市场调查访问员手册

1、.：.；Frank Small & Associates (Shanghai)*公司 Interviewer Manual访问员手册 目 录 TOC o 1-4 1.公司的引见 GOTOBUTTON _Toc372517333 PAGEREF _Toc372517333 71.1公司 GOTOBUTTON _Toc372517334 PAGEREF _Toc372517334 71.2 我们的目的 GOTOBUTTON _Toc372517335 PAGEREF _Toc372517335 71.3 我们的目的 GOTOBUTTON _Toc372517336 PAGEREF _Toc3725

2、17336 81.4 我们一直如一的任务 GOTOBUTTON _Toc372517337 PAGEREF _Toc372517337 82. 市场研讨的定义 GOTOBUTTON _Toc372517338 PAGEREF _Toc372517338 92.1 什么是市场研讨? GOTOBUTTON _Toc372517339 PAGEREF _Toc372517339 92.2 怎样运用市场研讨? GOTOBUTTON _Toc372517340 PAGEREF _Toc372517340 93. 市场研讨的过程 GOTOBUTTON _Toc372517341 PAGEREF _Toc3

3、72517341 94. 访问员的角色 GOTOBUTTON _Toc372517342 PAGEREF _Toc372517342 94.1 任务描画 GOTOBUTTON _Toc372517343 PAGEREF _Toc372517343 94.2 访问部的组成 GOTOBUTTON _Toc372517344 PAGEREF _Toc372517344 94.2.1 操作经理 GOTOBUTTON _Toc372517345 PAGEREF _Toc372517345 94.2.2 访问经理 GOTOBUTTON _Toc372517346 PAGEREF _Toc372517346

4、 94.2.3 访问培训员 GOTOBUTTON _Toc372517347 PAGEREF _Toc372517347 94.2.4 访问督导 GOTOBUTTON _Toc372517348 PAGEREF _Toc372517348 94.2.5 定性调查经理 GOTOBUTTON _Toc372517349 PAGEREF _Toc372517349 94.2.6 质量控制督导 GOTOBUTTON _Toc372517350 PAGEREF _Toc372517350 94.2.7 操作人员 GOTOBUTTON _Toc372517351 PAGEREF _Toc372517351

5、 95. 访问程序 GOTOBUTTON _Toc372517352 PAGEREF _Toc372517352 95.1 访问种类 GOTOBUTTON _Toc372517353 PAGEREF _Toc372517353 95.1.1 面对面访问 GOTOBUTTON _Toc372517354 PAGEREF _Toc372517354 95.1.2 访问 GOTOBUTTON _Toc372517355 PAGEREF _Toc372517355 95.1.3 邮件调查 GOTOBUTTON _Toc372517356 PAGEREF _Toc372517356 95.2 工程培训会

6、 GOTOBUTTON _Toc372517357 PAGEREF _Toc372517357 95.2.1 目的 GOTOBUTTON _Toc372517358 PAGEREF _Toc372517358 95.2.2 程序 GOTOBUTTON _Toc372517359 PAGEREF _Toc372517359 95.2.3 他的角色 GOTOBUTTON _Toc372517360 PAGEREF _Toc372517360 95.2.4 培训要点 GOTOBUTTON _Toc372517361 PAGEREF _Toc372517361 95.3 访问预备 GOTOBUTTON

7、 _Toc372517362 PAGEREF _Toc372517362 95.4 招聘 GOTOBUTTON _Toc372517363 PAGEREF _Toc372517363 95.4.1 仪表 GOTOBUTTON _Toc372517364 PAGEREF _Toc372517364 95.4.2 与被访者打交道 GOTOBUTTON _Toc372517365 PAGEREF _Toc372517365 95.4.3 自我引见和公司上海分公司 GOTOBUTTON _Toc372517366 PAGEREF _Toc372517366 95.4.4 处置异议 GOTOBUTTON

8、 _Toc372517367 PAGEREF _Toc372517367 95.5 实施访问 GOTOBUTTON _Toc372517368 PAGEREF _Toc372517368 95.5.1 访问的普通原那么 GOTOBUTTON _Toc372517369 PAGEREF _Toc372517369 95.5.2 中立的态度 GOTOBUTTON _Toc372517370 PAGEREF _Toc372517370 95.5.3 控制环境 GOTOBUTTON _Toc372517371 PAGEREF _Toc372517371 95.5.4 控制访问 GOTOBUTTON _

9、Toc372517372 PAGEREF _Toc372517372 95.6 问卷 GOTOBUTTON _Toc372517373 PAGEREF _Toc372517373 95.6.1 问题与阐明 GOTOBUTTON _Toc372517374 PAGEREF _Toc372517374 95.6.2 不适宜的回答 GOTOBUTTON _Toc372517375 PAGEREF _Toc372517375 95.6.3 记录“不知道和“回绝回答 GOTOBUTTON _Toc372517376 PAGEREF _Toc372517376 95.6.4 提示 GOTOBUTTON _

10、Toc372517377 PAGEREF _Toc372517377 95.6.5 展现品和示卡 GOTOBUTTON _Toc372517378 PAGEREF _Toc372517378 95.6.6 书写 GOTOBUTTON _Toc372517379 PAGEREF _Toc372517379 95.6.7 问题的类型 GOTOBUTTON _Toc372517380 PAGEREF _Toc372517380 95.6.8 怎样提问题 GOTOBUTTON _Toc372517381 PAGEREF _Toc372517381 95.6.9 怎样记录答案 GOTOBUTTON _T

11、oc372517382 PAGEREF _Toc372517382 95.6.10 封锁式问题 GOTOBUTTON _Toc372517383 PAGEREF _Toc372517383 95.6.11 对封锁式问题的答案记录 GOTOBUTTON _Toc372517384 PAGEREF _Toc372517384 95.6.12 开放式问题 GOTOBUTTON _Toc372517385 PAGEREF _Toc372517385 95.6.13 记录开放式问题的答案 GOTOBUTTON _Toc372517386 PAGEREF _Toc372517386 95.6.14 诘问

12、GOTOBUTTON _Toc372517387 PAGEREF _Toc372517387 95.6.14a 过滤问题 GOTOBUTTON _Toc372517388 PAGEREF _Toc372517388 95.6.15 多项选择/单项选择问题 GOTOBUTTON _Toc372517389 PAGEREF _Toc372517389 95.6.15a 甄别/问题 GOTOBUTTON _Toc372517390 PAGEREF _Toc372517390 95.6.16 终止 GOTOBUTTON _Toc372517391 PAGEREF _Toc372517391 95.6.

13、17 循环 GOTOBUTTON _Toc372517392 PAGEREF _Toc372517392 95.6.18 评分 GOTOBUTTON _Toc372517393 PAGEREF _Toc372517393 95.6.19 记录数字答案 GOTOBUTTON _Toc372517394 PAGEREF _Toc372517394 95.6.20 人口统计问题 GOTOBUTTON _Toc372517395 PAGEREF _Toc372517395 95.7 A完成访问 GOTOBUTTON _Toc372517396 PAGEREF _Toc372517396 95.7.1

14、核对任务 GOTOBUTTON _Toc372517397 PAGEREF _Toc372517397 95.7.2 错误及疏漏 GOTOBUTTON _Toc372517398 PAGEREF _Toc372517398 95.7.3 终止访问 GOTOBUTTON _Toc372517399 PAGEREF _Toc372517399 95.8 抽样和挑选 GOTOBUTTON _Toc372517400 PAGEREF _Toc372517400 95.8.1 访问地点选择过程 GOTOBUTTON _Toc372517401 PAGEREF _Toc372517401 95.8.2 访

15、问抽样 GOTOBUTTON _Toc372517402 PAGEREF _Toc372517402 95.8.3 确定他的访问对象 GOTOBUTTON _Toc372517403 PAGEREF _Toc372517403 95.8.4 记录他的抽样结果 GOTOBUTTON _Toc372517404 PAGEREF _Toc372517404 95.9 评价和质量控制 GOTOBUTTON _Toc372517405 PAGEREF _Toc372517405 95.9.1 察看 GOTOBUTTON _Toc372517406 PAGEREF _Toc372517406 95.9.2

16、 确认 GOTOBUTTON _Toc372517407 PAGEREF _Toc372517407 95.9.3 不测情况报告 GOTOBUTTON _Toc372517408 PAGEREF _Toc372517408 95.9.4 检查编辑 GOTOBUTTON _Toc372517409 PAGEREF _Toc372517409 95.9.5 质量 GOTOBUTTON _Toc372517410 PAGEREF _Toc372517410 95.9.6 表现 GOTOBUTTON _Toc372517411 PAGEREF _Toc372517411 96. 公司政策及效力条件 G

17、OTOBUTTON _Toc372517412 PAGEREF _Toc372517412 96.1 公司 程序 GOTOBUTTON _Toc372517413 PAGEREF _Toc372517413 96.2 办公室规章 GOTOBUTTON _Toc372517414 PAGEREF _Toc372517414 9附录附录资料检查单附录专业术语附录 表格引见信单 接触率表时间表访问员评价表访问员证明表附录 市场及社会研讨行业的ICC/ESOMAR 国际法那么1.1 前言1.2 简介1.3 法那么的根本原理1.4 法那么的普通定义1.5 法那么内容1.5.1 对信息提供者所负的责任1.

18、5.2 与普通消费者及商业团体应坚持的关系SECTION 1第一部分INTRODUCTION TO 公司公司的引见引见公司历史公司是一家在世界领先的专业市场研讨公司，总部设在*。总体而言，公司 为许多国际性的公司在亚太地域开展业务提供市场调研效力。这本手册在任何时候都是公司的财富。该手册的内容必需被视为严厉而不应出示，或用其它方法使未被公司雇佣的人了解它的内容 。假设某访问员不再受雇于公司，该手册和一切访问用品必需立刻归还给工程经理。我们的目的公司 经过以下几种方式在业务上协助 我们的客户获得胜利：提供富有意义的，适用的和及时的信息在了解客户需求，业务目的和消费者需求的根底上进展引见。根据研讨

19、成果为制定方案提出咨询在各地域，我们以确定的任务程序设立了本人的规范。这些指点方针，如本手册所包括的，这不仅是为了促进我们任务的一致性，而且是由于他们也是客户期望我们到达的规范。坚持我们所确定的任务程序，是我们为客户提供一直如一的优质效力所必不可少的组成部分。最重要的是我们置信我们给客户的信息的质量首先是取决于搜集信息的访问员。我们的目的我们的目的是在可靠，信任，信任和胜利的根底上，与我们的客户开展长期协作关系。我们一直如一的任务我们将与客户协作，直至他们能在我们的研讨成果根底上实施可行性方案。SECTION 2第二部分DEFINITION OF MARKET RESEARCH市场研讨的定义市

20、场研讨的定义什么是市场研讨?市场研讨可以定义为有系统地客观地搜集，记录和分析资料，为市场决策效力。它在厂商和消费者及其环境之间提供了极其重要的纽带。作好市场研讨方案需求确立下面几个要素：研讨的来龙去脉，包括确认-必需做出市场决策-以消费者信息为根底的如何协助 做出决策提供一切决策根底及详细信息。所需信息的大约价值获得信息的最适当方法适宜的丈量方法或技术在整个研讨实施中的方案和时间表，应确保及时获得所需数据资料，同时也能保证有充足的时间对结果进展分析，以使研讨成果能到达预期的结果。胜利的市场研讨应是：恰当的市场研讨应该在战略和战术上支持市场方案活动及时的只需在适当的时候提供信息，研讨才是有用的，

21、过时的信息研讨是 毫无意义的有效的研讨必需在时间和金钱上以破费最少的代价获取最多的信息。研讨应 适当用于决策。费用昂贵和复杂的研讨通常只适用于艰苦决策的制定。 准确的- 假设研讨结论不准确， 一切的努力均是无效的。 模范集团的目的是与客户坚持长期协作的关系。这必需是建立在可靠，信任，信任和经过胜利的研讨所获得的市场业绩根底之上的。怎样运用市场研讨?无论私人的还是公共的机构都将把市场研讨作为决策过程中的一项工具。换言之，这些机构经过研讨来协助 他们做出业务决策。在此我们举例阐明一些机构经过研讨所要 获取的信息类型：银行需求知道客户对帐户类型的变化会作出如何反响玻璃制造商需求了解他们的发货方案能否

22、适宜他们的经销商百货公司需求了解当消费者逛商店时，什么对他们是重要的饼干消费商需求了解新近开发的饼干 能否受消费者喜欢SECTION 3第三部分THE MARKET RESEARCH PROCESS市场研讨的过程市场研讨的过程以下的图解是一个简单的例子，阐明某个组织如何与 公司 上海分公司打交道客户会面公司 上海分公司他们在一同就客户的信息需求达成一致意见公司 上海分公司设计研讨方案以满足客户所需的信息 公司 上海分公司详细阐明能提供信息的被访者的抽样要求公司 上海分公司访问员搜集信息对搜集的信息进展复查， 确认有效，数据输入和计算机处置公司 上海分公司分析信息公司上海分公司根据搜集的信息写报

23、告并协助 客户在其公司内运用该信息SECTION 4第四部分THE INTERVIEWER扴 ROLE访问员的作用访问员的角色任务描画作为访问员，应对以下几个方面担任按照培训指示进展访问按照访问员手册所要求的那样坚持规范的仪表和礼貌按照培训指示所要求的方法去抽样和挑选与潜在的和最终的被访者建立良好联络在做工程之前参与培训假设对访问指示或问卷构造有不明确的地方，应通知工程协调者或督导熟习问卷，为访问任务做预备，规划他的时间和道路，及有关其它有关方面的 预备。特别要留意带上他的身份证给每个被访者一份公司 上海分公司的访问卡在督导或访问协调员指定的最后期限之前，交还一切的问卷在将问卷交回办公室之前须

24、检查一遍按照 公司 上海分公司有关严密的规定信守按照要求与访问部坚持联络在采访过程 中假设发生了无法按照既定的指示去访问的情况，应立刻报告立刻记录并向访问部人员报告被访者的报怨或质疑记住， 就工程的研讨质量而言，访问员的角色是极其重要的访问部的组成主要成员是：操作经理访问经理访问培训员访问督导定性访问经理质量控制督导操作人员 以上人员的主要责任如下：操作经理担任一切实地访问任务访问经理担任：一切访问部成员的总体运作培训一切的访问部成员提供访问情况与工程经理一同制定有关工程访问的详细要求和方案评价访问部的实绩访问培训员担任：招聘全职和兼职访问员安排访问员的培训控制访问员的质量强调访问员的纪律处理

25、访问员的争议观查访问员监视任务并对其他督导予以支持访问督导担任估算访问费用与研讨人员交流一切实地调查工程控制市中心设点访问控制入户跟踪研讨控制专项入户调查工程 (eg. Market Mind)培训户外访问员在访问工程进展中保证问卷的顺利完成直接察看并向访问培训员汇报访问员的任务表现定性调查经理担任估算访问费用(小组讨论会)招聘兼职抽样人员控制抽样人员的质量写下抽样的规范总的担任一切定性调查人员和抽样情况质量控制督导担任：问卷的质量控制招聘和培训质量检查员复查结果报告操作人员担任：制定问卷和其他资料控制邮件调查调查区域的引见向访问员和各地办公室分发一切的资料 SECTION 5第五部分THE

26、INTERVIEWING PROCESS访问程序访问程序访问种类主要调查方法有，与被访者面对面或经过以及邮件调查面对面访问面对面访问是指亲身与被访者交谈，亲身与被访者说话的理由主要是(a)我们想出示一些东西给他们看(如照片，电视广告等)，(b)对时间太长的访问，不适于访问。而顺应面对面访问。面对面访问被访者的四种主要方式是：入户，街访或称“市中心设点访问， 街头拦截和行业性的访问。入户访问是指按事先确定的要求在特定的区域内入户访问(见有关开端访问要点部分，见访问程序一章中的抽样和挑选中有关开端程序的要点。 )普通来说入户访问继续半个小时，通常要向被访者出示一系列的卡片或照片。在每个任务日里，将

27、规定他完成几个访问。街访或称“市中心设点的访问是指在某个指定的购物中心区内与一切的人接触。之所以在购物中心设点访问是由于我们经常有大量的产品请消费者品味，又因某些产品能够太重无法携带入户或者我们能够需求向被访者播放电视广告。市中心设点访问的一个优点是他们有电源可协助 我们运用录像机或冰箱，设点访问通常不超越20分钟。督导会通知他估计一个小时里他应完成多少个访问。街头拦截是指在户外例如一狭长的购物街或一开放的市场进展访问，拦截访问通常继续非常钟或更少，由于他们经常没有适宜的地方坐下来进展采访。对街头拦截而言，以5小时为一时间段规定他要完成一定数量的访问，我们限定5小时为访问时间段是由于在访问时访

28、问员没有时机坐下。通常估计完成的访问数目取决于问卷的长短和要求当场抽取的被访者类型。行业性的面对面访问是要预先经过与被访者联络，选择适宜于被访者的时间在他的办公室进展访问。行业性的面对面访问继续时间各异，在这类工程开场之前将规定他完成数个访问并在某个日期前必需将一切完成的问卷交到办公室。访问访问是指在白天或晚上经过与被访者交谈经过与人交谈业务的工程称作行业性访问，与在家的人交谈的访问称作消费者访问一切访问均限制在最长不超越20分钟，平均访问约为10至12分钟。就一切访问工程而言，估计每个小时他所完成的访问数量取决于问卷的长度和确定一位合格被 访者的相应难度上。邮件调查有些工程要把问卷邮寄给被访

29、者，邮寄问卷的长度通常不超越4页并附上已贴邮票的信封使被访者方便地寄回问卷。邮件调查通常由办公室人员处置。工程培训会目的培训会是一切从事该工程任务人员的会议，举行工程培训会是为了确保一切任务人员对问卷的内容有一个共同的了解，与会的每个人都要对随后工程实施的指示和程序有充 分 的了解程序 每次培训都有一个类似的方式，由工程管理层的代表就研讨目的、调查主题和相应的背景情况作一概要引见。随后，访问部代表逐题阅读问卷，突出关键问题并讨论答案的记录，与会者会得到一份详细的培训要点。访问时他应该一直有一份培训要点的复印件。在问卷培训会终了之际，要求一切被培训的人就问卷上他们不清楚的地方展开讨论。我们鼓励提

30、问题。在工程培训的阶段，我们往往会发现问卷上的小错误或模棱两可的问题。假设是 在培训终了大家分开后才发现问卷上的问题，那么我们将不得不与一切与会的人 联络，提示他们予以纠正，这是比较费事的。因此，在培训期间对问卷或所附指示中的不明确之处 提出他的问 题，这一点是绝对必要的。培训会议的最后一部分内容是关于适用于该工程的管理和质量控制程序的讨论。他的角色工程培训的目的旨在协助 他正确地从事任务。它使他有时机提出疑问并就他所预见的困难展开讨论，他的每一个问题对其他访问员都会有协助 。因此，我们欢迎他积极参与其中。假设他适宜从事访问任务的话，培训也为他提供了与担任该工程的访问协调员和他的督导见面的时机

31、。在培训时他能够被要求写下附加的指示，打“标出循环或矫正问卷上的印刷错误。在做这些任务时，一切访问员必需求运用一致的标志。访问协调员将检查访问员在问卷上所做的标志能否一致。我们也要求访问员在培训要点上做记号指出问卷中他们不明白或疑惑的地方，在 正 式问卷培训终了之际，应留有时间去处理问卷中访问员不明白或疑惑的地方。培训要点一个工程的培训要点应对如何进展调查做出指点，培训要点通常包括以下几个 方面：研讨目的访问类型确定合格的被访者抽样步骤对问卷进展详细的明确的论述资料清单 希望他能确认清单中列出的资料与他收到的东西能否一致，必需在培训终了之前做好核对任务。访问预备 对每一个工程来说，花一些时间制

32、定初步的方案是必要的，在他开场进展访问任务之前，他该当研讨培训要点，使自已熟习问卷的设计。另外，他该当记下培训中提到的任何其它问题及能够为该工程运用的一些特殊定义。对敼藬或斕蕯指示和其它一些特殊困难的地方，访问员在问卷上应做好注解，这样，他在访问中就不会出现 过失 。假设能够的话，可对他的家人或朋友进展试访使自已熟习问卷但不得对公众成员或抽样区域的人员作此类试访在开场任务前反复阅读培训要点是很重要的，在他完成第一天的任务后，他会发 现，重读培训要点是非常有益的，此时他会明白：实际如何化为实际。招聘仪表一个访问员的仪表会影响他获得被访者协作的时机，对公司入户访问员所做的研讨清楚的阐明适当留意仪表

33、可以减少回绝接受调查的被访者数目。关于仪表他应思索的事项是：服装，发式，个人卫生习惯和整洁，被访者会留意到着装颜色搭配不当的地方；未洗过的或乱糟糟的头发；未刮过的脸肮脏的手指甲；布满灰尘的鞋子等。在他进展访问之前，他应该经常自问：斘业囊潜碛胛业闹耙迪喑坡?至于服装，访问员应该思索穿着的温馨感，尤其是鞋子，由于在一天的大部分时间里他要走很多的路。与被访者打交道访问员的一项特殊技艺是让被访者不拘谨，发明一种友好的气氛。关键在于自我引见。假设他看起来愉快而自信，是一个令人愉快的访问员，被访者也会相应地更乐意协作，假设他看起来紧张而不自然，效果就不会好。胜利的访问员在访问之前都假定被访者会有兴趣协作的

34、。有时候，对住宅，花园或孩子发表一句令人愉快的评论会有助于缓和气氛。他该当小心关上花园的门以防止孩子或狗跑出去。揿过门铃后，退后一步，由于发现一个陌生人过于接近门会引起被访者的警惕。在某些地方，把车子直接停在被访者大门外不是个好的做法，假设一个孩子或客人邀他进屋，千万别进去。这些都是小问题，但能够使他堕入潜在的姿态。记住：假设他愉快，自信，放松，他会激发他人接受访问。自我引见和公司上海分公司为了可以很好地引见调查，他必需完全熟习有关背景，确信他已了解为什么要做该调查，仔细阅读培训要点里的有关要求，在出去访问前练习作好自我引见。获得被访者配合的简单快捷的方法是浅笑并愉快地问候，然后简约明了地阐明

35、他是谁，是什么单位的，为何与被访者联络。这听起来容易，但奇异的是许多访问员很难做到这一点。他必需让被访者明白调查目的，用他自已的自信心与热情表达出调查的重要性。要在门外出示他的身份证。但不要交给被访者由于他/她能够忘记还给他，要通知被访者访问所需求的时间。一旦他引起了被访者的兴趣，他们就不能够回绝较长时间的访问。一切公司的问卷开头都有一段设计好的阐明，向被访者引见该调查，访问员应该不断用它。处置异议偶尔一个不肯协作的人不愿参与调查或者能够想要阻止他与目的被访者交谈 。拒访的通常理由是没有时间。还有一些被访者以对调查工程不了解为借口；另有一些人声称他们并不典型，因此没有被访资历。老年人能够说他们

36、的观念没有价值，仅仅由于他们老了。另有一些人，例如警察和公务员，声称他们的任务不允许他们表达本人的意见。其他人那么埋怨他们曾经接受了很多次的调查。在这种情况下，最重要的是找出他们拒访的理由：然后他可以设法压服他们接受访问。大多数人回绝访问是由于他初次遇到他们时，正巧他们处在某种压力之下。不要随便地接受回绝，假设他发现被访者不肯协作，最好的计谋是给他们提供一种选择，假设他换一个更适宜的时间，例如，午饭后再来也许他就能访问胜利。要使被访者确信他们的观念是很重要的，但要记住被访者接受调查应是完全自愿 的。因此，对持剧烈异议的被访者不要强行访问或暗示他们是被迫参与调查的。对于那些声称本人的年龄是不适宜

37、参与调查的老人，应告知他们我们是极其看重有丰富阅历，目击许多变革的老人意见。对于那些声称 “孤陋寡闻(如 “我对此一窍不通之类)的人该当通知他们，假设只访问那些“专家，调查结果不会可靠，我们调查的目的就是使每个人有时机，来表达本人的观念和意见。对于那些关怀严密的人，我们该当通知他们个人的姓名永远不会与他们提供的观念联络在一同。我们所要讯问个人的详细资料如姓名和号码等，是为了复查访问能否按照访问指示操作及被访者对访问的方式能否高兴等内容。他可以请一位不情愿接受访问的人“尝试一次访问，并许愿，他随时可以停顿访问并撕毁问卷，但他决不能将问卷交给被访者撕毁。在现实上，一旦访问开场，被访者从没有出现过上

38、述情况。实施访问访问的普通原那么完全按照问卷上打印的问题逐字逐句提问问问题要按照它们在问卷上出现的次序问。不要解释，自行论述或将意思参与到问题中，假设被访者不了解问题，只需再读一遍，不要 作解释!逐字逐句记录开放性问题的答案(忠实记录被访者的原话)既不要缩写也不要略记答案 。毫不犹疑地请被访者复述他们所 说的话当一个单词或一个句子被划线的时候，要着重强调。中立的态度访问员的任务是经过仔细设计的研讨过程的一部分，要尽能够客观地记录答案，被访者对问题的一切回答都是我们需求的。除非要求访问员这样做。不要和被访者讨论问卷的内容。换言之，他只需读出问题并按指示要求给出解释即可。要用坦诚中立的方式问一切的

39、问题。切记，诧异或不信任以及过分同情的访问方式能够使被访者以为他们应该给出令您称心的回答。有时他会觉得培育这种中立的态度有点困难。在交谈中，对人们所说的话做出反响是很正常的。在访问中，他必需提示本人除了坚持不变的有礼貌的倾听兴趣外，不要做出别的反响。假设被问及，不要说出他的观念。真正要做的事是阐明一下我们需求被访者的 观念。防止把他本人的背景资料通知被访者。例如，他会经常被问及他的家人或住处。但是即使对这样简单问题的回答。也能够使结果出现偏向。在实践操作中，他很容易做出模棱两可的回答。转而鼓励被访者谈他们本人的情况和观念。不要试图引导被访者，不要给被访者施加压力，以免影响他们的回答。控制环境我

40、们建议入户访问要在外部干扰最小的(无噪声)的情况下私下进展，理想的是，访问应在门口或在阳台上进展，访问员不应进入家，除非被访者约请他进门完全轻松地接受访问。如能够，要面对被访者坐着(或站着)访问，假设被访者坐在他旁边，他们可以阅读问卷而不用听他提问。总之，要查一查，他的被访者能否轻松自在，尤其是年纪较大的被访者，这种被访者有阅读镜放大镜。假设他们需求的话可让其运用，要有足够的光线为他们阅读示卡。理想的是，这种访问应在没有第三者在场的情况下进展。不要让接受访问的被访者受任何其它人看法的影响，且不要接受替代被访者回答的任何其它人的意见，这时应婉言“谢绝要通知那个人，此时此刻，我们只对被访者本人的意

41、见感兴趣，实践上，他要设法避开该家庭其他成员进展访问，假设在访问时，有其他家庭成员在场而且是无法获得被访者的意见，应终止这一访问，不用完成。由于记录了一个以上被访者的意见对我们是没有用途的，该问卷只能无效。假设有许多无线电或电视的噪音干扰，在他感到难以建议他们(不论多么礼貌)把音量调低时。假设他渐渐降低他的声音，他经常会发现被访者知道了外来噪音从而把音量调低。控制访问有些被访者是比较费事的，不能回答以下问题，且不断声称他们 “不知道如何回答或没有看法，甚至频频议论与本调查无关的事情。控制和抑制这些情况是访问员的责任。他是访问员而不是被访者，应尽能够努力使被访者认识到他是注重他们的时间和意见的。

42、不要犹疑，不要使被访者等待。要让被访者看见他是在迅速有效的任务，且仅仅占用他们一点时间。只需当他完全熟习整个问卷及访问的要求。他才能够这样 做。使被访者针对问题回答，访问员应有礼貌地紧缩无关话题。普通地说，假设一开场他对离题的被访者是严厉的，他将防止在整个访问中出现同样的问题。问题之间不拖延，给被访者充分的时间来准确回答每一个问题，假设被访者有某些侧面的问题。设法要有礼貌地容忍，但同时不要进展过分的讨论。记住，他还要进展其他的访问，必需符合时限，在这里或那里多花上几分钟看起来不算太多，但加在一同那么能够影响他的时间安排。在访问时，他要经常察看被访者的态度，尤其是在一个问题问完之后，要判别一下他

43、能否给了他真实的意见。假设被访者对一系列问题的提问，都回答“不知道，进展暂停是必要的。这时 要使被访者消除疑虑，最好的方法是通知他：我们注重他的看法。他们的观念和 意见，不存在正确或错误之分，另一个处理方法是说“这不是他了解的东西，仅 是他的想法，而我们对这些意见非常感兴趣。对要求被访问者从指明的答案表中选择答案的问题，一定要让被访问者准确地选择其中的一项回答，这是至关重要的。例如，假设一个问题，要求被访者从“非常称心和“比较称心中选择答案，然而被访者必需说出非常称心或者比较称心这个词，但回答相当称心或完全称心是不能接受的。访问员绝不可以估计答案。假设一开场他对模糊的被访者是严厉的，他们很快将

44、习惯他，根据他所要求或认可的选择方法来回答以下问题。有时，要求被访者在印的示卡上选择他们的答案，假设他在访问中运用示卡，应留意以下几点：首先要确认他的被访者阅读无困难再提问，他们能够需求阅读放大镜或需求他 本人念，再请被访者选择答案。严厉控制每套示卡，在每个有关问题之前出示示卡，以保证出示正确的卡片给 被访者。回答好该问题后，便收回示卡。假设他让被访者保管示卡，他们能够 会习惯地翻阅示卡。这是不妥当的。他们看见示卡将促使他们对后面问题的思 考和回答。这将导致产生无效的具有偏向性的访问。允许被访者有足够的时间选择他们的答案。保证在访问终了时收回他的示卡。仅可向盲人和文盲被访者念读示卡，在这种情况

45、下，他可在问卷下面作一情况说 明，决不可向有阅读才干的被访者念读示卡，由于这将使回答带有偏见，假设他 丧失任何示卡，可立刻向实地管理督导要求补上，但在他收到补充资料之前不要进 行他的任务。绝不运用书写替代卡取代印刷 示卡。决不要因或许他以为是“困难的或“无关的问题向被访者表示歉意。假设他用同样坦率的方法问每一个问题，他能够得到坦率的回答。假设他表现出为难，他能够会使他的被访者为难。假设他显显露他以为一个问题是有意义的，他或许会得到心情的回答，或根本得不到回答。假设他要寻求赞同来问问题如说：“我可以问他.，被访者能够回绝回答，“说不可以。通常，被访者很乐意接受访问，一旦他大体上解释了调查的目的，

46、绝大多数人将会了解他为什么需求这种信息。一开场就要求被访者直接回答以下问题。在大多数情况下，他们会根据这要求回答。有时，被访者能够会问他为什么需求这些特别信息。在这种情况下，一直要给被访者一种与调查培训会记录相一致的解释或根据手册的要求解释。问卷问题与阐明一切问卷都是问题和阐明相结合的产物。一切阐明均用大写字母印刷，这样他不会偶尔地向被访问者念读，相反，一切的问题那么用小写字母印刷。不论何时，阐明都被置于问题的右手栏，这使他容易了解下一个要问的问题。不适宜的回答有时被访者会给他一个不包括在问卷上的编码答案，假设被访者给他这样的答案，可在其所指的该问题边上详细记录答案。在有些问卷中，为不包括在事

47、先编码单中的回答作了预备。例如，问卷会阐明“其他(详细阐明).呢?在这种情况下，他需求在 “其他的边上圈上编码并写下被访者的详细答案。记录“不知道和“回绝回答假设被访者说他们对任何问题都不知道回答，在记录回答处写下“不知道表示这种情况。另一方面，假设被访者回绝回答以下问题，在记录回答处写下“回绝二字以表示这种情况，遵照这一程序，可确信他曾经问了被访者一切需求的问题。 提示有时，我们在提问时，需提示被访者，例如：这些冰琪琳制造商中他听到过哪个？读出DAIRY FOVM 1MOUNFAIN CREM2DRIER3假设有读出这一指示，那么他必需读出每一项。有时候您将读出一切例出的答案，而只需求被访者

48、从中选择一个答案。这时，他必需确保读完一切被选项后，才要求被访者回答。 展现品和示卡在许多调查中，将要求访问员向被访者出示各种展现品或示卡，培训会的要点和问卷会详细阐明如何运用这些资料。要让被访者严厉按照我们的要求去做，仔细遵照这些阐明以保证访问顺利进展。书写在问卷上一切答案的记录，如在代码上划圈，或记录逐字逐句的答案，都应该是非常的清楚，以便让办公室检查询卷的人能看得完全明白。这点是非常重要的。访问员一定要思索到能否他人而不是他本人可以阅读他写的东西。决不要随意抹去问卷上的任何东西。如有必要进展修正。可划去原来的答案。然后圈上正确的号码或方格。在开放式问题中，应记录答案正确且详细。 问题的类

49、型他所将遇到的主要问题类型有以下几种:事先编码的问题，开放式问题和甄别问题.大多数调查获得的数据由计算机储存起来。由于计算机不能处置文字，问卷上的回答必需被转换成数字代码，每一个代码表示一个不同的答案。在任何时候，问卷上所出现的代码ie.问题已被事先编码都是为了节省访问和数据处置的时间，访问员应整洁地在适宜的代码上打圈，这样就不会使人疑惑终究圈的是哪个代码了。不要试图把一个答案硬性归入有关事先编码中，假设它不适宜所给的任何一种情况，那就在其它一栏里用文字写下答案。只需当大多数答案能被预见或能够有的答案范围被限定的情况下，问题才干被事先编码。没有事先编码的问题被称作“开放式问题，问卷上将会留有一

50、定空格用来逐字逐句地记录被访者的回答。 怎样提问题总体要求：问题的顺序：除了甄别问题以外，他必需按问卷上所印的问题顺序逐个提问所 有问题。即使他以为某些答案在前面的访问中已有几个回答，但他还是要问每 一个问题。有时候，被访者在回答一个问题时会提及到问卷后面要问的问题的看法。即使这样，当问到后面的问题时，他还是要再问一遍。一个问题的措辞能够会影响到回答，或一个问题能够让被访者想到主题的一些其它方面问题。措辞：在问卷上要运用确切词句。假设他改动问题的措辞，即使在一个明显不 重要的地方，他也会带给被访者倾向性意见。假设被访者不了解他第一次读出 的，问题不要试着去解释，渐渐地反复一遍问题。假设他们仍旧

51、不了解问题， 那么要求他们按照他们本人的观念回答。那应该阐明：“假设我通知他我的想 法，这将不太适宜，最重要的是他本人是怎样想的。步骤：为了顺应他的被访者，他可以调整访问的步骤，例如年老的人需求更 多的时间思索。记住，被访者能够第一次听到这样的问题他们正在思索他们从 未想到过的问题。应缓慢并明晰地读出问题，给被访者一些时间去思索他们的 答案。总是让公司知道他已问过每一个问题。假设回答是“不知道、“记不清或“没有。把它们写在问卷上。假设他留下一个空白的地方或划一条横线，我们会以为他是错误地脱漏了该问题。 怎样记录答案所记录的信息必需准确，简明易懂。当被访者开场表达时，他就要开场记录，当场记录下他

52、们给他的答案。他能够以为他可以正确地记住答案，等到访问终了再填写上去。但是这样做是不能够的，光凭记忆的任务是不能被接受的。在长时间的访问过程中，他将会发如今访问的同时完全地记下答案要比事后的填写快得多。不关键怕要求被访者放慢速度，这样就能使他确信他可以完好地记录下他们的答案。他必需不断运用蓝笔记录答案，其他的颜色，例如：绿、红是由办公室督导以及编码者运用的。封锁式问题封锁式问题是将各种能够的答案都列出来，并在每一个答案旁边附上一个相应的代码。当要求被访者以某种方法回答以下问题时，要逐个读出问题的每个答案供其选择。问卷上的指示将会指明什么时候他应该读出提示答案。这里将有些例子：例1Q7b. 他在

53、过去7天中，去过银行吗？ 单项选择 是的 1 没有 2 不知道 3例2Q10a：您听到过以下哪几家银行？读出 多项选择 汇丰银行 1 渣打银行 2 恒生银行 3 Chase Manhattan Bank 4 中国银行 5 不要读出没有 6留意单项选择和多项选择缩写的用法，单项选择表示一个答案S/R，意思是一个问题只能有一个答案。多项选择表示多个答案M/R，意思是一个问题可以不止有一个答案。对封锁式问题的答案记录在适当的代码上划一个明晰，整洁的圆圈。假设他圈错了数字，在上面划两条对角的斜线。例如：12并圈出正确的代码。有时候，他在“其他一栏记录下一个答案，但后来他发现它适宜于其中的一个编码。在这

54、种情况下，他要坚决地划掉“其他答案。这样公司就用不着对它进展编码，并圈出正确的代码。开放式问题开放式问题是指那些不可以预测能够的答案范围的问题或是那些能够答案的范围太长以致于不能将问题全部印在问卷上。这里有一些例子：例：1Q2c 他喜欢盒中的木偶玩具些什么?尽能够诘问_例2Q4a 请通知我一切他还记得的有关FAB洗衣粉广告的内容。尽能够诘问_ 记录开放式问题的答案开放式问题的答案必需将被访者本人回答的语句尽能够多地记录下来。按照这样的方式，研讨员能得到直接的，而不是经访问员解释加工过的有关信息。不要运用缩写它们会被编码者错译。在每一个他诘问被访者的地方写下“/以便让公司知道他在哪里已诘问过被访

55、 者。这样可以协助 编码者了解答案。也可通知实地任务办公室人员，阐明他已尽 他所能去得到尽能够多的信息。对问题的最后一次诘问，假设没有得到什么有价 值的回答，他应该写下“/-。假设一个开放式问题的答案特别长，那么可写的空处能够不够写。假设这样，在这页的另外一处可继续写下答案，然后用箭头清楚指明该答案是属于哪个问题的。假设与问题有关的答案是很长，没关系，我们只需知道它与哪个问题有关即可。 诘问诘问的定义诘问是访问过程中的一种必不可少的技巧。有些人在用言语表达他们的观念和意见方面有一定困难。好的诘问技巧有助于被访者表达他们的观念，同时，我们也能清楚地了解他们的意思。一些被访者不太情愿廓清他们的答案

56、。诘问对这些情况是很有协助 的。诘问的技巧包括如何提出中性问题，以引导被访者提供信息。中性问题是指不暗示答案，也不会教被访者应怎样回答，但却能使被访者提供更为详尽的答案。诘问：详细的诘问，检查，缘由和结果能否一致 彻底弄清楚指什么？ 彻底弄清楚每位被访者的观念 获得明确完好的有关答案 弄清被访者真正的意思诘问的方法大多数调查会包括一些需求他去弄清“怎样样、“为什么和“什么的问题。对于这类问题，访问员诘问被访者是很重要的。而且经常有必要向被访者不止一次反复这些问题，其目的是为了得到完好和有意义的回答。我们坚持要求访问员逐字逐句记录回答。而不仅仅是这里或那里截取一些词句。要按照被访者回答时的顺序记

57、下一切答案。虽然我们对确切的答案很感兴趣，但他决不能向被访者强加或暗示任何一种答案。提供任何暗示或提示都是不允许的。在诘问时，这里有些问题对于从被访者那里得到进一步回答是很有协助 的。“那么他是什么意思？“还有吗？“他能否可以进一步解释给我听？“我不是很明白、“他为什么会那样觉得？“还有什么其他缘由吗？“在哪方面？“他特别喜欢它些什么？这些问题不是用来启发新的想法，而是用来鼓励被访者对他们曾经说过的答案作进一步的解释。有助于引导被访者进展更深化的思索。诘问的举例：访问员：“关于这个品牌的蛋糕调制品广告向您引见了些什么？被访者：“广告说它能做出精巧的蛋糕，同时，它也价廉物美。这里，被访者给出了一

58、个很直率的回答。初略一看，这个答案看起来挺完好。但它给我们带来的运用价值真实很少，由于这个答案并不详尽。经过这个回答，我们并不能确定被访者的想法。有阅历的访问员会留意到关键词语并诘问其中含义。在这个例子中，关键词语是精巧的蛋糕和价廉物美。我们必需知道为什么他们以为它可以做出精巧的蛋糕以及为什么他们以为它价廉物美。精巧的蛋糕：他很容易去猜测他知道他们所说的含义。他知道当他想到一只精巧的蛋糕时，他脑中会出现什么情景。但被访者能够想到它的颜色，它的味道，以及它的质地。他们也能够把它想成一只简单的，每天要吃的蛋糕或是一只精巧的，花样的，在特别场所吃的蛋糕。他们能够以为蛋糕很容易做而觉得它好。除非他弄清

59、这个特定的被访者说它能做出一只精巧的蛋糕是什么意思。不然，我们就会对此答案有疑问。价廉物美：这里又是类似上面这种情况，他不清楚被访者脑中究竟想的是什么。他们以为它现有特价而且他们可以比本来购买一样产品支付更少的钱；它总体上比其他品牌更廉价；可以从中得到更多的效力；也比在面包房中买更廉价？他必需尽能够诘问以找出详细答案。诘问的一种有效方法是反复被访者本来的表达。例如：被访者：“他们通知我烘制的方法。访问员：“烘制的方法？在他记下答案的同时，他假设反复该陈说或其中关键的词，这将是一种非常有效的诘问方法。对这种问题答案的反复，实践上是要求作进一步解释。也可使被访者说得不至于让他写得太快。有些时候，最

60、有效的方法是坚持沉默。这样能给被访者一个思索答案的时机。假设他们说：“这配方是恰好正确的。他可以什么也不说。或者他可以说“是的。用来显示对他们所说内容的兴趣，被访者经常会被鼓励更进一步地描画原来的陈说。只需在运用了一切以上列出的技巧后，他才干问如下的问题：“对于这个产品，他还可以通知我有关其他些什么？不能运用如“还有其他什么吗？这类诘问问题的方法，由于它只会带来一个“没有的回答。被访者经常运用的关键词语在访问的过程中，访问员需求诘问被访者所说的一些特别的词语。我们把这些经常出现的词叫做关键词。这里有一些例子：好的吸引人的令人称心的质量 不太好的有趣的精巧的不错喜欢比较好的经常地昂贵的方便的不喜