质量管理学第7章卓越绩效模式课件

1、第7章 卓越绩效模式 7.1 卓越绩效模式简介卓越绩效模式的特点1体现“大质量”的概念2关注经营结果，强调为相关方创造平衡的价值3标准的非规定性和灵活适用性4. 以关键绩效指标为纽带，保持全组织的目标一致性5非符合性诊断式的评价第7章 卓越绩效模式 7.2 卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途国家质检总局和中国标准化管理委员会联合发布了GB/T 19580卓越绩效评价准则国家标准和GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南指导性技术文件。GB/T 19580卓越绩效评价准则标准有两个用途：为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则；可用于质量奖的评价。第7章 卓越绩效模式 7.2 卓越绩效评价准

2、则国家标准及其目的、用途GB/T 19580卓越绩效评价准则标准的目的包括：帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值；有助于组织获得长期成功；使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享；成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。第7章 卓越绩效模式 7.3 卓越绩效核心价值观美国波奖提出了11项核心价值观，分别是：领导作用以顾客为导向培育学习型的组织和个人建立组织内部与外部的合作伙伴关系灵活性和快速反应关注未来追求持续稳定发展管理创新基于事实的管理社会责任与公民义务重在结果和创造价值系统的观点第7章 卓越绩效模式 7.3 卓

3、越绩效核心价值观即将换版的GB/T19580标准提出了九项基本理念:远见卓识的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本合作共赢重视过程与关注结果学习、改进与创新系统管理第7章 卓越绩效模式 7.4 卓越绩效评价准则的结构和主要内容 卓越绩效评价准则的框架图第7章 卓越绩效模式 7.4 卓越绩效评价准则的结构和主要内容 条款的具体内容和赋予分值:第7章 卓越绩效模式 7.4 卓越绩效评价准则的结构和主要内容 领导“领导”类目用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，还评审组织的治理以及组织履行社会责任的情况。战略“战略”类目用于评价组织

4、如何确定战略目标和行动计划，还评价组织行动计划如何实施以及如何监测其实施和改进。顾客与市场“顾客与市场”类目用于评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，还评价组织如何建立顾客关系，确定影响赢得并保持顾客、使顾客满意和忠诚的关键因素。资源“资源”类目评价组织的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，如何发挥和调动员工的潜能，并如何营造充分发挥员工能力的良好环境，还评价组织的财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源。第7章 卓越绩效模式 7.4 卓越绩效评价准则的结构和主要内容 过程管理“领导”类目用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关

5、注、激励员工、创新和学习等方面的作为，还评审组织的治理以及组织履行社会责任的情况。测量、分析与改进“战略”类目用于评价组织如何确定战略目标和行动计划，还评价组织行动计划如何实施以及如何监测其实施和改进。经营结果“顾客与市场”类目用于评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，还评价组织如何建立顾客关系，确定影响赢得并保持顾客、使顾客满意和忠诚的关键因素。第7章 卓越绩效模式 7.5 卓越绩效评价方法简介按照要求的定性评价方法卓越绩效评价准则的七大类目可分为过程、结果两类要求。对两类要求，分别使用不同评分方法。 对过程要求的定性评价对结果要求的定性评价第7章 卓越绩效模式 7.5 卓越绩效评价

6、方法简介按照要求的定性评价方法对过程要求的定性评价对过程要求使用方法-展开-学习-整合（简称A-D-L-I）的四个要素评价方法。“方法”评价组织完成过程所采用的方式方法，方法的适宜性、有效性和可重复性，方法的使用是否以可靠的数据和信息为基础。“展开”评价所采用方法的展开程度，方法是否持续应用，是否使用于所有适用的部门。第7章 卓越绩效模式 7.5 卓越绩效评价方法简介按照要求的定性评价方法对过程要求的定性评价对过程要求使用方法-展开-学习-整合（简称A-D-L-I）的四个要素评价方法。“学习”评价是否通过循环评价和改进，对方法进行不断完善，是否鼓励通过创新对方法进行突破性的改变，在组织的各相关

7、部门、过程中分享方法的改进和创新。“整合”评价方法与其它的组织需要的协调一致性；组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充程度；组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，是否有效支持组织的目标。第7章 卓越绩效模式 7.5 卓越绩效评价方法简介按照要求的定性评价方法对结果要求的定性评价组织绩效的当前水平；组织绩效改进的速度和广度；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；结果对应组织特定情景的重要程度。第7章 卓越绩效模式 7.5 卓越绩效评价方法简介按照评分的定量评价方法对过程条款的定量评价对结果条款的定量评价定量评价方法得分分析第7章 卓越绩效模式 7.5 卓越绩效评价方法简介按照评分的定量评价方法对过程条款的定量评价第7章 卓越绩效模式 7.5 卓越绩效评价方法简介按照评分的定量评价方法对结果条款的定量评价第7章 卓越绩效模式 7.5 卓越绩效评价方法简介按照评分的定量评价方法定量评价方法得分分析第7章 卓越绩效模式 7.5 卓越绩效评价