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文档简介

1、服务营销第1页，共32页。 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。什么是服务营销？第2页，共32页。第3页，共32页。第4页，共32页。名称地点建成时间每年游客数迪士尼乐园度假区美国加州洛杉矶1955年2000万华特迪士尼世界美国佛罗里达州奥兰多1971年1600万东京迪士尼度假区东京1983年1730万巴黎迪士尼度假区 巴黎1992年1200万香港迪士尼度假区香港2005年450万上海迪士尼乐园上海建设中 第5页，共32页。Disney的经营理念给游客以欢乐营造欢乐氛围把握游客需求提高员工素质完善服务系统 第6页，共32页。第7页

2、，共32页。Disney服务特色为顾客创造独特体验周到的服务和良好的卫生环境回归大自然的满足感独具特色的娱乐性建筑儿童们游乐的世界培养顾客的参与性旅客接待站 童车 儿童车 狗舍 轮椅第8页，共32页。一切以顾客为中心员工的积极友好 Disney制定了卓越服务的高标准条款，采取极端认真的态度来使顾客充分满意。Disney鼓励团队成员主动寻求同客人的接触。第9页，共32页。服务文化人文性故事一故事二第10页，共32页。迪士尼服务执行标准座右铭：所有来访这都是我们的客人服务四要素： 安全性、礼貌性、表演性、效率性员工四要素：殷勤有礼，善于沟通 能力胜任，反应敏捷第11页，共32页。完美服务创造无限价

3、值 关注细节，珍惜品牌服务的终极目标是获取游客的忠诚度用心服务、创新服务、快乐服务在服务中实现价值第12页，共32页。联邦快递第13页，共32页。联邦快递概述 联邦快递是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。创立时间： 1971年，连续运作始于1973 年4月17日 服务范围： 220个国家及地区 员工数量： 全球约14万名员工 运输能力： 每个工作日约330万件包裹 第14页，共32页。联邦快递的服务营销手段第15页，共32页。 为了保证名副其实的“快递”，该公司拥有一个庞大的机队，总共677架货机。它们服务于世界325个机场。第

4、16页，共32页。第17页，共32页。第18页，共32页。第19页，共32页。第20页，共32页。第21页，共32页。第22页，共32页。第23页，共32页。第24页，共32页。第25页，共32页。第26页，共32页。联邦快递，使命必达。第27页，共32页。联邦快递服务案例一件湿漉漉的包裹给狗骨头的司机第28页，共32页。联邦快递PK本土快递联邦快递的优势: 不断创新、不断提高客户服务水平优质、高效的服务发挥着日益显著的作用紫色承诺：安全随时查看您寄出邮件的位置限时内未到会有赔偿空运海运第29页，共32页。国内快递存在的问题资金不足管理水平低下从业人员素质不高联邦快递PK本土快递第30页，共32页。小结联邦快递对我国服务业发展的启示：合理保护我国服务业扩大服务业利用FDI的规

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