物业管理服务理念及物业管理服务模式

1、目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 一、管理服务理念1 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 二、 管理与服务（目标、要求、特点）3 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 三、管理服务模式5 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document （一）物业服务定位及目标5（二）运作流程6（三）相关管理机制7一、管理服务理念物业管理服务的经营理念是通过市场化运作，引进和吸收先进的管理机制、 切实有

2、效的管理模式、规范可行的管理制度，结合物业管理服务的特点，全面提 升物业服务的品牌效益和经济效益。在物业管理服务中坚持以人为本、规范服务 的经营理念；坚持规范化、制度化、精细化的管理模式；坚持服务第一，客户至 上的宗旨意识；为客户提供一个文明、和谐、温馨、井然的物业环境；创造一流 的物业服务品牌。具体可概括为“五大经营理念”1、经营理念之一：真诚热情在目前形势下，物业管理服务在大众的观念中还是一种很平凡、琐碎、辛苦 的服务性工作。服务的基层性容易使人们看不到物业管理的知识和技术含量，从 而低估了物业管理人员的地位角色。如果物业从业人员不具备踏实的敬业精神， 不具备真心实意为新城投资公司服务的意

3、识，物业管理也必将会失去本来的意义 而流于形式上的得过且过。为此，我们将以饱满的精神、真诚的从事这一行业， 以自己的诚心和热情做好每一件事情。2、经营理念之二：专业严谨当今物业管理服务已转型为知识型、多学科的产业，而知识技能的掌握与否， 将直接关系到物业管理服务的品质。为此，我们将开展多样化的企业员工培训， 重视培养技能专业化、服务一体化的专业技术人才，以保证所服务的物业可持续 运作，也为每一个家庭和单位提供技术性服务与支持。3、经营理念之三：周全细心我们认为：物业管理服务是一种全方位、多功能的管理服务，不仅要具备专 业化的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕细琢的敬业精神，不但要在单个环节 上做

4、到精致精美，而且也要周全地考虑整个物业的协调运作。我们将以IS09001、 IS014000质量、环境保证体系为原则，建立工作程序精细化制度，完善各项服 务规范手册，以求达到物业效益的最大化，保证对新城投资公司的高标准服务。4、经营理念之四：尽责尽心我们认为：每一位进入客户公司内的员工都是我们的客户，都是服务对象。 而物业服务公司扮演的则是“服务人、服务物”的角色，我们不仅要负责客户工 作生活的后勤保障，同时也要对新城投资公司的物业承担保值、增值的任务。因 此我们将本着对新城投资公司负责任的态度，尽责尽心，全方位的服务好每一位 客户，让客户放心，无后顾之忧。5、经营理念之五：人文关怀我们认为：

5、物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更多的是包含了对人的 尊重，是通过人文化的关怀传递着一种文化。物业管理的对象不单单是有形的物 业，更重要的是对人的理解。因此物业管理追求的是一种人文关怀的服务模式， 赋建筑以爱的灵魂，赋服务以文化的生命，在规范化、专家化的管理中传递祥和、 高尚的人文价值，为客户营造一个独具精神品质的文化乐园。二、管理与服务（目标、要求、特点）一、服务质量管理坚持“服务第一、业主至上”，服务第一，业主至上是公司坚定不移的口号， 物业管理服务以其特殊性，直接关系到业主的切身利益，所以在工作中自始至终 的把“服务第一、业主至上”作为服务保证的基本原则。二、公共设施设备维修、养护及

6、管理1、对新城投资公司的公共设施、设备进行日常管理和维修，养护依法应由 专业部门负责的除外，均由我物业服务企业维修、养护管理。2、设施、设备标志齐全、规范、责任人明确，保证设施设备运转正常，完 好率高达95%以上。3、新城投资公司的各种设施、设备无论在什么情况下遭到损毁，我公司将 在2个工作日内回复原貌。其费用由公司负责。人为造成的损毁，将追究当事人的责任，并赔偿其所造成的损失。4、积极配合开发商完善新城投资公司监控设施的安装、改造、升级、完善 监控区域，在条件许可的情况下，搭建好摩托车、自行车棚。5、认真接待业主的各项投诉，公司将及时受理、登记、备案，根据实际情 况，该开发商完善处理的，在2

7、个工作日内办理，该物业公司处理的，马上办理， 绝不收取费用，属业主本人的问题，其修复费用由业主自己承担。6、建立公用设施、设备档案（台账），并做好设施、设备的运行、检查、维 修、保养记录。7、配好一支新城投资公司物业服务所需的各类专业人员，教育物管处全体 员工树立服务第一、业主第一的思想，让业主满意、放心、落实到物业服务的始 终。三、消防管理根据中华人民共和国消防法天天红物业管理处对新城投资公司的消防设 施，负责全面的管理工作。1、物管处配备兼职的消防管理人员，对新城投资公司的消防设施、设备定 期进行检查、维修和保养。2、组织新城投资公司义务消防队，接受消防技能和防火知识的培训，参加 上级组织

8、的各类消防演练，提高全体业主的消防意识。3、配备一定数量的常用消防器材，如消防水桶、消防沙子、物管处将与新 城投资公司业委会签订消防安全责任书，责任到人，互相监督，共保新城投 资公司的平安。四、治安管理1、公司将在新城投资公司配备一支训练有素的安保队伍，实行24小时值班、 巡逻，对进、出新城投资公司人员，车辆实行规范化管理，对外来人员车辆实行 进、出登记，确保新城投资公司客户的人身、财产安全。2、新城投资公司的治安管理，严格按照中华人民共和国治安管理法以 及阆中市公安局的相关规定进行日常用管理，建立二级报警、三重巡逻、四道屏 障的区内连环治安保障体系，做到新城投资公司内无毒害、无盗窃、无打架斗

9、殴 等案件的发生。3、为应对新城投资公司内发生的各类紧急事件，建立综合应急快速反应体 系，对新城投资公司内发生火险、火灾、治安案件，各类纠纷，人员到位及时， 处置及时，处理妥善，把损失降到最小。五、环境卫生管理1、公司将安排训练有素的专业保洁工，对新城投资公司的楼道、楼梯、公 共区域进行保洁服务，做到该扫就扫，该拖就拖，该擦就擦。2、做到新城投资公司内无杂物、无垃圾、道路无泥沙、无积水、楼道内无 乱贴乱画，无蜘蛛网、扶手无灰尘。3、做到新城投资公司每周一次消毒，一次杀虫、灭蝇、无害处理，设置常 见疾病预防，控制专栏，倡导客户人人养成讲卫生的良好习惯，严防流行病在新 城投资公司内的发生。六、绿化

10、管理1、公司将配备专业的园林人员对现有的绿化带进行管理。2、新城投资公司的树木、花草定期施肥、杀虫、浇水、修枝、整形。3、禁止客户变更绿化带现状，不准在绿化带种植蔬菜或搭建其他与新城投资公司设置不相符合的建筑物。三、管理服务模式（一）物业服务定位及目标1、服务定位为实现客户满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的 服务要求，我们的服务定位为：“规范服务、高效管理、争创一流、诚信经营”。2、管理目标通过我们的努力，立争达到“三优一保证”（优美环境、优质服务、优化功 能、保证安全），创新城投资公司后勤服务领先水平。3、管理模式、文明服务计划及服务承诺（1）争做行业的先驱者，实现管理

11、规范化，服务标准化，经营规模化。月艮 务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工 作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营 上强调的是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服 务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。（2）在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客至上，文 明规范，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准 达到国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本项目的服与务管理， 成为空军后勤保障服务的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大部分客

12、户认同的高端物业管理服务；发挥出本物业服务的专业性。（二）运作流程公司。用信息述职考核反值（回,）*作业人员。(三)相关管理机制(1)监督机制落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二 是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定 督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进；公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导；公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督 导考核，编制质量报告书，并上报总经理；项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系。说明：名称主体单位要点监督机构新城投资公 司审核服务中心呈交的管理服务报告；组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况； 通过会议或其他形式，评审项目管理状况,并交流 意见；及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉； 以其他方式进行监督责任机构物业公司科学组