物业管理专业知识全套培训课件

1、物业管理专业知识（二）主讲人:邓胜阳2004年5月教 学 纲 要一、物业管理招投标二、物业管理的意识培养三、住宅室内装饰装修管理四、物业共用部位、共用设施的管理五、物业交楼六、社区文化一、物业管理的招投标1、房地产开发企业是否需要通过招投标选聘物业管理企业？2、招标的方式有哪几种？3、招标文件包括哪些内容？4、发布招标公告或发出投标邀请书前是否需要备案？5、没有进行招投标的房地产开发企业是否可以取得预售许可证？6、投标文件及投标要求是什么？7、如何进行投标？8、如何进行开标？9、如何进行评标？10、如何确定中标单位？1、房地产开发企业是否需要通过招投标选聘物业管理企业？根据物业管理条例第二十四

2、条规定：国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。2、招标的方式有哪几种？根据建设部办法的前期物业管理招投标管理暂行办法的规定，招标方式主要有以下两种：（1）公开招标：采取这种方式的物业建设单位， 应当在公共媒介上发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布免费招标公告。（2）邀请招标：采取这种方式的，应

3、当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书。 招标公告或通知应当载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况以及获得招标文件的办法等事项。3、招标文件包括哪些内容？物业规划建设基本情况，包括占地面积、建筑面积、产权状况、共用设施设备情况、绿化状况及社区文娱设施等。物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等。投标书编制的格式、主要内容、依据和要求。投标人的资质和条件。组织解释招标文件及实地考察物业的时间、地点。送达投标书的方式、地点和截止时间（自招标文件发出之日起至投标文件截止之日止）。开标、招标时间、地点。评标需要进行现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。其它需要说明的

4、事项。4、发布招标公告或发出投标邀请书前是否需要备案？招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交以下资料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案：（1）与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件；（2）招标公告或者招标邀请书；（3）招标文件；（4）法律、法规规定的其他材料。5、没有进行招投标的房地产开发企业是否可以取得预售许可证？根据建设部颁发的前期物业管理招投标管理暂行办法第十九条规定：通过招标投标方式选择物业管理企业的，招标人应当按照以下规定时限完成物业管理招标投标工作：（1）新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；（2）预售商品房项目应当在取得商品房

5、预售许可证之前完成；（3）非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。在广州，商品房预售许可证是由国土房管局房地产市场管理处负责核发的，而物业管理招投标是由物业管理处负责的。从以上规定分析，没有完成前期物业管理招投标工作的新开发物业，将可能拿不到预售许可证。6、投标文件及投标要求是什么？投标文件包括：投标函、投标报价、物业管理方案及招标文件要求提供的其他材料。投标的要求主要包括：（1）投标人应当具有相应的物业管理企业资质和招标文件要求的其他条件。（2）投标人应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件密封并送达投标地点，并要求招标人出具标明签收人和签收时间的凭证。（3）投标人在招

6、标文件要求提交投标文件的截止时间前，可以补充、修改或者撤回已提交的投标文件，并书面通知招标人。7、如何进行投标？物业管理条例施行以后，物业管理服务市场的竞争更加激烈，物业管理招投标作为一个公开、公平竞争的平台，对于物业管理企业既提供了参与的渠道，也是一种考验和提升。企业在投标书中对专项服务的设计细致程度和对服务对象的研究深浅程度是最终中标成败的关键。报价高低、人员架构的设置也是物业管理企业能否中标的重要因素。降低运营成本、科学合理编制预算和人员架构、提高办事效率是企业参与竞争的必由之路。物业经理的专业水准、现场答辩水平，也将对评标分数造成重要影响。物业管理企业对内应勤练内功，对外要加强沟通和联

7、系，掌握行业发展的动态，提高自身的专业水准，树立优良的服务形象。同时，要选择合适的物业经理人选参加竟标活动。8、如何进行开标？（1）开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行；（2）开标地点应当为招标文件中确定的地点。（3）开标应当由招标人主持，邀请所有投标人参加。（4）开标应当按照下列规定进行：由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容。（5）开标过程应当记录，并由招标人存档备查。9、如何进行评标？评标由招标人依法组建的评标委员会负责。评标委

8、员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，成员为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家不得少于成员总数的三分之二。评标委员会的专家成员，应当由招标人从房地产行政主管部门建立的专家名册中采取随机抽样的方式确定。评标委员会对投标企业管理与服务的策划进行分析，找出投标书中服务管理措施的不足及对目标物业分析的失误，再结合对投标企业的信誉调查、现场答辩水平，综合评出最高分，确定中标单位。在评标过程中召开现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。 除了现场答辩部分外，评标应当在保密的情况下进行。 评标委员会应当按照招标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较，并

9、对评标结果签字确认。 评标委员会经评审，认为所有投标文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。 依法必须进行招标的物业管理项目的所有投标被否决的，招标人应当重新招标。 评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。 10、如何确定中标单位？招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。 招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。 招

10、标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并应当返还其投标书。 招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。备案资料应当包括开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委员会的评标报告、中标人的投标文件等资料。招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；二、物业管理的意识培训 1、意识是指对周围环境和周边事物的反应。意识可以体现出一个人的服务态度、服务素质和服务水准。2、物业管理意识主要体现在以下几个方面： 服务意识 法制意识 自我保护意识 安全意识 危机意识 团

11、队意识 1、服务意识服务意识是物业管理从业人员的最基本要求，可直接从礼节礼貌、仪容仪表、言行举止体现出来。服务人员对待客户要做到有礼有节、有理有据、不卑不亢。有句话很有道理：把面子、方便留给住户，把麻烦留给自己。海尔集团董事长张瑞敏有一个分析性的回答：“服务意味着用户的满意”。出了问题的服务不叫服务，这叫补偿，因为不应该出现这个问题，你给住户造成了麻烦，只是在物质上、精神上的补偿，那不是服务，那不是真正意义上的满意。真正的满意是住户对潜在的问题没有意识到，或者是意识到也隐隐约约觉察到了，不知怎样解决以至提不出来，但是你给他/她解决了。2、法制意识物业管理在中国的发展也就是短短的二十几年时间，经

12、过不断的实践和摸索，法制、法规不断得到完善，物业管理的效果与作用越来越得到广大居民的认知和认可。同时，业主的法律意识、维权意识越来越强，业主大会、业主委员会的法律地位也得到了确认与巩固，物业管理公司与业主之间的纠纷时有发生，这些对于物业管理公司的生存与发展是一种考验，对于从业人员素质的也提出了更高的要求。法律、法规是我们与客户沟通的立足点和支撑点，因此，从业人员要学习、掌握、懂得运用与物业管理相关的各种法规条文，树立良好的法制意识，努力提高自身的专业知识和综合素质。3、自我保护意识要学会自我保护，承认在与客户的冲突中，自己始终是不利的、不占优势的地位，只有不让冲突发生，发生了不让它“升级”，才

13、是最明智的选择。记住一句话：“你认为合理的东西，不一定符合公司的政策”，要摆正自己的位置、角色，属于自己的职责、权限范围内的事务要想方设法认真去完成，超出范围的要及时向上级报告并请求给予指引和帮助。认真按照公司的程序填写维修单及各类表格，做好工作记录。千万不要过分承诺，否则可能会使公司和自己陷入被动的局面。4、安全意识物业管理除了要做好区域内的治安和消防管理工作外，还要对公共环境、突发事件、安全隐患等树立安全意识，做好安全指引，防范于未然，切忌“熟视无睹”。（1）玻璃门要张贴防撞条。（2）公共区域内维修、施工要做好围蔽、张贴通告，做好现场指引。（3）地面湿滑的地方要做好指示，及时拖抹，必要时进

14、行围蔽。（4）制止高空抛物行为，做好宣传和防范措施。（5）泳池、湖边及其它不宜攀爬的地方要做好安全措施，并张贴告示牌。（6）暴风雨来临前，要予以通告，并做好防范措施。5、危机意识“居安思危，未雨绸缪”，是一种超前的忧患意识。古人云：“生于忧患，死于安乐”，说的就是这种忧患意识。危机意识也是一种财富。市场竞争的日趋激烈、政府法规的逐步完善以及业主维权意识不断增强，都迫使物业管理企业不得不通过提高自身的服务水准和服务效率，增加服务内容和透明度，降低管理成本等，来改善自身的生存能力和服务形象。“人无远虑，必有近忧”，从事每一项工作都要有计划性、前瞻性和预见性，制定计划要有详尽的方案和应急措施。6、团

15、队意识一个企业的成功不是靠一个人、或几个人能完成的，必须通过全体员工的努力，个体永远存在缺陷，而团队则可以创造完美。每个部门、每个员工都应从公司的整体利益出发，善于进行换位思考，发现别人的长处，发现双方存在的共同点，取长补短、求同存异。团队之间要加强沟通，互相配合、支持、体谅，要学会忍让，心胸要宽广一些，建立团队协作意识。 要不断培养作为康景人的自豪感，树立康景人、康景大家庭的概念，让员工深刻体会到在这个集体中凭借着共同的努力可以战胜所有的困难，以身为康景的一员而自豪，凭着团结一致、和谐互助的精神把康景物业建设成为每一个康景人的家。 三、住宅室内装饰装修管理1、装修申请2、装修审批3、装修费用

16、4、装修管理5、违章处理6、装修验收1、装修申请住宅室内装饰装修的定义 建设部住宅室内装饰装修管理办法第二条：本办法所称住宅室内装饰装修管理，是指住宅竣工验收后，业主或者住宅使用人（以下简称装修人）对住宅室内进行装饰装修的建筑活动。全国物业管理条例第三十五条规定：业主需要装饰装修房屋的，应当告知物业管理企业。住宅室内装饰装修管理办法第十三条：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构申报登记。申报登记一般要提交的资料包括：（1）填妥装修申请表，详细列出装修项目，递交详尽的装修设计图则，带齐装修公司的相关资质证明和装修工人的身份证明文件，及特种作业（电工、焊工等）证等

17、。（2）填妥“室内装修保证书”和其它装修协议（如分体空调安装申请表、天面装修保证书等）。装修设计图则主要包括装修设计平面图、电器系统及平面图、装修说明等。根据住宅室内装饰装修管理办法第三十五条规定：装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，处5百元以上1千元以下的罚款。管理中心前台必须要对装修申请及审批程序非常清晰，对装修人提出的问题要给予充足的指引。2、装修审批一般情况下，装修人有权根据自己的喜好对住宅室内进行装饰装修，但对影响到楼宇结构和楼宇外观的装修申请物业公司一定要认真对待，因为这些都属于公共财产，处理不好会影响到相邻关系，甚至会危及房屋的安全。装修

18、审批的时间一般为5个工作日。首先是接待人员要对住户提供的图纸资料是否规范齐全进行审核，包括平面布置图、水电施工图、装修公司相关证照、装修人员身份证、特种作业人员操作证等，查验后留复印件存档；其次是由工程主任对装修内容进行审核并加具意见；最后由物业经理进行审批。根据物业管理条例第五十三条、住宅室内装饰装修管理办法第十五条规定：物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为及注意事项告知业主。物业管理企业可通过制定装修手册将有关装修的管理规定及相关程序、注意事项等告知需要装修的业主。根据住宅室内装饰装修管理办法第十六条规定：装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服

19、务协议。物业管理企业在业主办理装修申请时，要注意与其签定协议书，或要求其签定室内装修保证书等，以防发生纠纷（如违章装修、损坏公物、邻里关系等）时能有理有据地解决。根据住宅室内装饰装修管理办法第二十三条规定：装修人委托企业承接其装饰装修工程的，应当选择具有相应资质等级的装饰装修企业。所以物业管理企业有权对装饰装修公司的资质和营业执照进行审查。根据住宅室内装饰装修管理办法第十四条规定：变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案。根据住宅室内装饰装修管理办法第七条规定：住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等

20、级的设计单位提出设计方案。根据住宅室内装饰装修管理办法第八条规定：改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。根据住宅室内装饰装修管理办法第五条规定：住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（1）未经原设计单位或者具有相应资质登记的设计单位提出方案，变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。 建筑主体是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接点和基础等。 承重结构是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承

21、重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。根据住宅室内装饰装修管理办法第六条规定：装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（1）搭建建筑物、构造物；（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（3）拆改供暖管道和设施；（4）拆改燃气管道和设施。 本条所列第（1）项、第（2）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（3）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（4）项行为应当经燃气管理单位批准。涉及到专业性较强、技术含量较高、结构复杂和容易产生安全因素的项目的改动（增建/改装），如电力、天线、可视对讲系统等工程，最好还是由原安装单位负责。涉及到排水系统的改装工程，必

22、须要由专业的承办商进行施工，并做好防水处理和闭水试验。譬如在阳台、天台改建花池或鱼池时，擅自将原来的地漏埋封或随意增加地漏等，很容易造成返水、排水不畅或渗漏等。防盗门、窗花、拉闸是否应该指定款式？ 一般建筑物外立面包括其外表的前、后、左、右四个立面以及屋顶。防盗门、窗花、拉闸如果不是伸出窗户或幕墙玻璃外边，或不是对主阳台进行封闭的，都不构成对外立面的破坏。当然，统一就是美，如果一个住宅区、一栋楼宇都安装了统一的防盗门、拉闸和窗花，确实能给人美的感觉，但这需要业主之间达成共识，形成公约并共同遵守，否则物业公司很难找到合法的支撑点。根据住宅室内装饰装修管理办法第十二条规定：装修人或装修企业从事住宅

23、室内装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。也就是说，业主不能侵占入户门外的走廊，将其封闭作为私用。作为服务行业，物业管理企业应着眼于为业主提供优质的服务。对于业主装修申请的审批，如果有不同意或不清楚的地方，应该及时与装修人或装修负责人沟通，做好解释工作，给予正确的指引，尽量考虑一个折中合理的方案。装修审批后应及时通知装修人或装修负责人，办理“装修许可证”和装修人员的“装修通行证”，及交纳相关的费用。装修审批是装修管理中非常重要的环节，作为物业经理一定要注意把握原则，对于一些有疑问或超出自己权限范围的申请项目要了解清楚，严格按照程序办事，避免因此造成相邻纠纷或陷入被动的局面。3、装

24、修费用装修保证金（装修按金）：作为不损坏公共设施设备、公共地方及按照已批核装修图则进行装修工程的保证金。装修工程完成后，经物业管理公司检查完毕，才会按实际情况作全部或部分发还。根据广州市物价局关于明确我市物业管理收费有关问题的通知（穗价1999132号）规定：装修保证金多层住宅最高不超过800元/户，高层住宅最高不超过1500元/户。多层写字楼、商场（铺）不超过1500元/户（50平方米以内），超过部分加收15元/平方米；高层写字楼、商场（铺）最高不超过3000元/户（5平方米以内），超过部分加收30元/平方米。装修保证金在业（用）户装修完工，经物业管理公司检查验收，没有损坏公共部位、设备设施

25、，应于检查合格之日起15个工作日内退回业（用）户。收取装修保证金，一方面是装修公司在装修过程中出现破坏物业设施设备，给其他人造成生命、健康、财产方面的损失等情形时，能从这笔押金中支付；另一方面也是为了确保装修人按照已批核装修图则进行装修工程，出现违章建筑时可从保证金支付进行整改。装修保证金应由谁来交？ 既然装修保证金既是规范装修公司，也是规范装修人的行为的，所以公平地说，应由双方共同负担。从另一个角度来分析，如果装修公司无力赔付或一走了之时，装修保证金对小区，对业主至少是一种保障。虽然装修保证金是因业主要装修而引起的，但装修公司也很难保证因自己的原因出问题。 在深圳等一些城市对此早有明文规定：

26、普通住宅小区的装修保证金一般是3000元，其中装修公司交200元，业主交1000元。当然，钱由谁交付关键是由业主与装修公司协商，即使装修公司出了这笔钱，加大的成本最终也会转嫁到业主身上。 物业管理是一种委托合同关系，物业管理公司是否应当收取装修保证金以及收费标准要看合同中对此项的约定，目前一般依据是业主与物业管理公司之间签订的有关协议，如果业主与物业管理公司在协议中没有此项收费的约定，物业管理公司就没有依据进行这项收费的。装修垃圾余泥清运费：装修期间产生的建筑垃圾弃置物应由房屋产权人或使用人负责清运，若委托物业管理单位清运，其清运费用由双方协商议定。根据广州市关于明确我市物业管理收费有关问题的

27、通知规定：装修垃圾余泥清运费原则上由业（用）户自行清运，需由物业公司清运的，按实际发生费用收取，并报分管物价局备案。装修工人出入证费：作为装修工人出入小区的身份辨别而收取的证件工本费，一般为510元/个。收取办证按金是否合理？小区为了加强外来人员的管理，采取收取押金的方法办理出入证，如果在该证用完后退回时也退回押金，严格来说这并不算收费，也没有与法律和法规相抵触，因而这种做法并不违法。如果退证时小区不退回押金，则属于违约行为，可以通过民事诉讼要求小区退回押金。装修管理费：目前并无有关此项收费的规定。装修过程中可能出现私拆承重墙、堵塞下水管道、施工扰民、装修人员随意进出造成治安混乱等问题都会对小

28、区公共利益造成损害，用电梯运水泥、沙子也会对公共部位造成磨损，物业管理公司在此过程中确实要投入人力物力进行管理和约束，适当收取一 些费用是完全合理的。但应根据物业管理公司与业主之间的约定，如果业主与物业管理公司在协议中没有此项收费的约定，物业管理公司就没有依据进行这项收费了。有些物业公司甚至规定装修公司不能使用电梯进行物品搬运，或指定清运公司进行搬运等，都是没有依据的。物业管理公司可以根据管理的需要，指定一台电梯作为货物搬运使用，或限定时间作为物品搬运时间，或对散体物料的搬运予以限制，但没有权利禁止装修人或装修公司使用电梯进行搬运，因为装修人与其他业主一样交纳了管理费，拥有相应的权利。除非在业

29、主公约或管理协议当中对此有约定，物业管理公司才可采取上述措施进行管理。4、装修管理证件管理：所有进入小区装修的人员都应由装修人或装修公司负责人到管理公司办理出入证，管理公司应做好登记并将装修人员的身份证复印存档。出入管理：物业管理公司可根据需要设置施工通道、要求进出人员佩带证件并进行登记、带出物品要按规定填写放行条。同时，对于大堂门设有密码的，在装修高峰期要经常更换，以维护正常的管理秩序。加班申请：装修必须要填报加班申请，管理公司应对加班人数、时间及装修内容予以限制，避免影响其他住户的正常生活。人员留宿：装修工人需要留宿的，除了要经业主的许可外，非本市户口的，应到当地派出所办理暂住证，并在管理

30、公司进行登记。装修检查：根据住宅室内装饰装修管理办法第二十条规定：装修人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定，对住宅室内装饰装修活动的检查监督。第三十条规定：物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。 说明 1、住宅物业属于业主的私人财产，物业公司应该在其提出装修申请时就与其签定相关的协议。 2、装修检查主要是对装修项目（与申报的内容是否相符）、装修现场（是否符合消防安全规范、文明施工、遵守装修规则）、装修材料（是否符合国家规范和标准）以及装修过程中有无占用公共

31、地方、公共通道，损坏公共设施设备、影响其他业主的行为等进行巡检。 3、核对装修许可证、装修出入证及特种作业（电焊工）证等。消防管理：根据住宅室内装饰装修管理办法第十一条规定：装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。说明1、施工场地内要配备紧急医疗物品，以及足够的防火设备（按规定装修范围内每50平方米必须保证至少提供2个2公升的手提气体灭火桶），以备发生火警时紧急应用。 2、需要动火作业的必须要先办理申请，严格按照政府规范，由合资格的人员进行施工，对施工场地要做好安全

32、防护措施。 根据住宅室内装饰装修管理办法第二十七条规定：住宅室内装饰装修过程中所形成的各种固体、可燃液体等废物，应当按照规定的位置、方式和时间堆放和清运。严禁违反规定将各种固体、可燃液体等废物堆放于住宅垃圾道、楼道或者其他地方。 5、装修违章处理违章类型：（1）擅自变动建筑主体和承重结构；（2）破坏楼宇外立面；（3）乱搭乱建；（4）乱打乱凿导致墙体、地板或天花开裂（5）使用不规范的装修材料；（6）擅自动用明火或进行焊接作业；（7）擅自拆改煤气管道、可视对讲系统、排水系统或电力设备系统等。（8）擅自增加用电负荷；（9）擅自增加楼面负荷；（10）噪音、环境污染；（11）乱堆乱放、影响过道。装修规范

33、及要求：（1）对原地面打凿时要采用机械切割，并采取水平打凿；（2）管、线、木制材料必须是阻燃型或防火型；（3）各种专业（给排水、煤气、供电、电话、电视、可视对讲系统等）线、管和设施应由专业的技术公司进行改动，必要时报政府相关部门批准后方可施工。（4）室内承重墙不能拆除或开洞，原设计承重墙拆除后，新墙必须采用轻质材料；（5）卫生间、厨房或阳台改建花池、鱼池时要先做好防水并经物业公司进行试水试验后方可进行下道工序； （6）天花和墙内有隐蔽的电线、水和煤气管道，在打钉、膨胀螺栓时应特别小心，不可打得过深，以免损坏内部管道。 （7）分体空调请安装在固定位置，不可采用金属架，固定室外主机要使用不锈钢螺栓

34、； （8）装修中所有固定式衣柜、酒柜、装饰柜、电视柜、书柜等设施，其底部必须与已经铺设的复合地板之间留有合理的空隙，柜体不能直接压在地板上，以防地板变形； （9）装修内容必须符合政府的有关规定和消防要求，在进场装修前，必须做好消防防范工作。装修现场必须配备总容量达4公斤的灭火器材。施工时不得取用楼层消防水和公共用电； 违章处理难点：（1）个别业主从私利出发，可以进行违章装修，而物业管理公司作业一间企业，没有行政处罚权，但按照有关条例上报政府相关部门时，又是“教育劝阻不服从，行政处罚马拉松”，其处理程序至少3个月。即便如此，政府部门在执行行政处罚时，也遇到同样的难题，极个别业主并不以行政处罚为然

35、，许多案例不了了之。个别案例只能通过法律途径才得以解决。（2）客观而言，大多数装修的业主还是自觉遵守装修管理规定的，但一旦碰到极个别“拒不改正”的“硬骨头”，有些“看着办”的业主当认为物业管理公司无能为力时就会“跟着做”，导致越来越难控制。（3）部分物业经理对装修审批没有认真对待，没有坚持原则，导致个别装修人有空子专，结果导致像邻纠纷、业主投诉或政府部门干涉时物业管理公司陷入被动的局面。（4）物业管理人员没有做好装修巡查工作，没有巡查记录，或发现违章情况没有及时制止，当装修人的装修影响到毗连房屋或住宅安危的时候，物业管理公司是难辞其咎的，甚至要承担赔偿责任。违章处理要点：（1）防范于未然：物业

36、公司首先要把好审批关，并注意与装修人/装修公司签定装修管理协议，然后要加强对装修过程的巡查，及时将违章情况扑灭在萌芽状态，因为一定“生米煮成熟饭”就很难解决了。（2）及时沟通；发现违章情况或其他住户投诉时要注意沟通，及时与装修人、装修单位联系，并注意以“违章通知书”等书面形式通知业主（对方签收），沟通要注意动之以请，晓之以理。很多时候违章情况都是可以通过沟通来解决的。（3）软硬兼施；一方面要采取以说服教育为主的“软性”手段，但对于个别“硬骨头”要采取一些强硬的措施，包括暂停其违章部分的施工、扣除保证金、报告业主委员会和相关政府部门，甚至诉诸法律。6、装修验收物业管理公司应对什么进行验收？ 物业

37、管理公司应该在业主装修完毕后，收回装修人员出入证，对装修单元是否有违章行为，有无损坏公共部位、设备设施等进行验收，而不是对其装修质量进行验收。是否业主住宅装修过后发展商不再承担保修义务？ 不能一概而论。如果出现的问题经检测是因为装修引起的，应由装修公司负责维修；如果装修人或装修公司对检测不认同的，可交由政府认可的质检部门进行鉴定，鉴定费由责任人承担。装修保证金应何时退还装修人/装修公司？ 如果装修人或装修公司没有违章行为，没有损坏公共部位、设备设施，应于检查合格之日起15个工作日内退回业（用）户。物业管理公司是否有权扣押装修保证金？ 公民的权利，来自于法律的授权和合同的约定。物业公司接受业主委

38、员会的委托，运用经济手段向违规装修户追索赔偿，既是合同法的授权，也是物业管理服务合同的约定，同时在装修管理协议当中也是有约定的。谁负责对业主装修质量的保修？ 根据住宅室内装饰装修管理办法第三十二条规定：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。当然，装修质量的保修责任应当由装修公司负责，所以，业主在聘请装饰装修公司时应当与其签定保修协议或在合同当中注明保修条款。 业主因装修导致邻居墙壁渗水或开裂怎办？（1）根据住宅室内装饰装修管理办法第三十三条规定：因住宅室内装饰装修造成相邻住

39、宅的管道堵塞、渗漏水、停水、停电、物品损坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰或装修企业负责的，装修人可以向装饰装修企业追偿。（2）根据异产毗连房屋管理规定第十一条 规定：因使用不当造成异产毗连房屋损坏的，由责任人负责修缮。（3）根据民法通则第八十三条规定：不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除方妨碍，赔偿损失。（4） 根据异产毗连房屋管理规定第十四条规定：异产毗连房屋的所有人和使用人发生纠纷的，可以协商解决。不愿协商或协商不成的，可以依法申请仲裁或者向人民法

40、院起诉。四、共用部位、共用设施的管理1、共用部位、共用设施的概念2、共用部位、共用设施的所有权3、共用部位、共用设施的用途4、共用部位、共用设施的经营5、共用部位、共用设施的交接验收6、共用部位、共用设施的管理7、公共安全管理8、公共清洁、绿化管理9、公共水电费用的分摊10、公共责任、公共财产险1、共用部位、共用设施的概念根据建设部1999年颁布的住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法第三条规定：共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指住宅小区或单栋住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下

41、管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性问题设施和共用设施设备使用的房屋等。2、共用部位、共用设施的所有权概念：共用部位、共用设施设备是指住宅楼房内或物业管理区域内属全体产权人或部分产权人共同所有且使用的房屋的有关部位及设施设备。根据全国物业管理条例第二十七条规定：业主依法享有对物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。对共用部位享有所有权并不是把共有物分为若干份，各共有人各享有一个所有权，而是共有人对共有物按各自的份额享有权利和承担义务。各个共有人虽然拥有一

42、定的分额，但共有人的权利并不仅限于共有物的某一部分上，而是及于共有物 的全部。3、共用部位、共用设施的用途根据物业管理条例第五十条规定：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。解读：譬如顶楼的业主希望在楼顶平台安装热水器、搭建一间轻体房等，必须向政府相关部门、业委会办妥相关手续后告知物业公司，但不得侵害毗连房屋的使用权。物业管理条例第第五十一条规定：业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业

43、管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。 因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意（双重同意，加大阻力）；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。物业管理条例第五十二条规定：供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状（不用征得业委会、物业公司同意）。物业管理条例第五十六条规定：物业存在安全

44、隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。4、共用部位、共用设施的经营物业管理条例第五十五条规定：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。房屋的所有权人依法对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。由于业主享有对公共部位、共用设施设备的所有权或使用权，所以物业管理企业利用其进行经营必须要经得相关业

45、主或业主大会的同意，至于所得收益的处分应该由双方协商解决。譬如利用小区内道路进行停车，物业公司进行管理要付出成本和风险，获得一定比例的报酬也是合情合理的，剩余的收益可用于业委会的日常开支或补充专项维修资金。5、共用部位、共用设施的交接验收根据物业管理条例第二十八条规定：物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。根据物业管理条例第二十九条规定：在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资资料；（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和

46、物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其他资料。物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。根据物业管理条例第三十九条规定：物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。由于物业共用部位、共用设施设备的所有权和使用权归业主，其资料也应该归业主共同所有，因为这些资料的设计、版权、印制费用都已计入了开发成本，并打入了业主购房的费用当中。6、共用部位、共用设施的管理共用部位、共用设施设备的交接程序结束后，标志着物业管理公司要承担起日

47、常的维护与管理责任。对共用设施设备的运行、检查、维修、保养等工作，要制订月、季、半年、年保养计划，并认真执行，做好相关记录。建立完善的规章制度，包括设备运行操作规程、安全操作规程、维护制度、交接班制度、紧急救援方案及操作程序等，并严格参照执行。健全档案管理制度，对相关的设备图纸、使用说明书、出厂明细表等技术资料，以及日常运行维修记录等要建立设施设备档案（设备台帐），以便查阅。设备维保人员必须具备相关设备的运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书。保修期内共用设施设备的保养和维修一般由供应商或承建商负责，或由物业管理公司负责维保工作，费用从供应商或承建商的质保金中扣除，但双方应签订相关协议。保

48、修期满后一般性的维保工作由物业公司自建队伍承担或外派给专业的设备保养公司负责，费用由物业管理费支付。保修期满后共用部位、共用设施设备的中修、大修、更新、改造，要及时编制维修、更修改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造，费用应从专修维修资金中支付。7、公共安全管理物业管理条例第四十七条规定：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救援工作。 物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内

49、的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。小区的安全管理就是有健全的安全管理制度，包括来访登记制度、巡查制度、消防管理制度、消防演习制度、车辆管理制度、消防及安全设施设备管理制度等。对日常的安全管理工作一定要有记录，并做好工作台帐，进行归档。包括来访出入登记、巡查记录、消防设施检查记录、监控及消防中心值班记录（监控中心的录象要保存15天左右）、车辆进出记录、监控、门禁、消防系统运行记录等。物业管理企业要想在管理区域内发生安全事故时免责或减轻责任的，需要：（1）履行物业服务合同中有关安全服务的义务，提供相应的服务，采取相应的防范措施。（2）建立完善的安全管理制度。（3）员工值勤时严格执

50、行公司各项制度，尽职尽责，没有发生睡岗、离岗、串岗等现象。（4）保安设施设备运行良好，发生故障时及时修理，或采取必要的安全防范措施。（5）安全指示清晰明确，现场管理竟然有序。（6）保安巡查要有具体的地点、路线及次数，并要在巡查的位置设立巡查记录本，做好巡查记录。（7）注意证据保存，所有记录、台帐清晰完整。社区安全管理义务的具体内容：1、物业消防管理：（1）定期检查、维修消防设施和器材、设置消防安全标志，确保消防设施和器材的完好、有效。（2）定期组织防火检查，及时消除火灾隐患。（3）开展防火安全知识宣传教育。（4）保障疏通通道、安全出口畅通，并保持符合国家规定的消防安全疏通标志。（5）当物业管理

51、区域内发生火灾时，物业管理企业应当积极进行救助工作，并及时通知消防机关，否则应当承担相应的责任。（6）其它约定的事项。2、小区治安管理（1）执行门卫值班制度，以防闲杂人员进出物业小区。（2）大件物品搬出应有放行条，并由业主签名放行。（3）实施巡逻制度，以便及时发现并排除安全隐患。（4）制止不遵守业主公约等规章制度的各种行为。（5）检查进出小区的车辆，并维护小区内车辆的停放秩序。（6）防范并制止其他妨害小区公共安全秩序的行为。3、公共安全指引（1）公共安全标识清晰明确：下雨路滑的地方要有“小心路滑”、湖边、池边要有“请勿攀爬”等。（2）安全防范措施要做足：水池及其它危险的地方要有护栏等设施。（3

52、）高空抛物要予以制止：包括宣传、监控措施。（4）公共部位、设备检修时要做好围蔽，并设置安全告示。（5）设备房、空置房等要注意锁好，避免小孩或其他人员、动物等进入导致安全事故。（6）计划内的停水、停电、停气等要提前出通知，并做好相应的准备工作：譬如电梯停用、关好水、电、煤气开关或启用发电设备等。（7）公共娱乐、休闲设施要注意其安全性能、经常检查检查、维护。8、公共清洁、绿化管理日常保洁、绿化保养应严格按照合同条款对清洁、绿化保养公司进行监督，对达不到要求的要发整改通知，甚至扣减合同费用。日常保洁：对公共楼道、楼层、电梯及电梯厅、道路、标识、宣传牌、雕塑、信报箱、绿化带、休闲娱乐设施、门岗、监控探

53、头、护栏、垃圾箱、停车场等提出具体的清洁标准；对垃圾收集和处理提出具体的时间和要求。外墙清洗一般两年清洗一次，饮用水水池（箱）每半年清洗消毒不得少于1次，化粪池每年应清理一次，排水明沟应每月清理一次。卫生消毒：针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体的计划。园林绿化养护及管理（1）草坪：保持常绿、生长正常，无杂草、无病虫害，草坪平整或坡度平缓，留茬高度保留在80mm以下。（2）园林树木：生长长势良好，没有死树和枯枝死杈。管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象；绿篱生长造型正常，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时。（3）花坛：花卉长势良好，没有枯萎、病虫害等现象。（4

54、）人工湖、喷水池：定期打捞湖面上的漂浮垃圾，对水池进行定期清洁，保持水池的清澈，水面无杂物，池边无污质。（5）假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：定期进行清洁，并检查山石之间是否牢固。9、公共水电费用的分摊物业管理单位办公及生活等自用水、电，必须单独设置计量表，其费用由物业管理单位负担，不得向住（用）户分摊。小区绿化养护、园林水池喷泉、值班室、保安亭以及喜庆活动、宣传、装饰等用水用电，其费用由物业管理综合服务费列支，不得向住（用）户分摊。小区开展多种经营活动的水、电费用，由该项经营收益列支，不得向住（用）户分摊。住宅大堂内走廊、楼梯、公用设施的公用水、电费用，由本楼住（用）户合理分摊。小区范围的路灯

55、用电费用，由小区的所有住（用）户合理分摊。电梯等共用设备运行的电费，设独立用表，由所有使用该电梯和设备的住（用）户合理分摊。没有独立设置用电计量的，由物业综合服务费统一列支，不得向住（用）户分摊。根据广州市居民住宅公共用电电量摊分办法（穗价函116号文）规定：本办法所摊分的居民公用电量包括以下四个方面：差额电量、水泵用电量、电梯用电量、梯灯用电量。注差额电量是指总表电读数与其属下分表之和的电度差，主要由变损、线损和表损等损耗电量构成。实行一户一表的公变户，公用电量由城市用电服务公司分摊的，其中差额电量按每户每月2千瓦时的标准收取，也可由物业公司或业主自行分摊。根据广州电用处200011号“关于

56、明确综合住宅小区的各类用电电费类别的通知”，对综合住宅小区内的各种用电类别明确如下：（1）居民住宅区内居家的生活用电和在住宅楼宇内部的电梯、梯灯、水泵等用电，按住宅用电电价计费。（2）小区内提供有偿服务的经营活动用电，包括会所、俱乐部、银行、商场、食肆等按商业用电的电价计费。（3）除以上两种用电类别外的配套设施用电，包括：大堂的照明和温度调节用电（如专供住户使用，则按住宅电价计费）、小区内路灯和保管站的用电，物业管理公司的办公场地用电、污水处理的用电、消防用电、液化气站的用电、地下室和电房的照明和通风用电、园林绿化的浇水和喷泉用电、建筑物外墙的射灯用电等按非工业用电的电价计费。公共电费分摊办法

57、：（1）对已实行一户一表的公变户，差额电量按每户每月2千瓦时的标准收取，对专变户和未实行一户一表的公变户的差额电量，用户承担部分按入住实际用户摊分；水泵用电摊分按实际用户数分摊；电梯用电量除首层不使用电梯的用户不摊分，按楼层系数及实际用户摊分；梯灯由安装楼梯灯的楼层实际用户，平均摊分。（2）供电局一般是依据是否实际发生供电量来计算电费的，如果业主未收楼入住，则未发生供电，业主不需承担公共用电的摊分；如业主已收楼入住，并发生供电，则按上述规定承担公共用电的摊分。若已实际使用房屋，在承担电费以外，还应承担公用电费的分摊。在供电局核算电费时，也会计入实际供电用户中摊分公共用电的电费。说明：（1）公共用水费用和公共照明电费，业主大会成立前，由开发建设单位与物业买受人在房屋买卖合同、物业服务合同中约定收取分摊办法；业主大