顾客专业接待技巧培训课件

1、Skoda 顾客专业接待技巧 好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要课程目的了解顾客接待的重要性明确接待顾客要达到的目的掌握有效接待顾客的方法和技巧能够迅速与顾客建立信任关系能够根据顾客的不同类型进行差异化接待2良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围第一印象3良好的第一印象来自于 形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意4注意你的仪容仪表仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、工作用品 5容易忽视的细节 形象举止：不合适的服装搭配；喝茶时把茶叶

2、吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手； 语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；细节动作：比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作这些都能给客户留下良好的印象。6接待准备销售人员接待准备的内容工作态度 ：态度决定销售工作的成败仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信知识储备 ：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心来创

3、造顾客的信心。8Skoda着装标准销售顾问穿着上海大众斯柯达制定统一的制服，保持整洁合身西装要及时熨整齐，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物衬衫熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹衬衫、领带和西服搭配协调统一佩戴按上海大众斯柯达要求的工作牌统一佩戴按上海大众斯柯达要求的步话机和耳麦，步话机应别在左腰后侧上，耳 麦统一固定在工作服左侧头发需要精心的梳洗和处理 ，不染色，且头发不能低于上耳沿手和指甲要保持清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调男士皮带不宜太夸张女士化妆要自然淡雅，避免浓妆艳抹避免让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭9Skoda基本礼仪站立姿势

4、1.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。 2.站立姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。 入座姿势 1.多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。 2.会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。10Skoda基本礼仪视线落点 平常面对

5、面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。握手礼仪 1.迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。 2.握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。 微笑1.人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。 2.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力

6、，从而得到人的信任和尊重。 11Skoda销售人员个人素养要求为提高自身的综合知识和能力，在与顾客的交往中能自然地找到共同 话题，从而接触、交谈和成为朋友，建议销售员要具备一项或二项个 人爱好。男销售顾问可适当关注体育、旅游、财经方面的信息女销售顾问可适当关注化妆、美容、旅游等方面的信息汽车永远是共同的话题，销售顾问需要展现给顾客的是一种专业的形 象，因此对于：对汽车的基本构造和原理应有所掌握对最新的车各品牌及车型的发展、信息有所了解对汽车常用术语能用通俗语言表达12Skoda销售人员专业知识要求掌握上海大众斯柯达培训所要求的全部内容对斯柯达品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解，并能用生

7、 动语言加以描述精通斯柯达品牌各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术熟悉竞争对手品牌和产品，能够进行比较客观的竞品比较对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通 俗语言清晰表达，如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采 取的付款方式等13Skoda销售工具准备标准销售前准备好以下物品和资料：名片报价单 签约合同书 保险相关资料 按揭相关资料置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件检查CRM工具内的产品资料是否最新检查步话机频道是否一致，耳麦是否可用PDA手机工作状况是否正常（增加）检查建行POS机（大众龙卡计划专用）是否运作正常每个销售顾问电话座机都有相互转接功能14展厅接

8、待展厅接待情景演练情景 张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说Skoda刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到Skoda展厅门口，已经有人 在向他微笑着打招呼了16演练要求全程摄像1、学员2人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展 厅接待练习2、在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进 一步的细节，并结合自己实战经验演练出来3、请扮演销售顾问的同学注意展示您出色的接待技能4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏 和难为对方5、演练过程全程录像6、共10组演练，每组不超过3分钟17展厅接待流程和技巧敬礼致意引导停车问清来意通知迎接指引展厅保

9、安员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务18展厅接待流程和技巧保持微笑快步上前真诚问候目光交流提供帮助“您好，欢迎光临! ”展厅服务员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务19展厅接待流程和技巧二分提问，确认需求询问是否预约询问是否需要销售顾问介绍 展厅服务员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务20展厅接待流程和技巧探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务请顾客稍坐“先生请稍等一下，销售顾问马上就来。” 递上茶水招待“您请先喝杯茶，事情马上就好” “先生请用茶，我们已经在帮您联络X先生” 立刻汇报展厅经理动作要点：站姿、递茶、握手 展厅服务员如果销售人

10、员忙，则先招待顾客21展厅接待流程和技巧给顾客以放松的空间目光所及范围内、关注顾客找准介入契机，主动上前提供帮助如果顾客抵触，告知可以随时召唤销售顾问探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务22展厅接待流程和技巧真诚问候：自我介绍：“我是销售顾问XXX”递上名片：“这是我的名片”请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？”巧妙称呼：“哦，张先生”寒喧聊天：介入时机：“看来您比较关注1.8TFSI这款发动机”探询需求：“您对车的其它方面有什么要求呢？”引导赏车：“您这边请，这就是”动作要点：递名片、商谈距离、视线落点、手的指示销售顾问探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务23Skoda

11、展厅接待标准1顾客接近展厅时值班保安人员着标准制服，对顾客敬礼致意保安人员用步话机通知展厅服务员准备迎接？保安人员以标准动作指引顾客去展厅当顾客开车来店时，保安人员主动引导顾客进入顾客停车位24Skoda展厅接待标准2顾客进入展厅时顾客进入展厅前，展厅服务员应主动到展厅门外迎接，如顾客开车前来，展厅服务员应帮助顾客打开车门？若雨天或酷暑时顾客前来，展厅服务员应主动拿伞出门迎接展厅服务员应点头、微笑、主动招呼顾客，并使用标准用语“您好，欢迎光临”展厅服务员主动询问顾客是否经过预约，如果没有预约，则询问顾客是否需要顾客介绍，如顾客需要介绍，则用步话机通知销售顾问上前迎接展厅服务员应抬手开启自动门，

12、引导顾客进入展厅如顾客自行看车，则应尊重顾客意愿，并同时用步话机通知销售顾问开始关注收到步话机通知后，销售顾问应及时作出回应当销售顾问全忙或展厅服务员呼叫3声无人应答时，展厅经理应通过步话机作出回应，亲自接待若展厅经理也忙碌，展厅服务员应引导顾客入座，并奉上茶水，表示歉意，请顾客稍等，并通过步话机向展厅经理汇报顾客位置，请展厅经理尽快安排接待25Skoda展厅接待标准3顾客自行看车时来展厅看车的顾客一般都会有一定疑虑，所以销售顾问不应让顾客感到压力销售顾问在收到展厅服务员通知后，应在顾客目光所及范围内，开始关注顾客销售顾问应与顾客保持35米的距离，过近的距离会给顾客带来压力当顾客开始自行操作或

13、在展车某方位有停留时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助当顾客表现出想提问时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助如顾客表示暂时还不需要帮助时，销售顾问应明确说明自己的服务意愿和候教的位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”交际距离1.通常与较熟客户保持的距离是70-80公分； 2.与较不熟悉的客户的谈话距离是100-120公分。 3.站着介绍时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长。 26Skoda展厅接待标准4顾客愿意交谈时销售顾问邀请顾客入座，座位朝向应便于让顾客看到展车招呼顾客同行人员入座如座位为可移动的椅子，销售顾问应为顾客

14、主动拉椅如座位为不可移动的沙发，销售顾问应用标准手势，并使用标准用语“请”待顾客入座后，征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离与顾客寒暄，并询问顾客需要何种饮料用步话机通知展厅服务员提供饮料给顾客递上名片，并作对自己的职务、姓名作简单介绍引导顾客进入需求分析流程展厅服务员提供饮料时，应使用标准用语“打扰一下”，并从顾客右侧奉上饮料，并使用标准用语“请用”27Skoda展厅接待标准5顾客离开时提醒顾客清点随身携带的物品展厅服务员抬手为顾客打开自动门，并使用标准用语“再见，欢迎再次光临”销售顾问送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，并热情欢迎再次来店若顾客开车前来，则陪同顾客到车辆边，并感谢顾

15、客惠顾并道别销售顾问目送顾客，直到顾客离开视线范围销售顾问整理用户信息，并更新CRM工具中的信息28挑战你的亲和力背景：深秋的一天傍晚，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。 任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？29以超强亲和力创造信任热情主动的问候真诚的微笑友善的肢体语言营造积极的谈话氛围牢记顾客的名字消除顾客的压力亲和力是销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带30主动问候礼节问候是社会惯例问候能促进相互熟悉问候能赢得好

16、感、获得信任问候有助于营造进一步的谈话氛围31职业接待礼仪握手礼仪站立姿势入座姿势商谈距离视线落点递交名片手的指示32真诚的赞美发自内心实事求是注重方法把握分寸赞美语言详实具体间接赞美灵活运用肢体语言不可忽视33肢体语言 58% 声音 34%内容8%沟通交流方式34肢体语言的魅力35使用您的眼睛使用您的面部使用您的双手使用您的身体 使用你的声音用爱心去沟通36顾客行为类型分析内向外向决定跟随你行不行？你懂不懂？你爱不爱我？主导分析社交37小组练习项目主导型分析型社交型交流方式衣着打扮办公室布置请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：38主导型顾客特征交流方式衣着打扮办公室布置肢体动作较大

17、强烈的眼神交流声音大措辞强硬简捷爱挑战凸出个性衣着前卫/另类佩带装饰品夸张宽敞家具豪华显赫有个性的装饰品注重气派而非实用性39分析型顾客特征交流方式衣着办公室布置肢体动作少很少的眼神交流话语较少喜欢保持沉默语速慢而平缓措辞注重逻辑性喜欢合适和正式的服装衣着注重舒适和品质而非款式较少佩带装饰品注重实用性整洁且一成不变无私人物品40社交型顾客特征交流方式衣着办公室布置肢体动作较多有眼神交流语调变化较多友善或害羞的态 度注重舒适性衣着时髦对衣着的场合限制不敏感注重舒适摆设较凌乱有很多私人的物品或装饰喜欢调整办公室 布局41类型常见错误如何应对主导型抗拒逃避变得充满攻击性 表示尊敬干脆果断适当主导分析

18、型讲过多的话虚张声势缺乏依据争论时有事实根据给出详细的回答能忍受沉默社交型不耐烦忽视对方过分逼迫对方支持表示友好说话紧扣重点正确应对方法和常见的错误42I压力轻松冷淡热情主动招呼，热情迎接，适当寒暄,并展开洽谈话术先由顾客自行观察、待其召唤时再前去服务先由顾客自行观察，提供适当的空间和时间,选准时机主动切入主动招呼、热情迎接，直接切入销售主题顾客差异化接待时机和技巧43舒适区的心理变化担心区的心理变化焦虑区的心理变化情景感受分享舒适区的概念44 入 口他们是合适的人选吗?没有时间我必须买.我能信任他们吗?他们能理解我吗?经验分享：顾客的担心45留给顾客自由的空间掌握接近顾客的时机营造轻松的接待

19、氛围提供资料和饮料招待控制与顾客安全距离消除顾客疑虑的概述让顾客放松的技巧46全面性的过程介绍消除顾客的担心或焦虑引导进入Skoda销售核心流程概述：告诉顾客将要发生的事情概述47接待出现沉默时提前出现异议时提前要求介绍时接待过程结束时概述的时机48回答顾客问题告诉购车流程 没有强迫顾客征求顾客同意概述的内容49练习：请各个小组以概述四个时机为背景，设计概述话术目的：1、打破尴尬局面 2、把顾客引导进入销售流程要求：1、请每人将概述话术写出来2、小组总结出最优的概述话术3、请本组2名同学将最优话术结合背景演练出来概述课堂练习50选择方案改变无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交需求带来的益处

20、满意顾客购买周期51 通常什么样的人扮演影响者的角色？ 他们对客户起什么作用？ 在整个销售过程中他们最注重什么？ 您会如何应对？如何有效应对影响者52 与顾客交换名片的时机？ 顾客为什么要留下信息？ 如何留下顾客信息？如何有效留下顾客信息53电话接待电话录音点评电话接待实况录音播放55电话技巧演练1请根据以下情景，做展厅电话接待的模拟演练 情景1：顾客来电需要提供服务Skoda销售顾问小丁在营业时间值班，电话铃响了，是顾客王女士打来的，她是第一次打电话过来，想了解一下新上市的明锐汽车演练要求：1、请一对同学分别扮演销售顾问和顾客，模拟销售实际进行电话接待练习2、在上述情景的框架内，学员可自行设

21、计进一步的细节，并表演出来3、请扮演销售员的同学注意展示您出色的电话接待技能4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方5、其他同学观察、记录、并给与点评56电话接听流程和技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务 转接/转告结束通话铃不过三好心情好面孔好声音57电话接听流程和技巧热情问候探询需求确认需求了解情况顾客来电接听来电问候/探询提供服务 转接/转告结束通话58电话接听流程和技巧报出姓名询问大名马上记录探询需求强调利益吸引来店约定会面留下契机顾客来电接听来电问候/探询提供服务 转接/转告结束通话59电话接听流程和技巧预先告知麻烦稍等悦耳音乐稍后回电客户留言复述留言电话优先立刻

22、回电顾客来电接听来电问候/探询提供服务 转接/转告结束通话60电话接听流程和技巧复述要点询问需求再次感谢后放听筒及时整理顾客来电接听来电问候/探询提供服务 转接/转告结束通话61Skoda电话接听标准电话旁准备好产品价格表，产品资料，产品活动最新促销信息，内部通讯录和CRM工具营业时间内，铃响3声内接听电话采用统一的问候语，“您好，这里是上海大众斯柯达店，我是销售顾问（经理），请问有什么可以帮您” 。 用语中体现出上海大众品牌、企业名称、职务和姓名，并采用普通话。如果是找其他销售顾问，销售顾问说“我现在帮您转接，请稍等”，如果电话没有接通或无人应答，销售顾问说“不在座位上，请问有什么我能替您转

23、告吗？”面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好主动询问客户的需求，明确用户信息（姓名，电话，意向车型），并适时加以总结确认，记录在纸上在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间 感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语“小姐/先生，感谢您的来电”等话语 待顾客挂断电话后再挂电话电话结束后，立即利用CRM工具记录用户信息62电话技巧演练2情景2：主动致电预约总部分配来的顾客销售顾问小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些基本信息，他要尽快根据现有的信息对张先生做电话跟进并争取预约来店看车演练要求：同上63电话拨打流程和技巧拨打前准备接通电话探询/引导通话结束前 通话结

24、束后研读资料了解顾客明确目的情绪准备64电话拨打流程和技巧拨打前准备接通电话探询/引导通话结束前 通话结束后表明身份确认对象询问是否方便通话概述通话目的65电话拨打流程和技巧拨打前准备接通电话探询/引导通话结束前 通话结束后探寻需求引导提问求同存异引起兴趣达成一致66电话拨打流程和技巧拨打前准备接通电话探询/引导通话结束前 通话结束后补充对方联络方式留下自己联络方式重要信息再次确认感谢对方接听电话礼貌道别67电话拨打流程和技巧拨打前准备接通电话探询/引导通话结束前 通话结束后后放听筒资料及时整理68Skoda电话拨打标准打出电话前再次检查顾客资料和信息，并明确电话目的接通电话后先表明自己的身份注意确认对方是不是你要联络