客户关系管理概述课件

1、1物流客户管理授课人：袁海波 联系方式：2客户关系管理课程背景课程目标主要内容学习方法教材与教参授课时间教师介绍3客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。4客户关系管理提出的背景5客户关系管理提出的背景6客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。7客户关系管理课程的目标从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 8课 程 内 容第1章 客户关系管理概述 第

2、2章 客户关系管理理论第3章 识别客户 第4章 区分客户第5章 客户互动9课 程 内 容第6章 客户个性化第7章 客户关系测评与维护第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据挖掘与客户关系管理 第10章 客户关系管理能力10客户关系管理的学习方法掌握客户关系管理的基本理论和方法，理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 11教 材 客户关系管理（国家“十一五”规划教材）主编: 邵兵家出版社：清华大学出版社版别： 2010年4月第2版12参考书客户关系管理译者:郑先炳 邓运盛 作者:（美）邓皮伯斯 （美）马沙容格斯 中国金融出

3、版社 2006版作 者： 王强 著出 版 社： 清华大学出版社出版时间： 2006-1-1其它理论参考书客户关系管理 杨路明，重庆大学出版社 2004客户关系管理 汤兵勇，王素芬，高等教育出版社 2003客户关系管理 李志宏，王学东主编 华南理工大学出版社 2004客户关系管理理论与软件 陈明亮 浙江大学出版社15参考网站网址简介GreaterChinaCRM客户关系管理评估机构美国艾克是亚洲eCRM的领导者CRM资讯站发布CRM软件、案例、应用等信息SAP中国 企业管理和协同化商务解决方案供应商中国CRM基地 国内领先的CRM专业网站客户关系管理咨询网 CRM咨询、资讯、交流平台考核方式及最

4、终成绩组成11770%15%10%5%70%15%10%期末考试课堂表现作业考勤5%企业信息化的三架马车19第1章客户关系管理概述20案例 王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人 。台湾经营之神。2008年10月15日 去世。客户关系管理是一门什么样的学科？引导案例：万科的客户关系管理物流客户管理22海底捞的微博营销家有俩公主:关于海底捞,发生在天津的一个版本是,吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走,服务员说,对不起,打开的

5、西瓜不能打包,于是作罢,临走时,服务员提来一整个西瓜:“对不起,打开的西瓜不能打包,给您一个没打开的。”人类已经不能阻止海底捞了。物流客户管理23海底捞的微博营销的负面作用作业本:在海底捞吃火锅,剩两片羊肉,喊服务员:请帮我打包吧。服务员微微一笑:抱歉先生,涮过的羊肉打包会不新鲜,所以不能打包。我虽愕然但表同意。 起身到门口,这时电影发生了,海底捞的服务员牵一头羊站在我面前:先生,涮过的羊肉不能带走,但这只羊您可以带走。唉,微博已经受不了海底捞的虚假营销 了。物流客户管理24榕树下张恩超：我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分。由衷地说

6、：等我有钱买 车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去 排队帮大哥摇号。案例思考案例背景：京鹏车队：南昌井冈山深圳井冈山南昌北京西南昌。目标研究井冈山号列车客户满意度现状及存在的问题（不满意的原因），并找出提高客户满意度的改进方法。方案？（要求有可操作性！）物流客户管理2526学习目标通过本章的学习，能够做到：了解客户关系管理产生的背景；理解客户关系管理的含义与内涵；熟悉客户关系管理系统的分类。 27学习内容客户关系管理的产生客户关系管理的含义客户关系管理系统的类型281.1 客户关系管理的

7、含义 1.1.1 客户关系管理的产生客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动 图1.1 CRM产生的原因291、客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 30企业与客户之间产生关系主要在以下三个环节市场营销环节产品销售环节客户服务环节在这些环节中，就有可能出现如下的问题：2、业务需求的拉动31市场营销环节客户的抱怨可能是:我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我

8、通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？32市场营销环节营销人员的抱怨可能是:有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？33我从企业的两个销

9、售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售环节客户的抱怨可能是：34有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？销售环节销售员/销售经理的抱

10、怨可能是：35为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？服务环节客户的抱怨可能是：36怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解

11、决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务环节服务人员/服务经理的抱怨可能是：37企业管理与决策者的忧虑：如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场营销策略？38来自销售、客户服务、市场等部门的信息分散在营业部内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基

12、础上面对客户。营业部的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。没有客户的全面信息，没有客户、产品、市场、销售、服务以及与客户互动的全面统计信息支持。问题诊断393、技术的推动 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 40

13、1.1.2 客户关系管理的含义 Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 411.1.2 客户关系管理的含义 Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 IBM所理解的客户关系管理包

14、括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 客户关系管理的内涵与本质客户 顾客 customer client客户可分：内部客户 外部客户关系：relationship guanxi管理 management终极目标：客户资源价值的最大化。本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。以企业与客户的双向资源投入与管理为特征44客户关系管理铁三角 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CR

15、M成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三角”。 图1.2 CRM铁三角451.2 客户关系管理系统的类型1.2.1 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 1.2.2 按应用集成度分类 CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 1.2.3 按系统功能分类 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM 操作型CRM物流客户管理461.操作型CRM的要求是ERP功能的扩展和延伸。提高前台的日常运作效率和准确性。2.主要功能模块：销售自动化管理 SFA营销自动化管理MA客户服务与支持CS&S合作型CRM物流客户管理471.合作型CRM的要求全方位为客户提供互动服务和收集客户信息。2.新增功能模块：呼叫