话务员个人年终工作总结（13篇）

1、2021年话务员个人年终工作总结（13篇）温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下载完成后可以直接编辑，并根据自己的需求进行修改套用。20_年话务员个人年终工作总结 第一篇：在过去一年的话务员工作里, 我的进步是直线向上的, 缓而不慢, 细而扎实。因为作为一个话务员, 我深知基本功要做好做实, 微笑要留住, 礼貌要恰当, 耐心要保持, 这些非一日之促成。这个工夫是细水长流, 着急不得, 不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工作总结。一、在工作展现自身价值做话务员, 人说这是在做吃力不讨好的事。确实, 话务员需要处理的事有时是那么琐碎, 每天忙忙碌碌,

2、 每天都会碰到各种各样的客户, 礼貌的, 粗鲁的, 感谢的, 生气的, 讲理的, 不讲理的, 打错电话的刚开始的时候, 每天的情绪也会随着碰到的事情, 碰到的客户而改变。被客户骂了两句, 心情变得沉重, 笑不出来；被客户表扬了, 马上轻快起来, 热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助, 使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话, 对客户所提出的问题, 我不敢轻易做出回应。但很快, 我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识, 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。二、养成良好的习惯于是, 我养成了利用工

3、作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时, 我遭遇很多困难, 不止一次没有完全回答好客户提出的问题, 甚至遭遇到客户的投诉, 我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是, 我没有因此而放弃自己, 而是一直在寻找弊端, 不耻下问, 加强业务积累和学习, 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力, 我终于没令自己失望, 荣获优秀话务员的称号, 得到大家的认可和赞许。三、为客户着想当处理一件棘手又敏感的问题, 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时, 又不损害公司利益情况下, 我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理, 敢于

4、承担一些责任？做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好, 考虑周全, 拿捏准了, 这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想, 替客户分忧, 达成客户心愿, 绝非口上那句先生, 您的心情我能理解就可以完成, 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿, 提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战, 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的话务员, 我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与工作有关的书籍, 与同事讨论电话服务技巧有关的案例, 更加充实自己。平凡的话务员, 不

5、平凡的事业。我的经历是平凡的, 做的事也很平凡, 但每个时间阶段的工作所得, 所思考的, 所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作, 挑战人生的一个起点。20_年话务员个人年终工作总结 第二篇：我认为作为一名普通的话务员, 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外, 更重要的是需要与客户进行沟通、交流, 解答客户的咨询和疑问。以下是我的.工作总结。一、遵守公司制度作为公司职员要遵守公司的规章制度, 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑, 我们在日常工作, 必须遵守好公司的每一条规章制度, 执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整, 都

6、比前都进步了很多, 我相信我们还会做得更好。二、处理好外呼传讯表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见, 通过声音来传达讯息, 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升, 能够把行为规范综合应用到外呼, 所以我们的总体成绩很不错, 一个优秀的话务员必须做到面带微笑, 语气平和, 语调轻松, 用词规范、得当, 给客户愉悦的感受, 让客户被我们的诚信、愉悦所感染, 使服务深入人心。三、心态的调整与时间的控制要学会调解心态, 还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪, 凡事只要调整好心态, 没什么我们做不好的。外呼时间上的控制, 现在是商品经济

7、时代, 时间就是金钱, 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制, 我们现在外呼成功率提高了, 那投诉率也提高了, 所以还没有达到我们所外呼的目的。我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作, 对于新下发的各种新业务、新知识、新活动, 我都认真学习, 充分领会其精神, 并且牢记;对于一些基础业务知识, 要做到温故而知新, 熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话, 那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师, 只有具备高超的厨艺, 才做让原料展现出良好的品质和口味, 服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,

8、 知道的再多, 掌握的再全面, 也只能是茶壶里煮饺子, 肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训, 通过学习相关服务、沟通技巧, 并将其运用到服务工作去。20_年话务员个人年终工作总结 第三篇：嘟.嘟.您好, 号为您服务, 请问您要咨询些什么?、您好, 请说诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同, 所以每个客户我们都要认真的对待, 由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?我为创建作什么, 我在创建作什么, 我该怎么作?我作话务员的时间不长, 跟许多老手相比, 我是一个新手。但这并不能成为我可

9、以比别人差的理由, 相反, 越是因为这样, 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习, 从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候, 凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度, 我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外, 还更深一步地了解到设备的整个运作流程, 让我在工作时更能得心应手。然而作为一个群众服务窗口, 我作为一名普通的客户服务代表, 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外, 更重要的是需要与客户进行沟通、交流, 解答客户的咨询和疑问。因此, 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作, 对于新下发的各种新业务、新知识、新活动, 我都认真学习, 充分领会其精神,

10、并且牢记;对于一些基础业务知识, 我经常会翻出来看看, 做到温故而知新, 熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话, 那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师, 只有具备高超的厨艺, 才做让原料展现出良好的品质和口味, 服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力, 知道的再多, 掌握的再全面, 也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训, 通过网上学习相关服务、沟通技巧, 并将其运用到服务工作去。心系客服.诚信服务, 海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下, 服务得好可以赢得顾客或创造顾客;服务得不好可以失去或消灭顾客。诚信是一种资源, 一种资

11、本, 是优质服务的灵魂。我作为客服心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距, 同时学习、借鉴其他满意窗口的先进经验, 取他人之所长补己之短, 使在客服心的我不断茁壮成长。以树群众满意窗口号为旗帜, 您的满意, 是我的追求为行动口号, 坚持贯彻以群众为心, 以市场为导向, 以群众满意为目的, 把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想, 为人民群众办实事、做好事;以客户为心, 不断提高服务质量;保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十_大格局的要求, 坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习, 开展岗位大练兵活动, 不断提高自己业务技能

12、水平。同时, 做好对新同志的传、帮、带工作, 力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时, 也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈, 我聚精会神倾听来电人的信息, 保持礼貌态度, 提高工作质量。遇到投诉反馈意见, 要清楚来电人的全部要求, 准确理解来电人的意思, 要抓住问题心, 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系, 为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作, 当用户反映表示不满意时, 应悉心认真的用户述说, 尽可能的替用户排除问题, 作到急客户之所急, 想客户之所想。在不断的学习, 我发现自己的生活充实了许多, 也精彩了许多, 原来

13、那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了, 以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷, 也使我错过了许多机会。所以在新一天, 我要再接再厉, 作得更好。日子过得真快, 一眨眼的工夫, 我不知不觉已在客户服务心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去, 展望未来, 回顾这一年来的点点滴滴, 取他山之石, 对于我而言, 没有最好, 只有更好。20_年话务员个人年终工作总结 第四篇：时光如白驹过隙, 不知不觉拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手, 其间经历了从好奇到熟知, 从热情到迷茫, 从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年多的工作, 对话务员工作颇有感触, 刚

14、踏上话务员这个岗位, 就坚信我能做好这份工作, 也是我把这个工作想得太简单, 以为我能轻松胜任这份工作, 可真正干了才知道我所做的工作虽然简单, 但要做好却真的很难。可以说, 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去, 心里充满了成就感。但是随着时间的推移, 日积月累的业务, 每天重复好几百遍的您好对不起谢谢, 那份激情已经平淡, 新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间, 看到经常得到表扬的话务员, 看到身边的优秀话务员们, 心有所触动, 想要有所改变, 于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教, 终于在同事的帮助和自己的努力下, 服

15、务有了提高, 付出有了回报。通过一年来的工作, 我认为要做好话务员工作, 必须要做好以下几点：首先, 要调整好自己的心态, 秉着用户至上的原则, 用和蔼, 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来, 获得解释而归。这时客户发自内心的一声声谢谢, 就能让我们得到无比的快乐, 这份快乐也是接待好每一位用户的原动力, 这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次, 要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通, 有时因为客户的表述能力不强, 无形给交流带来了困难, 甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼, 所以我们要有足够好的耐性和脾气, 用心服务, 带着微笑通话, 相信对方感觉得到

16、你是用心在服务的, 这样就能促进问题的解决。再次, 要有12分的细心。因为如果粗心, 将会给别人给自己带来不少麻烦。第四, 服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便, 也许, 刚开始很难把那些服务用语讲得很自然, 但是, 时间长了, 自然就能讲出那种语境。第五, 要刻苦钻研业务技术, 增强自己的沟通能力和技巧, 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定, 不断加强自身的学习。第六, 要主动与同事搞好配合, 谦虚礼让, 顾全大局, 分清主次, 保证重点。最后, 要做好工作反思。每天工作结束后, 总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了, 提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦, 但我认为

17、, 只要在工作, 我们能经常做到如上几点, 就能让话务员工作得心应手, 我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。20_年话务员个人年终工作总结 第五篇：1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识, 纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为话务员员, 需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德, 需要包容和理解客户。客户的性格不同, 人生观、世界观、价值观也不同, 因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺, 说到就要做

18、到。话务员不要轻易地承诺, 随便答应客户做什么, 这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言, 一旦答应客户, 就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间, 公司规定在接到客户投诉问题后, 要在48小时之内必须做出处理, 这是一种信誉的体现, 也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候, 同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口, 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此, 在客户服务部门, 不能说这是那个部门的责任, 一切的责任都需要通过话务员化解, 需要勇于承担责任。3.作为话务员, 需要一定的

19、技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程, 普通话流利, 语速适, 用词恰当, 谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉, 而且要成为此项服务的专家, 能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士, 不是专业人才, 有些问题可能就解决不了。作为客户, 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此, 客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考, 我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想, 这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法, 在遇到客户投诉时如

20、能换位思考可以平衡工作情绪, 提升自身素质。20_年话务员个人年终工作总结 第六篇：将单证交付审单员审核;对于报关出现的任何问题, 第一时间与客户进行沟通, 迅速解决。在客服工作, 为了能更好的服务客户, 针对不同层次、不同需求的客户, 我给予不同的帮助和服务, 这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源, 与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅, 形成一个团体力量, 这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉, 从刚开始不敢接客户电

21、话和不能够快速的独立操作, 别人急自己更急。最后, 我想说的是, 作为我司的一员, 一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质, 不怕吃苦, 主动找事干, 做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤, 积极适应各种艰苦环境, 在繁重的工作磨练意志, 增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习, 勇于实践, 博览群书, 在向书本学习的同时注意收集各类信息, 广泛吸取各种营养;同时, 讲究学习方法, 端正学习态度, 提高学习效率, 努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好, 树立公司的良好形象。以上是

22、我对一年来思想、工作情况的总结, 不全面和不准确的地方, 请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话一根火柴再亮, 也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴, 则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春, 去点燃周围每个人的激情, 感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。20_年话务员个人年终工作总结 第七篇：年即将结束, 这一年里, 在站领导和科长的正确指导下, 我学到了许多知识, 也积累了一些工作经验, 在同事们的支持和互相帮助的同时, 使我在工作方面不断探索, 不断发现问题, 并予以改进和完

23、善, 使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年, 有付出、有收获, 现将我20 xx年的工作总结汇报如下：一、上半年以张总提出的整、学、变、升四字方针为引导, 无论是科室工作和个人工作, 都在发生着变化。首先, 整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长, 刚开始毫无头绪, 无论是板报还是科室资料、旅客座谈会, 找不到工作的重点, 经过一段时间的摸索、理清了工作思路, 慢慢地找到了工作方向；其次, 学而不倦, 作为一名话务员我深知业务知识的重要性, 每当旅客咨询问题时, 我要准确无误的提供他所需要的信息, 还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三, 调整心态, 改变工作态度。面对电话咨询

24、工作, 有时心情也会低落, 通过向科长和同事排解的方式, 及时转变工作态度, 保持一个良好的心态为旅客服务。最后, 提升自己, 作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼, 即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会, 让我经历了一个充实而快乐的成长过程。二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出五不自为主要工作内容而展开的。五不自的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态, 让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先, 在个人工作方面, 作为一名话务员, 要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切, 还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求,

25、 但不肯花时间多学点, 总想依赖别人, 有点拿来主义。而且, 工作只能管好自己, 能律己但不能律他人, 也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整, 我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎, 同事间要互相提醒, 规范服务用语, 时刻注意服务态度。其次, 班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法, 只是一味的要求大家写, 应付更新, 不求质量, 没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧, 因为博客是对外宣传的一个窗口, 是大家互相阐述自己思想动态的一个平台, 也是一个学习和借鉴工作方法的园地, 如果没有主题思想, 那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后, 与王主任进行

26、沟通, 确定博客主题, 以工作的点滴为主, 让大家都学会观察工作的人和事, 锻炼大家写作和总结的能力。后来, 也在王主任的提醒下, 将近期车站及各部门开展的活动, 发到博客、微信及总站客服QQ, 让更多旅客关注我们车站的变化, 了解我们服务项目的多样化。再就是, 作为一名通讯员, 近几个月有点懒, 写的稿件也比上半年少, 也疏于观察科室的动态, 有些好人好事未能及时写成稿件, 发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距, 将在今后的通讯员工作保质保量的完成通讯稿件, 同时认真学习通讯群发的提升写作水平的资料, 使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。以上是我这一年来的工作情况

27、, 为了使明年在各项工作上能有所进步, 计划如下：1.干好本职, 规范工作流程、文明服务、端正态度, 不流于形式, 并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的三个一四个多工作法融合到日常工作去。2.每月旅客座谈会在按时召开的基础上, 改变一下形式, 让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。3.对科室博客和QQ的更新做好监督。4.将同事写得比较好的文章收集起来, 推荐给主编, 充实我们的德馨坊。5.积极参加站上和科室组织的各项活动, 及时配合领导交办的工作。新一年即将来临, 我会用我的实际行动, 来改变现状, 带着一种空杯心态去工作, 带着一颗感恩的心去服务于旅客, 相信在我们大家的共同

28、努力下, 我们车站及科室会越来越好。20_年话务员个人年终工作总结 第八篇：有人说时间飞逝如光箭, 现在我终于体会到了。不知不觉我都来公司一年多了, 为了更好的促进工作, 我现将这一年来我个人工作总结如下：一、牢记规范用语经过紧张的全体话务员的培训后, 我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑, 我们在日常工作, 首先必须遵守好公司的每一条规章制度, 执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外, 我认为还要自己在实践不断完善自我。二、工作存在不足积极主动性不够, 有些自己明知道不懂的东西一定要等到客户来咨询了才会想到去查询, 这样一方面耽误了客户的时间, 另一方

29、面给自己的工作带来了困扰, 因为通常来咨询的人是比较心急的, 如果你能直接回答客户的话就不用大费周折, 所以有的时候任何东西都要学习在前, 不能亡羊补牢。第不懂得换位思考, 急客户所急。有的时候客户来反映的问题很棘手, 但是往往是依我们自身的力量远远不够的, 我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等, 也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在客户的角度, 把他们的事当成自己的事, 尽力帮忙跟催的话, 也许客户对我们的满意度会更高一点。威慑力不够, 当然这不是个人的力量能解决的, 我们在帮客户解决问题的时候, 总会遇到这样或那样的问题, 我想可能是因为这个平台是新建的

30、, 了解的人不是特别的多, 也不知道我们这个平台的重要性, 需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意, 这对我们的工作进度造成了很大的困扰, 当然我们没有权利去责怪他们, 也许他们也有自己的难处, 但是这就是工作的弊端, 不是我们为自己的工作不满意找借口, 而是希望客户有的时候也能体谅我们一下, 也许这样会对我们的工作很有信心。三、工作特点我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见, 通过声音来传达讯息, 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员, 但我深知, 我的一举一动、一言一行, 代表着我们公司的形象。因此, 在电话, 一个优秀的话务员必须做

31、到面带微笑, 语气平和, 语调轻松, 用词规范、得当, 给来电人愉悦的感受, 让来电人被我们的轻松愉悦所感染, 让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起, 我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来, 做一名话务员容易, 但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行, 始于足下。我从小事学起, 从点滴做起。人人都说, 想做好一份工作, 一定要做到首先爱这份工作。在这一年多的工作, 我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里, 我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度, 做好话务员工作计划, 执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好, 只有更好。我清楚知道自

32、己离一个优秀话务员还有很大的差距, 但我相信我会在以后的日子里不断学习, 总结经验教训, 取长补短, 做得更好!20_年话务员个人年终工作总结 第九篇：一、领导重视, 组织有力*保险#分公司自成立之日起, 始终把服务第一、客户至上作为自己的品牌定位和不懈的追求, 在公司的经营战略, 十_大特色。我们坚持寓管理于服务之, 一手抓管理一手抓服务, 最大限度降低出错率, 减少或杜绝投诉, 压缩客户上门的现象, 保证客户服务心的工作井然有序。建立客户服务工作手册, 确定标准, 明确权责, 在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求, 树立统一、标准的对外服务形象。加强与总

33、部和分公司各部门的沟通与协调, 建立快速服务机制, 及时解决在对外服务过程存在的问题和困难, 提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务, 配以严格高效的管理, *保险客户服务心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。贯彻落实速度、效益、诚信、规范的工作思路, 通过强化服务意识, 深化服务体系建设, 全力打造*保险专业、诚信的服务品牌。20_年话务员个人年终工作总结 第十_大众、奉献社会的思想, 为人民群众办实事、做好事；以客户为心, 不断提高服务质量；保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十_大格局的要求, 坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习, 开展岗位大

34、练兵活动, 不断提高自己业务技能水平。同时, 做好对新同志的传、帮、带工作, 力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时, 也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。我积极参与组织的各种服务知识培训, 通过网上学习相关服务、沟通技巧, 并将其运用到服务工作去。20_年话务员个人年终工作总结 第十_大制度的执行力不断加大服务考核力度, 以进一步提高客服人员综合素质。加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练, 加大了现场监督考核力度, 现场检查, 现场指导, 并予以相应处罚。通过一系列的措施, 使柜面人员加大了操作的规范性, 服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升, 也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20 xx年6