物业年终工作总结文献

1、物业年终工作总结总结一:物业年终工作总结一、2011年日常管理工作目标完成情况：（一）房屋管理房屋管理是物业管理的重要内容之一，此问题在前期业主装修阶 段显得尤为重要,纵观各老旧物业小区存在的上下单元渗漏、外立面 破坏、楼宇结构受损、房屋功能改变等不一而足的问题，无不是因为 前期阶段管理不到位而种下祸根、埋藏隐患，从而造成了后期管理服 务工作的困难重重、举步维艰,这一问题已逐渐演变成一个困扰行业 发展的突出问题.为此,在装修管理工作方面,我们重点加强了以下方面的工作：1）针对业主与装修管理专项拟定了装修工作指引，就装修单元 的重点部位防水、消防安全、水电管路走向、自用设施设备 安装等作出明确的

2、指弓I,让业主与装修公司提前知悉各项管理规定 与要求,为后期的管理工作做好准备；2）从严把好装修申请审批关,建立完善的装修管理档案,所有装修 申请必须提交装修手册内规定的资料与图纸,并对装修申请中的关于 外立面及室内结构方面从严审核,给出审批意见与建议；3）建立装修巡查签到制度,安排各部门按规定对装修单元开展装 修巡检工作,对消防管理、违章装修、防水工程按部门分工开展巡检 工作,将违章装修现象消除于萌芽状态；4）定期组织开展装修专项巡检整治活动,对存在未符合管理规定 要求的现象，限定作出整改,并按计划实施复检工作，此项工作得到了 大部份业主的肯定.5）从20*年十月份起，根据工作的安排需要,管

3、理处设立了装修巡 检专项负责制度,该项工作由保安队长组织实施,经过相关培训及各 项准备工作后顺利予以实施,取得了良好的成效.（二）小区安全防范工作小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重，为能给业主 提供一个安全舒适的居住环境,我们狠抓了小区治安消防管理工作， 对保安人员定期进行岗位培训I,考核,制定了严格的岗位执行标准,并 坚持严格执行了各项工作程序、巡更、巡岗制度.要求保安人员认真 巡查,文明执勤,礼貌服务,在前期装修阶段进出人员复杂,硬件设施 条件欠缺的情况下,基本完成了公司安排的各项工作任务.1）继续执行施工人员出入证正副证制度，定时定岗进行装修单元 清场,这在一定程度上极大地提高

4、了安全管理的成效，同时更避免了 延时装修引致客户投诉的情况,收到了良好的成效；2）为加强装修搬运的监管,避免违章使用电梯搬运装修材料的情 况，从2011年下半年起管理处实行了装修搬运押金管理制度，自制 度实施以来,材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏卫生环境、 违章使用电梯搬运的情况基本得以杜绝；3）严格执行人员及物品出入管理制度,施工人员凭证出入,其它人 员进出须配合查询与登记，拿出小区的物品均凭放行条并经查核后 才能放行,有了这些管理制度的严格执行，小区的安全才能得到保障;4）按消防管理制度要求，保安部安排专人每月定期对消防栓、灭 火器实施专项检查,确保消防器材处于良好的状态，同时针对在

5、经营 的商铺开展灭火器配置检查工作，目前在经营的商铺均已按要求配备 了灭火器；5）前期阶段由于各方面的因素，停车场车辆出入管理较为混乱，通 过邓经理主持召开专项整治工作,并安排落实相关工作后,所有进出 的车辆均己凭证出入，大大地提高了停车场车场管理的安全系数.（三）公共设施、设备的管理1）建立起设备移交初验复检制度,如电梯设备的移交，由于各方面 的因素，电梯的安装工艺、设备的运行性能不如理想，但在验收过程 中,在公司各部门的密切配合下,部位存在未符合质量要求的问题,经 过协调跟进,基本上得到了整改；2）在物业管理的前期阶段，由于设备处于运行磨合阶段，同时由于 其使用情况有别于正常阶段,所以故障

6、情况时有发生,为此管理处加 强了与相关单位的沟通工作,对存在的问题进行专题研讨,再根据实 际情况调整管理工作重点,经过努力,在后期阶段，设备的运行性能得 到了极大的改善；3）实施了设备定期巡检制度度，做到设备巡检及养护工作规程张 贴上墙,维修人员定期实施巡检工作，并做好巡检工作记录,基本上达 到了公共设备问题及时发现及时处理的工作目标；（四）环境卫生管理环境卫生方面,管理处制定了严格的保洁工作程序与巡检制度，由 保洁组长组织安排相关区域的保洁工作，并每天开展巡检整改工作， 经过保洁人员不辞劳苦的付出，小区的环境卫生逐步得到完善，同时 因应恶劣气候环境,我们开展了专项的大扫除工作,全年没有发生因

7、 保洁工作不到位而产生安全事故.1）每幢楼宇交付业主后,施工单位的清洁开荒不到位,不能满足管 理服务的要求,在前期阶段人员紧、工作任务重的情况下,管理处将 每幢楼宇的清洁开荒责任到岗位,保洁岗位在正常开展日常保洁工作 的同时，出色地完成了各幢楼宇的清洁开荒工作,为后期的环境卫生 管理工作奠定坚实的基础；2）前期阶段由于施工的原因,造成停车场的卫生状况差、积尘较 多，为此管理处对水景及泳池的废水加以利用，定期对停车场进行清 洗，在有限条件内保持了停车场良好的卫生状况；3）在业主刚入住的阶段部分业主经常将生活垃圾弃置于每幢的电 梯内及电梯前厅处，给环境卫生造成了不良的影响，再引致其他的业 主的投诉

8、,管理处先是张贴温馨提示,后通过保安与监控确定嫌疑住户，再通过物管人员多次耐心的解释与说服后,随意弃置生活垃圾 的情况不再发生；（五）绿化管理二、存在的不足与展望虽然,我们在2010年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要 完善与加强的地方.第一、管理人员整体素质不高，服务意识不强,实际处理事务的能 力还有待提高；第二,与业主的沟通不够，了解不足,在往后的工作中应予以加强.第三，设备、设施管理力度还需加强，以确保设施设备的安全正常 运行,避免因此而对业主的正常生活造成影响，引至业主对管理服务 工作的不满；第四，保安管理方面仍存在人员思想心态不稳定,工作执力度严重 欠缺的情况,需要在实际工作中作

9、出改善.针对以上几个问题,在2011年工作中,我们将吸取经验与教训，努 力提高员工的业主服务技能与管理水平，把工作做到更好.总结二:物业年终工作总结战略规划对物业管理的理念进行战略性的转变.天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型” 的深刻转变,抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业 主至上”的全新服务理念.天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外 环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时 也得到了广泛的好评.但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而 是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵 不深,员工待遇过低以及成本过高等问题.

10、今年开始,公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜,劲拼品牌建设,提高公司 的运作效率和竞争力.品牌建设品牌，以高质量为坚实的基础,本公司把如何提高物业管理服务的 质量作为公司经营的首选目标.一、贯彻按i s。体系的有效动作公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求， 以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需 要.一年来，公司始终把通过i s o 9000和i s o 14000的审核为奋 斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务 的形象.二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始,一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中

11、心, 进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念,今后公司将继续贯 彻实施和改进服务质量,提高服务绩效.三、建立天健物业零缺陷的目标公司成立之后,经过反复讨论和研讨,认为要想做的独特,就须把 工作做到零缺陷:服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障；安全零隐 患的四零缺陷.明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求， 充分做好达到需求的各种准备,积极预防可能发生的问题.内部管理一、人力资源人力资源是公司发展的重要保证.进驻之初,因处地特殊,故人员 素质偏低.但今年年初,为了提高公司的竞争力,我公司积极开展员工 知识培训I,使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果.员工培训 包括:企业文化培训，专

12、业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管 理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训I.通过培训I,提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团 结合作，大大提高了服务质量.目前,公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备,专业能力， 综合能力出众的专业人才；能出谋划策的企业策划人员等，给公司的 发展提供了广阔的空间.二、规章制度入驻之初,因公司刚建立,一系列的制度及考核都是空白的,这给 员工的工作带来了很大的不便.按照“以法为据，有约可依”的原则， 我公司迅速出台了一系列规章制度.包括:各岗位人员职责，管理制度 及各岗位工作人员考核办法.制度的出台明确了职责,分清了权限

13、，也 给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据.三、维修方面去年学生入住之初,因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速 度建成的,而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作.从 去年至今,我技术维修部共计收到师生报修单4200多份,.可因去年 维修力量过弱,且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好.直至 今年初,我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时 又加大对厂家的催修力度,迅速的解决了原有的存在的问题.现我处 己承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺,可因各种设施 仍然在保修期,致使好多维修事项我公司仍无法完成.但我公司还是 竭尽所能去维修,特别是公寓内寝室之间

14、电线错乱的问题,在催修厂 家无效的情况下,我公司维修人员用六天六夜时间全部调好,用实际 行动解决了师生的怨言.近日，我公司又一口气换下了四栋公寓xx多 盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的 维修完好率达到了 98%以上.四、保安方面1、xx年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的 安全防范工作，但随着工作的逐步加深,渐渐暴露出了我公司保安的 不足与缺陷:配套设施过差，人员素质过低,专业知识不足等.为此我 公司于今年年初进行了一场保安大革新.首先,实行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安.其次增加配套设施,购置保安服装.工作的革新使我 保安的外在形象上了一个新台阶

15、.2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针.因学校处地的时 间、环境比较特别.我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制. 从去年至今,我公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓 的安全.3、在自身管理方面,我公司保安坚持一天一小会,一周一大会,进 行交流与检讨.同时,开展专业知识培训I.从去年至今,共进行了六次 专业知识培训I,二次消防知识学习以及一个多月的军事训练.同时实 行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制.奖励优秀 队员，扣罚表现较差的队员.4、在外来人员管理方面,我保安部严格控制外来流动人员，一律 实行来访人员登记和扣押有效证件制,且进行不定期的巡逻,确保了

16、 公寓内学生生命财产的安全.同时因建设初期的施工较多,我们对违 章搭建也进行了处理,规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、 优雅的学生公寓环境.五、保洁方面1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务,认真遵守公司和 管理处的各项规章制度,严格执行清洁工作规程,全天候清扫公寓大 厅、卫生间、走廊等.全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃 圾,创造了一个干净的居住环境.2、我保洁部实行严格的考核办法,采用师生监督制和打分制,每 月实行四次,确保工作的力度.同时实行互监制，即保安人员监督保洁 人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态.使双方得以互相 制约,互相鼓励.也取得了显著的效果.六、

17、其它方面从去年至今,我处共捡到手机两部,钱包9个,现金1000多元,校 园卡200多张以及大量的衣服和鞋子.得到了师生的一致好评.同时, 我公司又实行便民服务,提供打气筒,免费让学生打气,免费开锁,8 次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等.信息沟通一年来,我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃.我公司 目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：1、在每栋设立意见箱,让师生对我们工作或态度有意见可提.2、发放意见征求表,我们给学校的有关机构发放意见征求表,让 他们对我们的工作进行监督和指导.3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座 谈会，从中我们得到了宝贵的意见和

18、建议.今后,我公司还将继续召开 此种会议.4、公布投诉电话,如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直 接拔打电话向我管理处投诉,我们力求给师生一个满意的答复.5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时.6、建立面谈投诉制,师生如有什么不满意可直接向我管理部而谈 投诉,我管理部将会在第一时间给师生答复,且答复时间不超过12小 时.服务绩效一直以来，我公司秉承“客户是上帝” “业主至上”的原则，立足 “一切为了您,为了您的一切”，实行微笑服务.力求您的事就是我们 的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求.尽忠尽 职，服务师生.结束语我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩,但

19、我们也深刻 的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成 本将是我公司致命的弱点和缺陷.但我们也明白，这也是我们奋斗的 起点，在新的一学新里,我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平,提升物业管理的品位,满足业主及使用 人的要求,实现天健物业的腾飞.总结三:物业年终工作总结2010年,我们在公司领导的指导与大力支持下,按照公司的工作 要求，本着“您的满意,是我们永远的追求”的物业服务宗旨，“以人 为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理理念，以“上水平, 创效益，树品牌”作为公司的发展目标，“服务第一、客户至上”作 为每一位员工的信条.经过部门全体员

20、工的共同努力,开展了一系列 的优质服务工作,在此对一年的工作做以简要总结.总结经验和教训I, 找出不足,为2011年的工作打好基础.人员管理保洁实行夜班后，员工情绪波动,开展工作十分困难,为此和员工 多方面沟通,稳定员工情绪,没有影响到工作质量.根据各岗位工作需 求情况,重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核,实际运作 特点和要求，调整了班次和值班时间,在不增加人员的情况下,基本满 足了保洁的运行要求.现有人员14人,本年度共有9人离职和调职,其中1人调职到库 区,8人离职.培训对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实际 操作培训I,使保洁员掌握保洁工作知识,达到写字楼保洁工

21、作的要求.在对保洁员进行保洁工作手册培训的前提下，结合工作中的 实际情况着重了以下培训I ：清洁剂的分类和使用，清洁程序,清洁不锈 钢饰物,家具的清洁,清洁烟灰盅,清洁壁纸，电梯的清洁保养,锈的处 理.加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建立了 员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成， 但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监督管理,下一步将加 强这方面培训并使之成为习惯.经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和工作程 序，人员基本稳定.3保洁工作模式方面在集团公司领导指导下实行“无人清洁”，“本色清洁”取得了 良好的效果.在原有的白班基础上分成

22、两个班次,主要清洁工作放在夜班进行. 在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量，加强了保洁巡查清洁频 率.现有人员配置7f-16f 一名保洁员基本能够达到将随时产生的卫生问题在30分钟 内解决，但在高峰期Ilf16f经常存在1小时保洁员无法进入男卫生间现象,导致卫生间 较脏.在“本色清洁”方面加强清洁频率,将原来的固定的计划清洁改 为现在的随时清洁,发现污脏立即清洁，恢复原有本色,取的了较好的 效果,但清洁成本有所增加.近一时期因二建施工和市政道路施工,整 体环境灰尘较大,虽然加强了清洁但整体卫生状况没有达到要求，而 且清洁成本有所增加,随着施工的结束将进行彻底清洁，以达到卫生 标准.在保证电梯

23、地毯卫生达到标准的要求,每20分钟吸尘一次.4保洁工作完成方面（1）完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订（2）完成对大厦公共区域卫生日常维护工作.（3）完成对新入驻楼层的开荒工作.（4）完成大厦石材晶硬处理，地毯保养工作.（5）完成大厦垃圾的清运工作.（6）完成大厦外墙的2次清洗.（7）完成外围地面冲刷工作.（8）对bl车场每月两次的清洗工作.（不负责日常保洁工作）（9）完成特约清洁服务.库区石材地面2次晶面处理和地毯,床 头,沙发的清洗工作.3楼地毯的清洗工作.（10）完成每季度木质上蜡保养工作.5绿化工作方面5月份大厦采购绿植内共有绿植约100颗,办公室及大堂内的长 势一般,其他地方因缺

24、少日照,潮湿度不够,尤其不通风,导致绿植虫 害较多，电梯厅内的大部分植物死亡,其他勉强成活但无观赏价值而 言.在养护时努力克服不良因素，做到每两季更换土壤，增加养分,及 时杀虫,一定时期集中养护.夏威夷椰子成功繁殖了两颗.在2011年 室内绿化建议考虑外包,保证植物可观赏性.外围绿化因防水施工未补种,2011年4月份应全面从新设计绿化.6有害生物防治方面根据街道的关于创建国家卫生城的工作的指示，保洁对大厦进行 了彻底消杀,符合国家卫生规定.在工作中根据季节不同分别对老鼠 和蚊蝇进行杀灭,取得了较好的效果.7卫生质量监督方面随着iso9001-2000质量体系的推行,保洁在工作中，加强了工作 质

25、量监督,完成表格的填写,用各种记录和制度来控制工作质量,并对 工作中的问题进行总结,进一步改正,取得了较好的效果.8成本控制方面2010年保洁平均清洁费用5500/月.在清洁用品控制方面,客用品 较难控制（卷纸和洗手液）例如卷纸每月费用近1300圆.洗手液每 月费用近220圆.石材养护每月费用近1000圆.经常使用的清洁剂在工作间内兑好比例发放来控制使用量.9工作中存在问题1外围车场由汽车产生的油污,无法有效的去除.2现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距,在不 增加人员的前提下，很难达到标准.3冬季雪天药店卫生无法达到标准,可考虑购置自走式全自动洗 地机,会有一定改善.4大厦投入使

26、用已两年,石材的防水防油防污能力己下降,为防止 水斑,风化等病变,2011计划在卫生间和大厅地面的石材做防护处理.5在保证卫生符合标准的情况下，高频率的使用设备,清洁设备的 更换配件费用将有一定上升.例为保证电梯地毯卫生达到标准,按要 求每20分钟吸尘一次，吸尘器的开关每天近90次.在2010年，保洁工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在 着不足,清洁成本还有潜力可挖.在公司领导的指导下,在保洁员全体 的努力下,将在2011有更好的表现.总结四:物业年终工作总结2013年是深入学习贯彻落实党的十八大精神的开局之年,也是全 面小康社会和中国特色社会主义社会建设的关键一年.在本年度的工 作当中

27、,我物业公司努力全面建立标准化物业管理体系,着力提升物 业服务品质，打造和谐文明科技园区，着重项目部标准化管理体系的 全程推进实施，不断修正、提高、完善，追求管理服务的持续改进.现 将本年度我公司工作情况总结汇报如下：一、强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队， 提升物业管理服务品质.（一）实施标准化流程管理保障覆盖全部管理过程.以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工 作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书；建立了监督管理组织,落实岗位责任制.建立了一套覆盖各个管 理环节、实施有效的管理体系.（二）针对项目实际情况全程交叉培训考核.结合项

28、目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保 障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化,物业部年 初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的 交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面化.同时整理了一套实 用的培训课件，编写了保安人员应知应会、客服人员应知应 会.（三）重视宣传引导工作赢得业主理解支持.成立了项目部宣传小组,通过宣传栏、电子邮件等形式,积极主动 的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况；宣传物业部的工作 及公司的服务理念；保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向；宣 传法律法规和政府部门的管理指导信息；并及时向业主提供安全知 识、健康常识、天气预

29、报、租房信息、生活小常识等.赢得了业主对 物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设.（四）推行贴心管家服务建立嵌入式管家模式.成立了 “贴心管家小组”，形象成了项目经理重点跟进、部门经 理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式.更好的为业主提供贴心 服务,每周针对收费情况,分析总结工作经验,及时协调处理顾客需求. 不但使服务品质有所提升,而且成功化解了收费困难.实现了从“贴 心管家小组”成立前的每月收费80余万元，到小组成立后每月135 万元的飞跃,基本完成了公司的收费指标.（五）倡导绿色环保理念推进垃圾分类工作.本年初，按照街道办事处的要求,物业部专门成立了垃圾分类领导 小组,制

30、定了垃圾分类管理制度及流程,完善了垃圾分类设施,安排专 人负责，细致、系统的进行宣传、培训、监督、落实.实现了园区生 活垃圾减量化、无害化的管理目标.使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政管委的要求，受到了市、区领导的好评.由于垃圾分类工作 的出色,市政管委拟将我园区列为“垃圾分类优秀单位”.（六）完善档案管理体系保持原始完整数据.档案管理是物业管理当中的一项重要工作,记录着物业、业主和 管理过程的真实面貌.设置专人跟进收集、整理、更新，建立了一套 完整的档案管理体系和数据库,并保持数据的不断更新，保证了档案 的完整性及可靠性.满足了安全、便捷、快速、详细、真实、完整的 档案管理要求.（七）规范

31、保洁服务过程满足清洁舒适要求.监督指导园区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责、 定期考核制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升园区环 境质量.（八）关注消防、安全工作保障业主生命财产安全.火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和 财物都会受到严重威胁.为此,我们以安保部为中心以项目经理为组 长,组建园区义务消防组织,实施严格的消防监督管理并将消防责任 分解到各户，向其普及消防知识.二、完善配套设备设施,保障安全稳定运行,营造放心舒适办公环 境.（一）由于ibm公司个性化需求,在停止正常制冷的情况下还需 要延时制冷,经物业部与开发企业及相关部门协调,最终顺利

32、为ibm 公司完成延时制冷服务.（二）因ibm公司延时制冷到11月3日，这给换季检修工作带来 了一定的困难，为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间短、工 作量大的情况下,组织工程人员加班加点,牺牲周六日休息时间，圆满 地完成了冬季供暖检修工作，11月15日顺利地为园区正常供暖,无 一投诉发生.（三）自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现 故障.尤其是在2013年10月份中水设备出现严重故障，使业主投诉 矛盾加大,影响了物业工作的正常进行,物业部经与开发多次协调,为 中水站更换高低区水泵4台、电机2台、维修水泵4台，基本保证了 中水设备的正常运行，化解了业主与物业之间的矛盾.（四

33、）机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆,使机房分区更 清晰,环境更整洁,管理更标准.（五）针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题，项 目部以园区为家，研究制定全套的节能方案，楼内公共区域及地下停 车场采取多项改进节能措施,不断挖掘节能潜力.如:制定大厅灯开关 时间，由保安值班人员按规定时间开启，项目员工随时检查随时关闭 等方案，有效的控制能源浪费.2013年物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下，服务品质 有提升,管理方法有创新,文化宣传有成就的基础上,基本完成了公司 的既定目标.然而在项目团队面前仍然存在诸如中水问题、标识不全、 沟通渠道单一等等困难,还需公司总部给予关注支援，以

34、便使项目管 理更加完善,创造企业品牌.以上就是我物业公司本年度工作情况总结汇报，不当之处还请上 级领导批评指正.总结五:物业年终工作总结2011年我物业公司接管小区，根据公司领导刘总提出“提升服务 品质的指导意见”在公司市场部的支持下,认真制定出我处今年拟完 成近期、中期和长期工作计划，其目标明确，任务艰巨.一开始小区业主对我司外地来的新物业公司不信任，特别听说物 业和开发商是一家之后,有个别业主更加排斥,甚至做出一些欺外的 行为.面对这种局面,我们自我调整心态,主动创造和谐沟通的氛围， 在业主没有完全认可接受的困难情况下,我处除认真做好物业的常规 服务外,积极主动地去多做一些走访、满意度调查

35、和示好的工作,如 积极配合开发商对工程质量问题及时整改，动脑筋想办法解决业主突 出反映的敏感问题,帮助业主免费打理私家花园、新住户进住帮忙搬 家并送鲜花、业主生日送蛋糕祝贺、业主新婚帮忙操办并送大束鲜 花,牵头组织业主沟通会,在地产公司的支持下成功举办迎中秋大型 业主联谊会和万圣节大型冷餐会等活动,加强了同业主的沟通,将我 们国信物业的服务理念渐渐地深入业主,在装修管理上对极个别的业 主在工作上的不配合的,我们恩威并施,刚柔相济,在树立国信品牌的 同时,让业主们真正亨受到品牌物业的服务.在五个月的时间内我处把金水湾小区从一个百废待兴的小区扭转 为一个有序发展的、愈来愈有生气和活力的小区.为此,

36、各部门均付 出了自己的努力,现将其工作情况汇报如下：一、安全护卫（1）七月份进驻之初,小区复杂的地理状态以及工作中的一些实 际情况,让初来乍到的安保人员颇感生疏.管理处根据实际特别重视 安保工作.针对安保人员流动性大，人员背景比较复杂的情况,管理处 及时出台制定了一些规章制度，从人性化、规范化的角度对安保队伍 进行管理,取得了较好的效果.安保队伍从开始的单纯走向成熟.在管 理处领导、公司领导的关怀领导下，安保队伍通过培训学习，现在己 经成为一支有组织、有纪律、有战斗力的队伍.（2）在八九月份,天气炎热,安保队伍的人员流动性增大,部分员 工思想不稳定.在骨干力量不强的情况下,个别员工责任心不强,

37、导致 了 113幢问题的出现.在出现问题的同时,管理处及时采取了措施,对 安保队伍的骨干及队员进行了调整,对事故责任人进行了处理,强化 了安保队伍的建设，使安保工作跃上了一个新起点.（3）十月份以来，全体安保人员通过军事、消防、法制、外语等 方面的培训I,执勤能力大大增强,不但保障了本小区的安全,并在11 月18日凌晨2时配合玫瑰湾的安护人员抓获盗窃分子、缴获一些战 利品,上交管理处并得到表彰.此举大大地鼓舞了安保队伍的士气,在 一定程度上增强了安保队员的责任心和荣誉感.（4）在安保队伍的建设不断加强的情况下，小区周围的安全状况 仍不能忽视.小区东侧斜塘河边的铁栅栏及红外报警系统需尽早落实 到

38、位,东西两侧铁栅栏及红外报警系统探头也需完善,小区灯光的亮化度不高,安保部门岗的设施设备不健全,还需进一步落实，以确保安 保工作做的更好.安保部门虽然做了大量的工作，同时得到了小区业主们的好评，但 也有一些不足之处,在礼节礼貌等细节上做的还不够,我部在今后的 工作中将竭力做到最好.二、工程维修（1）对小区内的违建情况进行了细致的调研,并对现有的违建情 况进行了整理分类,寻出共同点,统一风格并制定了房屋外观装修 标准和装修管理规定加以约束和疏导,积极联系厂家合作.（2）对于业主报修的屋面和墙体渗水问题，己经集中修缮了 36#、 40#、 41#、 62#、 101#、 102#、 103#、 1

39、04#、 126#、 140#、 141#、 146#（3）针对各类设备建立台账和制作设备标识,并制定应急事件处 理指南（4）结合金水湾小区的特点，重新制定了装修管理规定和 装修告知，有关装修注意问题提前告知业主,避免日后产生矛盾（5）自我处进驻之时,小区原先的车库门保修单位因破产而不再 履行维保义务.我部统计出有问题的车库门,重新联系维保单位,签订 维保协议并开始维修.（6）制定了详细的装修申请审批程序,并对程序中所有材料根据 实际情况进行完善改进,避免日后再出现违章装4彖对我处办理装修 手续的房屋认真巡查,力求把违建降到最少.（7）制定通力电梯维保计划、污水泵维保计划和设备设施巡检 路线、

40、时间及内容,每天安排人员按规定进行巡检.并至苏州市特种 设备安全监督检验所进行电梯年检.（8）会所的中央空调按规定是一年两次专业清洗及维护,在我处 接管之际其己运行了两年却一直未维护清洗过,我部联系维保单位进 行维保,并维修现存的故障.（9）统计损坏的消防设施，并进行修缮.（10） 一二期层面墙面漏水统计报修跟踪、阳台散水下沉情况统 计报修与跟踪、门窗漏水统计报修与跟踪三、客服工作（1）在进驻之初,清点、整理前物业交接下来的资料，并将相关 的建筑图纸、业主资料重新归档；（2）发放意见调查表.我处进驻之初对小区的管理状况不了解， 对住户的情况不熟悉,更不清楚目前小区内住户对物业公司的态度， 故对

41、小区内住户发放意见调查表,并对调查表上反映的问题逐一回访 和解决,为管理处以后工作的开展奠定了基础；（3）交房、装修手续的办理.自我处进驻以来共有八家办理装修 手续.对交房各家所拖欠的物业管理费做一定的解释、协调工作；并 对办理装修手续的业主解释说明装修管理规定.（4）发放意见征询表.对小区车道问题、骑自行车问题和中秋冷 餐会的到会人数问题发起征询,并部分上门拜访.管理处根据征询结 果及时修正、完善决策.为小区第一次的文化活动的成功举办做了极 好的铺垫.（5）文化活动的开展.为了丰富小区住户的生活以及密切管理处 和住户的关系,客服部及其他各部一起组织了迎中秋、庆国庆晚会， 取得了极好的效果.协

42、助小区住户开展10月28日的万圣节活动，为 其做前期宣传和现场疏导工作.（6）关心住户生活.对每一家刚搬进小区的住户送上鲜花,告知 我处的联系方式,有事即可找管理处.并登门祝贺89#和164#业主新 婚.并为在我小区举行活动的住户提供便利.（7）发放满意度调查表.10月初,我处进驻小区已两个月有余， 我处在总公司指示下，由客服部门对住户发放满意度调查表，回收48 份，了解了我处此前一段时间的工作效果以及不足.对反映出来的问 题,及时解决并上门做好解释工作.（8）资料的收集与完善.因前物业工作的不规范导致我处小区业 主及租户的资料严重缺失.为了更好了解住户情况、开展管理工作以 及配合政府相关部门

43、的工作，客服部对目前住在小区的业主和住户重 新发放住户调查表和境外人员登记表.虽然有许多外国朋友 因为不了解中国国情,拒绝填写或填写不完整,但还是取得了较好的 效果.而且我们也注意在一些外国朋友入住之初就送去表格,做好登 记,便利今后工作的开展.（9）相关电子档案的建立.为了适应管理的需求,我部将相关资 料整理成电子文档.例如:住户登记表、回访登记表、装修资料以及 到目前为止所有的报修、投诉情况.（10）住户会议的召开.在今年9月、10月期间和目前住在我小 区的住户代表商谈如何提升管理处及休闲会所的服务、完善小区设 施；如何提高小区形象,吸引更多住户.双方面对面的沟通消除了误 会,促进了理解及融合.（11）便利店、美容美发店、干洗店的落实.虽然小区已开盘近 两年但相关配套的便利设施却依旧没有设立起来.客服部门在管理处 主任的领导和支持下积极寻找合适的合作伙伴,并聆