国际酒店管理制度手册范本

1、金阳国际大酒店管理系统手册金阳国际酒店管理系统目标 记录酒店管理系统一、酒店总经理的职责2、酒店副总经理的职责3.部门经理考勤系统4.管理系统配电系统5.管理系统折扣优惠管理系统6、部门经理和主管自律制度7、酒店总经理办公室管理系统8.会议管理系统9.周会制度10.会议规章制度1 1. 系统1 2. 客户投诉受理制度1 3. 客户之间的纠纷处理系统14. 顾客与服务员纠纷处理制度15 、应急处理系统1 6.物业管理系统1 7. 公客用品管理系统十八、安全领导小组职责19、安全检查制度20 、消防领导小组应急系统2 1. 消防安全员的职责2 2. 消防设施、设备及设备管理制度2 3. 明火使用管

2、理制度2 4. 安全教育体系2 5. 安全管理体系2 6. 清洁保养系统2 7. 设施、设备、宾客用品质量和卫生管理系统办公室管理系统一、办公室主任的职责2、办公管理系统三、答辩规章制度4. 特殊呼叫处理系统5、法规管理制度6. 宾客接待系统7.办公区域管理系统8.假期值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10.会议准备系统1 1. 会议记录管理系统1 2. 会议人员服务体系1 3. 会议记录管理系统1 4.办公设备管理系统1 5.印章管理系统1 6. 公文收发管理系统1 7. 文件副本管理系统18.档案管理系统19、文件借阅管理系统20.文件存储系统2 1. 司机管理系统2 2.司机交通

3、事故处理系统2 3. 车辆卫生管理系统2 4.车辆维修系统2 5.公务车辆管理系统2 6.办公用品配送管理系统2 7. 办公区域外观仪表管理系统人力资源管理系统一、人力资源经理的职责2、人事质检主管职责3、人力资源管理系统4、管理人员招聘制度5.服务员招聘系统6、员工招聘及用工管理制度7、人事审查制度8、人员调动管理制度9、员工离职管理制度10、培训管理系统11、劳动管理制度12、员工管理制度13、员工奖惩制度14、员工安全管理制度15、员工考勤管理系统16、员工打卡管理系统17、员工工卡和胸卡管理系统18、员工休假管理制度19、员工案例管理系统20.人事统计系统21、员工投诉处理制度22、员

4、工工资支付管理制度23、员工考核制度24、民意调查系统25、员工宿舍管理人员职责26、员工宿舍管理制度第四章前台管理系统一、前台经理的职责二、大堂经理助理职责三、总行监事职责4、门卫的职责5. 接待员工作职责6、接待员服务运营系统7、主站管理系统8、总站“班次记录簿”管理制度9.客户续约管理系统10. 客户预约管理系统11. 物品存储管理系统12. 失物招领管理系统13.会员卡管理系统14. 收银员工作职责15、收银服务运营系统16、收银管理系统17、收银台交接管理系统18、营业收入交接管理制度19、收银员安全管理制度20、验收制度21.信用卡使用管理系统第五章 保安部管理制度1. 安全部长的

5、职责二、大堂保安的职责3、门口保安的职责4、停车场保安人员职责5.停车场管理系统第六章 房间管理系统一、家政经理职责2、房间主管的职责3. 楼层服务员工作职责4. 楼层服务员服务运营系统5.客房卫生系统6、客房卫生间清洁系统7.客房接待系统8.客房用品管理系统9、客房维护管理系统10.客房检查系统1 1.客房安全管理制度1 2.客房管理系统13、客房部叫醒服务管理制度14 、客房部客户盗窃处理系统15、客房部客户应急处理系统16、家政服务管理制度17、家政部员工行为规范管理制度18、家政部布草管理制度第七章 工程部管理系统一、工程经理职责三、值班人员职责4、设施设备维护管理制度5、配电室及配电

6、设备管理系统6、停电处理系统7、锅炉设备管理系统8、设备事故处理系统9、报废设备管理系统10 、新设备管理系统11.零件管理系统12.刀具管理系统13、设备检测系统14 、值班管理制度15 、班次管理制度第八章 财务部管理系统一、财务经理的职责2、主管会计师的职责三、成本核算工作职责4、收银员工作职责5、财务规划管理系统6、固定资产管理系统7、低值耗材管理系统8.成本控制系统9. 资产控制系统10 、固定资金管理制度11.流动性管理系统12 、费用核销审批制度13 、固定资产费用报销制度14 、流动资产费用报销制度15、营业收入核算制度16、营业利润管理制度 第九章 采购部管理系统一、采购主管

7、职责2. 买方的责任三、仓管员的职责4、采购司机的职责5、物资采购计划系统6、物资采购管理系统7、物料入库验收制度8、仓库物料核算制度9、物资存储管理系统10、物资交接管理系统11. 供应商付款管理系统12、仓库防火管理制度13、仓库安全管理制度第十章 洗衣部管理制度一、洗衣主管岗位职责2.洗衣工作职责3.熨烫工作职责4、洗涤操作系统5、干洗作业系统6.洗衣房管理系统第十一章员工宿舍管理制度一、员工宿舍管理员职责2、员工宿舍管理制度酒店管理系统酒店总经理岗位职责1、在董事会的领导下，全面主持酒店的经营管理工作，对酒店董事会负责；2、负责建立高效的酒店组织管理体系3、制定酒店相关管理方针和政策，

8、并组织实施，以实现预定目标；4、制定切实可行的经营指标，实施“目标管理”战略；5、建立健全酒店管理规章制度，做好酒店制度化工作，适应行业竞争法规需要；6 、制定酒店相关业务项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争机会和份额；7、对客户和服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；8、制定有效的营销策略，不断吸引新客户；9、积极采取有效措施和手段面对行业竞争，在竞争中谋求生存和发展；10 、采用现代化、步行化、标准化的管理方式，引导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，充分发挥人才优势，提升酒店竞争力；11 、负责组织制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求完成各项经营指标；12 、带

9、领酒店全体员工，努力提高经济效益，最大限度降低成本消耗，为酒店创造辉煌业绩13 、建立良好的社会关系，树立和维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；14 、积极与下属沟通，调动员工的主观能动性，提高酒店凝聚力，创造最佳经济效益；15 、定期检查各部门运行状况，及时解决下属在运行工作中遇到的各种问题；16 、协调部门之间的工作关系，努力为客户提供优质、周到、全面的服务，赢得客户；17 、经常与重要客户沟通，认真听取客户的意见和建议，提高管理和服务水平；18 、检查并落实各部门安全防范措施的落实情况，发现安全隐患，及时纠正和处理，防患于未然；19 、协助下属及时解决客户投诉和各种纠纷，避免对酒店造成

10、负面影响。酒店副总经理岗位职责1、在酒店总经理的领导下，对分管工作实施综合管理，对酒店总经理负责；2、协助酒店总经理制定经营计划，完成经营计划中的各项经济指标；3、监督检查各岗位人员的工作情况，严格落实各岗位职责；4、制定酒店相关管理规章制度，并严格监督执行；5、指导各部门管理人员开展各项工作，培养和发现管理人才；6、协调各部门的工作关系，努力为客户提供优质、周到、全面的服务，赢得客户；7、协助酒店总经理做好社会公关工作，树立和维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；8、积极与客户协调，了解和反馈客户的意见和建议，不断提升管理和服务水平；9、根据酒店考核制度要求，根据考核结果，对部门经理进行绩效

11、考核和质量考核 如果您向酒店总经理提出保留或调动该职位；10 、检查安全、消防设施设备管理情况，及时提出整改意见和建议，避免发生安全事故；11 、解决本部门员工的投诉和各种纠纷，维护员工利益；12 、协助酒店总经理做好其他工作。部门经理考勤系统1、部门经理必须按照酒店考勤管理制度的要求上下班，副总经理对其考勤进行监督考核；2、外出办理公务，需事先请示副总经理，批准后方可外出办理。否则，将被视为擅自离职；3、如因病假或事假无法工作，应书面向副总经理请假，并协助值班总经理安排部门工作；4. 因某些事件未能及时上班，按迟到处罚；5、因突发事件未按时上班，对行为不作任何解释的，按旷工处罚；6、对于迟到

12、、矿工等旷工行为，当事人应书面检查，并交酒店总经理、人力资源部备案；7、部门经理的考勤记录和书面检查将作为经理绩效考核和晋升、调动和降级的依据；8、部门经理违反酒店整体考勤制度，在普通员工处罚基础上加倍处罚。管理系统配电系统酒店总经理管理权限1 、拥有酒店最高管理决策权2 、拥有酒店最高行政自治权；3 、有权召集和批准酒店最高会议；4 、拥有酒店最高人员任免权( 1 )有权任免部门经理（二）对部门负责人的任免具有最终审查和否决权；（三）有权聘用、聘用、解聘、审查和否决财务和职能人员；5 、拥有酒店财务管理最高审批权（一）有权审批日常经营成本和费用；（二）有工资支付审批权；（三）有权批准奖金的分

13、配；（四）有项目费用审批权；（五）拥有公关娱乐审批权；（六）有权核销差旅费；（七）对不可预见费用有审批权。 6、有权获得酒店最高奖惩2、部门经理的管理权限1 、有权聘用、任免下属；2 、有权管理部门的日常运作；3 、有权召集和批准部门会议；4.有权处理违纪行为；5 、拥有本部门最高奖惩权；6 、在本部门消费有相应的优惠、折扣和豁免。3、部门负责人的管理权限1 、有权管理责任区的日常管理；2 、有权在职责范围内招聘员工；3 、有权决定负责区域会议的召开；4 、拥有本地区消费折扣和优惠的权利。管理系统折扣优惠管理系统1、酒店总经理拥有全额折扣积分和消费权；2、副总经理在处理客户投诉时，确实因工作失

14、误给客人造成经济损失。副总经理可根据具体情况给予客户整体消费50%的优惠；3、客户因工作失误造成不愉快投诉，副总经理可根据具体情况给予客户整体消费40%的优惠；4、如因服务等问题造成客户经济或物质损失，部门经理可根据具体情况给予客户部门内消费30%的优惠；5、如因工作失误导致客户不满，客户投诉，部门经理可根据具体情况给予客户部门内消费20%的优惠；6、部门负责人在解决客户投诉时，将根据具体情况，给予客户在该领域的消费。 50% 折扣；7、在处理日常客户投诉时，大堂副理会根据具体情况给予客户整体消费20%的优惠；8、每次分消费经部门经理打折后，不再享受整体折扣。否则，取消部门经理或主管的分项优惠

15、，只享受整体优惠；9、在处理超出各级经理折扣特权权限的客户投诉时，应立即向酒店总经理请示。经酒店总经理授权后，大堂副经理有权增加优惠积分，但必须在12小时内向酒店总经理报告。经理办理补充签证手续；10 、各级折扣主管必须在客户的消费明细单和开票单上签字确认，说明打折原因和打折点，并详细记录在经理值班记录簿备查；11 、各级管理人员为客户提供折扣时，必须实事求是，不得无正当理由为他人打折，损害企业利益；12 、任何人不得擅自作出决定，不得越权为他人提供折扣。否则，由负责人承担超出部分的折扣并严肃处理。部门经理、主管自律制度1、严格遵守酒店考勤管理制度，保证每天正常考勤，按规定时间休息，不随意休息

16、休息；2、遵守酒店仪容仪表管理制度，按规定着装，佩戴胸牌上班；3、关爱员工，尊重员工人格和合法权益，不使用粗俗语言，当众训斥员工；4、不得以任何形式、以任何理由向员工索取或收受金钱或物品；5、不得向员工借钱、借东西，不得利用职务便利，让员工为自己提供各种服务；6、不使用权力专门化，到经营区免费享受各种商品和服务设施设备；7.不在营业区域内会见客户或聊天；8、夜班期间，不得在办公室工作、休息、聊天；9、及时处理客户投诉和各种突发事件，避免各种损失。酒店总经理办公室管理系统1、未经总经理许可，任何人不得进入总经理办公室；2、办理公共事务，须经办公室通知总经理，经总经理同意后，方可进入酒店总经理办公

17、室；3、进入总经理办公室的人员不得随意说话、喧哗；4、未经总经理许可，任何人不得在总经理办公室内吸烟、喝茶或从事其他活动；5、任何人不得使用总经理办公室内的所有通讯设备；6、不允许翻阅和阅读总经理的所有书面信息和计算机信息；7、外人需经总经理批准后方可进入总经理办公室办理公务；8、未经总经理许可，外人不得随意调往总经理办公室；9、任何人不得随意透露总经理的下落和动向；10 、不得搬动或借用总经理办公室的办公设备和用品；11 、酒店办公室负责总经理办公室的日常管理工作。会议管理系统1、酒店级会议由酒店总经理批准，办公室主任负责会议的具体组织和筹备工作；2、业务会议须经总经理或分管副总经理批准，由

18、业务主管部门组织筹备；3、常务会议报总经理批准；由办公室组织，4、部门级会议由部门经理组织召集；5、团队会议由部门主管组织；6、会议召集人提前两天将会议议程及其他事项提交会议批准人。议程不明确的，审批人有权否决；7、经上级批准的会议，提前下发会议通知及相关会议议题，参会人员提前做好会议准备；8、会议结束后，会议召集人将会议纪要提交会议批准人审核备案；9、会议纪要由会议召集人指定人员记录整理，经与会主要领导签字确认后生效；10 、召开部门级以上会议，无特殊情况不得请假；11 、所有参会人员必须遵守会议纪律，不得随意走动、说话、睡觉或从事其他事务。周会制度1、主管级以上例会每周召开一次，由酒店总经

19、理或副总经理主持；2、酒店总经理沟通酒店相关规定及文件精神；3、酒店总经理听取各部门经理、主管对上一周工作的汇报，依次进行工作考核；4、部门经理介绍下周工作计划，提交酒店总经理审核；5、酒店总经理总结各部门工作，安排下周工作；6、所有参会人员必须做好会议记录，以便会后向下级沟通；7、与会人员必须遵守会议纪律，保持会议状态；8、会议决议必须在会议次日执行；9、办公室负责会议纪要，整理会议纪要；10 、副总经理负责会议决议执行过程中的监督检查和督促工作。会议规定1. 参会人员须提前五分钟到达会议室，并在办公室主任处办理会议签到手续；2、办公室主任须在会议室门口为参会人员办理签到手续；3、当酒店总经

20、理、副总经理来到会议室门口时，办公室主任会招呼并引导他们入座；4、酒店总经理、副总经理来到会议室时，所有与会人员必须起立，注意酒店总经理、副总经理，以示尊重；5、酒店总经理、副总经理就座后，办公室主任示意与会人员就座；6. 参会人员必须按照办公室安排的会议座位就座。不得随意就坐，不得随意坐在酒店总经理、副总经理的座位上；7、办公室主任宣布会议开始，并邀请酒店总经理发言；8. 参会人员必须以正常坐姿聆听酒店总经理的讲话；9、坐在酒店总经理左边的部门经理先发言，然后顺时针方向进行；10 、部门经理汇报工作时，讲规则，言简意赅，避免长篇大论，浪费会议费用；11 、酒店总经理做总结发言时，与会人员应做

21、好详细记录，以备会后下达；12 、会议结束，与会人员全体起立，办公室主任引导，与会人员观看酒店总经理、副总经理离开会议室；13 、酒店总经理、副总经理离会后，与会人员方可离场；14 、办公室主任负责对会议纪要进行记录、整理、分发和归档。员工制度1. 禁止泄露和传播酒店决策者的重要决策和计划；2、禁止泄露和传播酒店、部门未决事项和会议内容；3、禁止在酒店任免前披露和传播人事决定和工作调动；4、禁止泄露、传播各类酒店协议及合作意向；5、禁止泄露、传播本酒店的相关客户档案和信息；6、禁止泄露、传播酒店员工档案内容；7、禁止泄露、传播酒店管理和政策文件的内容；8、禁止泄露、传播酒店财务部门的相关数据和

22、账户内容；9、禁止盗用酒店等信息损害公私、损人利己；10 、机密级文件可在酒店部门上报，禁止散布；11 、级别文件只传达给部门经理级别，禁止越过级别；12 、绝密文件只为决策层和相关参与者所知，禁止跨越式传播。客户投诉受理系统1、邀请客户到办公室，避免不良影响；2、认真听取客户的投诉和细节；3、无论客户的投诉是对是错，承兑人都不应打断客户的讲话，而必须真诚地接受并表示理解；4、遇客户态度恶劣，承兑人应尽量克制自己的情绪，禁止与客户对抗、争吵；5、将客户投诉及具体内容记录在经理职责记录簿中，以尊重客户，重视客户投诉；6、对于因客户误解引起的投诉，受理方应耐心向客户解释酒店的相关规定，态度诚恳，语

23、言友好，感动客户，也可以给予客户适当的消费折扣，以获得客户的理解和投诉意识；7、对于越权的投诉，受理人应及时向有关部门或上级报告，力求在最短的时间内给客户一个满意的答复；8、受理客户投诉后，详细记录投诉处理过程及处理结果，供上级查阅；9、根据客户投诉的具体情况，对引起客户投诉的当事人进行适当处理；10 、对于给客户造成严重经济损失的投诉，除责任方外，酒店还将追究相关人员的责任；11 、任何人不得隐瞒、拖延处理客户投诉，或进行欺骗，否则将追究相关人员的责任；12 、所有客户投诉必须在12小时内上报酒店总经理审核。客户纠纷处理系统1、客户在服务区域发生纠纷，服务员应立即向主管或部门经理报告，同时维

24、护现场，控制现场情况；2、主管或部门经理接到服务员举报后，应立即赶到纠纷现场，劝说事态尽快平息。对于不能立即平息的纠纷，应邀请纠纷双方到办公室处理，以免影响其他客户的消费，影响酒店的声誉和利益；3. 主管或部门经理不能解决的纠纷，应立即报告当值总经理，请示处理；4、对于值班总经理无法解决的纠纷，安排安保人员控制现场并报警，并请警方协助处理；5、发生纠纷的安保人员和部门主管、部门管理人员应积极协助民警执法，尽快解决纠纷，恢复业务秩序；6、未经酒店总经理批准，任何人不得擅自报警，会给酒店业务带来经济损失。顾客与服务员纠纷处理系统1.服务员与顾客发生争执后，无论是非对错，均禁止服务员与顾客激烈争吵和

25、对质；2、服务员与顾客发生争执时，必须以良好的态度向顾客道歉。如不能解决客户纠纷，应立即向主管或部门经理报告，并请主管或部门经理处理；3、主管或部门经理接到服务员举报后，应立即赶赴现场，听取客户描述，了解事件情况，确认责任；4.确实是服务员的过错造成纠纷，部门经理应立即向顾客道歉，同时在顾客面对服务员时，教育服务员，让服务员意识到自己的错误，并最后服务员以诚恳的态度向顾客道歉；5、如因客户误解引起纠纷，耐心做好客户的思想工作，让客户了解实际情况，取得客户的理解。6、在处理因客户误会引起的纠纷时，不要强迫客户向服务员道歉，以免客户因心情不好而下台7、对不合理的客户和部门经理无法解决的纠纷，应向值

26、班总经理报告，并要求值班总经理出面解决；8、与客户发生无理纠纷，值班总经理无法解决的，可因不受欢迎的原因将客户强制带离营业区域或请民警协助解决；9、不讲理的顾客违反治安等法律法规，应咨询酒店总经理并及时报警，警方将依法处理；10 、未经酒店总经理批准，任何人不得擅自报警，给酒店造成不良影响或经济损失。应急处理系统1、在业务区域内发现可疑人员和现象时，应立即向主管或部门经理报告，并及时处理，避免事件的发生；2、如遇盗窃、抢劫等突发事件，服务人员应及时向主管或部门经理报告，并组织人员控制现场；3、发生命案事件时，立即向部门经理或值班总经理报告，由值班总经理向酒店总经理详细汇报；4、部门经理接到事件

27、报告后，应赶赴事件现场，对事件进行处理，并做好详细记录，上报酒店总经理；5、如遇紧急情况，未经酒店总经理批准，任何人不得擅自报警；六、突发事件现场相关人员应积极协助民警调查取证，主动提供信息；7、发生火灾时，按消防管理制度的相关要求进行处理。物业管理系统1、办公设备、交通、建筑设施、工程设备、电气设备等为管理体系类别；2、各部门根据需要向主管部门报告采购申请，经酒店总经理批准后，由采购部负责采购；3、购买的财产经使用部门验收后，交回使用部门使用，并建立财产登记手续；4、财务账目每年按资产折旧法进行折旧；5、资产管理部门每年年末统计酒店物业，核对物业数量；6、不能再使用的财产，按规定办理报废手续

28、；7、各部门负责所用财产的保管和维护。非正常损坏造成财物报废的，由使用部门经理和用户追究经济责任。公共和宾客用品管理系统1. 员工不得使用与客人产品相同的物品，一经发现可没收；2、员工不得使用（偷）客餐、饮具等餐饮用品；3、员工不得将各种布匹当成自己的；4、各部门的物品、工具不得相互借用、使用；5、禁止员工使用洗浴、洗涤、护肤品等客用品；6. 不得借用或盗取酒店的各种产品；7、禁止部门人员私接电话，接听时间不得超过两分钟；8、各类公客用品必须每天清点登记，损失由当事人负责赔偿。安全领导团队职责1、安全领导小组全面领导酒店安全生产和消防安全工作；2、安全领导班子设置：班长1人，由酒店总经理担任；

29、副组长二至三名，由副总经理或相关部门经理担任；一名专职安全员，由工程部经理担任；团队成员数人，由部门经理担任；3、部门经理是部门安全管理的第一责任人，对部门安全工作负全面领导责任；4、成立安全防火领导小组，全面负责酒店日常消防安全管理和火灾现场指挥；5、成立安全生产领导小组，全面负责酒店日常经营运营的安全管理工作；6、建立安全领导小组值班检查制度，检查安全防范措施落实情况，及时处理安全隐患，防患于未然；7、制定纵火、治安、安全生产管理制度；8、制定安全教育制度，组织员工学习各种安全管理制度，熟悉消防设备、设备使用和实战演练；9、管理酒店内的各种消防器材设备并有效使用。安全检查系统1、防患于未然

30、是安全检查制度的基本目的；2、安全领导小组、安全员、工程部经理每周两次对各部门进行安全检查，发现隐患，及时提出改进建议；3、安全员每天检查各部门的安全管理情况，发现问题及时处理；4、部门经理和主管每天对安全保卫和电气设备、电路、烟火、煤气、蒸炉、冰箱等电气设备进行检查，发现隐患并及时消除；5、酒店、部门安检应分别填写详细的安检记录并存档备查；6、对未及时整改的安全隐患，安全领导小组有权下达安全隐患整改通知书，限期消除隐患；7、对安全负责人逾期不排除隐患的，给予经济处罚，安全责任人因事故被开除或开除。消防领导小组应急系统一、指挥机构总司令：总指挥职责：负责对火灾现场的全面领导和消防应急救援指挥工

31、作。副司令员：副总指挥 职责：协助总指挥现场指挥工作。2 、应急组长：（工程部经理担任副组长：应急组长职责：切断火场所有电源，组织救援， 并随时向总司令报告火灾情况。3 、救援队队长： 副区长： 救援队队长职责：组织队伍进行消防救援。 救援队成员：各部门所有在职人员。4 、伤员抢救队长： 副队长： 伤员救援队职责：抢救伤员。 伤员救援队成员：前厅所有女服务员。5 、后勤保障组长： 副区长： 后勤保障小组职责：负责应急人员的消防物资和食品供应。 后勤支持团队成员：共同发起人和厨房值班人员。火灾报警程序立即向值班总经理报告火灾火情严重时，直接报火警119 ，并说明火场位置、火情等。值班总经理立即通

32、知消防队长前往火场指挥灭火保安人员负责引导消防车辆进入火场。消防程序发现火情后，立即切断燃烧部分的电源，应急组长迅速赶赴火灾现场，根据具体情况决定是否关闭总电源开关。应急小组在队长指挥下，迅速动用消防设施或设备将火势扑灭，同时将易燃物移离火场发现火灾后，各部门服务员迅速组织顾客从各个安全出口撤离。发生特大火灾时，全体员工应与消防员密切配合，全力扑救消防安全人员和应急小组负责人要积极协助有关部门做好火灾善后工作。消防安全员岗位职责1、定期举行生产和消防安全教育，提高员工安全意识；2、检查安全管理制度的执行情况，发现问题，及时处理；3、定期对应急救援队伍成员进行消防技能培训；4、配合安全管理部门进

33、行安全检查验收；5、参加政府有关部门组织的安全管理会议及相关业务培训；6、检查各地消防设施设备管理情况，及时提出改造、检查、更换建议；7、发生火灾时，配合总指挥组织指挥灭火，配合有关部门查处火灾事项；消防设施、设备及设备管理制度1、消防领导班子直接管理酒店的消防设施、设备和设备；2、制定消防设施、设备、器材的分布方案，并用布置图进行说明；3、消防领导小组制定消防设施、设备、器材检查制度，发现问题及时处理；4、各部门对辖区内的消防设施、设备、器材进行相应管理，不得损坏、移动；5、消防领导小组对故意损坏消防设施、设备、器材的，给予经济或开除处分，追究部门安全第一责任人的领导责任；6、所有员工必须能

34、够操作和使用各种消防设施、设备和设备，并记住消防设施、设备和设备的布局。明火使用管理系统1、营业区域内使用明火须经酒店总经理批准，并采取防护措施方可使用；2、营业区域内禁止吸烟；3、非技术人员不得使用明火及涉及明火的各种设备；4、使用明火时，远离易燃物，维修易燃物时做好防护措施；5、燃气场所严禁使用明火；6、厨房使用明火必须符合相关安全管理要求，并配备足够的消防器材作为后备；7、厨房油烟机应经常清洗，以免油渍积聚过多而引起火灾；8、明火的使用必须有工程部专员现场监督，并备有消防设备备用；9、4级以上风电不得使用明火；10 、使用明火后，仔细检查工作场所，确认没有留下易燃物盒的隐患，方可离开。安

35、全教育体系1、安全领导小组对员工安全教育负有领导责任；2、安全员是酒店级安全教育的负责人；3、部门经理为部门级安全教育负责人；4、酒店级安全教育培训，每月一次；5、部门级安全教育每两周培训一次；6、每周一次的团队级安全教育培训；7、各种例会随时强调安全工作的重要性；8、按照安全教育制度的要求，各类安全教育责任人应当定期对员工进行消防、公安、交通、劳动、安全法规、安全管理制度、安全常识等方面的教育培训。安全管理体系禁止员工在营业区域、机房等营业场所会见客户；禁止盗窃和挪用公共财产；禁止打头、赌博、酗酒和虐待他人；严禁阅读色情书籍、色情影片；不向外界透露酒店的相关或管理信息；客户遗留物品应及时上交

36、前台，并办理登记手续；严格遵守储物柜手卡管理规定，防止丢失和被盗；值班人员随时巡查责任区，防止安全事故发生；严格执行物品保管保管制度；严格执行财务管理制度，两人以上押金；加强营业区域和重点部门门窗管理，防止盗窃；严格执行仓库安全管理制度，杜绝盗窃和火灾事故。清洁保养系统1、随时清洁工作台、沙发、床椅、烟灰缸、马桶、马桶、地板等；2、每天除尘、清洗、拖地、擦招牌、门把手、镜子、角线、电视机、机器、家具等；3、每周清洁门、窗、墙、外玻璃；4、每月清洁灯具和装饰品；5、每个季节清洁座椅、靠垫、床垫、地毯等；6、各种布草，按需更换、清洗；7、客房内卫生间设施设备每天清洁消毒一次；8. 客人用品保持清洁

37、卫生，并根据需要进行消毒；9、每天对环境进行消毒，防止疾病传播和各种害虫的滋生；10、机房内的设备应根据需要随时进行清洁和维护；11、在特殊情况下，可以打破清洁保养期，根据需要随时进行清洁保养。设施、设备、客用产品质量和卫生管理体系序列号允许质量标准卫生要求 清洁事项1 .地面地毯平坦的 无破损、划痕、烧伤、卷曲、潮湿、虫害。没有污迹、灰尘、碎屑、头发、气味。1 、清洁时，将地面擦一遍，然后用毛刷刷掉地面上的杂物和毛发； 2 、因为地毯会吸收异味、灰尘和细菌，所以每次都用吸尘器吸尘；2 、墙天花板无破损、开裂、脱落、喷漆、虫害。没有污迹、灰尘、蜘蛛网、水痕。1 、用毛巾蘸少许洗涤水快速擦洗墙纸

38、，用干毛巾快速擦去水分； 2 、墙壁脏了，用细砂纸轻轻打磨墙壁上的污渍； 3 、墙纸开裂后，用胶水修补；3 .门窗无破损、裂纹、变形、划痕，经久耐用。无污迹、灰尘、水渍，玻璃光亮。1 、随时擦拭门窗上的灰尘； 2.用消毒毛巾擦拭和消毒手柄。4 .窗帘无损坏、脱落、褪色。没有污迹，灰尘。1 、按时更换、清洗；2 、窗帘脱落时，应及时修理或更换。5 .脸盆（碗）无磨损、滴水、堵塞，稳定无误，备件齐全。没有污垢，污迹，灰尘，头发，肥皂上没有污迹，肥皂盒中没有积水。当脸盆或桌子上有污垢时，可用清洁球蘸少许洗衣粉、肥皂、洁厕灵、草酸等进行擦拭。6 .龙头无渗漏、损坏，可正常使用。表面无污迹、水痕、光亮。

39、1 、随时用毛巾蘸少许清洁剂擦拭水龙头； 2 、不要用洁厕灵或草酸擦拭水龙头，以免腐蚀清漆。7 .镜子镜框不破损，镜面不腐蚀、不开裂、不松动，稳定耐用镜面无污渍、水痕、亮丽先用湿毛巾擦去灰尘和污渍，再用干毛巾擦去水分和绒毛。8 .洗手间无破损、滴水、堵塞、漏盖、漏垫，稳定耐用。排水管上没有污迹、水痕、灰尘、头发和污垢。1 、每次用马桶刷清洗马桶和下水道，然后用洁厕灵和草酸消毒； 2 、下水道有污垢时，用毛巾将花露水吸干，倒一些洁厕灵，浸泡10分钟后，用清洁球擦干净，用尖锐物清除粘稠污垢即可.9 .垃圾桶（篮子）无损坏，位置正确，布置妥当，垃圾袋装。垃圾桶袋每位顾客更换一次，桶内无杂物、无尘、无

40、异味，桶外经常清洗。将垃圾桶在洗涤灵水中浸泡10分钟后，用硬毛刷清洁。10 .灯具完好，无松动、脱落，美观，可正常使用，烧坏灯泡及时更换。没有灰尘、污渍、蜘蛛网、悬挂碎片。1 、当吊灯不能日常擦拭时，可以请工程师协助拆除灯罩。在洗涤灵水中浸泡15分钟后，用刷子和毛巾清洁安装； 2 、每天用毛巾擦拭壁灯。11 .电源转变无松动、漏电、断电，可正常使用无污迹、水痕、水分每天用消毒毛巾擦拭12 .电源线无损坏、漏电、断电、松动、脱落，经久耐用，无灰尘、污渍和水分。无灰尘、污渍、湿气。电线套好后，用线夹固定，尽量在不显眼的地方走线。13 .电源插座安装稳固，无漏电、断电、松动、脱落现象。无污迹、水痕、

41、水分。1 、当插座松动、漏电或断电时，请工程师进行维修； 2 、尽量用干毛巾擦拭，以免触电。14 .家具无破损、烧痕、变形、剥落、虫蛀。无灰尘、污渍、碎屑、异味。1 、用湿毛巾擦拭，再用干毛巾擦去水分； 2 、如有虫蛀现象，喷敌敌畏杀虫；检查家具是否有利于避免伤害人和物。15 .电视机完整、清晰的声音和图像，安全耐用，无灰尘、污渍、碎屑、异味。1 、由于电视机采用高压吸尘方式，每次打扫房子时都要对整台电视机擦拭一次； 2 、每次打扫房屋时，必须用消毒毛巾擦拭遥控器。16 .机器无破损，线条流畅，声音清晰没有污迹、灰尘、气味。1 、每次打扫房间时，用消毒毛巾擦拭麦克风； 2.每15分钟擦拭一次麦

42、克风。17.各种各样的亚麻布无破损、变色、褶皱、虫蛀，及时更换。无灰尘、污渍、油污、异味、毛发、碎屑。1 、打扫房屋时，检查布草有无破损、污渍、油污，以上情况不宜使用； 2、床上用品要一一更换。18.毛巾无破损、变色、虫害，光滑耐用。无污迹、灰尘、杂物、异味，用于消毒。1.损坏、扭结、弄脏或有异味的毛巾不得提供给顾客； 2.不得向顾客提供未经消毒的毛巾。19.客房客厅设备齐全，物品摆放整齐，空气清新，无噪音。无灰尘、污渍、碎屑、异味。1 、家具、陈列、装饰等设备和物品放置在适中、牢固、适用的位置；20 .食物餐具托盘无破损、变形、变色、剥落。无污渍、油渍、茶渍、手印、口痕，光亮消毒。1 、用过

43、的餐具、器皿用适量84消毒液浸泡5分钟后，用清水冲洗干净，擦拭干净，放入消毒柜中杀菌、消毒、晾干；擦去痕迹、油迹和蔬菜屑，以便重复使用。2 1。印刷品宣传资料字迹完整、清晰、无皱纹、剥落、涂抹。没有灰尘，污渍。2 2。装饰艺术品无破损、剥落、变形、褪色、稳定正确。没有灰尘、污渍、蜘蛛网。23 .花草树木修剪效果好，不枯枝枯叶，不伤花盆，不掉漆，不生虫。没有灰尘、碎屑、气味。24 .符号固定正确，字迹清晰，不脱落、不生锈、不褪色。无尘迹1 、位置合适。指示的目标是准确的； 2 、安全指示灯必须亮。25.冷气机新鲜空气排气在完美的条件下，完美的工作，没有滴水，低噪音。无灰尘、油渍、空气清新。1 、

44、每天擦拭空调和新风口，防止灰尘吹入室内； 2、排气扇品牌、颜色、造型统一； 3 、厨房抽油烟机和风扇每月清洗一次。26.吸尘器无破损、漏气、堵塞，可正常使用。机器灰尘及时清理。检查是否漏气，以免影响吸尘器的吸力。27.干净的餐具无破损、滴水、脱落、变形，可正常使用。没有污迹，水痕。1 、使用后冲洗干净； 2 、所有用具均不得放在客人的视线范围内。28.冰箱冰箱功能齐全，可正常冷冻，定期清洗冷冻层。无污渍、污水、异味。冷冻物品在放入冷冻室或冰柜前应清洗干净。29.消毒柜功能齐全，可以正常使用。没有灰尘和碎屑。消毒柜的电热管和紫光管必须关闭。第二章办公管理系统办公室主任工作职责1 、协助办公室总经

45、理管理酒店日常行政事务，对酒店总经理负责；2 、协助酒店总经理制定酒店经营计划、经营方针和政策，严格履行监督、督促、落实职责；3 、监督检查酒店会议、会议纪要及下发文件的执行情况，根据具体情况下发提醒通知书，履行提醒责任；4 、代表总经理协调各部门之间的工作关系，及时调和部门间的不和谐因素，建立满足业务需要的业务体系；5 、根据酒店总经理的需要和酒店经营情况，组织安排酒店及部门级会议，发布会议通知；6 、负责酒店及部门层面的会议纪要，并根据会议纪要的内容，及时整理会议纪要，经总经理审核后送交有关部门；7 、负责和组织日常工作报告、计划、总结、请示、通知、会议纪要、会议纪要等各类文件的起草、审核

46、、打印、收发和归档；8 、协助酒店总经理及各部门经理起草制定酒店相关管理规章制度，履行监督职责；9 、负责办公室管辖的车辆和司机的日常工作管理，并根据酒店的具体情况制定相应的车辆和司机管理办法；10 、根据财务部有关费用支出规定，负责审核和监督职能部门的日常办公费用和报销工作；11 、负责酒店业务、税务、车辆等牌照的申请、登记、年检、换证手续；12 、负责酒店办公家具、传真、电脑、复印等设备的使用、安装、管理和调配；13 、协助酒店总经理做好与当地政府相关行政部门的联络和公关协调，使酒店保持对外渠道畅通；14 、代表酒店参加当地政府相关行政部门召开的各种会议，并及时向总经理汇报，落实会议精神；

47、15 、管理酒店总经理办公室的日常来访、通话、通讯等事务及总经理办公室的勤勉工作；16 、完成酒店总经理交办的其他工作。办公室管理系统1 、所有酒店工作人员必须按规定佩戴工作证或工作证；2 、根据酒店员工着装要求，男性员工着装黑色或蓝色西装，女性员工着装黑色或蓝色裙子；三、办公区桌椅摆放规则 （一）除办公桌面上的办公用品、器皿、电脑等物品外，不得放置其他物品； （ 2 ）边桌除文件盒、电脑外无其他物品； （ 3 ）电脑放在边桌，主机放在边桌的右下方； ( 4 )推柜放在边桌底部左侧，柜子朝向办公椅方向。4.语言规则 ( 1 )日常用语：你好，欢迎，早安，晚安，再见，请问，请保重，； ( 2 )

48、 用语：你好，办公室（部门），对不起，拜托，再见； ( 3 ) 接待语言：你好，你还好吗？请稍等，请坐，请喝水，我会通知您，对不起，请注册。5.行为准则 （一）工作时间不一起工作，影响他人工作； （ 2 ）工作时间不做与工作无关的事情； （ 3 ）办公区域内不得布置美容仪具； （ 4 ）不要在办公区域随意会见客人，以免影响他人工作；（五）工作时间内不得私自探访；（ 6 ）在接待室接待商务客人，必须事先请示，经批准后方可在接待室接待客人；（ 7 ）不要使用办公电脑上网聊天；（八）办公时间内不得接听私人电话；（ 9 ）不得擅自复印酒店或其他部门文件；（十）经部门经理批准方可外出办理公务；（ 11

49、）公共物品不得私自使用或赠送。接听管理系统1.办公室工作人员必须留下。外出办事时，应委托他人看守或等候，不得空置；2.如果听到铃声，应立即接听。工作繁忙时，铃声会响三下，必须接听；3 、接听前，发自内心的微笑，将情绪调整到最佳状态，让来电者感到亲切；4 、处理事情或接听电话时，应立即接听来电，稍等片刻告诉对方，或记下对方稍后再回拨；5.如果你因为工作忙而迟到了接电话，你应该向对方道歉并说“我让你久等了”：6 、接听电话时，应主动报出酒店、部门或个人的姓名，让来电者确认是否打错或找对人；7 、对方要找的人不在的时候，仔细询问对方是想留言还是告诉对方。8 、听不清对方讲话时，不要“你好”或大声喊叫

50、，应有礼貌地请对方重复一遍并确认；9 、如果通话突然中断，应立即挂断，等待对方重拨。重连后，应主动道歉并说明通话中断的可能原因；10.与来电者通话结束后，根据具体情况向对方表达自己的感受，等待对方先挂断，然后轻轻放下话筒；11 、机器侧面应有“录音簿”和录音笔，随时记录来电者和通话要点，并重复给对方听，避免录音错误。附件： 1.样本记录表2.示例消息记录纸主叫单元 呼叫者 呼叫者 通话时间 到电容器 录音机 年 月亮 天信息 女士们先生们）：我今天接到你的电话，详情如下：呼叫者： ： 来电单位： 通话时间： 月亮 天（周） 时间 分钟 具体事项：请回来你有事要讨论 他仍然会在那里 月亮 天（周

51、） 时间 分为 他在 月亮 天（周） 时间 上门拜访 请 月亮 天（周） 时间 参加会议 我有文件和信息交付给你嘴特定信息： 接收者： 留言时间： 年 月亮 天 时间 分钟特殊呼叫处理系统1 、处理日常电话时，首先要了解对方的身份和来电的意图，不要轻易说老板在场或有空接听；2 、如果对方不愿意表明自己的身份，而他要找的人又不愿意接听电话，你可以清楚地告诉对方，“我真的很抱歉”，你要找的人是暂时离开，不知道能为你做什么；3 、如果来电者意图不明确，不要让老板轻易接听电话，以免措手不及，措手不及；4 、接听人根据外界来电，确定谁接听或处理来电，不要让老板轻易接听，会干扰老板的工作；5 、如果老板不

52、在，请礼貌地让对方留言，并让对方放心，我一定要及时转给老板。不要简单地回复绝对的一方，以免被对方误解或厌恶；6.如果老板工作忙 来不及回答的时候，坦诚的告诉对方，同时询问对方是否可以让别人回答。7 、如果老板不接电话，接电话的人要尽量平息，告诉对方“真的很抱歉”有人刚刚离开，不要让对方尴尬或未按下；8 、当无法确定或无人接听电话时，需准确记录进出电容，并在回拨前与老板商量。法规管理系统1 、打电话前，一定要和对方准备好通话的具体内容，明确通话的目的和意义；2 、必要时，应制定通话大纲，避免通话中出现遗漏，影响或削弱通话质量；3 、打电话前，准备好录音笔和录音本，记录对方通话过程中的内容；4 、

53、仔细确认对方、酒店名称、部门、联系人、职位等是否正确；5 、必要时，充分准备与通话内容相关的资料，以便准确回答对方提出的各种问题；6 、打架前要发自内心的微笑，将情绪调整到最佳状态，让对方感到友善；7 、接电话时，应主动向对方打招呼，汇报自己、单位、部门，并说“对不起”，请帮我找XX先生或XX女士接听电话，并且在对方答应的时候，说“对对方”；8 、对方主持人接听电话时，应按照事先准备好的通话大纲，有条不紊地描述通话内容；9 、与对方交谈时，注意语言的使用、语调和说话的节奏，让对方听得清清楚楚，尽可能感到亲切；10 、对方报告的有关事项应认真记录，并向对方重复确认，以免出错或失误；11 、如果委

54、托对方留言或转达，请务必记录下转达人和所属部门的信息，以备查核。宾客接待系统1 、客人来访前一天，接待员提醒相关部门和人员做好接待客人来访和联系相关事宜的准备；2 、接待员要积极、热情、面带微笑，用真诚的语言表达“欢迎”的意思；3 、按照客人进场的顺序，一一让座，及时端茶，请客人“休息一会”，谈正事，不要让客人觉得差劲并且尴尬；4 、对于未预约来访的不速之客，在确认来访者身份和来访目的后，为来宾“稍等”，并及时询问相关领导是否会见；5 、如果领队不愿意与常客见面，接待员会以流畅的方式拒绝，避免尴尬场面；6 、对于不熟悉的客人，接待人员在核实客人身份后对客人的到来表示“诚挚的欢迎”，并通知相关人

55、员及时会见；7 、收到客人名片时，一定要双手接过，仔细阅读，对客人的位置说“欢迎光临”；8 、如果客人在酒店遇到人，接待员请客人“稍等”，然后通知相关人员见面；9 、如果客人不在酒店，可以坦诚地告诉客人，“他出去工作真的很不幸，你怎么看？”；10 、由于接待员工作或会议繁忙，接待员应坦诚告知会议所需时间，由客人决定是否等候，并积极招待客人；11 、每位接待员一定要认真接待客人，让客人开心地来，带着对酒店的好印象回来；12 、客人离开时，接待员必须及时起床与客人道别，并带路到门口。办公室管理系统1 、为加强管理，维护办公区正常办公秩序，未经事先预约或批准，外人不得进入办公区；2 、本部门工作人员

56、不得随意进出其他办公室，进出公务时不得长时间逗留，以免影响他人工作；3 、未经有关领导批准，任何人不得随意使用办公设备、用品、材料；4 、禁止酒店工作人员在工作或休息时间带儿童进出办公区域，影响办公正常秩序；5 、每天下班后，任何人不得进入办公区，或留在办公区聊天、处理私人事务；假期值班管理制度1 、办公室根据酒店人员配备和员工个人情况，合理安排“节假日值班表”；2 、所有值班人员必须按照节假日值班表参加节假日值班，履行职责；3 、节假日期间，按照国家法定节假日加班的有关规定，对值班人员给予相应倍数的加班工资补贴；4 、值班人员必须在酒店办公室接待室值班，在部门办公室值班，按离岗行为处罚；5

57、、值班人员必须认真坚守本职工作，随时处理在值班期间发生的一切；6 、值班人员认真阅读值班记录，完成交办的任务；7 、超出职责管理权限的重大问题及时向上司报告，遇到的问题按照领导的指示处理；8 、负责节假日的值班司机和车辆管理，酒店特殊情况下的公务用车调度；9 、对业务区域内业务和管理人员的值班情况进行监督检查，发现问题及时处理；10 、仔细检查办公区域是否存在治安、防火、盗窃等安全隐患；11 、凡在值班期间发生和处理的问题，必须详细填写节假日值班记录备查。会议室及接待室使用管理系统1 、办公室负责会议室、接待室的日常管理；2 、酒店级会议、宾客招待会等公务活动，可先使用会议室、接待室；3 、对

58、于部门级会议、来宾接待等公务活动，会议室需经办公室批准并办理相关手续后方可使用；4 、任何人或部门不得随意搬动、借用会议室、接待室的家具及其他用品；5 、会议接待活动结束时，办公室主任将检查会议室和接待室是否有家具和物品的缺陷；6 、会议室、接待室用完后，用户部门必须恢复房间原有的标准和风格；7 、使用会议室、接待室的部门必须按规定严格履行申请、审批和登记手续；8 、未经有关领导和办公室批准，任何部门不得擅自使用或进入会议室、接待室。会议准备系统1 、酒店领导根据会议的性质、目的和需要，确定会议级别，决定参会人员和参会人员；2 、明确确定适合开会的具体时间，确保所有参会人员都能按时、安心参加会

59、议；3 、注意避免会议期间与酒店重要商务活动发生冲突，或避免会议扰乱酒店正常工作程序4 、精心准备和策划会议议题，力求缩短会议时间，避免举行“马拉松式”会议，节约会议成本；5根据会议性质和参会人员结构，认真准备会场所需的会议设备、用品和用具6 、制定简明详细的会议议程，发给与会人员，让与会人员在会前了解会议内容；7 、根据会议性质和参会人员级别，确定会议座位安排，并为参会人员制定就座说明8 、办公室将会议地点、时间、出席情况、会议议程等整理成“会议通知”，致给与会部门或相关人员；9部门经理或相关人员应及时将经经理签署的会议通知回执交回办公室，并由办公室记录。附件一；会议通知样本会议通知会议名称

60、被子 经过知道 人们会议时间年 月亮 天 （星期） 时间 分钟 会议地点主持人会议 讨论讨论 问题发行单位发行单位评论 背部 执行办公室 年 月亮 会议通知于 年 月亮 本部门相关人员届时将出席会议！ 签字人 会议记录管理系统1 、办公室主任负责会议记录；2.详细记录会议名称、时间、地点、参会人员、主持人等的组织实施情况；3 、详细记录会议议题、讨论发言、形成的决议；4.日常会议采用简要记录，不必一字不差地死记硬背，把握重点，提炼要点、结论、会议通过的决议和决定等；5 、对于重要会议，必须按照原话记录与会人员的发言，做到每一个字都要记录下来，并在会后及时整理；6 、会议记录真实记录会议情况，客