旅游饭店服务心理.课件

1、第九章 旅游饭店服务心理旅游心理学第九章 饭店服务心理第一节 前厅服务心理第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理第四节 会议服务心理 第五节 康乐服务心理第1页，共18页。第一节 前厅服务心理旅游心理学第九章第一节 前厅服务心理一、前厅服务的首因效应和近因效应二、宾客对前厅服务的心理需求三、前厅服务的心理策略第2页，共18页。二、宾客对前厅服务的心理需求旅游心理学第九章第一节 前厅服务心理1. 求尊重心理2. 求快速心理 3. 求信息心理4. 求便利心理第3页，共18页。三、前厅服务的心理策略旅游心理学第九章第一节 前厅服务心理 创设优雅的前厅环境1 树立优美的员工形象 2 提供优质的应接

2、服务 3第4页，共18页。第二节 客房服务心理 旅游心理学第九章第二节 客房服务心理 一、宾客对客房服务的心理需求二、客房服务满足宾客心理需求的举措 三、客房服务的心理策略第5页，共18页。一、宾客对客房服务的心理需求 旅游心理学第九章第二节 客房服务心理 求整洁卫生的心理 1 求理解尊重的心理 2 求宁静舒适的心理3 求安全放心的心理4 求方便快捷的心理5第6页，共18页。二、客房服务满足宾客心理需求的举措 旅游心理学第九章第二节 客房服务心理 (一)营造舒适的客房环境(二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度 耐心细致微笑服务主动热情文明礼貌第7页，共18页。第三节 餐厅服务心理

3、旅游心理学第九章第三节 餐厅服务心理 一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策第8页，共18页。一、宾客对餐厅服务的心理需求 旅游心理学第九章第三节 餐厅服务心理 求尊重心理1 求舒适心理 2 求快速心理 3 求特色心理7 求卫生心理4 求公平心理 5 求知识心理 6第9页，共18页。二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策(一)塑造优雅舒适的餐饮环境 要塑造一个清洁的餐饮环境 1 要塑造一个清静的餐饮环境 2 要塑造一个清馨的餐饮环境 3旅游心理学第九章第三节 餐厅服务心理 第10页，共18页。二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策(二)供应货真价实的特色美食 餐厅要能满足客人

4、口味的要求 1 餐厅要能满足客人审美的要求 2 餐厅要能满足客人养生的要求 3旅游心理学第九章第三节 餐厅服务心理 第11页，共18页。二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策(三)提供物超所值的心理服务 服务形象要端庄大方 1 服务态度要热情主动 2 服务技能要娴熟规范 3旅游心理学第九章第三节 餐厅服务心理 第12页，共18页。第四节 会议服务心理 旅游心理学第九章第四节 会议服务心理 一、宾客在会议期间的心理需求二、满足宾客会议心理需求的举措第13页，共18页。一、宾客在会议期间的心理需求旅游心理学第九章第四节 会议服务心理 1. 求周到心理2. 求尊重心理3. 求方便心理 4. 求安静心理

5、第14页，共18页。二、满足宾客会议心理需求的举措旅游心理学第九章第四节 会议服务心理 满足求周到心理需求的服务1 满足求尊重心理需求的服务 2 满足求方便心理需求的服务3 满足求安静心理需求的服务 4第15页，共18页。第五节 康乐服务心理旅游心理学第九章第五节 康乐服务心理一、宾客在康乐部的心理需求二、康乐部满足宾客需求的举措第16页，共18页。一、宾客在娱乐期间的心理需求旅游心理学第九章第五节 康乐服务心理 求娱乐心理1 求健美心理2 求尊重心理3 求安全心理 4 求卫生心理5 求知识心理 6第17页，共18页。二、康乐部满足宾客需求的举措旅游心理学第九章第五节 康乐服务心理(一)把宾客的生命财产安全放在第一位 (二)充分满足宾客多层次的需求 (1) 满足宾客的卫生需求。 (2