旅游公共关系学第四章旅游公共关系的传播课件

1、旅游公共关系学第四章 旅游公共关系的传播小燕子的信例如，日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很吸引顾客。但美中不足的是每年春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除，很是苦恼。 一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写道： 女士们，先生们： 我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！

2、 还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。 您的朋友小燕子 分 析 奈良旅馆因小燕子的光顾，既给游人增添了新的游趣，也给游人带来了意外的烦恼，怎样消除小燕子粪便给客人造成的消极情绪，是摆在奈良旅馆经营者面前的一道公共关系难题。消除公众意见、转变公众态度是组织经常性的公共关系工作，而传播方式和传播媒介的不同往往会带来不同的沟通效果。首先，奈良旅馆巧妙地选择了小燕子作为传播主体，让“肇事者”变成了奈良旅馆的“公关使者”，在以其名义给游客写的信中“实事求是、诚恳检讨”，这种新奇而充满趣味性的沟通方式及

3、坦诚的待客态度，不仅巧妙地化解了客人的不悦之情，使客人能给予会意的谅解，而且“第三者”小燕子的“出面”让客人获得一种意外的情趣，增添了与客人之间的情感效应。其次，“请你们千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是擦不胜擦”，巧借小燕子之口，告知公众“真情”，消除客人有可能埋怨服务小姐打扫不勤的误解，是非常必要的公共关系沟通环节。组织与公众之间往往会因为信息不畅而产生种种误解和矛盾，因此公共关系传播的一个重要作用就是及时沟通信息，增进了解和理解。再者，“小燕子”情文并茂的信充分发挥了文字传播从容、详尽、阅读方便、可反复使用、反复理解的优势。若由公共关系人员分别登门对客人一一解释，则可能造成对

4、客人的不期打扰、公共关系人员的费时费力、口头表达的不准确、不一致等不良效应，因而选择这种致信的方式与客人沟通是很贴切的，避免了人与人直接沟通时的一些不利因素和可能的尴尬。传播的基础理论把关人理论两级传播模式把关人理论把 关 人又称“守门人”，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。既可以是个人，又可以是集体。新闻媒介的编审人员对信息的审核以及对报道内容、方式、时间的控制两级传播理论两级传播论是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的。信息的传播是按照以下模式进行的 意见领袖媒介受众又被称为“舆论指导者”指社会活动中的消息灵通人士，或对某一领域有

5、丰富知识和经验的权威 专家旅游公关传播的特点 传播的主体是旅游业组织1 传播的受众是特定的目标公众2 传播有明确的目标，并且是双向传播4 传播的渠道众多，媒介广泛3旅游公关传播的作用 传递信息，使公众了解组织的动态1 联络感情，密切与公众的关系2 化解危机，争取公众的理解和支持3 旅游公关传播的基本要素传播者传播内容目标公众传播媒介 旅游公关传播的类型人际传播组织传播公众传播大众传播人际传播的特点传播方式随意信息反馈迅速传播符号多样情感沟通方便 大众传播的特点传播主体职业化传播对象大众化传播内容通俗化传播手段技术化组织传播的特点传播主体组织化传播对象复杂化传播过程有序化公众传播的特点公众群体大

6、而集中（庆典活动参加者、报告会的听众、演出场所的观众）主体与客体现场参与多媒体综合使用（演说、文字、音响、电影、现场表演与实物展示等）受众的心理选择选择性注意(selective attention)选择性理解(selective perception)选择性记忆(selective rentention)选择性注意选择性理解选择性记忆选择性注意 人们的感觉器官在接受诸多信息的刺激时，不可能对所有信息的刺激一一作出反应，而只能是有选择的加以注意的心理状态选择性注意对比强度重复位置选择性理解 不同的人对于同一信息作出不同意义的解释和理解，这与受传者原有的需求、态度和情绪有关（需要、态度、情绪）选

7、择性记忆 人们记忆上的取舍，即人们往往只记对自己有利的信息，或只记自己愿意记的信息，而其余的信息往往被忘记了。（输入、储存、输出）大众传播的媒介报纸电视杂志广播网络电影想一想：常见的大众传播媒介有哪些？人们获得信息的途径电 视优势形象生动传播范围广传播速度快劣势受时间限制信息不已保存成本高广 播优势成本较低限制较少想象空间大劣势受时间限制直观性差信号易受干扰报 纸优势灵活性强可控性强广泛性劣势速度较慢受文化水平限制生动性差报纸出版量统计杂 志优势受众集中专业性强便于保存劣势速度较慢传播范围有限网 络优势速度快生动形象范围广泛劣势可靠性差信息真实 公众对于各种媒体的印象2007年的一项对公众的调

8、查中显示55.5的人对电视的印象最好，24.3%的人对报纸的印象最好，8.8的人对广播的印象最好，仅有3.8%人对网络媒体的印象最好。 选择传播媒介的原则传播对象传播内容经济条件职业习惯生活方式教育程度经济状况信息的数量信息的复杂性信息的趣味性 经费的情况实际效果 人们获取旅游信息的渠道2007年，AC尼尔森中国出境游调查报告显示：人们对旅游信息获取来源排名分别为网络、旅行社和传统媒体，其中每十名中国出境游客中有7名把访问旅游目的地网站作为出游的信息来源之一，而每10名中国出境游客中有6名利用网络旅游论坛来获取相关的旅游信息。传统媒体的使用率最低，只有40%的中国出境游客会选择报纸和杂志来获取

9、相关信息。 问 题你平时是通过何种渠道来获取旅游信息的？上述调查结果对于做好旅游信息传播工作有何启示？积极媒体关系的建立 积极协调沟通1 组织各类交流活动 2 积极反馈信息 3 实事求是地提供各种专业信息4公共关系传播的原则 真实性的原则 1 针对性的原则 2 及时性的原则 3 量力而行的原则 4公关传播的效果传播者传播者权威性客观性受欢迎程度 杨澜出任象山旅游形象大使2009年3月23日，位于长三角地区南缘的滨海小城象山，迎来了一位特别的客人。中午12时左右，一袭黑色皮衣的杨澜风尘仆仆地抵达象山，正式出任该县旅游形象大使。在召开的新闻发布会上，她回答说“能够代言大城市当然是一种光荣，但是能够与一座很具发展前途的县级城市共同成长，也是一件很有成就感的事情。” 思 考你如何看待旅游形象代言人的做法？此种做法能否达