购带平安气囊的吗? 2、您卖了车以后会经常出去旅游吗? 3、是您的朋友XX向您引荐我们新帕萨特吗?提问的方式技巧前往5W2H 法1、5W2H 法:防止脱漏客户的需求What:估计购买的车型和效力等，感兴趣的配备或特征；Why:主要的需求，比如用途、运用方式等；When:购买的时间；Where:购买的地点，了解信息的渠道；Who:购买者、决策权、影响人、客户信息等；how:购买方式；How mu

7、ch:客户的预算、支付才干和预期价钱等。前往1、倾听并记录以下的需求 前轮的需求 后轮的需求 价值、效益的需求 显性、隐性的需求倾听的方式技巧2、倾听要有反响眼:和客户坚持目光接触头:点头、对客户表示赞同口:是的、我了解、您说的是、您说的很有道理、还有呢?手:勤做笔记，记下重点身:上身悄然前倾倾听的方式技巧3、以客户的心境倾听复述或表达所听到的认同客户的看法，表示我们了解他的立场倾听的方式技巧前往1、协助客户整理需求，进展总结，并在销售笔记本上进展记录，对客户感兴趣的部分在车辆型录上注明，方便以后跟踪客户。2、将整理出的客户对车辆的要求与客户一一确认。3、当客户表达信息不明晰或模糊时，应进展廓

8、清。三、需求处置4、找出客户真正的需求，并且和客户达成协议与共识，才干确实满足客户需求，减少客户的埋怨5、当无法回答客户所提的问题时，应坚持静，切勿提供错误的信息，同时恳求同事或销售组长、销售经理协助。三、需求处置1、建立互置信任关系 加强互信的关系，继续深植销售顾问在客户心目中的信任感。2、站在客户立场 自始自终都要站在客户的立场上思索事情，把客户当本钱人的朋友，并非仅是买卖关系。针对客户需求的处置 3、提供各式效力 运用客户能了解的方式来进展SAB法，而且针对不同的客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意效力。 -S: solution 处理方案 -A: advantage 优势 -B:

9、benefit 利益针对客户需求的处置需求处置举例 “先生。我帮您总结一下，您看是不是这样的，您如今住在xx，但是在市内上班，家里有2个孩子，偶尔太太也要开车。我建议您买一台温馨版的朗逸(以上为S)，这辆车动力性能好(以上为A)。这样，您每天开车上下班就非常方便；而且朗逸出色的经济省油的表现，也可以为您省下一笔可观的加油费用；同时我们的车前后座椅都非常温馨，就是在经常堵车的情况下也不容易感到疲惫；不仅如此，朗逸的性价比非常高，零部件及维修费用都很廉价，这样您省下的 维修费用也很可观。有了这样一部出色的车子，您假日就可以后顾无忧的带着您的家人去郊游，这是多么令人羡慕的事情呀!(以上为B)前往四、

10、需求分析中的CS要点 1、客户表达需求时 和客户坚持平安间隔:销售顾问在和客户面谈时，身体间隔坚持0.8米(洽谈桌边)-1.2米(展车边)。坐的时候身体微向前倾坐姿端正，随时与客户坚持眼神接触。切忌东张西望，双脚不得抖动和其他有碍雅观的态度。接听的礼节。2、销售顾问如在与客户说话过程中有另一客户来电，应先告知正在说话的客户，并告知来电客户如今不方便接听，稍后回给客户。四、需求分析中的CS要点3、耐心倾听 销售人员应该了解客户的需求和期望，并用本人的话反复 一遍客户所说的内容，以使客户置信人员曾经了解他所说的话。4、赞同客户 销售顾问在与客户面谈时在适当的时期做出正面的相应，不时浅笑、点同，鼓励

11、客户发表本人的看法，并将客户的意见及要求记录在销售笔记本中。四、需求分析中的CS要点前往1、用车阅历 错误话术: 您以前开过车吗? 建议话术: 您以前都用过哪些车呢?您对XX车觉得怎样样 哪些方面是您觉得比较好的？ 五、需求分析话术总结 话术分析: 直接问客户是不是开过车，让客户有被轻视的觉得。而客户在听到他问他开过什么车时，由于没有那么生硬，他情愿照实回答他。再怎样样。客户也开过驾驶学校的教练车。 客户假设用过其他车，问客户对车的觉得可探寻客户的需求，由于人觉得好的东西他希望能坚持，那就是客户的需求。2、有没有了解过新帕萨特车型 错误话术: 您看过我们的车吗? 建议话术: 大哥，您应该了解过

12、新帕萨特车吧，您喜欢新帕萨特的哪个颜色?五、需求分析话术总结 话术分析: 直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心思，“是不是我没看过他就要宰我。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪种颜色，客户会说:“我还没看过车呢，还不确定。或者直接通知他他喜欢什么颜色。这样，他就到达了他的目的。3、参考车型错误话术: 除了看新帕萨特，您如今还在看哪些车啊?建议话术: 买车是大事，您如今都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。五、需求分析话术总结话术分析: 之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要发掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也

13、不错，您觉得这个车哪些方面吸引他?之后需求重新给客户设定购车规范，引导客户。4、购车缘由、用途错误话术: 您为什么要买车?您购车的主要用途是什么?建议话术: 您真厉害，年纪悄然就有才干买车了。您购买车是家用还是商用呢?话术分析: 生硬的问，客户能够会不温馨，能够会回绝回答。在获取这些信息前，记得用赞誉来铺垫。五、需求分析话术总结5、预算错误话术: 您能拿出多少钱来买车?建议话术: 能讨教一下您要选择什么价位的车吗?话术分析: 第一种方式会损伤客户的尊严。第二种方式让客户本人选择，一定要让客户有本人做决议的觉得。五、需求分析话术总结6、对新车的要求错误话术:您需求个什么样的车?建议话术:您也有这

14、么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗?车是耐用消费品，未来要长时间的运用，不知道您对您的座驾会有哪些要求?五、需求分析话术总结话术分析: 客户普通都是带着根本的期望来看车的，了解客户对新车最根本的要求能做到心中有数，在产品引见环节更有针对性。7、购车时间、运用地点错误话术:您决议什么时候买车?建议话术:大哥，您什么时候要用到车呢?话术分析:第一种方式重点在“买上，会让客户紧张，产生对抗心情，“是不是要强迫我购买。后一种方式让客户觉得他在关怀他，而且可以有效的刺激客户的诚意。五、需求分析话术总结、客户是不是决策者错误话术：您本人可以定下来吗？您本人可以做主吗？您看中后还需求其他人来看吗？建议话术：您还需求参考家人的意见吗？话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实践上是对客户权威的挑战。五、需求分析话术总结、第几次来店错误话术： 大哥您好，您是第一次来我们点吗？建议话术： 大哥您好，欢迎光临。天气真热冷，快进来吹吹空调 看您好面熟啊，我们应该见过，您是不是来过我们店 啊?(不论是不是面熟)五、需求分析话术总结话术分析: 生硬的问客户是不是初次来店会让客户产生防备心思“没来过是不是他们就能放开手脚忽悠我。第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。 10、信息渠道 建议话术: 您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢?报纸还是? 话