酒店前厅客房运营与管理全书课件汇总整本书电子教案(最新)

1、酒店前厅客房 运营与管理教学目的 通过本课程的学习，使学生全面认识和掌握饭店前厅部、客房部运行的规律和业务知识，系统掌握前厅部、客房部若干岗位服务与管理的基础理论知识和基本服务技能，能综合运用所学业务知识和管理理论分析、进行前厅、客房的系列化服务，解决前厅部、客房部运行和管理中的实际问题。课程概述模块一 前厅工作认知 模块二 客房预订服务与管理模块三 前厅接待服务与管理 模块四 礼宾服务与管理模块五 前厅部系列服务与管理 模块六 客户关系管理模块七 前厅销售服务与管理 模块八 前厅服务质量管理模块九 客房部工作认知 模块十 客房服务管理模块十一 客房清洁管理 模块十二 客房的安全管理教学内容【

2、知识目标】1熟悉前厅部在现代饭店经营管理中的重要地位及作用；2了解前厅部组织机构设置与主要管理人员的岗位职责；3掌握前厅部人员的素质要求。【技能与素质目标】 1能够设计前厅部的组织结构 2能够有效处理有其他部门的关系模块一 前厅工作认知 单元一 前厅部的作用与任务 单元二 前厅部的组织机构前厅部的概念前厅部（front office）也称客务部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待和协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种系列服务的综合性部门。作为饭店经营管理中的一个重要部门，前厅部通过销售客房来带动其他部门的经营活动。 一、前厅部的地位1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服

3、务质量2. 前厅部是饭店业务活动的中心3. 前厅部是饭店招徕客源，提高饭店收入的关键部门4. 前厅部是饭店管理的参谋和助手二、前厅部的工作任务1. 销售客房产品2. 提供各种综合服务3. 提供各类信息4. 协调对客服务5. 及时准确显示客房状况6. 负责建立客帐7. 建立客史档案单元一 前厅部的作用与任务 单元二 前厅部的组织机构一、前厅部的组织机构模式二、前厅部的主要机构简介三、前厅部的主要岗位职责大型饭店通常在饭店设客房事务部又称为房务部，下设前厅、客房、洗衣与公共卫生四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切接待住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员

4、四个管理层次在中型饭店内，通常前厅部是一个与客房部并列的独立部门，直接向总经理负责。这种管理模式中前厅部下设部门经理、领班和服务员三个管理层次。 在一些小型饭店，前厅部不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组隶属于客房部，只设领班或主管和总台服务员两个管理层次。一、前厅部的组织机构模式二、前厅部的主要机构简介预订处 接待处 问讯处 收银处大厅服务处/礼宾服务处 电话总机 商务中心 大堂副理 三、前厅部的主要岗位职责 向饭店总经理或客务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。 根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项计划、业务指标和预算，并确保各项计划任务的完

5、成。 每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售及接待情况，并直接参与预订管理及客源预测等工作，使客房销售达到最佳状态。 主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。 严格按照服务规程、质量要求检查、指导前厅部员工工作（包括员工的仪容仪表），确保前厅部工作的正常运转。 负责前厅部员工的招聘、培训、评估、调动和升职工作。 做好与饭店其他部门的沟通、协调工作。 与饭店销售部联系、协调，做好促销工作。 批阅大堂副理提交的投诉记录，亲自处理重要客人（VIP）的投诉和客人提出的疑难问题。 密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，及时反馈，并定期提出有关接

6、待服务工作的改进意见，供总经理参考决策。 保持与客源单位经常联系。 与保卫部协调，做好本部门的安全消防工作。前厅部经理主要职责有： 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，以保证前厅部的正常运转。 检查前厅部各岗位工作（包括员工的仪容仪表及工作表现等），为前厅部经理写出报告。 及时处理投诉并及时反馈。 检查重要客人（VIP）的接待工作。 处理超额预订问题。 检查前厅部的后台区域、大厅和公共区域，确保安全及清洁卫生。 与保卫部协调，做好本部门的安全消防工作。 负责前厅部员工的培训工作。 执行前厅部经理或其他管理部门交办的其他任务。前厅部副经理主要职责有：大堂副理。大堂

7、副理又称为大堂值班经理，在我国的饭店中对于大堂副理的管理通常有两种管理模式：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，属部门副经理级，具体的设置，应视饭店自身情况来定 向前厅部经理负责，对接待处进行日常管理。 根据前厅部年度计划，制定接待处工作计划。 协助前厅部经理制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他规章制度，并监督执行。 了解当日房态、当日预订情况、重要客人情况、饭店重大活动等事宜，并亲自参与VIP的排房及接待工作。 帮助下属解决工作及生活中的难题，充分调动员工的工作积极性。 对下属员工进行有效的培训和考核，提高接待处的整体业务水平。 负责接待处的设备养护，以

8、确保设备的正常运转。 加强与前厅部其它岗位的联络协调工作。 负责接待处的安全、消防工作。前台接待主管主要职责有：礼宾主管在现在的许多饭店中又被称为“金钥匙”，主要负责指挥和督导下属员工，为客人提供高效率、高质量的迎送宾客服务、行李服务以及其他相应服务。其主要职责有： 直接对前厅部经理负责，确保礼宾服务处的正常运转。 根据前厅部年度计划，制定礼宾服务处工作计划。 协助前厅部经理制定礼宾服务处的岗位责任制、操作规程和其他规章制度，并监督执行。 了解当日抵离店的客人数量、旅游团队数、VIP情况、饭店重大活动以及接送机情况。 帮助下属解决工作及生活中的难题，充分调动员工的工作积极性。 对下属员工进行有

9、效的培训和考核，提高礼宾服务处的整体业务水平。 负责接待处的设备养护，以确保设备的正常运转。 加强与前厅部其它岗位的联络协调工作。礼宾主管 一、职业规范要求： 二、职业能力要求： 三、职业道德要求单元三 前厅部员工的素质要求 一、前厅部与其他部门的联系1前厅部与客房部 2前厅部与营销部3前厅部与餐饮部 4前厅部与财务部5前厅部与总经理室 6前厅部与其他部门二、前厅部沟通协调的渠道1书面形式 2语言形式3会议形式 4计算机系统单元四 前厅部与其他部门的联系 前厅部是现代饭店的关键部位，是联系宾客的“桥梁与纽带”，是饭店的“神经中枢”与“营业橱窗”。本模块介绍了前厅部的概念、地位与任务，前厅部的组

10、织机构设置与主要岗位职责。通过对本模块的学习，使学生对现代饭店前厅部有了基本的了解。模块小结模块作业：一、关注课后案例及岗位英语训练。二、简答题：1为什么说前厅部是联系宾客的“桥梁与纽带”，是饭店的“神经中枢”与“营业橱窗”？ 2前厅部主要工作任务是什么？ 3大型饭店前厅部的组织结构该如何构建？4前厅部经理的主要职责是什么？5大堂副理的主要职责是什么？ 6前厅部员工的素质要求有哪些？7前厅部要如何与其他部门保持良好沟通？请以一个部门为例说明。模块二 客房预订服务与管理 【知识目标】1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类2、掌握客房预订程序3、了解超额预订额的计算方法【技能与素质目标】1、能够

11、为散客和团队进行客房预订2、能够处理订房纠纷3、能有有效处理超额预订模块二 客房预订服务与管理单元一 预订的渠道、方式及类别单元二 预订的程序单元三 预订工作特殊情况处理单元一 预订的渠道、方式及类别一、预订的意义二、预订的渠道三、预订的方式四、预订的类别客房预订 客房预订是指客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。即客人通过电话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系预约客房。而饭店则根据自身客房的可供应状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效应的预期使用客房的协议，根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供客房。饭店开展客房预订业

12、务，可以满足客人住宿的要求能够预先得到保证。同时，饭店也能够开拓客源，最大限度的利用客房为饭店争取最大化的利润。因此，开展预订业务对于饭店经营来说具有重大意义。1开拓市场，稳定客源，提高客房出租率2掌握客源动态，预测饭店未来业务3协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量一、预订的意义客人在饭店订房通常通过两个途径：直接订房间接订房客源主要来自几个渠道：1旅行社订房2连锁饭店或合作饭店订房3航空公司订房4饭店签订合同单位订房5会议组织机构订房6政府机关事业单位订房二、客房预订的渠道三、客房预订的方式1电话订房2信函订房3电传订房4传真订房5面谈订房6计算机网络订房1. 无论是接受预订还是婉拒预

13、订，都必须及时给与客人以明确答复。2. 不预先告知房号。3. 为保证整个预订工作的严密性，应该尽可能的掌握客人的离店日期。 现场演示： 1、电话预定订 2、委托预订饭店预订人员都必须注意以下几个问题：四、预订的类别 1临时性预订-限定截房时间2确认类预订-饭店以口头或书面确认3保证类预订-预付定金、信用卡、合同担保4等待类预订 -一、准备工作二、受理预订三、确认预订四、订房修改五、核对预订六、抵店准备单元二 预订的程序一、预订前的准备工作1岗前准备 预订人员要按照饭店规定的规范要求上岗，做好交接班工作。在接班时仔细察看上一班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取定金

14、等一些不准确的预订名单及其它事宜。 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避免出现现查、现找等现象发生。2预订的可行性掌握通常需要考虑以下四个方面的因素：1抵店日期 2客房种类 3用房数量 4住店夜次明确客源接受-预订单婉拒预订-婉拒致歉信二、受理预订 电话预订的程序与标准程序标 准1、接电话铃声响起三声以内2、问候客人问候语：您好 自报岗位：预订部3询问客人订房要求确认客人订房日期 察看电脑及客房预订控制板4、询问客人姓名询问客人姓名的准确写法，英文姓名的拼写 复述确认5、推销房间介绍房间类型及房价（注意推销技巧） 询问客人公司名称

15、确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格6、询问付款方式询问客人付款方式，在预订单上注明 公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前书面确认，做付款担保7、询问客人抵达情况询问客人乘坐交通工具及抵达时间向客人说明，饭店为客人保留房间的最后时间8、询问客人特殊要求询问客人有无特殊要求对有特殊要求者，详细做好记录并复述9询问预订代理人情况预订代理人的姓名、单位、电话号码 对上述情况做好记录10、复述预订内容时间、客人乘坐交通工具抵达时间 房间类型、房价客人姓名 特殊要求 付款方式 代理人情况11、完成预订向客人致谢 受理电传和传真预订的程序与标准程 序标 准1、接受电传、传真预订信息仔细阅读函电

16、内容准确掌握房间状况及市场信息2、回复电传、传真格式在收到电传、传真预订的当日立即回复立即回复加急函电回复电传、传真，使用标准格式和通用的缩写方式给客人提供有效的预订号或者取消号3、记录存档将电传、传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档 1重申客人订房请求，包括姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等。 2双方就付款方式、房价等为题达成了一致意见。 3声明饭店取消预订的规定。 4预订人员的签名。 5对客人选择本店表示感谢。 6确认预订的日期。 -预订确认函三、确认预订 预订单新预订 更改 等候 取消Guest Name客人姓名No.of Rooms房间数量Room Type 房间种类N

17、o.of Guests客人数量Rare房价Company Name公司名称Original Arrival Date 预订到店时间： Original Departure Date 原定里店时间： New Arrival Date 新到店时间： New Departure Date 新离店时间： Arrival Flight 到店航班： Departure Flight 离店航班： Billings ALLC 全付 POA ROOM ONLY 只付房费付款方式 RMABF 房费含早餐 自付 TLX/FAX/LTR/ATTI YI 已到电传/传真/信件 Remarks 备注： Contact N

18、ame 联系人姓名： Company Number 公司名称： Telephone Number 电话号码： Fax/Telex Number 传真号码： Taken By 预订人： Date Taken 预订日期： 婉拒致歉信女士/先生： 由于本饭店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房请求，没有能满足您的要求深表歉意。感谢您对本店的关照，希望今后有机会为您提供服务。 顺致崇高敬礼！ 饭店预订处 年 月 日 预订确认函订房确认书客人姓名到达日期： 班机号： 离店日期：ARRIVAL DATE FLIGHT NO DEPARTURE DATE 房间种类：人数：房价：备注请将订房确认书

19、交与接待处公司： 致：COMPANY ATTN地址： 电话号码：注意：预订客房将保留至下午六时，迟于六点到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本饭店联络。 日期： 订房办公室预订员应该注意下列问题：1客人取消订房，应迅速查找该客人的预订单，加盖“取消”图章，并注明取消预订原因和日期，并签上姓名，资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。2 如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后所需的客房类型。如果有，就要接受客人的更改,并重新整理订房资料。必要时，重新发放预订确认函，前一份失效。如果无可调客房，经协商，将客人列入等候名单。3若预订变更的内容涉及到一些特殊安排，如派车接送

20、、订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知。4有关团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。5尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加以存档。四、订房修改（变更或取消）为提高预订的准确性和饭店的开房率，并做好接待准备，预订人员要做好订房的核对工作。订房的核对工作通常要进行三次：1在客人抵店前一个月作一次核对。主要核对抵达日期、住店天数、房间数量与房间类型等内容。2在客人抵店前一周做第二次核对。处理程序同第一次核对相同。3客人抵店前一天做第三次核对。主要采用电话方式进行核对。预订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传递到总台接待处。五、核对预订抵店前

21、的准备工作大致可以分为三个阶段：1提前一周或数周将饭店主要客情，如重要宾客（VIP）、大型团队、会议接待以及客满等信息通知相关部门。- VIP接待通知单 接站单一周客情预报表 鲜花水果通知单2客人抵店前，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好接待准备。 3客人抵店的当天，前台接待员应根据客人的订房要求提前做好排房工作，并把钥匙信封、住房登记单准备好。 六、抵店前的准备 一周客情预报表日期：从 年 月 日至 年 月 日日期星期抵店用房离店用房住客房空房待修房出租率%人数团队（会议）零星送：总经理 餐饮部 问讯 本期平均住房率： 副总经理 客房部 大厅服务 接待 值班经理 财务部 动力

22、工程部 商场部 大堂经理 公关营销部 制表人： 重要宾客预报表姓名或团名国籍身份人数抵店日期班次离店日期班次接待单位具体要求：备注：经手人： VIP接待通知单姓名（团体）身份国籍人数男 女房号抵店日期班次离店日期班次拟住天数接待标准接待单位陪同人数身份男 女特殊要求审核人经手人备注： 年 月 日 次日抵店客人一览表 年 月 日 预订号序号客人姓名房间数房间类别抵达时间预期离店时间备注1234567 接站单时间：航班：客人姓名：备注： 年 月 日 订 餐 单房号：姓名：国籍：餐厅用餐时间：人数：餐台号：餐费标准：特殊要求：饭店承办人： 经办人： 年 月 日 鲜花水果通知单 年 月 日姓名： 房号

23、： 付款方式：送达的日期： 时间： 现金 具体要求： 信用卡 付款客人姓名： 房号： 转账 备注：处理订房纠纷是一项很棘手的工作，需要总台服务人员具备丰富的经验，掌握解决技巧，把握客人的心理。在每次解决订房纠纷后，为了减少今后类似事件的发生，要求总台的服务人员作好处理纠纷的记录工作，呈报管理部门，并注入档案管理。单元三 预订工作特殊情况处理这种情况虽为确认类预订，但是已经超过了饭店规定的留房的时限，责任也不在饭店，但是出于宾客至上的原则，饭店同样应热情接待，并尽力为客人提供帮助。1客人的抵店时间已经超过规定的截房时间，或者是未按照原定的航班、车次抵达，事先又未与饭店进行联系，饭店无法为其提供客

24、房。 遇到这种情况，饭店应向客人道歉，并尽量安排客人在本饭店居住，如实在无空房提供，可暂时安排客人在附近的同等级饭店入住，并于次日将客人接回，宾馆再次道歉。2饭店接受了客人的电话订房，但事后未书面确认，客人抵店后，导致无房提供。在这类情况中，饭店虽没有向客人书面确认，但从信义上讲，口头承诺同书面确认一样生效。遇到这种情况，总台接待人员必须耐心礼貌的向客人作好解释说明工作，消除其不满情绪，同时让客人接受现实，绝对不能与客人发生争执。3因为客人不了解饭店的相关政策如定金规定而产生不满情绪。所谓的超额预订是指饭店在订房已经客满的情况下，在适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲

25、置。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的饭店。这样做的目的在于充分利用饭店的客房，提高客房出租率，减少客人预订未到给饭店带来的损失。 单元四 超额预订1根据订房资料统计不同类别客人的数量和比率，利用公式计算超额订房数量和超额预订率；2掌握好团队和散客订房的比例3掌握好淡、旺、平季的差别4掌握现有订房中不同预订的比例5了解饭店附近同等级饭店的住房情况6了解本饭店在市场中信誉度7注意未来几天天气变化情况一、超订幅度的控制X =（AC）rCfDg （1r）公式中：X表示超额订房数；A表示饭店可供出租客房数；C表示续住客房数；r表示预订不到及临时取消和变更的比率；D表示预期离店客房数；f表示

26、提前离店率；g表示延期住宿率。设超额预订率为R,得出 R=X（AC）100%例：某饭店有客房400间，根据资料统计分析，未来10月2日预计续住房间数为140间，预期离店房间数75间，根据总台预订历史资料分析，预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预订处10月2日可接受多少超额订房？超额预订率是多少？解：（1）该饭店接受的超额订房数为：X =（AC）rCfDg （1r）=（400140）12%1404%756%（112%）3（间）（2）超额预订率为R=X（AC）100% =36（400140）100% 14%超额订房数量和超额预订率，其计算公式如下：所谓的

27、超额预订是指饭店在订房已经客满的情况下，在适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的饭店。 一般饭店采取的补救措施有：1同本地区同等级饭店加强合作，建立业务联系。2诚恳地向客人说明原因，并赔礼道歉3免费将客人送到其他饭店入住4免费提供一次或两次长途电话5记录客人相关信息6做好后续服务7事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。二、超额预订及过度的补救方法 客房预订是饭店销售客房产品的中心环节。开展预订业务，即可以满足客人的住宿需求，又可以促进饭店客房销售量的增加，实现饭店的经营目标。在本模块中，主要介绍了客房预订业务的基本

28、概念、预订程序及方法，并且探讨了饭店如何进行超额预订工作及出现订房纠纷的处理。准确地做好客房预订工作对于提高饭店开房率，提高饭店经济收益，提供优质对客服务，树立饭店“品牌”有着重要的意义。 模块小结一、做课后四个实训项目： 二、翻译课后岗位英语三、简答题： 1客房预订的渠道、方式和种类有哪些？ 2决定是否接受客人预订的因素有哪些？ 3. 如何受理客人的电话预订？ 4. 如果确认超额预订数量？ 5超订过度后应采取怎样的补救措施？ 模块作业模块三 前厅接待服务与管理【知识目标】1、掌握客人入住前应该做的相应准备2、入住登记的程序3、准确掌握房态4、掌握排房的顺序与艺术5、掌握前厅接待工作流程【技能

29、目标】1、熟练地运用计算机管理系统进行房态的控制与调整2、能高效率地排房3、熟练地运用无预订散客接待、团队接待、换房等服务流程4、熟悉并运用本单元工作流程中常见的各种表格模块三 前厅接待服务与管理单元一 接待准备单元二 入住登记单元三 行政楼层接待及服务流程单元四 入住条件变化的处理单元一 接待准备一、制定客用房预分方案二、核对待售客房三、准备各项入住资料为工作效率，在客人抵店之前预分房，且要注意分房的艺术。1贵宾客人 (VIP)2团队客人（或会议客人）3常客用房和有特殊要求的订房4有特殊要求的订房5商务客人6旅游客人7内、外宾客人8宗教信仰、禁忌不同的客人9差异过大的客人制定客用房预分方案准

30、备各项入住资料：登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定的顺序摆放，待客人入住登记时使用。前厅销售与服务前的准备工作做得好坏，直接影响接待效率、销售成果和客人的满意程度核对待售客房： 对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进人销售状况。特别是对VIP客人的房间，要由大堂副理亲自检查。前台主管要复查各项预分房间是否合适，有无差错。一、办理入住登记的目的和作用二、入住登记需要的表格三、无预订散客入住登记及服务流程四、贵宾接待五、团队接待及服务流程单元二 入住登记1办理入住登记是前厅接待服务的重要环节，国内外几乎所有的酒店都要求客人履

31、行住宿登记手续。2饭店遵守国家法律中有关户籍管理的规定。并标志着饭店与客人之间建立了正式合法经济关系。3通过入住登记，饭店可以了解客人个人信息。这些信息有利于饭店今后的对外接待工作。4按着国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办理住宿登记。个人资料都是饭店为客人提供优质服务的依据。5通过入住登记，让客人了解饭店所提供的各种设施和服务项目，为饭店带来更高的经济效益和社会效益。6有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。 7办理入住登记过程中，饭店制作出各种有关的表格和文件。这些对饭店的经营、运转及各项具体服务的正常化起保证作用。8有效地保护饭店利益，防止客人逃账。一、办理入住登记的目的和作

32、用1客人住宿登记表 国 内 旅 客 住 宿 登 记 表 境 外 人 员 临 时 住 宿 登 记 表 团队人员住宿登记表2房卡3客房状况卡条4承诺付款书二、入住登记需要的表格 国 内 旅 客 住 宿 登 记 表姓名性别年龄民族籍贯工作单位职业省 市 县户口地址 有效证件名称 证件号码从何处来 来宿日期 退宿日期同宿人姓名性别年龄关系备注注意事项：1 退房时间是在中午12：00。离店时我的账目结算将使用： 2 贵重物品请存放在饭店免费保险箱内。 现金 3 来访客人请在晚上11：00前离开房间。 旅行社凭证 信用卡 客人签名： 经手人签名： 境 外 人 员 临 时 住 宿 登 记 表 英文姓英文名性

33、别中文姓名出身年月国籍证件种类证件号码签证种类签证有效期来店日期离店日期停留事由接待单位房号职业及工作单位永久地址房价预定人/公司预付金额 经手人签名 离店时我的账目结算将是 现金信用卡旅行支票旅行社凭单其他宾客签字：请注意：1 退房时间是中午12：00。2 贵重物品请存放在收款处的免费保险箱内，阁下一切物品的遗失，酒店概不负责。3 来访客人请在晚上11：00前离开。 团队人员住宿登记表 房号姓名性别出生年月日职业国籍护照号码付款方式全陪姓名地陪姓名房间布置及要求用房数客人总计陪同总计房 费（合同价、全价）、其他 美元/间天， 元/间天（人民币）膳食餐别早中晚标准风味或宴会 月 日 时 分共

34、桌计 人，标准 元/人，房费内（含，不含）何处来何处去接待单位 留宿单位 房 卡 姓名出生年月日 民族性别 工作单位住宿证件 房号房价 来店日期 年 月 日 离店日期 年 月 日 住宿天数 预付款数 出入证号 1）全部费用我承诺支付 房 先生/小姐的 2）房费 3）其他费用（请特别说明）付款方式为现金/信用卡（信用卡号码： ） 客人姓名 _ 签名_ 房号 _ 日期_ * 特别费用说明 经办人_ 表36 承诺付款书 客房预订单新预订 更改 等候 取消 预订号：客人姓名房间数量房间类型人数房价公司名称预订到店日期预计离店日期到达航班离开航班付款方式公付 含中早 含西早自付15服务费是否确认是 否备

35、注特殊要求预付款 支票 信用卡 走付加床 婴儿床 双人床联系人姓名联系电话/传真号码预订人预订日期1识别客人有无预订2填写登记表3排房、订房价4决定付款方式5完成入住登记手续6制作客人账单常规入住登记的程序： 询问客人有无预订填写登记表派房订房价决定付款方式完成入住登记手续制作钥匙（房卡）制作客人账单三、无预订散客入住登记及服务流程四、贵宾接待VIP(very important person)是指对饭店有较大影响的客人。这类客人通常是职位比较高社会影响比较大的人物，包括政界、文化界、体育界的名人、媒体宣传的热点人物或同行业的高级管理者等。在饭店里，VIP通常分为四个等级，按级别高低依次分为V

36、A、VB、VC和VD。 VIP等级VA：国家元首、政府首脑、 议会议长、政府部门省级以上官员、国内外著名企业总裁、国家旅游司司长及总经理指定的客人。VB：国际知名人士，副省级领导、各政府部门领导、市级领导、旅行社总裁、饭店总经理、对饭店有过重大贡献的客人、饭店邀请的客人等。VC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业务客户）。VD：个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人、个人全价入住酒店客房七次以上的客人、酒店邀请的宾客。 接待员根据预订处或公关部下达的“VIP通知单”获知每天预计到达贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，上报总经理，请示批准接待规格。 有贵宾预订客房，预订处就会通

37、知接待处，接待处预先安排好客房，然后把房号通知到客房部、总机室、保安部等相关部门。饭店在这方面常使用的表格有：“次日预期抵店客人名单”，“鲜花、水果蓝通知单”等。 通知有关部门将免费赠品（鲜花、水果、香烟、酒水等）和总经理签字的欢迎卡及饭店常规业务宣传纪念品提前配备好。赠品根据贵宾的重要程度来决定，由预订处或公关部开单供有关部门执行。 VIP接待通知单要通知到总经理、副总经理、大堂副理和公关部、销售部、前厅部、餐饮部、客房部、保安部、康乐部等相关部门。 VIP客人的接待准备抵店前准备做好准备工作抵店接待信息储存VIP客人的接待流程：（1）饭店豪华轿车负责迎送贵宾；贵宾在店期间，饭店豪华轿车一辆

38、24小时听后调用。（2）贵宾抵店前15分钟，饭店保安、欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵达前10分钟，饭店总经理、驻店经理、公关营销部经理在一楼门庭外车道处等候迎接。（3）贵宾抵店，迎宾员鲜花，驻店经理陪同从专用通道进入客房；客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。（4）前厅部经理陪同房内登记或免登记。（5）房内配迎宾大花篮及高档水果、迎宾茶等。（6）入住期间使用专用布草、电梯，并享用专有管家服务。VA级接待规格： 准备工作入住接待信息储存五、团队接待及服务流程：准备工作:根据团队接待通知单中的要求，在团队抵店之前，对用房、用餐等服务项目予以确认。制作团队客房状况卡

39、，插入显示架，以便利于控制预先安排好的客房。准备好钥匙卡、餐卷、宣传品。将团队用餐通知单送交餐饮部。机场代表按饭店预订部的要求落实迎接贵宾的车辆，同时与团队领队和陪同联系接洽等事宜。接待团队入住的程序:由大堂副理、团队礼宾接待员或前厅服务员迎接团队。与领队联系，收取通知单，核对预订房号予以分配，将客人入住登记表交给团队领队或陪同。检查团队客人的有效证件，填写团队登记表。接待员与陪同或领队确人数、房间数后，将备好的钥匙分给客人。行李部负责将客人的行李送到客人房间。接待员与团队陪同或领队确认付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务、离店要求等事项。接待员制作相关表格资料，录入和送达有关部门。接待员按团

40、队制作团队主账单和分账单，交给收银台收存建账。 团队的接待 入住接待服务欢迎茶服务早餐服务鲜花、水果服务下午茶服务鸡尾酒服务退房结账服务模块三 行政楼层接待及服务流程(1) 做好准备工作，通宵班员工要根据客人的订房资料，用打字机打好信封、登记卡,填好住房卡。房间钥匙放入信封内，夹在订单后，用VIP胶套装好。(2) 熟记客人资料。(3) 核对房间准备工作。(4) 通知楼层台班或商务楼层主管做好迎客准备。入住接待准备：(1) 客人到店，负责接待的大堂副理或G。R（客户关系主任）陪同客人到商务楼层服务台后，楼层经理或主管应微笑迎候，自我介绍。请客人在接待台前坐下。(2)在准备好的登记表上请客人签名认

41、可。注意检查客人的护照、付款方式、离店日期与时间等内容。将欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶。(3) 送客人进房前应介绍行政楼层设施与服务方便客人选择。入住接待服务(4)引领客人进房间，示范房卡使用，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。如果在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，主动邀请新入住的客人参加。(5)通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。(6)总台接待员立即将电脑中的VIP房改为住房状态，依据登记卡资料详细输入。入住接待服务(6) 在送客人进房间之前应介绍行政楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报

42、刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。(7) 在客人左前方引领客人进房间。(8) 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。(9) 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。(10) 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。客人入住接待服务程序： 鲜花、水果服务程序(1) 根据确认的预计到店客人名单准备总经理欢迎卡、行政楼层欢迎卡。(2) 将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做标记(注意客人对花卉的禁忌)。(3) 将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好并装上手推车。(4) 将鲜花、水果、刀

43、叉和餐巾送人客房，并按规定位置摆放。(5) 补充鲜花、水果时，要将不新鲜的水果全部撤出，用过的刀叉全部撤换。(6) 做好鲜花、水果记录，根据次日预计到店客人名单填写申请单。换房 加床更改离店日期单元四 入住条件变化的处理 了解换房原因办理换房手续制作新房卡通知有关部门存档换房及服务流程： 向客人问好，询问换房的原因。 查询房态，了解有无空房。向客人介绍、推荐调换的客房情况（或说明不能调换的原因）。 填写“房间/房价变更通知单” 。 更改房卡，更改客房状况卡条的有关项目，或在电脑里进行修改。 把“客房/房租变更通知单” 一式四联送往送预订员、收银员、客房部前厅存档。 填写接待报告,在备注栏中注明

44、客人原房号。 填写客房状况调整表。 打电话到楼层服务台核实住宿更改的落实情况。在客史档案上留下记录。换房的服务 房间/房价变更单日期 _16_年_ 时间_15:20_客人姓名_雨曦_由_北京_ 至_长沙_原房号 _1208_ 现房号_1209_ 每日房价 _320_ 每日房价_360_换房原因： 马桶有漏水声接待员_于小飞_ 行李员_陈伟_ 送交 收银处 客房部 前台 接待处 客房状况调整表房号类型姓名需作调整的日期备注自至1208大床间雨曦2日3日马桶有漏水声 了解情况礼貌提供服务信息填写“加床通知单” 提供加床服务通知相关部门旅游旺季，因客房床位不够，饭店从解决实际问题出发，允许在客房内加

45、床，满足客人的需求。加床及服务流程： 3个成年人同住一间双人房时，第三位客人要做加床处理，取加床费。 12岁以下的儿童与父母同住一室，饭店可以在房间内增加一张儿童床，免收费用。 对于加床的客人，饭店在客人的通知单上注明“加床”字样，同时在钥匙卡上也注明该客人是加床客人。 填写“加床通知单”，通知客房部为客人加床，并通知收银处，再更改计算机系统中的房态资料。 请行李员派发“加床通知单”给相关部门。加床及服务程序： 加 床 通 知 单 加 床 通 知 单 房号_每晚价格_ 加床日期_撤床日期_ 顾客签名_经手人签名_ 时间_ 认饭店是否还能够让客人延长住宿。 如果不能让客人延长住宿时间，应该向客人

46、做出说明并提供最好的解决方法。 如果能够让客人延长住宿时间，应该通知客人到前台确定支付方式。若因延期调到新的客房，客人需要填写“房间/房价变更单”。 修改登记卡和计算机系统中的住宿时间。延期住宿的处理流程： 前厅服务是饭店接待服务中的关键环节之一，前厅接待工作的好坏，直接影响饭店的经济效益和社会声誉。本模块要点是：前厅接待接待员应该怎样接待前来住宿的客人，应该掌握的接待业务程序和标准。接待处如何与饭店有关部门协调一致，做好入住客人的接待工作。客人入住前，要求首先做好哪些准备工作，怎样与团队一起做好散客团队、VIP及商务楼层的接待工作，这对优质接待服务有着非常重要的意义。 模块小结一、练习课后英

47、语对话二、分组练习课后实训项目三、简答题： 1. 前厅接待客人抵店服务有什么基本要求？ 2请列出入住登记的程序。 3客房状况有哪些种类。 4散客和团队客人入住登记的程序有哪些不同？ 5入住登记中容易出现的问题有哪些？ 6为什么要注意所有接待人员对宾客的回答要一致？模块作业模块五 前厅系列服务【知识目标】了解问讯服务、商务中心工作范围和内容了解查询服务、收银工作应注意的事项了解留言服务方式和应注意的事项【技能与目标】掌握处理问询事宜的技巧。掌握电话转接服务技能及服务流程熟练掌握商务中心的服务技能及服务流程熟练收银服务的技能及服务流程第四章 前厅系列服务单元一 问讯服务单元二 总机服务单元三 商务

48、中心服务单元四 收银服务 系列服务，从广义来讲，它是指客人从进店到离店前这段时间里，饭店对客人的所有服务。涵盖前厅部业务范围内的有关问讯、查询、电话、商务、邮件等项目的服务。模块一 问讯服务一、问讯服务二、查询服务三、留言服务四、邮件服务1问讯处的服务范围 问讯处的服务范围包括：留言服务、查询服务、提供旅游和交通信息、收发代寄邮件、客房钥匙的分发与控制、客人物品的转交以及其他各项委托代办服务。一、问讯服务 回答客人有关饭店内部信息的问讯，例如：服务项目、收费标准及时间，本饭店营业推广、促销活动的内容，内部服务设施的分布情况等。遇到饭店外部信息的问讯，问讯员除必须有较广的知识面，还必须掌握大量最

49、新的信息，以使客人得到满意的答复。信息包括：2问讯员所需的信息范围 1查询住店客人的有关情况 2有关住店客人的电话查询 3询问尚未抵店或已离店客人二 、查询服务在电脑中查询查询客人是否已入住或有预订查询客人是否在房内查询者打听住客情况一时查找不到客人房号时的处理未查到房号询问尚未抵店或已离店查询服务及服务流程访客如果未遇到住店客人，可以留言。住店客人外出前也可以给将到的访客留言。留言服务帮助客人传递信息，所以是很重要的一项服务。通常电话留言由接线员完成，其余留言则由问讯员(有些饭店是接待员)处理。三、留言服务1访客留言：留言单一式三份，第一联放在钥匙架上，客人回店取钥匙时可交给。第二联送电话总

50、机室，由接线员打亮客房内电话机上的留言指示灯用；第三联送客房或由问讯处留底。2住客留言 一式两份。一份存放在问讯处，另一份放在总机。因留言有时效性。 三、留言服务 接受访客留言中英文留言确认留言取消留言核对留言报告接受访客留言及服务程序： 访 客 留 言 单 访客留言单_女士或先生：_ 房号：_当您外出时来访客人姓名_ 来访客人电话_ 有电话找您 将再来找您请回电话 将再来看您来访时您不在留言： 经手人： 日期： 时间： 住 客 留 言 单 日期：_女士或先生：_房号：_ 我将在_ 时间 回店 我在_ 饭店内 饭店外 电话_留言： 经手人： 客人签字： 住 客 通 知 单 住 客 通 知日期：

51、_ 女士或先生：_ 房号：_ 您的（电传、电报、邮件、挂号信）在问讯处，请您在方便的时候与我们联系经手人： 日期： 时间： 邮件服务在有些饭店中，由邮政部门派人设点服务，有些饭店由传达室代办，有些饭店则由行李员、问讯员或接待员代办。邮件服务包括为客人代发、代寄邮件，代售邮票、明信片等。不设商务中心的饭店，电传、复印等也由问讯处来完成。四、邮件服务1邮件的处理收到邮件时，问讯员要仔细清点、签字。然后用打时机在每个邮件上打上时间，明确邮件的到店时间、件数，万一延误可以追究责任。把邮寄给客人的信件，按收信人姓氏的英语字母顺序排列、分类。2寄给住店客人的邮件对寄给住店客人的邮件，应按住店客人的房号发放

52、住客邮件通知单，通知客人来取。对电报、电传等应立即通知客人来取，或立即给客人送去；如果客人门口挂着“请勿打扰”的牌子，应用电话先与客人联系，然后根据客人的意见处理。客人接受特种邮件(如挂号信和电传等)时，都应请客人在邮件收发簿上签字，表示收到，以免发生纠纷时责任不清。邮件的处理 预抵客人邮件的处理及流程： 接受登记及存放每日复查 邮 件 转 寄 单 日期_ 姓名_ 房号_转寄地址_ _ 截止日期_ 超过以上日期请送到_ 联系电话_ 永久地址_ 注意：邮件转寄服务仅在30天内有效 经手人： 日期： 寄给住店客人名单上查无此人的邮件，处理可分为如下情况：(1) 对寄给已离店的客人的一般邮件，如果客

53、人离店时留下地址，并委托饭店转寄邮件，则饭店一般予以办理，填写“邮件转寄单”，否则应按寄件人的地址退回。客人的电报、加急电报、电传等，通常应原址退回。(2) 客人订了房间尚未抵店时，应把邮件放在待领邮件架上，或与该客人的订房表一起存档，待客人入住时转交。(3) 客人订房后又取消了订房。除订房客人有委托，并留下地址，饭店应按地址予以转寄外，其余情况一律退回。如果客人订房后，只是推迟了抵店日期，仍要把给他的邮件放在待领架上，或与订房表一起存档，等客人入住登记时转交。(4) 客人姓名不详或查无此人。此种情况，急件应立即退给寄件人；平信可保留一段时间，经常查对，确认无人认领后，再退给寄件人。3“查无此

54、人”的邮件 寄给已离店客人订房但尚未抵店取消了订房姓名不详“查无此人”的邮件处理及流程：总机的服务项目：:转接店内、外电话；挂接国际、国内长途电话；提供叫醒和呼叫找人、留言查询服务、通知事宜、设置免打扰、保存报表、查询天气预报等。一、转接电话二、挂接国际、国内长途电话三、提供叫醒服务四、勿扰服务单元二 总机服务电话总机提供的服务项目有：转接店内、外电话；挂接国际、国内长途电话；提供叫醒和呼叫找人、留言查询服务等。 电话总机是饭店对外的无形门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平决定话务服务的质量，影响着饭店的形象和声誉。因此总机要使用热情、礼貌、温和的服务语言的同时，话务员还必须牢固掌握转接

55、电话的技能：了解本饭店的组织机构、各部门的职责及业务范围；掌握各部门的职责范围、服务项目及最新住客资料等信息；熟悉饭店主要负责人和部门经理的姓名、声音，,熟悉本店和本地常用电话号码。一、转接电话(1) 辨别电话的来源；(2) 用热情、悦耳的语音和语调向来话者致意问好；(3) 报出酒店名称及岗位名称，必要时还要报出工号；(4) 听清和明确地了解来电者的要求，按要求进行下一步操作；(5) 请客人等候时，播放音乐。电话转接服务流程及服务： 接转电话准备接听电话聆听要求转接电话处理电话挂断电话饭店所提供的长途电话服务，常分为三种：一是住客在房内直拨的国际长途(IDD)和国内长途(DDD)；二是通过长途

56、电话台挂拨的人工长途；三是由话务员为店外客人代为直拨的长途。二、挂接国际、国内长途电话挂接长途电话服务的流程：(1) 问候并受理客人的要求，核对房号、姓名、抵离店日期。(2) 问清并记录所拨国际、国内长途的国家或地区号码。(3) 及时拨通长途台通报本机号码、分机号码、话务员代号和长途台话务员代号，做好记录或输入电脑。(4) 电话接通后请客人讲话，若客人直接拨通长途电话，也做好记录或开通电脑。1人工叫醒服务的程序(1) 受理叫醒服务预订。(2) 确认房号和叫醒的时间。(3) 填写叫醒记录。(4) 使用定时钟定时。(5) 电话叫醒时，先问客人好，告之时间已到。(6) 核对叫醒记录。(7) 若无人应

57、答，5分钟再人工叫一次。再无人应答，通知大堂副理和客房部，查明原因。三、提供叫醒服务(1) 受理叫醒服务预订。(2) 确认房号、时间。(3) 填写叫醒记录表。(4) 输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记录是否一致。(5) 核审当日叫醒记录，并检查设备是否运转正常。(6) 注意查看是否有无人应答记录的房间，立即改用人工方式叫醒客人，并通知客房服务中心，做详细记录。2自动叫醒服务(1)接受团队叫醒需求(2)将留言输入电脑(3)认真复核(4)保存叫醒记录3团队叫醒服务1话务员将要求提供“勿扰服务”(DND) 的客人房号、姓名、时间记录在交接班记录本上。2话务员将电话号码通过话务台关闭。3在勿打扰期间，

58、话务员应按该项服务规程要求，礼貌地通知发话人，并建议其留言或在取消“勿扰”之后再与之联系。4接到客人要求取消“勿扰服务”通知后，话务员应立即通过话务台开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号及时间。 设置转接记录四、勿扰服务及服务流程单元三 商务中心服务一、商务中心的主要职能二、商务中心服务项目三、商务中心的服务操作程序商务中心商务中心是现代饭店的重要标志之一，是客人“办公室外的办公室”。一般以房间为单位进行设计，具有安静、隔声、舒适、优雅、整洁等特点。商务中心拥有的设备及用品包括：复印机、传真机、电传机、多功能打字机、程控直拨电话机、录音机、装订机、碎纸机及其他办公用品，同时还应配备一定数量

59、的办公桌椅、沙发,以及相关的商务刊物、报纸、指南、资料等。提供24小时的服务，显现出它在饭店中的特殊地位。由于商务中心工作的特殊性，商务服务要求商务中心的人员热情礼貌。主要职能有：1提供各种高效的秘书性服务。2为客人提供、传递各种信息。3直接或间接为饭店争取客源(特别是商旅客人)。一 、商务中心的主要职能二、商务中心的服务项目1复印 2打字。3电传 4传真。5电报 6翻译(多种语言)。7听写/会议记录 8抄写、文件核对。9代办邮件 10会议室出租。11文件整理及装订 12信息咨询13安排会晤(1) 主动问候客人，要求受理此项业务。(2) 问明客人要复印的数量及其规格，并做好记录。(3) 告诉所

60、能达到的最快交文件时间。(4) 告诉客人复印价格。(5) 复印后清点，按规定价格计算费用，办理结账手续按。(6) 复印完毕，取出复印件和原件如数交给客人，询问客人是否需装订或放入文件袋。(7) 礼貌道谢。(8) 在复印登记表中登记。1复印服务工作程序(l) 了解并记录客人的相关要求。(2) 说明收费标准，征询付款方式。(3) 告诉所能达到的最快交文件时间。(4) 浏览原稿件，不明之处向客人提出。(5) 记录客人的姓名、联系电话、房号。(6) 打字完毕后认真核对一遍，并按照客人的要求予以修改、补充，确保无误。(7) 客人确认文件定稿后，询问文件是否存盘及保留的时间，或按客人要求删除。(8) 通知