楼面少爷培训计划手册范本

1、WORD.142/142WORD.楼面少爷培训计划TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc268786046第一章夜场介绍 PAGEREF _Toc268786046 h 6HYPERLINK l _Toc268786047第一节夜场的概念 PAGEREF _Toc268786047 h 7HYPERLINK l _Toc268786048一、什么叫夜场 PAGEREF _Toc268786048 h 7HYPERLINK l _Toc268786049二、夜场共同特点 PAGEREF _Toc268786049 h 7HYPERLINK l _Toc268786050三

2、、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点 PAGEREF _Toc268786050 h 7HYPERLINK l _Toc268786051四、量贩式KTV PAGEREF _Toc268786051 h 7HYPERLINK l _Toc268786052第二节夜场行业术语 PAGEREF _Toc268786052 h 10HYPERLINK l _Toc268786053第二章夜场服务工作人员应具有的 PAGEREF _Toc268786053 h 12HYPERLINK l _Toc268786054素质与要求 PAGEREF _Toc268786054 h 12HYPERLINK l

3、 _Toc268786055第一节正确认识娱乐服务和服务质量 PAGEREF _Toc268786055 h 13HYPERLINK l _Toc268786056一、什么是服务 PAGEREF _Toc268786056 h 13HYPERLINK l _Toc268786057二、服务质量 PAGEREF _Toc268786057 h 13HYPERLINK l _Toc268786058三、什么是客人 PAGEREF _Toc268786058 h 15HYPERLINK l _Toc268786059第二节仪容、仪表、仪态 PAGEREF _Toc268786059 h 16HYPE

4、RLINK l _Toc268786060一、仪容、仪表、仪态的概念 PAGEREF _Toc268786060 h 16HYPERLINK l _Toc268786061二、注意个人仪容、仪表的意义 PAGEREF _Toc268786061 h 16HYPERLINK l _Toc268786062三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求 PAGEREF _Toc268786062 h 16HYPERLINK l _Toc268786063四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 PAGEREF _Toc268786063 h 17HYPERLINK l _Toc268786064第三节礼貌、礼节

5、、礼仪 PAGEREF _Toc268786064 h 19HYPERLINK l _Toc268786065一、礼貌 PAGEREF _Toc268786065 h 19HYPERLINK l _Toc268786066二、礼节 PAGEREF _Toc268786066 h 21HYPERLINK l _Toc268786067三、礼仪 PAGEREF _Toc268786067 h 25HYPERLINK l _Toc268786068四、礼貌、礼节的意义 PAGEREF _Toc268786068 h 26HYPERLINK l _Toc268786069五、风度 PAGEREF _T

6、oc268786069 h 26HYPERLINK l _Toc268786070第四节夜场日常礼貌用语 PAGEREF _Toc268786070 h 27HYPERLINK l _Toc268786071一、基本礼貌用语 PAGEREF _Toc268786071 h 27HYPERLINK l _Toc268786072二、基本礼貌用语十字 PAGEREF _Toc268786072 h 29HYPERLINK l _Toc268786073三、常用礼貌用词 PAGEREF _Toc268786073 h 29HYPERLINK l _Toc268786074四、夜场工作中服务礼貌用语

7、PAGEREF _Toc268786074 h 29HYPERLINK l _Toc268786075五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） PAGEREF _Toc268786075 h 30HYPERLINK l _Toc268786076六、夜场服务工作中严禁说的话语 PAGEREF _Toc268786076 h 30HYPERLINK l _Toc268786077第五节服务人员职业道德与态度 PAGEREF _Toc268786077 h 31HYPERLINK l _Toc268786078一、职业道德的论述 PAGEREF _Toc268786078 h 31HYPERLINK l

8、 _Toc268786079二、服务人员应具有的态度 PAGEREF _Toc268786079 h 32HYPERLINK l _Toc268786080第三章夜场服务日常操作规与技巧 PAGEREF _Toc268786080 h 33HYPERLINK l _Toc268786081第一节服务员服务操作规 PAGEREF _Toc268786081 h 34HYPERLINK l _Toc268786082一、工作服务规 PAGEREF _Toc268786082 h 34HYPERLINK l _Toc268786083二、礼貌用语规 PAGEREF _Toc268786083 h 3

9、6HYPERLINK l _Toc268786084第二节服务技巧 PAGEREF _Toc268786084 h 37HYPERLINK l _Toc268786085一、服务推销技巧 PAGEREF _Toc268786085 h 37HYPERLINK l _Toc268786086二、服务操作技巧 PAGEREF _Toc268786086 h 39HYPERLINK l _Toc268786087第四章楼面部 PAGEREF _Toc268786087 h 45HYPERLINK l _Toc268786088第一节 KTV包房 PAGEREF _Toc268786088 h 46H

10、YPERLINK l _Toc268786089（一）KTV主管买单程序与注意事项 PAGEREF _Toc268786089 h 46HYPERLINK l _Toc268786090一、买单程序 PAGEREF _Toc268786090 h 46HYPERLINK l _Toc268786091二、买单注意事项 PAGEREF _Toc268786091 h 47HYPERLINK l _Toc268786092三、KTV服务员（少爷） PAGEREF _Toc268786092 h 48HYPERLINK l _Toc268786093（2）KTV服务员工作流程图 PAGEREF _T

11、oc268786093 h 48HYPERLINK l _Toc268786094（3）KTV服务员工作流程图注解分析 PAGEREF _Toc268786094 h 49HYPERLINK l _Toc268786095（4）KTV服务员工作流程 PAGEREF _Toc268786095 h 51HYPERLINK l _Toc268786096一、营业前 PAGEREF _Toc268786096 h 51HYPERLINK l _Toc268786097二、营业中 PAGEREF _Toc268786097 h 52HYPERLINK l _Toc268786098三、营业后 PAGE

12、REF _Toc268786098 h 54HYPERLINK l _Toc268786099四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 PAGEREF _Toc268786099 h 56HYPERLINK l _Toc268786100五、KTV厅房布局细节标准 PAGEREF _Toc268786100 h 57HYPERLINK l _Toc268786101六、KTV用具配置表 PAGEREF _Toc268786101 h 58HYPERLINK l _Toc268786102七、KTV洗手间卫生标准 PAGEREF _Toc268786102 h 58HYPERLINK

13、l _Toc268786103第三节传送部 PAGEREF _Toc268786103 h 60HYPERLINK l _Toc268786104一、传送员 PAGEREF _Toc268786104 h 60HYPERLINK l _Toc268786105（一）传送员工作岗位职责 PAGEREF _Toc268786105 h 60HYPERLINK l _Toc268786106（二）传送员工作流程图 PAGEREF _Toc268786106 h 60HYPERLINK l _Toc268786107（三）传送员工作流程图注解分析 PAGEREF _Toc268786107 h 61H

14、YPERLINK l _Toc268786108（四）传送员具体工作服务流程 PAGEREF _Toc268786108 h 62HYPERLINK l _Toc268786109（五）传送员工作中注意事项 PAGEREF _Toc268786109 h 63HYPERLINK l _Toc268786110（六）传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法 PAGEREF _Toc268786110 h 64HYPERLINK l _Toc268786111第四节楼面部相关运作流程 PAGEREF _Toc268786111 h 65HYPERLINK l _Toc268786112一、电脑死机使用

15、手写单（酒水单）流程 PAGEREF _Toc268786112 h 65HYPERLINK l _Toc268786113二、充公酒的流程 PAGEREF _Toc268786113 h 66HYPERLINK l _Toc268786114三、赠送单流程 PAGEREF _Toc268786114 h 66HYPERLINK l _Toc268786115四、取消单流程 PAGEREF _Toc268786115 h 66HYPERLINK l _Toc268786116五、取消房卡流程 PAGEREF _Toc268786116 h 66HYPERLINK l _Toc268786117

16、六、打烂杯具赔偿的运作流程 PAGEREF _Toc268786117 h 67HYPERLINK l _Toc268786118七、酒吧存酒流程 PAGEREF _Toc268786118 h 67HYPERLINK l _Toc268786119八、酒吧取酒流程 PAGEREF _Toc268786119 h 67HYPERLINK l _Toc268786120九、货物申购程序 PAGEREF _Toc268786120 h 67HYPERLINK l _Toc268786121十、领货程序 PAGEREF _Toc268786121 h 68HYPERLINK l _Toc268786

17、122十一、物品报损程序 PAGEREF _Toc268786122 h 68HYPERLINK l _Toc268786123十二、手写单运作程序 PAGEREF _Toc268786123 h 68HYPERLINK l _Toc268786124十三、直拨程序 PAGEREF _Toc268786124 h 68HYPERLINK l _Toc268786125十四、退、换货物程序 PAGEREF _Toc268786125 h 68HYPERLINK l _Toc268786126十五、领麦、还麦流程 PAGEREF _Toc268786126 h 69HYPERLINK l _Toc

18、268786127十六、自带酒水处理程序 PAGEREF _Toc268786127 h 69HYPERLINK l _Toc268786128十七、签单、挂帐运作程序 PAGEREF _Toc268786128 h 69HYPERLINK l _Toc268786129十八、续单运作程序 PAGEREF _Toc268786129 h 69HYPERLINK l _Toc268786130十九、转台、转房运作程序 PAGEREF _Toc268786130 h 69HYPERLINK l _Toc268786131第五章酒水知识 PAGEREF _Toc268786131 h 70HYPER

19、LINK l _Toc268786132第一节酒水的分类 PAGEREF _Toc268786132 h 71HYPERLINK l _Toc268786133一、酒度的介绍 PAGEREF _Toc268786133 h 71HYPERLINK l _Toc268786134二、酒水的分类 PAGEREF _Toc268786134 h 71HYPERLINK l _Toc268786135第二节软饮料 PAGEREF _Toc268786135 h 73HYPERLINK l _Toc268786136一、软饮料分类介绍 PAGEREF _Toc268786136 h 73HYPERLIN

20、K l _Toc268786137（一）碳酸饮料是指含碳酸气(co2)的饮料总称. PAGEREF _Toc268786137 h 73HYPERLINK l _Toc268786138（二）果蔬汁饮品 PAGEREF _Toc268786138 h 73HYPERLINK l _Toc268786139（三）水、纯净水、矿泉水、太空水 PAGEREF _Toc268786139 h 74HYPERLINK l _Toc268786140（四）可可 PAGEREF _Toc268786140 h 75HYPERLINK l _Toc268786141（五）牛奶 PAGEREF _Toc2687

21、86141 h 75HYPERLINK l _Toc268786142（六）茶 PAGEREF _Toc268786142 h 76HYPERLINK l _Toc268786143（七）咖啡 PAGEREF _Toc268786143 h 77HYPERLINK l _Toc268786144（八）冷饮、热饮 PAGEREF _Toc268786144 h 78HYPERLINK l _Toc268786145第三节硬饮料 PAGEREF _Toc268786145 h79HYPERLINK l _Toc268786146一、白兰地 PAGEREF _Toc268786146 h 79HYP

22、ERLINK l _Toc268786147三、威士忌 PAGEREF _Toc268786147 h 83HYPERLINK l _Toc268786148四、毡酒 PAGEREF _Toc268786148 h 85HYPERLINK l _Toc268786149五、朗姆酒 PAGEREF _Toc268786149 h 86HYPERLINK l _Toc268786150六、伏特加 PAGEREF _Toc268786150 h 87HYPERLINK l _Toc268786151七、特基拉（墨西哥烈酒） PAGEREF _Toc268786151 h 88HYPERLINK l

23、_Toc268786152八、餐后甜酒 LIQUEUR PAGEREF _Toc268786152 h 88HYPERLINK l _Toc268786153九、啤酒 PAGEREF _Toc268786153 h 89HYPERLINK l _Toc268786154十、香槟酒 PAGEREF _Toc268786154 h 93HYPERLINK l _Toc268786155十一、鸡尾酒 PAGEREF _Toc268786155 h 95HYPERLINK l _Toc268786156十二、葡萄酒 PAGEREF _Toc268786156 h 99HYPERLINK l _Toc2

24、68786157十三、清酒 PAGEREF _Toc268786157 h 104HYPERLINK l _Toc268786158第四节：各类酒水的服务与饮用方法 PAGEREF _Toc268786158 h 104HYPERLINK l _Toc268786159一、各类酒水的服务方法 PAGEREF _Toc268786159 h 104HYPERLINK l _Toc268786160二、斟酒的礼节 PAGEREF _Toc268786160 h 106HYPERLINK l _Toc268786161三、各类酒水的常饮用方法 PAGEREF _Toc268786161 h 107H

25、YPERLINK l _Toc268786162三、识别洋酒真为五招 PAGEREF _Toc268786162 h 108HYPERLINK l _Toc268786163第六章毒品防 PAGEREF _Toc268786163 h 109HYPERLINK l _Toc268786164一、什么是毒品 PAGEREF _Toc268786164 h 109HYPERLINK l _Toc268786165二、常见和最主要的毒品 PAGEREF _Toc268786165 h 109HYPERLINK l _Toc268786166三、毒品的成瘾性 PAGEREF _Toc268786166

26、 h 110HYPERLINK l _Toc268786167四、毒品的危害 PAGEREF _Toc268786167 h 111HYPERLINK l _Toc268786168五、毒瘾戒断有几种方法 PAGEREF _Toc268786168 h 113HYPERLINK l _Toc268786169六、防毒的五种措施 PAGEREF _Toc268786169 h 113HYPERLINK l _Toc268786170第七章营业中客人投诉突发事件的应变与处理 PAGEREF _Toc268786170 h 114HYPERLINK l _Toc268786171第一节处理客人投诉

27、PAGEREF _Toc268786171 h 115HYPERLINK l _Toc268786172一、投诉的产生 PAGEREF _Toc268786172 h 115HYPERLINK l _Toc268786173二、投诉的解决 PAGEREF _Toc268786173 h 115HYPERLINK l _Toc268786174三、客人投诉处理分析提要 PAGEREF _Toc268786174 h 115HYPERLINK l _Toc268786175第二节突发事件应急处理方案 PAGEREF _Toc268786175 h 116HYPERLINK l _Toc268786

28、176打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案 PAGEREF _Toc268786176 h 117HYPERLINK l _Toc268786177第三节营业中突发事件100问 PAGEREF _Toc268786177 h 118HYPERLINK l _Toc268786178夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧 PAGEREF _Toc268786178 h 118HYPERLINK l _Toc268786179第八章各种表格（单据）运作介绍 PAGEREF _Toc268786179 h 137HYPERLINK l _Toc268786180第九章夜场金牌服务参考50

29、例 PAGEREF _Toc268786180 h 139HYPERLINK l _Toc268786181金牌服务参考50例 PAGEREF _Toc268786181 h 140HYPERLINK l _Toc268786182夜场金牌少爷（服务员）的成功之道 PAGEREF _Toc268786182 h 143HYPERLINK l _Toc268786183第十章实操与考核 PAGEREF _Toc268786183 h 145HYPERLINK l _Toc268786184第一节实操练习 PAGEREF _Toc268786184 h 146第一章 夜场介绍夜场的概念夜场DISC

30、O行业术语第一节 夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。 区分特点夜场装饰档次设备设施有无大型节目表演服务功能消费情况酒吧一般一般无或有一定的音乐演奏、歌手演唱舞池、酒吧比较低DISCO一般一般或进口无Disco大厅、KTV有高有低夜场豪华高档进口有Disco演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋有高有低

31、会所豪华高档进口有演艺厅、KTV、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿比较高四、量贩式KTV：（一）量贩式KTV的概念与特点：（1）、量贩式KTV的概念：量贩式KTV又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。（2）量贩式KTV的特点：量贩式KTV娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉OK歌唱为主，不能播放HIGH型DISCO音乐。全天24小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。（二）

32、、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点1、传统夜场K TV包房以最低消费形式经营，而量贩KTV没有最低消费，以计时钟消费形式。2、营业时间不同3、量贩式KTV没大型节目表演，一般不能播放DISCO音乐，只能唱卡拉OK。4、自娱自乐。5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。量贩式KTV与传统KTV对比一览对比项目量贩式KTV普通KTV营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能计算方式采用小时和分钟计费价格与消

33、费时间长短无关价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小计算，价格一般固定最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群附加服务不提供免费餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想（三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程与规1、营业前的准备工作（1）早会（在楼层

34、指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会容。（2）清点货品（3）清扫卫生（4）整理货品（5）标价签是否规到位（6）补货（7）准备检查销售备用品（8）营业员个人方面的准备工作保持整洁的仪容仪表：A、整洁、干净；B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新恢复自己旺盛的精力表现大方的举止2、营业中的辅助工作（1）：整理商品归位整理（2）：检查商品价格、标签明码标价、一物一签物价员盖章公开标明原价与现价（3）：临时缺货商品的服务规调拨商品记录落实货源答复顾客（4）：交接班规参加早会的容具体的商品清点待处理的问题（5）：个人的形象规（6）：超市纪律规3、营业结束的收尾工作接待好最后一位顾客关

35、门后做好收尾工作（对数表、电源）营业结束的具体流程送客商品的清点（填写对数表、整理存根票据）做好补货工作检查电源晚会、结束后有程序的走出商场（四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件（1）自助式卡拉OK娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房安装超重低音系统。（3）卡拉OK包房应安装电脑点歌系统。（4）场所应设立相应的酒水超市。第二节 夜场行业术语少爷源于称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。客务专员也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房为客人点歌的资深女服务员。公主指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。

36、壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP1安士（30 ml左右）。醒目醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。窜房指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。HIGH房指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。HIGH客指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”客务经理指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。黄单指在娱乐场所主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

37、ORDER单又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。打白板指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。保、外保统一称之为保安。前者是指公司部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。冰杯顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。查场又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。督察即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设

38、的特种管理人员。灯头又叫营销。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。HIGH神指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。 第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节 正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、

39、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，与时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5

40、）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性：功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，

41、这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的容：有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便

42、的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）靠服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人客人就是朋友，客人就是总经理的客人。我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是

43、通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局人。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节 仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容指人的容貌仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度

44、是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。反映了企业的管理水平和服务质量。是尊重宾客满足宾客的需要。是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。皮鞋擦得干净、光亮无破损。男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。工号牌端正地佩戴在左胸上方。（

45、二）修饰方面的要求头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。要经常洗澡，经常更换衣，裤和袜子。身上不能有汗味。要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋

46、关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规适度与客人谈话时，手势不宜过多，动

47、作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。五、夜场服务员工仪容仪表规图第三节 礼貌、礼节、礼仪一、礼貌（1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规，是文明行为的最起码要求。（2）礼貌的主要容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解

48、，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问与女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人

49、以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是

50、指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以与长期治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养自觉学习礼貌礼节方面的知识广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己努力进行自我性情治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。（5）怎样才能做到礼貌服务了解你的客人了解你的商品举止温文尔雅注视聆听笑口常开整齐清洁谈吐得体乐于助人二、礼节（1）礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以与给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规

51、定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。（2）日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。（3）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上

52、身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不与的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一

53、些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东西望是不礼貌的。2、鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾

54、客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰与肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。，鞠躬时目光应该向下看，表示

55、一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。3、谈话时的礼节：a、语言简洁、清楚、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听e、谈话时，要尊重对方f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大

56、方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下“或者较随便的可以说：”先生，我来介绍一下，这位是“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相

57、以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本容是自己的、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴

58、趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后，让员工示，再进行反复练习），日常服务礼节训练。介绍礼节的顺序（1）先把宾客

59、向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的、职衔（学位）说清楚。（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介绍双方时，口齿要清楚，说得

60、慢一些，能让双方彼此记住。三、礼仪（1）礼仪的概念礼仪是一个区域人们交往时所认同的准则和行为规，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：（1）讲究礼