电子渠道简介网点差异化服务与业务迁移课件

1、电子渠道简介、网点差异化服务与业务迁移第1页，共51页。学习内容：一、网上银行、自助终端、95566电话银行、ATM（自动存取款机）的基本功能。二、网点个人金融业务差异化服务。三、网点业务迁移的必要性及迁移引导内容。第2页，共51页。一、网上银行、自助终端、95566电话银行、ATM（自动存取款机）的基本功能。第3页，共51页。网上银行的功能中国银行网上银行银行帐户 转帐汇款帐单缴付信用卡电子支付投资中银e信服务设定第4页，共51页。银行帐户帐户概览交易明细帐户详情第5页，共51页。转帐汇款转账管理定期存款转账记录预约管理关联账户转账中行内转账汇款国内跨行汇款收款人管理新增定期存款支取定期存款

2、定期存款续存第6页，共51页。账单缴付（自助缴费）通讯服务费公用事业费保险费第7页，共51页。信用卡信用卡查询信用卡还款信用卡功能设定信用卡概览账户信息未出账单已出账单本人关联信用卡还款非关联信用卡还款信用卡购汇还款信用卡还款方式设定第8页，共51页。电子支付（网上支付）网上支付账户网上支付记录第9页，共51页。投资外汇黄金基金B股银证转帐第三方存管国债第10页，共51页。中银e信开通/取消e信定制第11页，共51页。服务设定账户管家个性化设置更新个人资料修改密码服务记录第12页，共51页。第13页，共51页。第14页，共51页。第15页，共51页。第16页，共51页。第17页，共51页。自助

3、终端功能第18页，共51页。95566电话银行业务操作流程当您摘机后，该机以免拨号方式自动接入95566电话银行系统，请按语音提示操作，即可享受：个人金融服务、基金业务、信用卡业务、对公业务、金融信息查询、外汇宝业务、银券通业务、人工服务等电话银行提供的业务功能 第19页，共51页。第20页，共51页。第21页，共51页。第22页，共51页。客户到银行想要的是什么品质文化服务产品感觉价值安全第23页，共51页。客户满意度 心理预期实际感知 1 （满意）1 (不满意抱怨投诉)1 (非常满意再来忠诚)客户满意度的衡量第24页，共51页。 当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都抱有良好的愿望和

4、企盼值（心理预期），如果这些愿望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是投诉。投诉第25页，共51页。沟通渠道客户抱怨的原因产品质量 服务方式工作失误兑现承诺客户原因第26页，共51页。客户投诉受理 迅速受理，决不拖延、推托 避免对客户说“请你等一下”第27页，共51页。投诉事件转机或恶化的转折点抱怨投诉处理投诉正面转机负面影响小问题大问题投诉第28页，共51页。*不投诉 客户占9；有91的不会再来；*投诉过 但没得到解决的，有81的不会再来；得到解决的，有46的不会再来；并迅速得到解决的，有18的不会再来 投诉处理VS客户忠诚度第2

5、9页，共51页。客户投诉的预防事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制第30页，共51页。好你我好沟通人际关系的建立我输你输两败俱伤我赢你输损人利己你赢我输损己利人我赢你赢利人利己第31页，共51页。 转变观念正确认识投诉投诉寄予了希望 投诉促进了发展 投诉隐藏了商机第32页，共51页。 中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法(2008年版)第33页，共51页。客户投诉处理原则第34页，共51页。执行首问责任制的原则遵循谁的客户谁负责的原则遵循公开透明、及时规范的原则遵循信息保密、资料保存完整的原则实行总结与改进原则实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则第35页，共51页。客户投诉处理

6、流程第36页，共51页。客户投诉处理流程图 客户受 理部 门被投诉部门纪检监察部门第37页，共51页。 电话投诉（95566） 意见簿（箱）投诉 网络投诉 上门投诉 信件投诉(E-mail) 媒体投诉 上级行及政府部门转来投诉 客户投诉渠道第38页，共51页。关于处理客户投诉的时限 (从接到客户投诉到回复客户、转来部门） 一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成 复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成 第39页，共51页。客户投诉转（督）办单回复要求 六要素- 1、投诉事由及调查核实情况 2、对相关责任人处理意见 3、应吸取的教训及整改措施 4、客户对处理结

7、果的满意程度 5、处理时间 6、经办人和联系电话 第40页，共51页。客户投诉处理方法第41页，共51页。凡客户提出的涉及 的意见和建议 客户投诉的受理范围服务态度服务质量服务产品第42页，共51页。 客户投诉的分类服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道）业务操作（工作失误、内部管理、违规操作）金融犯罪匿名投诉等第43页，共51页。对非我方责任的投诉处理对新闻媒体投诉的处理 对引起经济纠纷投诉的处理对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理对客户在投诉之后又提出撤诉的处理上级行转来的投诉客户投诉处理方法第44页，共51页。客户投诉管理第45页，共51页。管理客户投诉工作的第一责任人 各级分管行

8、领导或部门分管领导负责处理客户投诉的第一、第二联系人 A、第一联系人B、第二联系人第46页，共51页。投诉处理职能分工95566-负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计，定期向同级工会工委提交统计数据各级工会-除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处理的时限、客户满意度进行监督检查被投诉单位-负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期客户回访制度上级有关职能部门-应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出产品、流程等改进措施和方案各级办公室-负责处理、协调新闻媒体投诉第47页，共51页。具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有 较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答熟悉中行基本业务，