物业综合能力

1、物业管理综合能力:共十一章内容，涉及经济学、管理学、心理学、公共关系、法律、 统计学、保险、社会学、建筑工程、物业设备，以及物业管理信息系 统与新技术等，面广点多而杂。其中有定论的、明确的一般出题比例高（第一、五章）十一章比 重小，平均以下；九、十章适中、平均或平均偏上；其他的平均偏下。考试题型为单项选择题、多项选择题和案例分析选择题第一章：经济学1、需求的含义、构成、影响因素；相关品（替代与互补）需求 函数、需求曲线、需求规律；需求数量的变动与需求的变动；2、供给的含义、影响因素；供给数量的变动与供给的变动；3、市场均衡：均衡数量与均衡价格及计算；最高限价与最低限 价及可能产生的问题；4、需

2、求价格（收入、交叉）弹性的概念及公式，弹性系数，弹 性系数的类型及影响弹性的因素；交叉弹性的类型（替代品与 互补品）；收入弹性的类型（低档品、必需品、高档品）5、供给价格弹性的含义及公式，供给价格弹性的类型及影响供 给价格弹性的因素。6、生产理论：生产要素；生产函数；边际收益递减规律，也称 生产要素边际产量递减规律（边际产量（收益）递增、边际产 量（收益）递减、总产量（收益）减少三个阶段）；厂商生产 阶段的选择；规模报酬；内（外）在（不）经济。7、成本理论：成本的含义；总成本、平均成本和边际成本；短 期成本曲线的特征及其相互关系（总成本、总固定成本和总可 变成本曲线；平均固定成本、平均可变成本

3、与平均成本曲线； 边际成本、平均成本与平均可变成本曲线）；收益与利润的最 大化。8、市场失灵的含义，帕累托最优；市场失灵的原因及解决措施 等。第二章：管理学1、管理的含义；代表人物及内容；管理的基本任务；管理者的 基本作业；管理原理及管理职能；2、市场调查的方法、市场细分、目标市场选择及策略；4Ps、6Ps、4Cs 策略；3、服务营销及组合；特点；服务营销的原则；物业管理服务营 销的方法；物业服务产品的特征；4、经营战略的观念、特征、类型、过程；品牌战略及内容。第三章：心理学1、心理学的研究对象、应用领域；心理过程；2、情绪与情感的特点；情绪的构成与分类，四种基本情绪及影 响因素情绪状态的分类

4、（心境、激情和应激）；情感的分类 （道德、理智和美感）；个性心理特征（包括气质、性格和能力）；能力的分类及影响能力的因素；心理健康的特征；3、人际交往的两个基本特征；人际交往的动机是基于需要；人 际交往理论（人际需要三维理论和社会交换理论）；常见社会 影响的表现（社会促进效应、社会闲散效应、去个性化、群体 思维、从众、服从）；人际沟通的要素及条件；人际吸引的条 件；4、社会认知三个法则；居住心理效应（首因效应、近因效应、 晕轮效应、移情效应等）；印象管理的常见策略；影响社会态 度形成的因素；常见的社会动机（亲和、权力、成就，助人， 以及侵犯动机）；个体社会心理特征；集群心理的特征；5、现代激励

5、理论：激励要素；激励机制（需要和能力）动机三 要素；内容型激励理论（也称需要理论，马斯洛的需要层次理 论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的三重需要理论、阿尔 德福的ERG理论）和过程型激励理论（期望理论、公平理论、 强化理论、目标设置理论smart）。第四章：公共关系1、公共关系的含义；公共关系的四种状态；公共关系活动；公 共关系的几个观念；公共关系的特征；2、公共关系三要素（组织、公众和媒介）社会组织的特征及能力；公众的类型；危机公关策略;3、公共关系与宣传、广告、市场营销等关系；公共关系的基本 职能是：树立形象、广结良缘；收集信息、咨询建议；组织宣 传、引导舆论；交往沟通、协调关系。4、人

6、际关系及功用（能）影响人际关系的心里效应（罗密欧与 朱丽叶、从众、晕轮、马太、皮革马利翁效应，以及首因效应 与近因效应）；5、人际交往的原则与方法；维持人际关系的方式等。第五章：法律1、法的概念机特征；行政法规、行政规章、地方性法规；2、民法的概念及其调整对象、民法的基本原则；民事法律关系的构成、客体所包含的内容；民事行为能力及分类；民事行为 的类型（民事法律行为；无效、可撤销可变更、效力待定民事 行为）；民事权利的内容；债的构成及其成因；人身权（人格 和身份权）；3、民事责任及归责原则（过错责任原则、过错推定责任原则、无过错责任原则和公平责任原则）；4、合同法的基本原则、合同订立的两个阶段（

7、两种方式）要约 与承诺；合同的效力；合同履行的基本原则；抗辩权及类型； 合同责任的类型；合同类型；5、物权法的3个基本原则，所有权的积极权能（占有、使用、收益、处分）；建筑物区分所有权；相邻关系；用益物权的类 型；担保物权的特征及类型。6、劳动合同履行应遵循的原则；合同解除及类型、条件；7、行政法的概念及基本原则；行政行为的类型，具体行政行为 的一般合法要件；行政处罚的决定程序；治安处罚的类型及处 罚程序；行政复议决定的类型；三大诉讼（行政诉讼、刑事诉 讼、民事诉讼）；行政诉讼应具备的条件；行政诉讼程序。第六章：统计学1、统计的含义及其职能，统计工作过程的四个阶段；基本概念 （总体、单位、样本

8、、标志、指标、分组、数列、原数（率）组距、组中值、全距等）2、调查方案的内容；单项式数列与组距式数列（组限、下限、 上限、重合式组限：“上限不在内”原则），组距、组中值简单 计算；3、各类指标及结构，简单的计算；平均指标（算术平均（简单、 加权）、几何平均数、中位数、众数；变异指标的常见类型。4、反应时间序列增长量（率）的主要指标。第七章：保险1、保险的含义及其特征，保险形成的条件，保险的三个职能， 保险的基本原则；我国社会保险的类型；保险索赔（时效）；2、保险合同的主要特征；保险合同的主体（当事人、关系人、 辅助人）；保险合同的订立；保险合同的三个一般生效要件;保险合同的终止及类型，保险合同

9、解除及类型；3、企业财产保险、家庭财产保险、公众责任险、物业管理责任 保险、职业责任险、雇主责任保险、建筑工程一切险等的含义、 内容及相关知识；社会保险的类型及相关保险基金的筹集、相 关规定。第八章：社会学1、社会学的研究对象，研究特点；三种主流社会学理论（功能 论、冲突论、互动论）；社会化的含义及其特征；社会化的两 个必要条件及其内容；社会化的三种类型；2、社会组织的含义及其组成要素；社会组织的特性（持续性、 可靠性和可控性）、功能、结构；社会组织运行与管理的一般 过程；组织的两种主要的管理方式（家长制和科层制）；3、社会群体的含义及其特征；初级群体和次级群体；集合行为 的三种典型现象（恐慌

10、、大众歇斯底里、灾后行为）；4、社区及社区治理相关理论（公民自治理论、公共选择理论、 集体行动的逻辑“公地悲剧”理论、公共事物自主治理理论）；5、文化的含义及其构成，文化冲突与文化融合；社区文化的内 容；社区文化建设的内容。第九章：建筑工程1、建筑三要素，建筑物的分类与分等，建筑物的耐久性；2、常见建筑材料（木材、玻璃、砌筑材料、胶凝材料、金属、 防水、绝热、吸声隔声等材料）及基本性质、用途；材料的基 本物理性质（与质量体积有关的、与水有关的、与热有关的）， 材料的基本力学性质（抗拉、抗压、抗剪、抗弯）等；3、民用建筑的构成；对地基的要求，墙体的设计要求，墙身防 潮、勒脚构造、隔墙、变形缝等；

11、楼板层的设计要求；阳台、 雨棚、墙洞、楼梯及组成相关尺寸标准；不同类型建筑屋面防 水等级及设防要求。4、投影图及索引符号标准建筑施工图的简单识读（总轮廓、总 长度、高度、宽度及高度差，相关房间、窗户等）、识图方法；5、建设过程：建筑规划3控制性详细规划及相关指标、修建性 详细规划）；工程建设标准（强制性（GB）与推荐性标准（GB/T）； 施工图的审查；建筑质量控制（设计质量、施工质量、工程质 量通病）；工程验收；工程竣工图；工程保修）。第十章：物业设备1、给水系统的组成、给水方式（直接、间接）及图例对应识别， 常见给水系统故障及处理；消防给水系统的类型；排水系统的 组成；中水系统的组成及处理工

12、艺；2、室内通风方式及原理；空气调节的新、旧“四度”空气调节系统及设备，中央空调设备;3、供暖系统的组成及分类；4、建筑供配电系统的组成；低压配电线路的联接方式（放射式、 树干式、混合式）适用条件；物业管理区域供电方式（一用一 备、两电源同时供电、双高压电源供电、高供低备供电）；供 配电设备（变压器、电气设备、发电机组等）；5、照明质量（照度、均匀度、稳定性、频闪、眩光等）相关场 所照度要求；照明配电线路及组成，配电箱，照明线路常见故 障分析；避雷装置（接闪器、引下线、接地装置）；6、通信网络系统（包括电话通信系统、有线电视系统、公共广 播系统）、安全防范系统（门禁系统，或出入口管理系统；入 侵报警系统，或周界防越报警系统、防盗报警系统；电视监控 系统；巡更系统；停车场自动管理系统；中心控制台）、火灾 报警及消防联动系统（火灾探测器的类型）、信息网络系统（包 括计算机网络、应用软件及网络安全）、楼宇自动控制系统、 综合布线系统等。7、电梯的基本结构及分类，电梯常见故障及处理；电梯紧急情 况及处理。第一章：PMIS与新技术1、PMIS的特征（集成性、交互性和动态性）、分类（以系统运 行模式