保险客户经营教学课件(47p)

1、第1页，共48页。什么是客户经营客户经营就是经营客户，指在与客户打交道的过程中，处理好与客户的关系，建立信任，然后成功的推介我们的产品。具体说就是通过电话约见，与公司存量的银保客户进行一对一的沟通，为其提供良好的售后服务，取得客户的信任，之后为其提供适合其需求的保险保障理财产品，在这个过程中我们每个人都是无需投资的老板。第2页，共48页。如何经营客户1）客户筛选2）电话预约3）接触前准备4）接触面谈5）营销说明6）拒绝处理7）促成与追踪跟进8）售后服务第3页，共48页。客户筛选 筛选客户首先应该对存量客户进行分类，然后根据营销的目的进行针对性地选择，进入电话预约环节好不容易拿到存量客户，我们得

2、好好筛选一下第4页，共48页。电话预约A, 电话预约的目的B, 电话预约的话术C, 电话预约注意事项第5页，共48页。电话预约电话预约的目的只有一个：那就是为了与客户见面，并不是为了说产品第6页，共48页。电话预约约访话术（首先核实客户身份）您好，请问是XX先生/女士的电话吗？（是的）（告知打电话目的，让对方放松警惕）X先生/女士您好，我是阳光人寿客服中心的，给您打个电话做个回访，（核实保单基本信息）您是在X年X月X日通过XX银行办理了我们的的理财产品您还记得吗？（记得）您这个是每年交X万，连续交X年对吧?（对）（让客户有被关心重视的感觉，为后续约访由头做铺垫）您办理的是一份分红型保险理财储蓄

3、，公司每年会为您寄送一张分红业绩报告书，请问您都按时收到了吗？（没有）（做好解释）那可能是邮局寄送或者地址不详的原因，没有收到也没有关系，分红收益每年都会按时分配到您的红利账户。（约访由头）另外，您2012-13年度的分红报告单下来了，需要您带上身份证、保单到公司来确收，同时我们会安排专业的理财经理为您做一对一的售后服务，（二择一法邀约）您看您是明天上午还是下午方便？（明天上午吧）（敲定时间，告知地点、接待人)那就给您安排在明天上午10点钟左右，公司的地址在XXXXXX，负责接待您的的理财经理是XXX，您来的时候找他就可以了。（好）（告知发送短信的内容）稍后会安排他把公司的地址、给您预约的时间

4、以及您来时需要带的证件发送到您的手机，请您注意查收。（好的）（礼貌结束）嗯，那祝您生活愉快，再见！第7页，共48页。电话预约电话约访注意事项注意打电话时候的状态：坐姿端正，声音沉着自信，面带微笑，声音愉悦，用词严谨，让对方感觉到你是一位专业的客服人员；邀约前在名单上补充好客户客户的基本信息，例如姓名、性别、年龄、地址、联系方式和基本情况（包括职业、资金状况等），因为在核实客户身份中，咱们提供信息越多，客户信任度越高；忌在电话中讲产品；无论约访是否成功都应始终保持应有的礼貌态度；邀约成功后，提醒客户携带保单、身份证、银行卡或存折等相关证件；将公司的客户经理姓名、电话、公司地址等信息发至客户的手机

5、留存；保留完整的通话记录，以便日后查询 。第8页，共48页。 思考：为什么洪七公能够讨到饭？为什么我们吃医生给的药？开错药你吃不吃？答案：1、衣着 2、信任 医生专业不专业，你知道吗？不知道!有时候信任比专业更重要！第9页，共48页。接触前准备自我形象的准备懒洋洋的站姿乱蓬蓬的头发皱巴巴的T恤脏兮兮的鞋子整齐的头发笔直的站姿扣好的外衣锃亮的鞋字第10页，共48页。接触前准备平时的准备丰富的知识正确的态度熟练的技巧良好的习惯第11页，共48页。心态准备面见客户前应准备好“五颗心”信心耐心爱心诚心平常心接触前准备第12页，共48页。接触前准备信息准备 在客户到来之前要熟知客户的基本情况，年龄，在公

6、司有几份保单，每份保单的收益情况，俗语说的好，知己知彼，百战不殆。所以说信息准备对我们来说非常的重要。第13页，共48页。接触前准备物质准备 名片、公司简介、商品宣传单、计划书样本、剪报小资料、保险小故事、同行商品对比表、已签单客户表、投保单、笔（2支）、纸、计算器、条款手册等第14页，共48页。接触面谈正确的面谈要领建立良好的第一印象 充满自信、态度轻松、面露微笑、适当的赞美以服务为中心，消除客户的戒心 掌握更多客户的信息 听、说、问相结合第15页，共48页。听、说、问相结合原则（沟通的金钥匙：倾听和提问） 1）听 -易犯的毛病是:自己说个不停 -应该是:听对方讲让他高兴成为朋友 -记住:对

7、方愉悦了,就成功了一半 -做到: 不打断、不插话； 点头、微笑、赞美； 眼睛看着对方、必要时作记录； 听出话外之音； 说完后,给予肯定或赞美。 第16页，共48页。2）说先说对方想听的,再说自己想说的 什么话对方想听呢? - 关心,赞美的话 - 共同话题 - 擅长,感兴趣的话 - 与他利益有关的话: 身体健康 富裕生活 身心自由 幸福家庭 - 将会出现的坏处:现在的计划不改变，3年后的生活有改变吗?第17页，共48页。3）问提问目的： 进一步了解顾客心理，找出解决问题的方法提问方法： 了解顾客心理：开放式提问-可以任意回答 帮助顾客决定：封闭式提问-只能回答是或不是 促成顾客交易：二选一提问-

8、锁定交易第18页，共48页。接触面谈面谈技巧 认同技巧“那很好！”“那没关系！”“您说得很有道理！”“这个问题问得很好！”“是的，这一点您讲的非常正确，不过”第19页，共48页。接触面谈赞美技巧“您真是不简单！”“我最欣赏像您这么有责任感的人！”询问技巧“为什么？”“如何？”“有什么看法？” 第20页，共48页。接触面谈主动聆听技巧反应：对客户提供的讯息做出回应，表达关切追问：为什麽会发生?真正的问题原因为何?怎麽会有这样的想法? 支持：表示了解或认同对方的感受建议：提供另一个方法或另一种想法第21页，共48页。营销说明第22页，共48页。说明的四大原则一、掌握合适的环境二、使用生活化的说明三

9、、随时观察客户的反应四、适时地激励客户购买营销说明第23页，共48页。营销说明说明的步骤再次确认客户的需求；提供解决需求的最理想的方案，详细解释各项保障利益；使客户产生成交动机，奠定促成的基础。第24页，共48页。营销说明说明的出发点从“理财”着手从“储蓄”着手从“养老”着手从“子女教育”着手从“避税、资产保全”着手第25页，共48页。拒绝处理拒绝来自业务员本身自我推销不足对产品不够自信及介绍不足技巧不足心太急第26页，共48页。拒绝处理拒绝的类型第27页，共48页。拒绝处理拒绝处理的方法1、聆听客户的说辞2、复述客户的拒绝问题3、有选择地进行回答4、转换话题5、紧跟一个促成成交的动作6、经常

10、从一个旁观者的角度考虑问题7、实物展示，让事实说话8、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）第28页，共48页。拒绝处理我有社保，不需要其他的了：是这样的，大哥，社保只能维持您的基本生活保障，要想过得幸福，还是得靠商业保险，趁咱们现在年轻能挣钱，提前把这笔钱给攒住，补充养老金，以备不时之需。不着急，以后再说吧：咱这个产品赶早不赶晚，早买早受益，而且像咱们这么好的产品，他的费率都跟年龄有关，你买的越晚就会买的越贵，越早买越划算，像中国人寿的99鸿福您听过吧，那时候才存几百块钱，3年都返一千，咱这个可是每年都返呢！这个时间太长了：咱这个是带返还性质的，你只需要交五年的钱，公司给你返一辈子，时间越长，领

11、的越多，而且咱这个是复利滚存，就是咱们平常说的驴打滚，时间越长，收益越多，谁会嫌自己领钱领的多？第29页，共48页。拒绝处理签单后家人不同意：这是公司的一款非常适合您这类客户群体的产品，并且此次活动机会难得，错过非常可惜，并且像您这样的客户基本上都补充了这款产品，您可以再跟家人讲一下，如果必要的话，我可以去给您的家人做一次详细讲解，您看什么时间方便？分红不固定，产品收益没有保障： 分红不固定才好呢，银行利率看似稳妥，这几年国家调控，利率经常变动，存款放着不动或者取了重存都不划算.分红保险就不同了，它基础的功能是抵御通货膨胀，达到财富的保值，还能享受的是专家理财，每年会把可分配盈余，就是我们回报

12、的70%作为红利分配给您，实现财富的增值。追踪时客户称没钱：张老师，您的情况我了解了，您看这样，我先帮您申请下，保存之前填写的这份产品投保单，您再慎重考虑一下，再做决定吧？第30页，共48页。我考虑看看吧：姐，您看您反正都要存钱，存成定期您想取就取了，可到头却攒不到多少钱，可咱这个理财储蓄就不一样，它是零存整取为以后备养老，再说现在每年存不影响你做生意，对你来说也没负担，再说了收益很稳健，还不用费心，不知不觉就把以后养老的钱给赞下了，姐你不是说没社保吗？这个刚好作为你养老的储备金了，活的越长领的越长，且这钱也灵活，如果用小钱呢每年返的庆贺金你都可以领走，作为孩子上学的生活费及日常的小开支等等，

13、如果不领也不会让你白存的，给你复利计息，你说是不是？而且只需五年缴费，每年缴个5万也没什么压力，可确实是能积少成多啊，是吧？您看您想给你和大哥以后养老每年攒10万还是攒5万呢？别提保险了，报纸上电视上天天讲保险是骗人的：王姐，您这样讲我可以理解，因为确实在保险销售中有业务员给客户讲解不清楚、出现误导现象。不过您不用担心，您在这里办理的任何产品我都会给您讲解非常清楚的，办不办您自己考虑。不错，媒体是有一些负面的报道，那是好事啊，那是为了监督销售过程中的个别误导现象，并不代表所有的保险销售都是误导啊！还有，您想啊王姐。电视上前一段报道三聚氰胺奶粉事件，您的宝宝就不吃奶粉了？所有的奶粉都是有问题的吗

14、？报道有地沟油，咱们吃的都是地沟油了吗？ 注意事项：做完拒绝处理动作之后要紧接着做促成动作；拒绝处理第31页，共48页。促成第32页，共48页。懦夫求吻 在公园的一个僻静角落里,月色昏暗,有个年轻人揽着女友的肩,谈情说爱之余,突然鼓起勇气问:“我可以吻你吗？”女友目光直视着前方的花丛，低头不语俩人之间一阵沉默，年轻人心中忐忑不安，过了许久，再次鼓起勇气，问道：“我可以吻你吗？”这次，女友的头低的更低，索性眼睛也闭了起来，两片红霞飞上她的脸庞年轻人的心中，更是起伏不定，面对这种难熬又尴尬的局面竟然连手脚都不知放哪儿好时间一秒一秒过去，年轻人终于费劲吃奶的力气，再次问：“我可以吻你吗？”女友这次猛

15、然抬头，脸涨的通红，“叭”一巴掌刮在年轻人的脸上，生气地说：“只会说，不敢做，真没用 ”万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第33页，共48页。促成促成时机客户沉默思考时;反对意见逐渐减少时;客户研究探讨产品时;翻阅资料、拿费率表时;客户主动提出问题时;客户有所表示或询问价格等;第34页，共48页。促成促成方法保单促成法事例促成法保费促成法生日节日促成法二择一法礼品促成法激将法第35页，共48页。促成促成后的注意事项不要急躁不要放松细心承诺第36页，共48页。追踪跟进几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟进一次后，不再进行第二次、第三次跟进。少于2

16、%的销售人员会坚持到第四次跟进后达到促成第37页，共48页。保单追踪话术： 张阿姨您好，我是昨天接待您的客户经理XXX，我们昨天给您讲解的产品，您回家和叔叔商量之后决定办理5万还是3万呢？（客户再次拒绝）这个产品是不错的，很多人已经购买了，多亏昨天帮您保留了份额，今天来办理的礼品都送完了，您看是办理五万还是三万呢？ 注意事项： （1）时间控制在2448小时之内； （2）适度追踪，不可让客户对我产生反感，为日后追踪奠定基础； （3）借用礼品等刺激客户的消费。保单追踪话术第38页，共48页。售后服务售后服务重要吗？第39页，共48页。 良 性 循 环 恶 性 循 环客户满意客户不满意 继 续 缴

17、费 增 加 新 合 同 介 绍 新 客 户 缴 费 一 次 就 拒 绝 保 单 有 失 效 可 能 反 对 亲 友 购 买 阻 塞 业 务 延 续第40页，共48页。售后服务的重要性获得转介绍 促使客户加保 提高继续率售后服务第41页，共48页。售后服务任何有关跟进客户保单的服务递送保单周年检查服务定时联络,节假日问候保全及理赔服务第42页，共48页。 业务员额外的服务，依客户的喜好需求而度身设计出来的 个人亲自探访 邮寄各种心意卡 度身订做的礼物售后服务第43页，共48页。售后服务不仅仅是一个销售循环的完结，也是另一个销售的开始!售后服务第44页，共48页。永远不要忘记，21世纪是人脉的社会

18、，每一位客户都是你人脉延长的开端，客户都有能力将你引荐至其他客户的面前。今天人们正享受到越来越多的优质服务，因此，你所提供的服务品质，将会被客户作为值不值得将你引荐给他人的评判标准。真诚的忠告第45页，共48页。 不要忘记客户也不能被客户遗忘客户服务 贵在用心第46页，共48页。第47页，共48页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多

19、余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人