汽车售后服务与管理6(赵计平)

1、项目六 实施汽车(qch)保修与保险业务管理共十八页目 录实施汽车保修业务流程管理实施机动车保险业务流程管理共十八页任务6.1 实施汽车(qch)保修业务流程管理 学习目的汽车保修政策实施汽车保修业务流程共十八页一、汽车保修(bo xi)政策1汽车保修涵义保修工作是指客户向经销商购买整车或配件的同时得到的一种服务。它是在无任何违反保修条款规定的情况下，产品因设计、制造、装配、材料质量原因造成的各类故障及性能不满足(mnz)使用要求时，生产厂家无偿为顾客提供的更换、修理、维护等技术服务工作。2汽车保修前提条件1） 日期和里程数必须是在规定的保修期内。2） 用户必须遵守保修维护手册的规定，正确驾驶

2、、维护、存放车辆。3） 所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。4） 必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修。5） 未擅自更改车辆设计的车辆。共十八页3汽车保修期限（1） 整车保修期限 不同汽车公司的保修期限是不一样的，一般都在新车销售时向顾客进行了保修期限的说明。例如某汽车的保修期限是两年或六万公里：整车保修期从车辆(chling)开具购车发票之日起的24个月内，或车辆行驶累计里程6万km内，两条件以先达到的为准。超出以上两范围之一者，该车就超出保修期。（2） 配件保修期限 在特约销售服务站更换的某些配件也应享受保修期限1） 在整车保修索赔

3、期内，由特约销售服务站免费更换安装的配件，其保修索赔期为整车保修索赔期的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。2） 由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件，从车辆修竣、客户验收合格日和公里数算起，其保修索赔期为12个月或2万km(两条件以先达到为准)。在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，即随付费配件的保修索赔期结束而结束。（3） 首次免费维护期限 首次免费维护期是从车辆开具购车发票之日起的规定时间或规定里程内，必须到服务店进行免费的首次走合维护。如：奇瑞汽车公司规定首次免费维护从用户购置车辆在使用5000km/6个月时，按照使用说明书的规

4、定进行首次维护。一、汽车保修(bo xi)政策共十八页44S店可向厂家申请汽车保修费用的范围1） 在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复这些故障所花费的材料费、工时费属于可申请保修费用的范围。2） 在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于可申请保修费用的范围。3） 汽车制造厂为每一辆车提供在汽车特约销售服务站进行(jnxng)有限次数的免费维护，免费维护的费用属于可申请保修费用的范围。一、汽车保修(bo xi)政策共十八页一、汽车(qch)保修政策5汽车非保修范围1） 在经销商处购买汽车时，每一辆汽车

5、都随车配有一本保修维护手册。2） 车辆正常例行维护和车辆正常使用中的损耗件不属于保修范围，如：润滑油、机油和各类滤清器、火花塞、刹车片、离合器片、清洁剂和上光剂等、灯泡、轮胎、雨刮片等。3） 因不正常维护造成的车辆故障不属于保修范围。4） 车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修，或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件不属于保修索赔范围。5） 用户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆(不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作)不属于保修索赔范围。6） 因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围，如酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。7）

6、因为用户使用不当，滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。8） 间接损失不属于保修索赔范围。9） 由于特约销售服务站操作不当，造成的损坏不在保修索赔范围。10） 在保修期内，用户车辆出现故障后未经汽车制造厂(或特约销售服务站)同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失(须证实属产品质量问题)负责，其余损失责任由用户承担。11） 车辆发生严重事故时，用户应保护(boh)现场，并应保管好损坏配件，但不能自行拆卸故障车。如未保护(boh)现场或因丢失损坏配件以致无法判明事故原因，制造厂不承担保修费用。共十八页二、汽车保修(bo

7、xi)业务的工作流程1 不同的汽车售后服务企业，保修政策及保修的工作流程(lichng)会有所不同。如下图:操作人员 主要流程 分流程 备注车辆进站报修用户服务顾问与保修员确认是否符合保修条例安排维修确认是否符合保修条件确认是否属于保修范围确认是否属于保修期限是否说明理由进行有偿维 修告知用户保修项目签订任务委托书并交车间检修故障检查发现新保修项目或不属于保修的项目判断保修是否超出处理权限判断是否为特殊配件保修任务委托书修改或增加项目若超出权限应向制造厂申请授权。按特殊配件处理条例处理服务顾问维修技师技术总监保修员用户费用结算及后续工作处理接车保修项目最终核准填写保修申请表，用户签字保修相关单

8、据管理保修旧件管理挂卡、保管书面单据签字盖章、归类存档，电子单据上传进入维修状态是维修竣工、总检共十八页二、汽车(qch)保修业务的工作流程2接待用户、登记(dngj)、并进行鉴定顾客签名维修单编号厂内编号驾驶员姓名单位特约店名称、地址、电话驾驶员地址驾驶员电话证件号车型号牌照号维修类型一般维护VIN号里程数钣金喷漆发动机号维修日定期维护序号修理项目和配件名称操作类别配件号数量配件金额工时费1234567备注合计金额预算费用工时费合计配件费合计其他合计技术备注总计接待诊断一般钣金喷漆完检服务店名称：服务店代码：联系人：电话：传真：维修日期：索赔编号：维修单号：销售日期：VIN码：车型：车型用途

9、：里程：操作代码：现象代码：（N）故障零件代码：原因代码：（C）故障现象描述：维修预案：更换零件代码数量价格PWA类型代码：PWA类型描述1更换总成部件2359B预计配件金额：预计工时金额：预计外出金额：预计维修总金额：北京现代确认的PWA编号：索赔员签章日期：服务经理签章日期：北京现代确认意见日期：北京现代服务部部长签字日期：接车维修单北京现代汽车有限公司授权申请表共十八页4费用结算（1） 保修最终核准 车辆检修结束后，服务顾问陪同客户至保修员处确认。保修员再次核查任务委托书与使用说明书及其它相关原始档案、信息的符合性和真实性，符合的给予办理保修结算，不符合的由服务顾问陪同客户至结算员处结账

10、付款。（2） 填写保修单据 对保修涉及的零部件材料费、工时费、备件管理费不得向客户收取，而只需按照“保修申请表填写说明”及时填写保修申请表卡，并请用户签字确认即可。保修员应注意：费用结算时，应仔细审查保修单据上需要客户签字的地方；保修旧件不交给用户，应保存在专门的旧件管理室；按时将电子保修单据上传至售后服务专用系统。5用户接车将上述费用结算流程办理完成之后，服务顾问可根据(gnj)汽车售后服务的交车流程进行向用户交车。6保修员的后续工作二、汽车保修(bo xi)业务的工作流程共十八页三、汽车保修费用(fi yong)申报1. 汽车保修(bo xi)费用标准服务站向制造厂申报的保修费用项目包括：

11、保修费用=材料费用+工时费用+管理费用+保修件附加费（运费）+外出服务费用2. 保修费用申报流程部 门 主流程 子流程 备 注服务站提交资料上传电子文档旧件保管、月底寄回纸质单据整理、月底寄回制造厂售后服务部接收相关资料制造厂售后服务部审核资料保修件审核保修资料审核接收旧件时应仔细检查，并根据清单核对验收费用结算结算结果反馈保修费用结算确认单首保结算清单保修结算清单二次鉴定误判扣款清单服务站按要求开具发票，并签字后寄回制造厂售后服务部发票的审核、报销、打款制造厂售后服务部费用转入制造厂与服务部双方书面约定的账号合格发布二次误判清单，扣除相应费用不合格共十八页目 录实施汽车保修业务流程管理实施机

12、动车保险业务流程管理共十八页任务(rn wu)6.2 实施机动车保险业务流程管理 学习目的机动车保险的含义及分类机动车承保工作流程机动车理赔工作流程共十八页一、机动车保险(boxin)概述1机动车保险(boxin)的含义2机动车保险种类机动车强制保险机动车商业保险基本险附加险机动车交通事故责任强制保险第三者责任险损失类：自燃损失险、车窗玻璃单独破碎险、倒车镜或车灯单独破碎险、车身划痕险、新增设备损失险、停驶损失险等车辆损失险责任类：车上货物责任险、车载货物掉落责任险、交通事故精神损害赔偿责任险车上人员责任险综合类：交强险缺失险全车盗抢险补充类：附加险不计免赔率特约险共十八页二、承保工作(gng

13、zu)流程投保履行说明告知义务制定保险方 如实告知投保人的义务检验行驶证件与车辆 提供投保单核保核保是指保险单位对于投保人的投保申请进行审核，决定是否接受承保的风险，并在接受承保风险的情况下，确定承保费率和免赔额等条件的过程缮制和签发保险单工作人员接到投保单及其附表后，根据核保人员签署意见进行缮制保险单工作。工作人员在投保人交费后，在保险单上注明公司名称、详细地址、邮编及联系电话，加盖公司专用章共十八页三、理赔工作(gngzu)流程1） 服务接待负责接待客户了解基本出险情况。2） 向客户收集理赔基本资料，并检查是否齐全、有效、清晰。3） 服务接待与客户签订代办理赔协议书。4） 了解基本情况后，

14、上报理赔组进行跟进核价处理。5） 理赔员从保险公司出具核价单后，连同部分办理核价必须使用的理赔资料转交前台主管，主管审核无异议后签名确定，车间进行维修。6） 车间维修时如有追加项目必须及时联系跟进的前台接车员，由其再通知跟进的7） 车辆维修完毕，前台接车员联系客户取车（，所有代办的理赔赔案必须在取车前签订代办理赔协议上交部门前台主管连同客户其他理赔资料转交结算员核实，否则结算员可以拒绝放车。8） 资料核对后，结算员办理收款或让客户在维修清单(qngdn)确认签名，并办理放车手续。9） 所有维修完毕进行结算后的理赔车辆如有旧件回收的必须保管好，由理赔员负责办理保险公司理赔旧件回收确认手续。10） 在财务开出发票后一定期限内上交保险业务科，由该科负责与保险公司的交案、索取保管回执原件、收款等后续工作并交回执复印件给各财务保管。共十八页谢 谢！共十八页内容摘要项目六 实施汽车保修与保险业务管理。5） 未擅自更改车辆设计的车辆。超出以上两范围之一者，该车就超出保修期。如：奇瑞汽车公司规定首次免费维护从用户购置车辆在使用5000km