卓越服务重要心法和技巧

1、卓越服务重要心法和技巧永远都要坐前排 20世纪30年代，英国一个不出名的小镇里，有一个叫玛格丽特的小姑娘自小就受到严格的家庭教育。父亲经常向她灌输这样的观点：“无论做什么事情都要力争一流，永远做在别人的前头，而不能落后于人。”对于年幼的孩子来说，他的要求可能太高了，但正是因为从小就受到父亲的“残酷”教育，才培养了玛格丽特积极向上的决心和信心。 在以后的学习、生活、工作中她时时牢记父亲的教导，总是抱着一往无前的精神和必胜的信念，尽自己最大努力克服一切困难，做好每一做事情，事事必争一流，以自己的行动实践着“永远坐在前排”。 正因为如此，四十多年后，英国乃至整个欧洲政坛上才出现了一颗耀眼的明星，她就

2、是连续四年当选保守党领袖，并于1979年成为英国第一位女首相，被世界政坛誉为“铁娘子”的玛格丽特撒切尔夫人。 一位哲人说过：“无论做什么事情，你的态度决定你的高度”。 “永远都要坐前排”是一种积极的人生态度，激发我们一往无前的勇气和争创一流的精神。启示： 一个年轻人的故事 有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。 有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢

3、？为什么不换一种心情来干活呢？” 于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。 有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去 请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？2、关键思维研讨（1） 服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？（2）为什么要

4、服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值？（3）为什么服务对企业是一种竞争利器？3、参考总结（1）服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求，创造销售机会，为客户创造更高价值. 通过服务，达到客户的满意，建立公司的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。3、参考总结（2）服务的价值（服务是一种增值活动） 对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值; 对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利; 总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），服务人

5、员应善用“服务”为自己带来无限的增值.3、参考总结（3）服务是一种竞争利器 当产品同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。 别人做不到的，我们公司做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。 以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势.关键思维研讨我们为何要做好服务?我们到底为谁而服务?服务的“本质”与“双赢” 服务不是附属品，而是经营的本质； 不能只知道为客户服务，那样是不行的；其实没有客户满意和客户忠诚，任何企业和机构都无法保证事业的成功。 同样，不满足客户的需要，公司也不可能获得良好的销售市场。 顾客服务的实质应该是“双赢”的。比别人做得更好

6、 现任北京外交学院副院长的任小萍女士说，在她的职业生涯中，每一步都是组织安排的，自己并没有什么自主权。但在每一个岗位上，她也有自己的选择，那就是要比别人做得更好。 任小萍大学毕业后，她被分到英国大使馆做接线员。做一个小小的接线员，是很多人觉得很没出息的工作，任小萍却把这个普通工作做出了名堂。她把使馆所有人的名字、电话、工作范围甚至连他们家属名字都记得滚瓜烂熟。有些电话进来，有事不知道该找谁，她就会多问问，尽量帮他准确地找人。慢慢地，使馆人员有事外出，并不告诉他们的翻译，而是给她打电话，告诉她会有谁来电话，请转告什么，有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成为全面负责的留言点、大秘书。 有一天，大

7、使竟然跑到电话间，笑眯眯地表扬她，这可是破天荒的事。结果没多久，她就因工作出色被破格提拔给英国某大报社记者处作翻译。该报的首席记者是个名气很大的老太太，得过战地勋章，受过勋爵，本事大，脾气大，把前任的翻译赶跑了，刚开始也不要任小萍，看不上她的资历，后来才同意勉强一试。一年后，老太太经常对别人说：“我的翻译比你的好上十倍。”不久，工作出色的任小萍就被破例调到美国驻华联络处，她干得有同样出色，获外交部嘉奖。 在同一工作岗位上，有的人勤恳敬业，付出很多，收获也多。有的人整天好高骛远，而不做好眼前的事。其实，这样选择就决定了将来的被选择。启示： 关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢 我们没有第二

8、次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。关键时刻，关键动作理念您的理念您的价值客户的感受与客户互动的关键时刻 再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了 客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你说了什么或者做了什么，而在于客户感受到什么。 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。回顾1）您是否曾经在与您的上司/ 客户互动时，没有留下良好的第一印象，而错失了良好的机会？2）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使对方没有感受到

9、您的美意，反而产生了误会？3）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及时表达，错失良机而事后懊恼不已？成功的人，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现出应有的“关键动作”，才能使他的付出产生价值。研讨1）在服务中，有哪些与客户接触的“关键时刻”？2）能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？1）关键时刻 电话透过良好电话习惯，积累客户良好印象 咨询/ 提问咨询代表一种信赖及需求 投诉/ 抱怨对我们有意见的人总比那些默默离开的人好 客户等候时利用客户时间空档，引导客户2）关键动作的条件 以客户为中心 换位思考，从客户的角度看事情，以客户 感受为导向 主动出击机会是稍纵即逝的，必须克服惰性 精

10、简纯熟容易表达，自然而不做作 自信真诚以关心及服务的姿态，成功者总结关键时刻最有效的方法和技巧，将有限资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。参考答案服务营销的深层理念 服务的宗旨尽心设想每位顾客的需要与期待，主动迎合顾客的需求，让顾客满意。 服务被评定为很差或恶劣时，都有一个基本原因，那就是打从心底就不重视顾客。服务品质的好坏，取决于顾客满意程度的高低，更决定于整体人员的表现。服务人员角色扮演的成功与否，最重要的不是人长得漂亮，而是具有亲切的人格特质。服务是提升自己的最好机会，因为在服务的过程中，正好可以训练自己的能力，磨练自己的本领。服务最原始的精神，就是孙中山先生提出的“我为人人，人人为

11、我”。 服务最终目的，就是给顾客满足感，“满足感”是客户再度上门的最佳保证。顾客之所以成为“常客”，是因为“多次的信赖”造成的结果。对服务，如果你只是尽该尽的责任，那么一分耕耘顶多只能得到一分收获。如果您愿意付出更多、更好的服务，您成功的机会自然比吝于付出的人大得多。 你在这世界上得到的一切都是你传达出去的讯息。 你放出甚么讯息，你将得回甚么经验。李铁拐大仙慈训欣赏他人即是庄严自己 称赞他人即是提升自己博愛他人即是寬裕自己 寬容他人即是涵養自己美化他人即是端正自己 造化他人即是奉献自己成全别人即是发挥自己 帮助别人即是造就自己鼓励别人即是勉励自己 信任他人即是相信自己关怀别人即是愛惜自己 尊敬

12、别人即是庄重自己卓越服务心法客人不高兴, 是因为主人不热情；客户可以满意, 我们不能满意；跟上帝说话的方式可以不同, 态度不能不同;微笑不够是因为自信不足;着装不整是因为对工作不恭;效率低下完全是因为懒惰;欣赏他人即是庄重自己;没有利益就没有存在的意义;工作就是生命,职场即是道场。 我常面带微笑，因为我热爱我的工作； 我会注意妆扮，因为这是基本礼貌； 我必服装整齐，因为这是形象的塑造； 我肯轻声细语，因为这是专业性服务； 我能态度亲切，因为我喜欢我的客人； 服务的健康心态我的心地善良，因为与人为善能感化一切；我很乐于助人，因为都是我的好朋友；我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我会原谅别人，因为

13、没有人不会犯错;我能散布快乐，因为没人会拒绝快乐! 每件事都会有结果 1903年，帕特奥布瑞恩在纽约参加一出名为向上，向上的话剧演出。其中有一段是帕特与两个怒气冲冲的人争执不休的表演。 由于这出话剧的反响不够理想，剧团后来移到一家小剧院去演出。演员的薪水也削减了，他们的前途一片黯淡。然而，多年的教育，使得帕特养成了“凡事尽力而为”的习惯；因此每一次演出，他的整个身心都融化在角色中，从场上下来时总是满身大汗。8个月后的一天，帕特接到一个电话，邀请他参加电影扉页的拍摄。原来，扉页的导演刘易斯米尔斯顿偶然间看到了向上，向上，帕特在桌边与人争吵的那一幕给他留下了深刻的印象。于是，他推荐帕特在扉页里一场

14、戏中扮演一个角色。这是帕特奥布瑞恩银幕生涯的起点。日后，他成了非常著名的电影明星。我们今天所走的每一步，都已为明天埋下了伏笔。岁月的长河中，我们所做的每一件事，都如同我们随手撒下的一粒种子，在时光的滋润下，那些种子慢慢地生根、发芽、抽枝、开花，最终结出属于自己的果实。启示：今天的态度 决定明天的成功!卓越服务技巧 如何有效沟通、表达服务人员的思想和见解是一个很大的学问，也是我们处理服务工作取得成功的关键。 一、认真倾听客户的诉说 二、提高倾听能力的技巧 三、巧妙运用询问术如何认真倾听客户的诉说没有经验的服务人员遇到客户的投诉，认为只有“说”才能够获得客户的认可。相反，只有我们认真听取客户的诉说

15、，了解客户对产品的不满和期望，我们才能对症下药，采取最有效的办法，消除客户不满情绪后，达到解决问题的目的。倾听最有效，成为一名好听众是重要的沟通原则和技巧。专注倾听客户的诉说，自然可以使对方在心理上得到极大的满足与温馨，这时才能集中精力去解决问题发挥影响力。切记：先处理心情，再处理事情！ 广东企业家国外考察旅游团的故事如何提高倾听能力的技巧认真对待客户提出的各种意见及报怨，让客户感觉自己的意见能得到公司的重视，迅速将解决的方法和结果反馈给客户。如何取得满意，让客户相信你？（1）用真诚的目光注视着客户，不要东张西望、目光散漫，让客户感觉到你的诚意。（2）你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用：注意保持微笑、不时颔首。表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。理解对方，在倾听的同时充分理解客户的感情。耐心、沉稳，千万不要着急。避免与客户争论，尽量避免谈些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。如何巧妙运用询问术通过询问技巧，引导客户谈话，然后说出我们产品的好处用事实说话，实事求是，巧妙运用提问，有利于顺畅的沟通。客户想要什么结果，我们给予什么，在不违背公司原则的基础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛。询问技巧5W1H: Why? When? Where? Who? What? How?成 道 诗人白居易为了要求得到更高深的学问，到处向人