大型商铺店铺管理手册

1、 店铺管理手册目 录第一章 总则第二章 组织结构第三章 岗位职责第四章 作业标准第五章 仓库管理第六章 售后服务第七章 人事管理第八章 请假制度第九章 奖罚条例第一章 总则1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2 管理方针：务实、严格、规范1.3 管理目标：硬件设施形象统一，维护优良 软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构2.1小店结构 店长 导购 门店会计 2.2大店结构 A店长 B店长 导购 导购 会计 第三章 岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级店长1、店铺现场运营的控制2、导购的监督、培训与考核3、店铺工作的安排分配4、店铺的员工管理5、店铺货物的管理6、与总

2、公司的联系7、现场售后服务处理门店导购、会计会计票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督店长导购员1、店铺现场运营的执行，即： a.货物的调整、保持 b.货品与环境设施的清洁与维护 c.现场顾客服务2、服饰的售前整烫、修理3.客户资料的整理及定时回访4.协助仓库会计每月定时的盘点店长第四章 作业标准4.1 店铺现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到 服饰清核 早班会 清洁整理 开始营业 交接班 营业结束 当天销售、库存、到货等情况微信反馈离店 2、流程作业标准 a.考勤 签到时间：营业时间前20分钟 每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗 时间。 签到由店长

3、监督执行。 b.服饰清核 到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” 服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品 管理事故清单”。 c.早班会 由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 班会内容： 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 执行人员：店长、导购 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。2、所有设施，用具摆放有序、整齐。

4、试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。6、商品上无明显积尘，注意衣物外包装袋清洁。 货物陈列规范见附录I 清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由店铺管理员与店长、导购共同设计，最终实施由店长全面控制。 e.开始营业 仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方，不穿拖鞋。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清

5、丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫色等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。 * 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神饱满，随时为顾客提

6、供微笑，平和的“亲情”服务。 服务位置规定 * 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。 * 导购分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。 营业期间就餐规定 * 营业场所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。 服务规范 * 未成交型 顾客：进店 观看 触摸试穿 揣摩 离开 导购：问候 适时介绍 试穿服务 劝说 送别 * 成交型 顾客：进店 观看 摸试穿 揣摩 成交 离开 导购：问候适时介绍试穿服务劝说收银送别 # 问候

7、规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。 您好，请随便挑选。 注意：问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们门店是无烟店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 规范用语：您

8、好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意） 介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保养）。 # 劝说 根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。 # 收银 复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收好发

9、票。 四、衣物用中性洗涤液，反洗反晾（根据衣物的颜色做出必要提示）。 五、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接领导外，不告诉任何其他人。

10、 # 送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次光临。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。 # 介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。 服饰介绍“三通”： 一通：精通本

11、店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请导购推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 # 试穿服务 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客

12、要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。 试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。 f.交接班（主要是上半天班的门店） A班：交班班组 B班：接班班组 A班导购提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。 B班导购提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班导购再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行

13、正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报店铺管理员。交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。 g.营业结束 打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。 对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 h.离店 离店时间

14、必须是打烊规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用店铺服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。仓库管理5.1 仓库管理的目标 货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。 仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为店铺货品调配提供支持。5.2 仓库管理的规范 仓库存货工具 * 货架、纸箱（合格箱，次品箱）、 # 货架：存放衣物等。 # 纸箱：用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。纸箱标识： 名称： 数量： 规格： 等级： 日期： 盘存人： 仓库使用卡片与票据 * 商品收拔存卡（外套、衬衫、T恤、连衣裙、长裤、配件等） * 入库清单 * 出库凭单 * 配货清单

15、 * 进出存报表（明细） * 进出存汇总表 位置编码记录表 * 仓库出库、入库、退货程序 入库：核总件数 包装检查 开箱核总数 明细核对 检验品质 填写入库清单 填写仓库进、出、库存统计表 打印单交财务 出库：填写出库凭单 领/发物人签字 领物人带走货品与出库凭单 填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡 退货：？仓管员开退库清单（一式两份） 备货、打包 托运 仓库盘存 * 盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。每月盘存一次，月底盘存。 * 每月进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表，配合现场盘存的财务核对。第六章 售后服务6.1 售后服务内容： 服饰的维护保养知识介绍，宣

16、传手册发送，维护保养用品、服务的提供。 服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。6.2 售后服务程序 服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问） 顾客咨询处理 顾客咨询记录 问题服饰的投诉处理投诉原因 处 理 程 序 备 注服饰本身无质量 询问事由 检查票据与服饰 一般不实行退货只问题，只颜色、服饰 提供参考意见 能换货，对超过规 尺码、款式等不 现场服务挑选服饰 时限（市内3天，市外7天）合顾客的意愿 若确实未穿过，应予以换货 但应提请顾客时限限制 明显质量坏损问 询问事由 检查票据与服饰 对不可修补的服饰，题的服饰 完成质量投诉记录 总 店铺直接按公司售 机动组 后服务制度执行 服务员开

17、发货单 向总部售后服务中心 随其它货品发出 通报质量坏损问题服 询问事由 检查票据与服饰 对于不可修补要从总原因不详 完成质量投诉记录 总 公司进行折价购买新 公司售后服务中心 质检部 服饰的发货单必须由 机动组返修 售后服务员开出，并 按公司培偿制度执行 注明原由。 通知售后服务员 售后服务员开手工发货单 随货运出 6.3售后服务技巧 顾客第一原则 * 在任何情况下，始终坚持顾客第一时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。 * 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。 * 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。6.4 售

18、后服务记录 用户来电/来函/来访登记表 售后服务汇总表 售后服务分析报告第七章 人事管理 7.1 招聘 岗位分析 招聘 初试 复试 培训 聘用 a.岗位分析 要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店 长高中以上女性有过1-2年导购工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实22-35电脑基本操作表达能力强导购高中以上女性不限18-28电脑基本操作表达能力强会 计高中以上女性有过1年以上出纳经验，熟悉财务常识，会电脑操作20-50电脑基本操作配 货高中以上不限有过1-2年服饰或雷同货品销售分析、货品计划和配发的经历20-50电脑基本操作仓 管高中以上男有过1-2年仓管经验，会作各种台帐，明白

19、货品有效分类原则，能搬运货品20-30电脑基本操作b.招聘 公开广告（门店水牌、网络、同事推荐等）注：在进行招聘时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。 内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。c.初试 面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。 注：特殊岗位需笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。d.复试 确定人员到岗时间及工作内容、薪资。e.培训 公司各项规章制度。 专业技能，作业规范的培训。 培训考核，确定上岗人员。 培训期一般为3-5天。f.上岗培训合格，上岗试用。 佩戴工作证、着工装上岗。 试用期一般为1-3个月，导购有3天的适应期，结束后从第四天开始计

20、算薪资，在试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用，薪资采用试用薪资。 试用期结束，合格者与公司签定劳动合同，调整薪资。7.2 用工制度 a.实习期 员工进入公司进行1-3个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。b.劳动用工 店铺现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。店铺正常工作时间为8小时，视地区而定，京广店和凤新店为早9：00-21：00，分早晚班。 每

21、周休息一天，个别店铺一个月至少一次。 店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天向店长报告。 超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。 工资发放，每月发放一次，通常在每月15日发放薪资，各门店需在每月10日前提交门店工资表。c.工作服 员工自行购买，按照吊牌价的4.5折计算，入职后填写内购申请单，由店长审批后再将费用和票据交至财务大姐，员工工装统一由仓库配发，配发时需剪去吊牌。d.薪资依据区域不同，核算方式也不同，详见2015年瑞梵各店铺薪资体系。整体构成方式：店铺人员薪资：底薪+提成+全勤+补助+绩效仓库人员薪资：底薪+（绩效）提成发

22、放的多少与个人业绩挂钩。不同地区提成比例不同。 完成业绩数项目n1w1wn2w2wn3w 3wn 4w4w n 5w提成比例0 1% 3%2% 5% n=店铺实际完成的业绩店铺业绩考核考核员： 日期： 年 月 日门店： 店长：考核项目事故扣减分数实际得分考勤（30分）a.迟到早退b.调代班c.病/事假d.旷工3-10分钟（2分 ）；10-30分钟：（3分）；30分钟以上：（10分）（5分）5分（婚、丧假另论）（10分）组织纪律5店铺清洁卫生10服饰挂样、展示20仓库管理10售后服务处理10员工形象3服务技能与产品知识掌握2现金与票据帐务8仓库盘存、月总盘存2说明：导购平时考核由店长执行，平时工

23、作考核记录于“店铺管理考核记录薄”中，次月将纸质版和电子版的考勤一起发至人事部。第八章 店铺奖罚条例一、奖励条例： 1、奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。 2、奖励由店长呈报，总经理签审，并送人事部存入个人档案。 3、奖励对象： a.每个月评选一次“服务明星” 评选条件：满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好 遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象 产品知识掌握良好，熟悉各种编码、面料优缺点 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 评选办法：各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，发放一次

24、性奖金？元。对连续三个月评为服务明星的员工，其中工资晋？元，并作为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。 b.每个季度评选一次“服务明星组” 评选条件：平时考核分数平均达到80分以上 班组竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：表扬通知，在微信群中发，该班组每人发放？元奖金。二、处罚条例： A类：对初犯者进行口头提醒，月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣该班组绩效（部门）分数？分。 B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2交，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。 C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除班组（部门）绩效分

25、10分。 1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位 1n10分钟 （A） n：表示时间 10n30分钟 （B） n30分钟 （C） b.旷工 （C） c.调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。 d.所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。 2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元（初次办理免费）。（A） 4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A） 5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A） 6、工作时间看书、杂志、报纸。（A） 7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15（B）；15 分钟以上（C）。 8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（A），对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿