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文档简介

1、Word文档 酒店个性化服务的理解 1、性化服务的定义 共性化服务就是以客人需求为中心，在满意客人共性需求基础上，针对客人共性特点和特别需求，主动乐观地为客人供应特别的服务，是对客人实行“ 量体裁衣”定制式的服务。是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面对来宾的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对来宾需求的考虑，力求在来宾并不亲自参加服务设计过程的状况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让来宾依照自己的共性需要自由选择，转变他们在规范化服务体系中别无选择的境况，真正成为酒店服务的仆人。 例如；酒店推出周日特色套餐，将若干餐饮、客房、消遣项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标

2、价让来宾根据个人喜好和支付力量自行选择 2、酒店共性化服务的特点 酒店的共性化服务一般包括以下几点： 1、服务的敏捷性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的来宾，敏捷而有针对性地供应相应的服务。例如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜爱的君子兰；帮商务客人印名片、找旅行社等。 2、服务的特别性 指针对客人的消费偏好、生活习俗供应特别的服务。如美国人，由于宗教信仰缘由星期五不乘电梯，假如他星期五抵店时，接待员就把他支配在二层，以便他步行从楼梯出入。 3、服务的多样性 共性化的服务也意味着为顾客供应更多的选择，以让顾客可以选择适合于自己的服务项目。酒店应把来宾的需要在来宾向你提出之前为他想到并

3、预备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照看宠物、助客理财、供应无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 4、服务的情感性 在共性化服务中，要重视来宾的心理感受，要尽最大的可能满意客人提出的要求，使顾客感到心灵的满意与放松。 列如；位于瑞士的洛桑德拉火车站的维多利亚酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分敬重特殊强调隐私的客人。 列如；传统的酒店力求供应 100的满足，但是精品酒店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，因此还要为来宾预备了额外的服务，这就是意外的惊喜、超值的享受、让来宾难以忘记的经受，并使其能将自己的品牌区分、突出于其他众多的酒店品牌。如瑞士洛桑市的那是卡尔顿饭店，

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