销售电话技巧

1、 销售 Telephone Skills -销售必修课 销售 Telephone Skills主讲：王迎倩Importance 拜访就是 销售员和客户之间的 一场心理博弈，要想在这场心里的较量中取得最后的胜利，就必须有一个好的心态。Importance 一把进入客户大门的钥匙80的客户沟通是通过 进行的； 是最常用的沟通工具；效率最高，而花费最小；开发新客户日常沟通客户筛选Importance 销售的概述起源于20世纪80年代初，经过20多年的开展，目前已经开展成为一个庞大的产业，仅美国国内专业的 销售中心就超过14万家，从业人员650万人，每年营业额超过1300亿美元。20世纪90年代末 销

2、售被引进中国。2003年发生在中国的一场“非典，才真正的让国内的很多企业开始重视 销售的作用。到目前为止，国内专业的 销售中心约6000多家，从业人员30万人左右，营业额不到200亿元人民币。差距虽然较大，但 销售在中国的开展速度却非常惊人，营业额平均以每年60%的速度递增。可以预见，不超过20年，中国 销售行业的规模就将超越美国。Importance 销售入门如果你正在从事 销售工作，那是一个值得庆幸的事情，如果你正考虑选择 销售工作，那就勇敢的参加到这个快速壮大的队伍中来。另外告诉你一个秘密，“ 销售是一个最简单的工作.想到达1%的成交率只要做到，1.找准目标客户；2.拼命打 。从1%突破

3、到5%就要学习掌握三方面根本技巧了，1.语言表达技巧；2.探寻技巧；3.促成技巧。想要你的成交率提高到10%到15%这是优秀的 营销人员和普通 人员的分水岭，你只需要耐心的花很长时间来和你的目标客户建立关系，人总是喜欢在值得信赖的人那里买东西，建立信任关系就是你想到达这一成交水平的必修课。你必须摒弃所有的激进、急躁。你需要花大量的时间培养个人的修养，至少让客户觉得你是一个值得信赖的人。你还要花较多的时间真心的版主你的客户，为他们的生活和工作中的难处出一份力。想要超过50%的成交率也并不是痴人说梦，只要“用心就好了。 营销界的舒冰冰女士的成交率就到达80%，每一句话都会让你的客户大喊一声“哇噻，

4、因为你的 里边充满了惊喜和源源不断的信心。舒冰冰女士每天比别人早1个小时到办公室，用半个小时化装，他说这样能让她一天充满自信、精神饱满。每一个 总是伴随着爽朗的笑声，在设想一下如果你是个户，收到的卡片、每个礼物都是他亲手做的，时刻留意身边的趣事，并在第一时间与你分享，在你情绪低落的时候能把一些搞怪的幻灯片发到你的邮箱里，给你快乐，你会作何感想呢?Preparations 准备工作a. 对客户的分析和问题预判 。b.阳光的心态c.热情的声音，适中的音量，松弛的表情，声音是你给客户描绘的感觉图像。沉稳的声音给人真诚的感觉，尽量少用升调。d.自信是最根底的东西。e. 笔记本、笔、客户资料。f. 真诚

5、是你的营销利器。g.你今天的工作重点。Objectives精彩的开场白利益诱惑深入的问题探寻 流程成功缔结精确预约拜访精彩的开场白 30秒的吸引力你的客户每天可能会接到几个甚至几十个同样的 ，如果你不能在30秒的开场白吸引客户的话，你这个 很容易就石沉大海，或者直接遭到客户的拒绝，开场白对于一个 销售的成功与否，至关重要。要想做到这一点，第一，你要做好充分的准备工作；第二，一个阳光的声音传导给对方的是你想象不到的东西；第三，真诚和礼貌表达的是你的修养。做到简短、清晰、有序、明确身份、简介产品的优势。声音要素要素热情语速音量亲和逻辑要点效果微笑，视对方为朋友适中可略大于平时说话要有感情条理清楚，

6、目的明确热情过高，容易生疑；热情缺乏，不容易让对方兴奋；太慢那么客户失去耐心太快那么显紧张和容易造成压力太小那么缺乏信心，太大缺乏素养亲和力缺乏，难以赢得信任；太过亲和力，那么容易偏离主旨；条理不清晰，那么客户疑心专业性并对公司也表示疑心Preparations深入的问题探寻作为 销售人员，每天都要和大量的客户进行沟通，很少有那些饥饿型的客户，80%面对的都是那些可有可无的冷漠客户。我们怎样才能拨开迷雾，探寻到我们真正的准客户呢，这需要一系列给客户的漏斗式问题的提问来后，最终精确找到我们的准客户。Preparations充足的利益诱惑这是非常重要的，我们无论如何是在经商，在商言商要牢记于心。这

7、与我们的真诚并不相违背。利益诱惑是我们能否成交的关键，是每个 中的重中之重，不同的鱼要用不同的饵。利益诱惑是你给客户带来了什么，通过谈话知道客户的类型和他们真诚的沟通，切记自吹自擂，大包大揽。一旦客户产生晕轮效应马上成交，千万不要画蛇添足。 特 征 桥 梁 利 益 1.产品名称 1.品 牌 1.帮客户挣钱 2.物理特点、材料、质地、 2.性价比 2.帮客户省钱 规格、美感、颜色和包装 3.服 务 3.帮客户省时间 3.功能 4.产品的竞争力 4.带来健康 4.科技含量，产品技术 5.效劳的质量，态度 5.价格体系，结算价格 、 期限、方式、内容。 6.运输方式 6.满足精神需求 7.产品型号P

8、reparations利益诱惑的方法1. 比照法：把产品或效劳的内容讲清楚，让客户进行比照 的过程中客户自然会明白。2. 量化法：将利益用数字表达出来。3.前景展望法：把产品或效劳给客户带来的变化描绘出来。4.横向比较法：举出同类产品不具备的东西。5.具化法：将产品或效劳的优越性进行展示，从而使客户明白自己的利益所在，产品或效劳好好在什么地方一定要说清楚。6.例证法：举例优点带来的利益，“事实胜于雄辩。常见的拒绝我现在很忙没有时间以后再说吧“不需要“没有兴趣让我再想想，我需要考虑时间先传一份资料吧，或者寄一份资料这个事情我不负责，我得和其他人商量一下正准备出差哦你们都是骗子我们没有这个需求你们

9、的价格太高了领导还没有决定把您的 号码留给我，我们需要的时候会和您联系的公司没钱XX公司不错，我们打算和他们进行合作你们已经打过屡次 了，以后不要再打了客户一言不发“嗯“嗯的声音代替谨记 不是为了推销 是为了预约Importance一个好的 销售人员不是不会遭到拒绝，而是预约 做得好。 预约要点意图明确说明明确目的是一个预约；不要让他觉得你是为了推销盯住目标坚持约见，围绕约见给出选择不要给他压力周三上午还是周四下午周三如何？这是命令不要给时机让他说No“无论什么时代，见面才好谈生意Importance我现在没有时间以后再说吧在拜访过程中客户会说自己没时间这时你应该上向客户保证三件事情1.拜访时

10、间短暂2.不会给客户带来压力3.客户没有任何义务Xx经理非常感谢你能接听我的 ，我知道您很忙，我不会占用您很长的时间，您先听听我们的产品或效劳么，因为我觉得象您这么好的网络的经销商，我们这么好的产品或效劳，因为没能向您介绍清楚，而使我们没能合作的话，那真是太可惜了，不是么，嘿嘿。您也不必担忧我会死缠烂打，非逼着您进我们的产品，我只是非常想听听您对我们产品的建议，如果你现在不方便的话，我们可以约个您方便的时间，我详细的和您沟通一下，好吧。Importance“不需要“没有兴趣初次接触后客户对产品或效劳有一定的了解但还不透彻就说到“不需要“没有兴趣xx经理您对我们的产品或效劳不感兴趣可能是因为您对

11、我们的产品或效劳还缺乏足够的了解这样吧xx时间我们再做一次详细的沟通好么。Importance让我再想想，我需要考虑时间客户没有直接拒绝你的想法，证明对你的产品或效劳有了一定的认同，可能心理上还有一定的顾虑。Xx经理我们不是已经在核心的问题上达成共识了么，您还顾虑什么，我们这么优厚的政策，这么好的效劳，您还犹豫什么。Importance这个事情我不负责，我得和其他人商量一下客户有时候是多人合作，在决策时需要进行沟通，我们可以尝试和其他决策者进行沟通，逐一击破。但如果是客户以此为借口来推脱你的话Xx经理我完全理解这一点，那么您先跟他打个招呼，或我能和他直接和他沟通，xx时间咱们在进行一次详细的沟

12、通。先传一份资料吧，或者寄一份资料在太多时候这只是一个借口，即使收到资料，他也不一定看，等你打过 去，他会说：看过了我们不需要“没收到啊。Xx经理产品目录或彩页不能直观的说明问题，这么好的产品或效劳，我觉得有必要再和您仔细讲述一遍.ImportanceImportance正准备出差哦这个问题可以一分为二来看，可能是真的也可能是假的，但不管是真是假，我们都要向客户问清回来的具体时间，好为我们的预约 做好准备，但同时不要忘记简短的介绍一下你的产品。因为客户既然接通你的 ，那么你就不要仓促的挂掉 .Xx经理您是周一回来么，那么我们周二上午再详谈我们的产品或效劳，祝您旅途顺利。Importance你们

13、都是骗子客户说出这样的话十有八九受过伤害，关键是要翻开客户的心结。首先表示同情，而后探寻原因，进行安抚，适时的介绍自己的产品或效劳的不同。因为客户也只是在抱怨，并没有因为上一次的吃亏而转行，只不过是更加小心而已。Xx经理您说的非常对，在我们招商行业里确实有一局部害群之马，但是大局部还是好的不是么，现在国家对医药行业这么关注，相信不会再出现以前的情形了不是么。我们这么好的产品或效劳，我认为您真的应该认真考虑以下。Importance我们没有这个需求没有需求是不可能的，世界在变化，需求也在变化，今天不需要不代表永远不需要。聪明的 销售人员是善于发现客户的潜在需求，从而引导客户的需求，使之转化为即可

14、需求的。Xx经理您为什么没有做这一类品种啊，这么大的市场容量，不做多可惜啊，我们的大多数工作都是在和此类客户进行沟通，所以你一定要让你的客户认同的看法，不要急于推销你的产品，这样会是客户反感而事与愿违的。Importance领导还没有决定可能客户在推脱，但也可能是我们真的没有找到决策人，那么我们应该和决策人建立联系。Xx经理我能直接和他联系么，这么好的产品或效劳我相信他也会感兴趣的。Importance把您的 号码留给我，我们需要的时候会和您联系的能说此话的客户可能真的不需要你的产品， 销售人员遇到的最大障碍是客户非常满足于现状，而他们又不愿意让打破自己编织的美丽谎话。其实他们自己有时候也很清

15、楚自己的现状并不想自己说的那么好。其实我们只要创造时机适时的、巧妙的提醒他们就好了。Xx经理其实你们现在做的已经很好了，用了我们的产品或效劳也许会是你们的业绩更上一层楼的，同类的xx企业就在采用我们的产品，当月就收到了很好的效果，难道您不想试试么。Importance公司没钱在生意场上往往有一个潜规那么“挣钱的说亏本，不挣钱的说盈利。说公司没有钱，只不过是另外一个给 销售人员的陷阱而已，很多业务员被轻易的打发掉。我们要拨开迷雾，站在客户的立场上深度的沟通问题。Xx经理通过咱们的沟通，我认为您是一个非常善于经营的管理者，您刚刚说的只是在谦虚，对经营者来讲工程不管现在是盈利，还是亏损都是非常重要的

16、，没有新工程的不断进入就不可能解决或者改善现状的，而您对选择工程的谨慎也是作为一个经营者应该持的根本态度，不能有一点疏忽，麻烦您看看我们的产品，真的是好工程，希望能给您带来好运。ImportanceXX公司不错，我们打算和他们进行合作如果你对客户进行了很长时间的跟踪，整个过程也比较愉快，就在你们即将合作之际，客户突然说XX公司不错，我们打算和他们进行合作这对于任何一个 营销人员来讲都是非常心痛的事情。此时你千万不要有任何抱怨，更不要与客户大吵大闹这样你会彻底失去客户的，保持冷静、探明原因、解决问题。当你尽力后仍无法扭转局面时，要真心的祝福客户，为将来的合作打好根底。不能和任何客户做一次性沟通。

17、Xx经理您，哦，那是一家不错的公司那是一个不错的产品，可是我想知道您怎么突然变卦了呢，是我们的产品或效劳你不满意还是您对我不满意。Importance你们已经打过屡次 了，以后不要再打了。客户产生这种抱怨的原因主要有：1.本公司有同事曾经打过 ；2.自己曾经给客户打过 ；3.其它公司给客户推荐过同类品种。但无论哪种情况 都可能以失败告终，就像暗恋，你内心情似火，对方却毫不知情，在你即将表白之前，别人就拒绝了你。这种情况也说明公司的管理存在着不标准，现今社会人人都很忙，同类品种的厂家比比皆是，一天接到同类厂家的 的情形很常见，但如果经常出现客户反响会同时接到几个同事的同样的 的情况，恐怕失败的几

18、率就会大大增加了。我们必须扭转颓势，首先检讨自己。不能雷同，如果那样的话，结果只有以失败告终了，一定要标新立异，与众不同，出奇制胜。XX经理很抱歉，这是我们的工作失误，看来我的同事没能很好的了解我们的产品或效劳，很感谢您对我们的批评，我会向公司及时反响的意见的，我们也一直在努力的改正自己，我们接通了 ，也是一种缘分，那么您对我们的产品或效劳也提点建议吧，帮助我们提高自己，。您真是我的良师益友，如果您不介意的话，我可以经常给你打 么？Importance客户一言不发“嗯“嗯的声音代替客户发出“嗯“嗯的声音，并不代表他认同你的产品或效劳，也不代表他在耐心、认真听你的 ，此时你要设法让客户和你产生共

19、鸣，或者预约下次的通话。Xx经理，您现在是不是不方便接我的 ，那么你看我什么时间在给你去电适宜呢。好的到时候见。Preparations你们的价格太高了严格上讲客户说出来这样的话，不代表拒绝，而是一种积极的信号，是客户对你除价格以外的认同，分清原因，对症下药。1.与客户的期望的价格差异很大2.人们通常的心理模式，一种委婉拒绝的方式，至于价格也只是随口说。Xx经理您是认为价格贵，是和那个产品比较而言呢？您所期待的利润是多少呢？Importance要想使你的客户真正的成为上帝，你要先做到成为他们的上帝。Importance钓不同的鱼要用不同的鱼饵。 Importance准确把握你客户的类型区分客户

20、的类型与之进行相对应的有效沟通，通过设置问题对你的客户进行分析和研究，到达最正确的沟通效果。1.沉着不迫型：特点：沉着、冷静、不易被外界所动。应对策略：这种客户需要你的耐心，直到他认识到利益所在才会做决定。Importance2.优柔寡断型：特点：做事谨慎，考虑周到，前思后想拿不定主意。应对策略：不能急功近利，不到款不到帐绝不能放松，不断地消除顾虑，帮其做决定。Importance3.自吹自擂型特点：虚荣心强，自我炫耀，总觉得自己见多识广，不接受别人的意见。应对策略：不揭穿她的谎话，适机夸奖，提出问题和建议。Importance4.慷慨直爽型特点：干脆、不婆婆妈妈。应对策略：介绍产品或效劳干脆

21、利索，简明扼要，不胡扯，有一说一，一旦激发出客户意愿，趁热打铁，立即成交。Importance5.虚情假意型特点：外表和蔼，接听热情，有问必答，有求必应，但对陌生 缺乏诚意。应对策略：首先达成共信，耐心周旋，这些客户只要你随便申请一下，他就会承诺进货，但是如果你轻易的容许他所提出的降价或让利条件的话，这样他反而会溜掉。Importance6.强烈抵抗型特点：不分青红皂白，无厘头，抵触，爱发牢骚，甚至会遭到攻击或谩骂，是你进入难看的境地。应对策略：有礼貌，做个好的倾听者，对客户报以同情，探寻根源，分析利弊，争取成交。Importance7.圆润型特点：老江湖，让你琢磨不定，处事圆滑，轻易不说他相

22、中你的产品，你看不出他的变化，但他此时还会和你讨价还价。应对策略：不能轻易让步，此类客户需要你做好一切充分的准备工作。Importance激发客户的成交欲望1.让客户觉得得了实惠您看你买的包装又好， 价格又低，多划算啊2.利用从众心理你周边的经销商都进货了3.发挥比较的优势你看别的同类产品都比我们的价格高4.巧妙利用人性弱点大哥你还是个男人么，怎么这么犹豫不决呢5.巧妙利用客户关注的对象今天是母亲节这个正好适合送给您的母亲，他们这个年龄是最需要儿女关心的啊6.巧妙利用媒体报道你看中国医药报上有我们的广告7.结合时事话题现在国家正在说的24号令8.利用反面事例齐药事件9.为客户制造期望值你是不是

23、想把这件事做得很好，我们可以帮助你Importance把握客户的成交信号成交信号主要有两种形式1.行为信号：主要是从客户的语言行为、谈话方式、心理态度、等表现出来的。如：当客户对产品表现出强烈的购置欲望时便会迫不及待的问询价格。a.主动来电问询有关信息b.询问产品的效劳或价格c.对产品或效劳表示肯定或赞同d.询问产品或效劳的细节e.请教产品的使用方法或效劳的期限Importance2.语言信号：主要是针对客户具体的问话内容而言的。这些主要内容主要与价格、签约、购置、售后、交货、付款等内容有关。这与行为信号相比更加具体。a.你们的产品太贵了，能不能再廉价点b.我可不可以在了解一下你们的成份c.是

24、不是量大可以优惠d.我们可以签约么c.你们能不能按时送货，你们的发货方式是什么e.你把帐号 给我f.你们还能提供我什么效劳g.发票怎么开Importance注意！1.不要与客户发生争执2.不要随意与客户做承诺3.不要恶意攻击竞争对手Importance成功的缔结成交的方法上边我们提到了捕捉到了客户的成交信号后，要及时的把握有利的时机。怎样把我有力的时机呢？1.直接成交法不需要任何技巧，当客户表露出成交意向且没有任何异议时，注意顺其自然，切记不要画蛇添足。Importance2.选择成交法 就是给客户做一种三个答案的选择题，但是不管是a 、是b、还是c都是公司的一种进货方案，不管他怎么选择都是进

25、货。豆浆店的故事Importance3.请求成交法拜访人员在时机成熟的情况下用简单明确的语言要求客户购置商品的方法，一般来说，当客户表现明显购置意向，但又不好意思提出购置或犹豫不决时可运用此法。Importance4.肯定成交法是 拜访人员以肯定的赞语坚决客户的购置决心。前提是必须确认客户对产品或效劳已经产生浓厚的兴趣。对客户的赞美发自内心，态度诚恳，不夸夸其谈，更不能欺骗客户。Importance5.从众成交法是 销售人员利用客户的从众心理，促使其做出购置决定的方法。从众是有针对性的选择使用，切记蒙骗顾客。从众成交法可简化沟通时的劝说内容，降低销售难度，但不利于向客户传递商品的准确信息，对于

26、个性较强、喜欢表现自我的客户，往往会事得其反。Importance6.优惠成交法是 销售人员向客户提出一系列的优惠条件来促成交易的一种方法。会增加客户购置欲的同时增加了企业的本钱，降低了企业的收益。运用不当还会使客户产生质疑，产品效劳和质量会不会产生问题。所以一定要运用好公司的政策。Importance7.假设成交法就是假定客户已经作出了购置决策，然后引导客户考虑购置后的问题。如果客户购置欲不强时，尽量不是用此法，容易失去客户。Importance8.冷处理法就是对客户提出的问题表现出漠不关心，来消除客户的傲气，从而使客户屈服而成交的方法。客户往往自以为无所不知，无所不能，总以为你推荐的东西没什么了不起。Importance9.激将成交法针对客户犹豫不决的态度，对其使用适当的刺激和贬低，来激发其购置