餐饮服务质量设计

1、Word文档 餐饮服务质量设计 餐饮服务质量设计 餐饮服务质量主要由环境质量、菜肴质量和服务水准组成。餐饮质量的掌握，主要取决于餐饮部的管理水准。餐厅管理人员必需常常对餐饮工作进行督促、检查、指导，有效地把握餐饮服务工作的方向，促进餐饮服务质量的提高。 1.确立标准，完善制度 要使餐饮服务达到规范化、程度化、系统化和标准化，保持餐饮质量的稳定性，明确详细的标准和科学完善的制度是基本的保证。所以，必需准时指导和监督餐饮部制定各种餐饮的标准，如餐饮布置标准、摆设标准、接待服务标准、语言标准、仪表仪容标准、清洁卫生标准等。并且督促餐饮部完善各种规章制度，如卫生制度、检查制度、工作制度、考核制度等。餐

2、饮部对这项工作的重视程度往往打算了餐饮部的标准和制度的完善程度。 2.充当客人，实地检查 标准和制度为员工确立了工作的准则，也为管理者供应了掌握的依据，但质量毕竟如何，只有通过检查才能知道。要想知道餐饮的服务质量如何，最直接的检查方法就是扮演客人，亲身体验一下。餐饮部为了有效把握餐饮质量状况，可以通过陪客人吃饭或在不打招呼的状况下突然亲临餐厅点菜吃饭，实地感受就餐的气氛，视察服务水准，品尝菜肴味道。这种方法往往能找到一般检查所不能发觉的问题。 3.深化现场，例行检查 人们对事物的熟悉步骤一般为：现实一感受一推断。对餐饮服务质量的掌握，也必需从服务现场动身。所谓服务现场，就是服务工作的基本活动场

3、所，如餐厅、酒吧等。一般说来，服务现场必需具备三个基本要素： （1）服务对象客人。 （2）服务者服务人员。 （3）服务条件作为供应服务物质条件的设施、材料和进行服务活动的场所。 这三者结合，共同构成现实的服务现场。因此，餐饮部人员深化现场，进行检查，就离不开这三个方面。当然，为了使检查更加切实可行，可以据此制定检查项目，如营业前的检查就可通过事先拟订的仪表仪容、餐厅规格等检查项目逐条检查，推断其是否合乎标准。至于营业过程中的检查，则可以通过观看和询问来了解状况。比如观看客人的表现和心情，依据饭店的服务规程，逐一检查服务人员的服务态度、时机及引领、入座、点菜、饮料服务、菜肴服务等服务方式。通过询

4、问，征求客人的看法，了解客人对服务、菜肴质量等方面的看法。 4.麦当劳的顾客服务 改善顾客服务品质的五个阶段图 顾客反应最好纳入餐厅经营管理的修正参考 麦当劳管理者们清晰地意识到服务行业中，员工的仪容、态度、行为举止、谈吐和思索方式，都是工作过程和工作成果中的组成部分。全部的工作都需要荷西德所说的情感工作，也就是借由运用自己的心情，影响他人的工作。这种工作是必要的，由于它是服务的一部分（例如麦当劳工作人员在工作时不保持微笑，就不算是正确的工作方式），或者由于假如缺少了它，员工的工作便无法进行（例如，麦当劳员工必需保持餐桌的清洁洁净，否则顾客便不会光顾）。 腓特烈的理论适用于其他工作，也轻易地适

5、用到制造汉堡的麦当劳工作上。而汉堡的品质，也是不行以和制造该汉堡的员工的素养分开评价的。 这些互动行业中员工的素养就是互动品质。互动品质亦即依靠员工的个人态度，打算工作成败的互动服务工作可分为二类。第一类的互动工作中，产品可以和互动分别，但在服务时应具备某种特定阅历，并作为服务的重要部分。例如航空公司的乘客，被承诺在其旅途中会得到友善的服务。其次类，在某些行业中，互动品质虽然不是被销售，或供应之产品的一部分，但却是工作过程中的不行或缺的组成部分。推销员、收款员和调查访谈员的胜利与否，取决于其制造特殊互动方式的力量。 从理论上，对互动工作进行分析和归类，相对简洁。但是在实际操作中对互动工作进行标

6、准化和品质管理就简单多了，由于产品或工作成果、工作过程以及员工三者之间的界线，是不行能像理论定义中的如此清楚明白的，它可能模糊不清或根本不存在。在很多互动工作中，雇主若不尝试统一员工本身，就很难为产品制订一既定规格，或为上作过程提出指示。我们把这种对员工本身行为、语言等的统一，称为互动工作中的标准化。 互动企业的经理人多盼望由那些有吸引力的员工担当接待员、餐厅服务生或空中服务员的工作任何与顾客的互动工作，都使得第一线员工成为商品的一部分，故他们的素养可能直接影响顾客对产品和服务的看法。 但是在互动工作中，仅有吸引力的外表是不足以吸引顾客的，员工的语言举止体态均会影响顾客的想法。因此，企业可考虑

7、高薪聘请高素养人才；或者聘请一般员工，但对他们进行标准化管理。企业可利用制服，或其他管理个人仪容的手段，利用统一说词对行为举止或对待顾客的正确方法进行规范，甚至对员工施以影响深远的心情训练等方法，达到使互动工作标准化的目标。在麦当劳中，标准化管理得到了很好的运用。 麦当劳规定，柜台服务员在迎送顾客中，应随时把礼貌用语挂在嘴边，时刻留意自己的语言美，从而力争达到最佳服务质量和取得最大经济效益。 顾客一进店，就会听到服务员欢迎光临、感谢光临、请到这里来之类布满温情的词句。及至点膳、出货、收款，服务员亦须保持一套常用的礼貌用语，诸如您要点什么？、请稍等候、让您久等了、放这里好吗？等等。 顾客离店，服务员则通常会说：感谢惠顾、欢迎再度光临、祝您开心之类的祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好印象，以至今后可能再来。 需要说明的是，虽然麦当劳以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非是一成不变的，而是将需要情感的互动部分，交由员工自行处理。 事卖上，在麦当劳高层中，甚至鼓舞经理人们形成自己的共性、态度和风格，克罗克就始终很重视有共性的职员。从表面上看起来，克罗克是一个一成不变的人，实际上他很有弹性，只要你能够劝说他，他就会听你的。他也远