长安铃木专业销售顾问课程培训

1、 长安铃木专业销售顾问课程课程简介培训目的与期望 培训目的 培训期望 汽车销售是一份美好的工作 目标设定 销售顾问的职责 成为一名优秀的销售顾问 顾问式销售的基本理念与原则 顾问式销售定义 销售原则销售顾问扮演的角色真实一刻（MOT）顾客期望值 销售三要素顾问式销售流程 潜客开发充分准备 展厅接待需求评估选车介绍 试乘试驾报价成交完美交车售后跟踪三表卡管理了解销售的原则并会运用按照顾客要求来调整自己了解顾客需求创造顾客热情有针对性地做产品介绍有效处理顾客关心的问题学会顾问式销售过程成为一名成功的销售人员课程目标我们会准时下课，所以也请您准时上课您可以用任何方式放松自己，只要这样做不会影响他人您

2、有权利不保持沉默，因为您在这里说过的每一句话都不会作为呈堂证供相互分享信息会比单向交流更有收获请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密为了您和他人的健康，请不要在教室里吸烟手机不会为您的培训带来任何帮助，因此请不要让它们发出任何声音培训规则您对本次培训的期望值您对本次培训的期望值是什么？您认为影响销售成交率的因素有哪些？您认为其中最值得我们关注的三个因素是什么？思考一下：你每天的展厅客数是多少？成交率是多少？失败率是多少？失败的原因是什么？汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作为自己定下目标：人因有目标而成功，明确目标坚持下去，成功就是你！销售顾问的职责职位不高但很重要在客户心里是信任是

3、依靠在公司负起销售目标完成的使命成功的销售顾问的特质？汽车销售是一份美好的工作想想看:你是哪一种销售顾问?你做到了吗?那你能成功吗?销售顾问应有的心态控制区影响区关心区值班无人看车你应该做些什么事?不要去考虑我们无法影响的事情我们关注的是我们能影响或控制的东西人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！汽车销售是一份美好的工作顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售的定义销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求!销售是什么？忠诚客户双 赢满足需求了解客户需求顾问式销售的定义产品为中心客户为中心展厅接待需求评估选车介绍试乘试驾报价成交异议处理两种不同的销售心

4、态传统式销售VS顾问式销售展厅接待需求评估选车介绍试乘试驾报价成交异议处理顾问式销售的定义销售观念（销售顾问的角色定位）编号陈述个人小组总结1如果一个销售顾问喜爱他所推销的产品，那么他将更成功 2我们对所推销的产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大 3如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任4顾客知道他们想要的是什么 5在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间 6顾客最关心的是价格 7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能 8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点 9如果你自己毫无激情，销售几无可能 10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你地竞争对手处了解

5、情况 11最好的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额 12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定 13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司顾问式销售的定义记者演员护士专家医生销售顾问做为销售顾问，你在销售过程中的角色是什么？顾问式销售的定义一个优秀的销售顾问应该具备的条件？主动积极专业热情快乐顾问式销售的定义真实一刻的英文全称：Moment of truth真实一刻（MOT）的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定真实一刻（MOT）顾问式销售的定义满 意如果得到所期望的 .客户预期真实体验失 望感动顾客的期望值是不断

6、提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。顾问式销售的基本理念超越顾客期望值顾问式销售的定义 需求 购买力 信心销售的三要素顾问式销售的定义顾问式销售流程顾问式销售流程长安铃木顾问式销售流程顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789Step 1 潜在顾客开发顾问式销售流程发掘潜在客户,融入社区,与客户建立长期稳定关系。通过多种方式发掘潜在客户，电话邀约，必要时登门拜访或服务客户。加强

7、吸引客户展厅参观、商谈、参加活动、试乘试驾等。老客户进一步开发，促进二次购车或再介绍，提高CS和忠诚度，形成终身客户群。见“工具集锦”附表1潜在客户等级推进表。工具关键要领顾问式销售流程Step 1 潜在顾客开发Step 1 潜在顾客开发每个人都想去天堂，但却没有人愿意为此付出生命。目标要明确，有明确的目标才会有的充分的动力！人类因有梦想而伟大，身为一个顶尖的销售高手更要为自己制定一个屹立不倒的目标！潜在客户开发的数量顾问式销售流程客户购买周期顾问式销售流程在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果来的顾客是一群，那么对顾客决策群体的研究就十分必要了决策群体心理 / 行为特征理想的应

8、对方式看门人采购者使用者决策者影响者顾客决策群体顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789Step 2 充分准备顾问式销售流程充分的准备有助于建立销售顾问自己和顾客的信心，准备8+1关键要领顾问式销售流程Step 2 充分准备Step 2 充分准备 我长安铃木销售顾问就是最好的！顾问式销售流程市场走向公司理念产品专业个人工具市场概况公司状况产品需求个人爱好己方 顾客方 销售的策略准备8+1充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789Step 3 展厅接待顾问式销售流程销售

9、人员热情主动的接待，能让顾问有宾至如归的感受，更加舒适放松。规范的接待礼仪接待动作规范专业，更容易建立顾客对销售人员的信任感主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动工具关键要领见“工具集锦”附表2展厅客流表；附表3-销售顾问日报表；附表4-客户信息卡。Step 3 展厅接待顾问式销售流程Step 3 展厅接待舒适：担心：焦虑：恐惧：在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为发生不好的事情后果非常严重。认为不好的事情肯定会发生。舒适区：无压力担心区：有一定压力，可承受焦虑区：压力过大无压力销售:顾问式销售流程展厅接待人对舒适的感受大部分是来自心理的，那

10、么请思考：我们如何化解顾客心理上的不安呢？顾问式销售流程热情招呼欢迎客人握手笑容可掬眼神接触寒暄让他们坐下倒水谈论天气、交通或其他共同主题体会客人的心情，创造好的氛围展厅接待迎接顾客，引导顾客顾问式销售流程建立信任的方法通过礼节建立起融洽的关系调整交流方式调整行为举止处理顾客的疑虑迎接顾客，引导顾客让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。顾问式销售流程第一印象的重要性：产生第一印象的时间可能只有一分钟我们只有一次机会去塑造良好的第一印象充分表现自己决定客户对我们的第一印象代表个人，也代表公司的整体形象销售顾问的礼节招呼迎接问候想想看!妳做过吗?这是你吗?顾

11、问式销售流程交流方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑 开口笑 眉开眼笑建立情感纽带：情感纽带是拉近销售顾问与顾客之间距离的技巧顾问式销售流程顾客行为类型内向外向决策跟随三种类型顾客的行为特征：我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。主导型分析型社交型人员组成衣着喜好音乐类型理想的对策顾问式销售流程入口他们是合适的人选吗?没有时间我必须买.我能信任他们吗?他们能理解我吗?接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任顾

12、客的疑虑顾问式销售流程概述概述的组成：满足需求告诉将要发生的事情没有强迫征求同意概述的时机：接待中冷场时与顾客初步建立起融洽关系时在接待与需求评估初期顾客要求产品介绍或报价时顾客产生抗拒时接待阶段结束后，当你感觉你已经建立了必要的信心，你才能进行下一步的需求评估重要观念：如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789Step 4 需求评估顾问式销售流程工具关键要领见“工具集锦”附表5- 来店顾客调查问卷。Step 4 需求评估顾问式销售流程销售顾问能明确顾客的真正需

13、求，并提供专业的解决方案：通过提问与倾听了解顾客信息，尤其是购车的重要信息通过来店顾客调查问卷收集顾客信息总结顾客的需求信息，并推荐合适的商品Step 4 需求评估冰山理论了解顾客的初级动机是重要的，但是了解刺激购买动机更重要。因为，这也是与竞争者的不同之处，同时也是顾客购买的一个重要动机理性动机 : 一般是顾客愿意说的感性动机 : 除非建立了顾客的信任，他才肯说出来显性需求隐性需求生理安全社交尊严自我实现顾客的购买动机次级动机初级动机 顾问式销售流程顾客总是认为销售顾问应该重视他们的需求需求评估的技巧有效提问主动聆听顾问式销售流程提问的技巧提问的方式封闭式问题开放式问题提问的顺序：一般性提问

14、：问过去的问题收集购买动机确定性问题：问现在的问题了解购买需求联系性问题：问将来的问题确认购买标准顾问式销售流程听的五个层次听的重要性：人的语速人的听速顾问式销售流程听而不闻假装听，思路游离有选择的听专注地听主动聆听主动聆听+积极的回应技巧：展开阐明重复反射总结+顾问式销售流程需求评估的清单我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？在需求分析结束时，是否我已经做到：问了足够多的问题？问了恰当的问题？主动地聆听了？对接受的信息做出了积极的回应？清楚了客户所要表达的意思？顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789顾问式销

15、售流程Step 5 车辆介绍关键要领顾问式销售流程Step 5 车辆介绍专业地说明产品的特点及针对顾客的利益,建立信心，激发购买欲望:做好产品介绍的准备工作,勤加练习充分利用各种销售工具,如:产品宣传页、展车等在介绍时充分结合顾客的需求，运用FBI的技巧让顾客互动参与者到介绍过程中，关注顾客的兴趣点Step 5 车辆介绍绕车介绍的时机绕车介绍是对所有在需求评估阶段获取的信息总结，通常在需求评估阶段之后进行。绕车前的准备工作方向盘调整至最高位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客座椅前移，靠背与驾驶席靠背平齐座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电车内消毒车窗关

16、上顾问式销售流程六方位介绍步骤6.驾驶席4.车尾后端3.前乘客席外侧2.发动机室1.车头前端45角5.车厢内饰F ：Feature 特性B ：Benefit 优点I ：Impact 冲击 (图象、图画、故事)由上至下,由左至右法F.B.I. 介绍法六方位二大法则顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789顾问式销售流程Step 6 试乘试驾工具关键要领见“工具集锦” 附表6试乘试驾保证书，附表7试乘试驾调查表。顾问式销售流程Step 6 试乘试驾通过动态的介绍，建立顾客对产品的信心，进一步激发购买欲望:做好试乘试驾车辆的准备工

17、作，请顾客签署试乘试驾保证书在顾客试乘时充分展示车辆特性，并作说明让顾客有时间自己体验车辆的动态特性填写试乘试驾调查表适时询问顾客的订车意向Step 6 试乘试驾让汽车说话a.邀请顾客试乘试驾的时机：引导顾客进入成交的步骤促进顾客产品体验当顾客难以下决定时，经由试乘试驾促进成交b.销售顾问应对产品有信心，主动邀约客户试乘试驾试乘试驾的基本流程准备工作试乘/试驾前试乘/试驾中试乘/试驾后顾问式销售流程试乘试驾保证书尊敬的顾客，我们非常友善地提醒您在试乘试驾中善尽您的义务。警告！如有破损需赔偿！范例XXX销售服务中心：先生/女士，您好！欢迎您接受我们的邀约，进行产品试乘试驾活动。为了让您有一个完美

18、的体验，请配合我们的销售顾问进行以下确认事项：1.身份证确认2.驾驶证确认3.活动路线确认4.车辆外观完好确认当您已充分了解后，请您签上您的姓名，以便我们登记安排。谢谢！ 顾客签名: 年月日时分备注条款：本车为本公司试乘试驾的公务用车，请于使用前后确认外观车辆保险与乘客险已由本公司安排办理如有驾驶疏忽导致车辆保养损坏，需承担赔偿责任顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789顾问式销售流程Step 7 报价成交工具关键要领见“工具集锦” 附表8报价单。顾问式销售流程Step 7 报价成交给顾客足够的时间作决定，不要给顾客太大压

19、力：报价前再次总结顾客选定车型的主要配备及顾客利益，然后报价计算并说明产品价格及相关费用使用报价单明确地报出价格报价完毕后，强调产品和服务超越顾客期望的地方Step 7 报价成交利用封闭式问题引导客户得出结论不要让客户反感或感到压力 对客户疑虑给予明确解决方案和答复及时解决和消除客户疑虑，使客户安心让客户自己自然得出结论，肯定自己选择长安铃木是正确的 成交邀请报价的方法感性利益明确报价理性利益三明治报价法：价格最小化：价格比较法：价格转化为投资：平衡表法：增加利益法：顾问式销售流程价格 价值 太贵了价格 = 价值 物有所值价格 价值 很便宜建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格谈判的目标所在！

20、金钱的价值报价结束后顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的 主动提问：关注问题的变化 满意陈述：情感上的变化 身体语言：行为类型的变化购买信号就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。顾问式销售流程异议产生的原因大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。处理异议的态度没有异议的顾客最终的结果是：顾客拒绝购买！我们永远无法在与顾客的争论中获胜：异议是一种机会让销售过程可以持续下去向顾客展示你的诚信的一个机会是真正销售的开始顾问式销售流程异议处理方法：异议出现前预防异议最有效的异议出现时处

21、理异议常用的异议出现后推迟异议延缓的技巧没有出现异议忽视异议避免发生异议处理的三个步骤明确异议所在：同意及中立化：提出解决方案：赢得顾客对长安铃木品牌、经销商品牌以及你个人形象品牌的忠诚!为何购买?为你的顾客回答以下问题:为什么购买铃木汽车?为什么从我的经销商处购买?为什么从我这里购买?顾问式销售流程议价指导允许每一位顾客就车辆讨价还价充分说明车辆的价值当客户说“不”，要追问其原因当客户说“好”，要建议其购买不要急躁，合理地解释一下你所做出的每一个让步提出产品组合的价值创见，切记，你是在处理价值而不是价格减少推荐的产品和选装件来降低价格而不是减价赠送配件而不是降低价格暂时“休战”，停止议价，与

22、顾客闲聊，加强情感纽带后再回到第1点寻求销售经理帮助，顾客经常有找高层议价的心态，但你不是让销售经理来降价的处理价格异议五阶段顾问式销售流程表示遗憾建立联系介绍潜在顾客“不买”不代表他今后不买、他的朋友不买与顾客道别技巧顾问式销售流程取得订单的指标顾客获得足够的信任顾客的需求被正确地理解销售过程中充满了热情你的报价是明码标价而且诚实你提供的是符合顾客需求的正确产品订单式销售的几个要点1.有效订单2. 交车和提车期限顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789顾问式销售流程Step 8 完美交车工具关键要领见“工具集锦” 附表9

23、交车确认表。顾问式销售流程Step 8 完美交车通过交车激发顾客热情，感动顾客，并建立长期的关系：做好交车前的准备工作，进行预约在交车过程中保持对顾客的关注，热情友好确保有足够的时间进行操作说明、文件和费用、回答顾客疑问建立顾客与售后服务部门的联系通过简短热烈的交车仪式激发顾客热情交车的重要性恭喜您！现在终于可以交车了你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他/她给你带来更多的业务吗？那请记住只有热情的车主才会主动推介新客户交车是营造终身客户的重要时刻对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历 顾问式销售流程Step 8 完美

24、交车思考：客户对交车的期望？客户交车时可能会担心什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何超越客户期望值？顾问式销售流程衡量成功交车的标准下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准：在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁（清洗过、无污点）确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车时，油箱内加适量燃油向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法与解释用户手册向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约在一个合理的时间内，完成全部交车过程交车时的礼貌和友好程度交车过程中关注顾客（不会分心到其他人）车况（无凹

25、陷、划痕等）顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789顾问式销售流程Step 9 售后跟踪工具关键要领见“工具集锦” 附表10感谢信。顾问式销售流程Step 9 售后跟踪维持与顾客的长期关系，保持顾客满意，并通过顾客推荐赢得获取新客户的机会：新车的售后跟踪由销售顾问执行，顾客首次回厂保养后由市场客服专员跟进重视与已购车顾客建立日常联系，请顾客推荐潜在顾客Step 9 售后跟踪客户档案整理（1）2天内回访（2）销售经理一周内向客户致谢（3）一个月内跟踪联络（4）通知免费保养（5）售后跟踪（6）客户跟踪与挖掘（7）提醒客户，第一

26、次维护事宜帮其预约保养或上门服务定期和客户联系，情感延续和客户建立持续发展的关系，节日或客户重要日子致电、送祝贺卡或小礼物。步骤与要点详细填写顾客管理卡关心各项功能是否清楚强化满意度，取得认同顾问式销售流程XX先生（小姐）您好您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务

27、请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函方式了解顾客对于车辆的使用情况了解顾客对于车辆的使用的满意度客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客首

28、次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）了解顾客对于车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进店代表公司亲自前往顾客处致谢了解顾客对于车辆的使用情况首次免费保养的邀请客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客内容销售顾问首次免费保养的邀请及预约（或是定保）车况问候购车情报收集销售顾问购车满意度调查车况问候购车情报收集首次免费保养的邀请及预约销售顾问购车致谢首次保养邀请及说明车况问候购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程XX先生（小姐）您好您目前的车辆使用情况如何？

29、如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用情

30、况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函方式了解顾客对于车辆的使用情况了解顾客对于车辆的使用的满意度客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）了解顾客对于车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进店代表公司亲自前往顾客处致谢了解顾客对于车辆的使用情况首次免费保养

31、的邀请客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客内容销售顾问首次免费保养的邀请及预约（或是定保）车况问候购车情报收集销售顾问购车满意度调查车况问候购车情报收集首次免费保养的邀请及预约销售顾问购车致谢首次保养邀请及说明车况问候购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程XX先生（小姐）您好您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用情

32、况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函方式了解顾客对于

33、车辆的使用情况了解顾客对于车辆的使用的满意度客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）了解顾客对于车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进店代表公司亲自前往顾客处致谢了解顾客对于车辆的使用情况首次免费保养的邀请客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客内容销售顾问首次免费保养的邀请及预约（或是定保）车况问候购车情报收集销售顾问购车满意度调查车况问候购车情报收集首次免费保养的邀请及预约销售顾问购车致谢首次保养邀请及说明车况问候购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程CR顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术顾问式销售流程类 别使用函件种类购车前来店赏车致谢函订车致谢函购车后购车（交车后）感谢卡免费首次保养通知函定期保养通知函车况问候函年检、续保通知和促进函置换新车促进函新车各项促销活动信息告知函销售顾问异动后接替服务告知函定期函件新年贺卡妇女节、儿童节贺卡中秋节贺卡生日贺卡特殊节日贺卡其他关怀短消息发E-mail具创意方式客户关系维护