市场顾客类别与服务技巧(ppt版)

1、顾客类别(libi)与效劳技巧年月版第一页，共二十三页。、要求(yoqi)型其爱好溢于言表，他们对自已的身份很敏感，购置商品时，一般挑最好的。他们愿意(yun y)与了解他们，且坚强自信的人打交道。 握手时一定要有力，眼睛正面(zhngmin)注视他，身体销微靠前，保持应有的距离。嗓音洪亮、口齿清楚，讲话直接、自信、节奏要快，要有准备、安排有序，针对主要问题提供事实依据和逻辑性。 第二页，共二十三页。、影响(yngxing)型健谈，热情洋溢，富有(fyu)魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话总是带有微笑。 面带微笑，站或坐得离他近一点，打 时，也应把你的微笑通过 传递

2、给他。要富有表情，言语间要显出友好、热情(rqng)、精力充分、有说服力，语调要有上下变化，行动也要快，交谈中要给他充分的时间。 第三页，共二十三页。、稳定型有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人(trn)效劳。 站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动，手势幅度要小，要创造(chungzo)一种安静的环境。语调应温和、镇定、平静，音量要低。语速要慢，显得略有所思，行动要有节奏。 第四页，共二十三页。、完美(wnmi)型他们要求(yoqi)一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲空想谋略。 不要有任何的身体接触。也不要靠他太近，眼

3、睛对视，少用或不用手势，站立时重心放后。语调要有所控制，讲语要直接而简洁，讲话要考虑他们(t men)的需要，所做的行动要深思熟虑。 第五页，共二十三页。、友善(yushn)型性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容(kunrng)、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚顾客。 提供最好(zu ho)的效劳，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 第六页，共二十三页。、沉默(chnm)型他们属于社交中的聆听(ln tn)者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。 诱导对方开口，不要失去耐心，要提出能够让顾客(gk)开口的问题，要比平时更具耐性，直至顾客(gk)开口

4、。捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动观察，从中找出他要表达的意思。或循循善诱，让对方翻开心扉。 第七页，共二十三页。、健谈(jintn)型为一时之快而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张；寻找击败对方的满足感；发泄内心的不满，爱提“当年勇而现实处于(chy)低谷的人。 严格控制交谈时间，不要让夸夸其谈的顾客将你引入和效劳无关的话题(hut)中，要抓住一切时机将谈话引入正题。不要怕、不要害怕，适当聆听、适当恭维。 第八页，共二十三页。、害怕(hip)型对自己的能力缺乏认识，低估(dg)自己；对不熟悉的人有一种“畏惧心理，他们畏畏缩缩，老是躲着人。给予关心照顾，他就会放得开。 真诚付出，

5、要提供引导、保证和支持，帮助顾客克服购置恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。不厌其烦，展开攻势，通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好(x ho)，减少他对你的反感。 第九页，共二十三页。、骄傲(jio o)型特点是狂妄自大，瞧不起人；掩盖(yngi)内心空虚，虚荣心较重；希望别人注意他，认为他很了不起。 让他自吹自傲一会儿，等他吹哆了吹累了，抓住时机展开有效的沟通。在关键时候，借势发挥，让他“顺着竹竿(zhgn)往上爬在他的虚荣心得到满足时，你的销售就成功了。 第十页，共二十三页。、依赖型这类顾客在作决定时需要(xyo)有别人的帮助，他的行为常会受到周围舆论的影响。 要用充满自信的态度，给他强有力的

6、正面暗示；展示商品符合他需要的理由，并将别人(birn)的好评给他看。 第十一页，共二十三页。、自我(zw)为中心型这种顾客具有优越感，认为自己什么都懂，不愿意(yun y)听别人的话； 自我陶醉，自尊心强，自负，容不下别人比自己好；不耐烦，急躁。 投其所好，仔细聆听并恭维他的自我主义，在适宜的时候，向他征询意见。让他畅所欲言，并在适当的时候表示(biosh)对他的接受，他可能出于感谢而终止他的谈话，你只要能坚持听下去就是胜利。 第十二页，共二十三页。、怪癖(guip)型他的行为(xngwi)可能刁钻古怪，无法摸透他心中到底在想什么。 不要畏惧，摆出一付“热心听众的姿态，适时抓住对方的破绽做出

7、正确的判断(pndun)。对症下药，选择适当的方式与他协商；掌握分寸，不可过分，这种人不可让他恼羞成怒，否那么就难办。 第十三页，共二十三页。、挑剔(tio t)型发泄内心的不满；不甘心(gnxn)的心态；掩饰自己的弱点；自尊心特强，一有时机就挖苦别人。 抓住他的主要特征；不予反驳，做必要的附和(fh)；在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定；以强调质量和效劳来说明货品的价值。 第十四页，共二十三页。、犹豫(yuy)型他可能对你的产品(chnpn)或效劳都满意，可说到“钱的份儿上时就犹豫不决了，也可能并不是因为价格问题。 了解顾客真实意图，对症下药，可用反问法、逆转法、直接法、实例法、否认法和

8、资料法来了解其真实意图。对拿不定主意的充当其参谋：提供选择(xunz)、提出建议、削弱缺点、把握最后的交易时机和奖励剌激。 第十五页，共二十三页。、感情(gnqng)型这类顾客对个人感情看得极重，一般(ybn)对外表露出很“冷而自己的内心世界又不同。 拿出你的热情主动(zhdng)与他沟通，他就会撤去伪装；要给他表现时机和做出暗示，和这类顾客逐渐熟识，以自己的人格魅力吸引顾客。 第十六页，共二十三页。、分析(fnx)型这类顾客喜欢(x huan)数据、事实和详细的解说，这类顾客富有条理性，不慌不忙。 给他们的信息越多越好，让他作出正确(zhngqu)结论。 第十七页，共二十三页。、果断(gud

9、un)型这类顾客很自信，知道要购置(guzh)什么，就买什么。 不要给这类顾客太长的销售解说，只给必要的细节，要严格(yng)忠于事实。 第十八页，共二十三页。、精明(jngmng)型他在与你沟通过程中，会显示出他对商品或效劳的深度认识和讨价谈判(tnpn)的能力。 这类顾客你可能需要搬出其他(qt)的人员配合，共同应对他，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。 第十九页，共二十三页。、条理(tiol)型这类顾客做事缓慢(hunmn)，似乎对你提出的每一句话都在权衡。 调整你的讲话速度、步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向顺着顾客的分析(fnx)，从细节上进一步扩展，找出其共同点。 第二十页，共二十三页。、冲动型这类顾客(gk)很容易下结论。 要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉(o s)他怎么做。 第二十一页，共二十三页。谢谢(xi xie)大家！第二十二页，共二十三页。内容(nirng)总结顾客类别与效劳技巧。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话总是带有微笑。要富有表情，言语间要显出友好、热