店面业绩提升课件

1、如何提升门店的销售业绩第1页，共52页。影响门店销售业绩的原因内部因素： 门店第一管理者的经营能力 团队建设； 顾客服务； 营运标准； 卖场动线设计； 商品是否符合顾客的需求： 促销气氛及促销力度； 缺货（畅销商品的缺货）； 商品陈列； 竞争优势； 收银速度； 商品质量； 是否能够创新，不断给顾 客新鲜的感觉；.第2页，共52页。影响门店销售业绩的原因外部因素选址；商圈成熟度及变化；竞争环境变化；市政建设；气候影响公司支持；突发事件；政府及媒体危机；第3页，共52页。店面业绩提升培训内容提要店面业绩提升的重要内容：如何建设团队如何做好顾客服务商圈怎么分析竞争策略制定服装行业竞争的重要内容：1、

2、管理竞争2、服务竞争3、商品竞争4、价格竞争第4页，共52页。一、团队建设团队的定义制定团队的“聪明”目标有效的沟通如何管理发展你的团队如何带领你的团队开展工作团队领导的个人管理第5页，共52页。团队的定义什么是团队（请与你的小组成员共同讨论给出一个你们认为最满意的答案）：两个或以上的个人组合；集中力量于共同的目标；良好的沟通；以创新有效的方法；相互信赖的共同合作；达成最高的绩效。第6页，共52页。团队成功的条件目标一致；团队互相理解 (责任明确)；强而有力的领导；选择适合的团队成员；互助合作。第7页，共52页。（一）、制定团队的“聪明（SMART）”目标MeaSpecific具体（详细的行动

3、计划）surable可衡量Achievable (Controllable)可实现（控制）Results-Oriented 以结果为导向Time-Based (Deadline)以时间为基础（限期）第8页，共52页。聪明目标举例：非聪明目标2008年十一月份进一步提高营业额；培训更多的员工。聪明目标2008年十一月份，跟去年同期相比，提高营业额 5%； 到十一底，完成督导工作流程的培训，使各位督导按照新流程操作店面提升。第9页，共52页。（三）、如何管理发展你的团队了解你的团队。你对团队成员了解多少？尊重你的团队。不要居高临下，每个人的人格都是平等的；激励你的团队，让他们充满激情，他们才会有好

4、的表现；批评，要随时让他们知道你对他们的工作的评价以及如何改进；开除，对于不适合的团队成员要及时作出调整。第10页，共52页。团队成员的能力水平图示协作性对立性要求的水准创造性职责ABCDA是新员工；B是达到了要求水准的员工；C是有经验、熟练的员工；D是技能差、态度又消极的员工。第11页，共52页。三种管理方式方式 1 ：对于C类员工，合作参与，适当授权并跟进其工作；方式 2：对于B类员工，进行沟通、激励，使其不断提升成为C类员工；方式3：培训A、C类员工，适当淘汰D类员工。协作性对立性要求的水准创造性职责ABCD第12页，共52页。什么能够激励人？归属需要权力需要成就需要物质激励第13页，共

5、52页。 激励的作用诚实遵照公司政策激励自信业绩提升乐趣 激励所产生的能量+_没有激励不自信无业绩辞职没有乐趣_第14页，共52页。提出明确的目标批评的作用 为什么要提出批评?如果实现了祝贺 提出新的目标再创佳绩如果没有实现批评改正回到先前的目标继续第15页，共52页。开除促使我们团队达到更高的专业技能水平！ 对于那些不想合作的团队成员，我们就必须根据公司政策，在必要时考虑予以解雇；否则其他优秀的团队成员就会不理解，就会产生不公平！公平、公正是团队管理最重要的环节！第16页，共52页。安排工作技能解释该做什么，如何做？解释为什么要这样做，如果他不清楚说明你的期望或要求设定期限 一定要检查第17

6、页，共52页。每日工作清单 按 轻重缓急的顺序对每项工作内容进行有序的排列：掌握当天的时间； 放在显眼的位置； 完成一项任务后将其从清单中删除；检查当天任务完成的情况； 制定第二天的计划。第18页，共52页。行动计划工作单项目：开店 日期: _ 页数: _行动计划 风险计划步骤实施人员将做什么至何时可能的问题应急措施实施人员_ _1234 安装货架 清洁卖场订货收货、点数上架，陈列收货时间/货量开业前人员按排，培训开业促销活动按排11/1-11/1712/0512/0711/12-12/0711/11-11/2511/12-12/0712/0112/08延误延误不干净仓库没有准备好没问题加班加

7、班加班清洁公司 暂时存放在卖场里5678910供应商收货负责人七匹狼企划部装饰公司清洁公司老板收货负责人团队广告公司10/20-11/0811/08设计排面安装设备团队没问题延误11团队开业13/08第19页，共52页。制定行动计划时常见的错误没有分配具体的职责（谁）；没有详细地确定所有重要行动步骤（什么）；没有确定具体时间（何时）；没有给予充足的时间；没有配给必要的资源；没能有效地监控进展情况。 第20页，共52页。二、顾客服务顾客的定义及顾客的价值我们的顾客服务理念顾客服务措施顾客服务技巧培训第21页，共52页。（一）、顾客的定义及顾客的价值顾客是使用我们服务和产品并付钱给我们的人，他们是

8、产品和服务的最终用户。 如果付钱的顾客不喜欢我们提供的产品和服务，他们再也不会光顾我们，我们便丧失收钱的机会。如果他们把不愉快的感受告诉别人，我们会失去（包括从未获得过）在其他人那里的商业机会。1、顾客的定义第22页，共52页。 2、顾客的价值：根据数据表示，顾客（家庭）平均每月来专场店购物1次，平均每次200元。通常春节是我们中国一个传统的消费节日，许多人在这个时间除购置年货之外，还会高单价物品。平均每个家庭大约支出为600元。排除搬家迁移等因素顾客可能一辈子都在某专卖店购置日常用品，这里我们仅以5年举例，我们很清楚看到这样一些数字：每月：1*200200元每年：12*2006003000元

9、5年：5*300015000元这只是一位普通顾客自己的购买力。（一）、顾客的定义及顾客的价值第23页，共52页。二、顾客服务的理念 顾客永远是对的：每一位顾客都有权力得到优质商品、周到和专业的服务。顾客是我们七匹狼事业的命脉，因为他们，我们才得到成功的事业；顾客是我们的老板，老板可以解雇我们公司的每一个人，做到这一点很简单，只需要他们选择其他专卖店去shoping，我们就会失业。第24页，共52页。（二）、顾客服务的理念 我们的承诺： 保持商品有货我们是一家商品营销的公司，销售商品是我们的天职，顾客光顾我们商店是因为我们拥有他们需要的商品。缺货将会使得顾客不再光顾商店. 展示商品价值新品推荐、

10、促销商品使得顾客购物更有乐趣，确保你和你的团队通过标识让顾客清楚的了解我们为他们所节约的每一分钱。 培训员工在顾客面前我们每一位员工都代表着专卖店同事的良好表现，会促使顾客形成商店服务表现良好印象。作为督导层，你应不断培训和发展终端员工，挖掘他们的潜能，帮助他们获得成功。 第25页，共52页。（二）、顾客服务的理念 保证满意：公司的生存离不开顾客，我们所有的工作关心和努力的方向都是一个目的保证让顾客满意；这条政策应运用到专卖店的每一个角落，无论是在大门入口,试衣间,收银台等地方，顾客不仅仅只是接触的一个营业员和一件商品，而是他能接触到的每一个人和每一个地方。第26页，共52页。二、顾客服务的理

11、念 八个必须：必须向每一位顾客微笑（二米微笑原则）。顾客询问必须有问有答。与顾客沟通，首先必须使用问候用语“您好！欢迎光临！”。必须在卖场入口处设置迎宾员，迎接顾客。必须双手恭敬地向顾客递送商品。顾客询问商品位置，需要亲自将顾客带到商品陈列的位置并使用标准手势进行指引。顾客抱怨必须道歉，道歉时必须使用前导语：“非常抱歉，让你生气了。”出口与入口分离的卖场必须设置欢送员，必须不间断地使用欢送语：第27页，共52页。（二）、顾客服务的理念 社区服务：我们也是社区的一员！我们不只是售卖商品，我们也向社区做出应有的贡献，传播我们的文化，把我们周围的社区建设得更加美好；社区服务不仅是售卖商品。更是售卖一

12、种形象第28页，共52页。小结：没有我们的顾客，就没有我们的生意，我们的宗旨是让顾客满意的离开我们的专卖店。超出顾客的期望是我们成功的关键要素。顾客的需要就是我们的工作，在现在的市场竞争中，价格竞争已不再是唯一购买选择的因素。我们因该创造服务的声誉、信誉来寻求更多的竞争优势。第29页，共52页。（三）、顾客服务措施 1、迎送宾员大家对专卖店出入口的迎宾员已经不陌生了。在顾客进入专卖店的时候，我们迎宾员热情迎接问候他们.从顾客进入专卖店一开始，我们就给顾客热情的服务.出门给予“感谢顾客的光临！”第30页，共52页。（三）、顾客服务措施 2、顾客意见卡：在专卖店的服务台等处设顾客意见卡，顾客可以将

13、他们的意见或建议直接反馈到管理层。所有的这些信件都应备案，由相关同事做出及时处理；不要抱怨顾客的意见太多，顾客的意见使得我们更加清楚我们存在的问题，我们是否让他们满意；我们的服务仍然存在很多问题，我们期望做得更好。顾客的意见对于改进我们的商品质量、品种和服务至关重要。评价专场店的商品和服务是否满意，不是公司决定的，而是顾客说了算。第31页，共52页。（三）、顾客服务措施5、顾客下午茶(建议,有些品牌在做些项活动后带来了不少惊喜)每月，由加盟商老板协调安排一次顾客下午茶活动，邀请来专场店购物的顾客，共同参与与管理层的一个茶话会；这是非常好的一个与顾客交流沟通的机会，倾听了解他们在我们专卖店的购物

14、感受。经常性参与顾客下午茶活动，你将会有许多惊喜发现；第32页，共52页。（三）、顾客服务措施 顾客下午茶的注意事项：拟定计划，可以多邀请那些写过意见信的顾客参加，他们应该有热情参与；店内应有更多的管理者、员工参加茶话会，；选择一个安静适合沟通的场所，尽量使顾客感觉舒适一些；茶话会的顾客选择，例如，顾客的年龄和性别等的比例；准备些水果、茶点等，准备些小礼品，赠送给参加会议的顾客；茶会时间应把握合适，不要太长；你的参与和支持，会令该活动更加成功！第33页，共52页。 （四）、顾客服务技巧 仪容仪表：仪容仪表是顾客服务的一部分，我们的言行举止，穿着打扮和内心涵养是一致和协调的。打理成一个干净整齐和

15、整洁服装的员工，必然会比一个是满身烟味的员工更易获得顾客的好感，从而进一步对加深对专卖的好感，产生购买的愿望。我们不可以改变自己的外貌，但可以改变自己的外表。讨论：我们目前员工的仪容仪表存在哪些问题？为什么没有人提出改进措施并跟进？第34页，共52页。（四）、顾客服务技巧 微笑：微笑代表友善，亲切礼貌与关怀，巧用我们微笑魅力。微笑是有价值的，微笑是对顾客最好的欢迎；服务应是有诚意的。顾客可以清楚辨认出没有表情的笑容和充满真诚热情的微笑的区别；友善的微笑代表着一种对人的关怀，帮助消除人与人之间的隔阂和距离，使人心情舒畅。微笑和热情可以感染的，顾客可以通过电话感觉到你们微笑和热情。练习：你会微笑吗

16、？(!)第35页，共52页。（四）、顾客服务技巧掌握专业知识：一般来说，员工应了解一件商品以下四个方面的知识：商品的原始知识，商品的由来，名称的来历和背景商品的综合性知识，商品与其它商品配合使用，例如裤与鞋的搭配.商品的使用方式，这是员工必须了解和掌握并向顾客介绍的，员工应有责任感和足够的耐心，将正确使用，保养方法向顾客详细介绍；欣赏方面的知识：正确的指导顾客欣赏某项商品，这也是一种促销手段，在搭配推销时，这项尤为重要，只有员工充分了解和懂得欣赏，才能正确地将商品促销给顾客，如果员工一知半解，一问不知，就有可能使顾客对员工，商品丧失好感，甚至导致销售失败。因此我们应培训自己和员工各方面的专业知

17、识，使我们有足够的知识去建立信心，帮助顾客选择正确的商品，通过顾客服务，使顾客对专卖店的服务产生好感！第36页，共52页。（四）、顾客服务技巧 优质的商品：我们的期望是向顾客提供他们所需要的质量可靠、价格合适的商品，作为商店的管理者你应该认真维护高的商品品质和严格进行质量控制；所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要指标就是每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。第37页，共52页。（四）、顾客服务技巧 妥善处理顾客投诉首先让我们与顾客打招呼和记住顾客姓名开始做起。这会帮助我们拉近与顾客的距离

18、。我们的宗旨是服务顾客，如何处理顾客投诉是对一名管理者服务能力的考验，而它也是顾客服务中的重要部分。第38页，共52页。（四）、顾客服务技巧 顾客投诉的应对措施：你必须充分了解情况，分析事件的原因，了解到顾客的要求，同时做出解决问题可行的方案。而在此过程中，你必须保持诚恳的态度及处理事件的信心，让对方信任你，相信你是来解决问题的。在与对方的沟通中，要强调双方的利益，逐渐缩小分歧。在找到了双方能接受的共同点后迅速做出决策，解决问题。第39页，共52页。三、商圈分析商圈的定义；界定商圈的主要因素；如何准确确定我们的商圈范围；如何挖掘商圈内的购买潜力。第40页，共52页。（一）、商圈的定义商圈是指专

19、卖店的销售额中顾客的主要来源地；1、什麽是主（核心）商圈、次级商圈、边缘商圈？次级商圈，占顾客总数的15-25主（核心）商圈占顾客总数的55-70边缘商圈，其余顾客，销售额约5第41页，共52页。（二）、界定商圈的主要因素是否容易到达（距离）；交通情况是否便利（道路及公交车）；所在区域的定位（商业区还是居民区）；专卖店自身的定位（购物中心、大卖场、社区店）；可见度（是否有明显容易辨认的标识）；竞争情况（附近是否有其他同业态竞争对手）。卖场面积（面积大小决定了辐射能力）。第42页，共52页。（三）、如何准确确定我们的商圈范围顾客定位法：通过顾客登记的家庭地址、电话等来确定顾客的分布情况，进而确定

20、商圈的具体范围。我们可以手工在地图上标出我们能够统计到的信息，这才是我们最真实的商圈图；通过街道办、派出所等政府基层部门了解我们商圈内有多少居民小区，有多少人口居住，他们的收入情况，有多少儿童等；通过专业市场调查公司通过交换数据得到我们的目标商圈的具体情况；通过店内顾客问卷调查；顾客下午茶；随时与顾客沟通所得到的信息等。第43页，共52页。（四）、如何挖掘商圈内的购买潜力？ 分析我们商圈内的顾客：有多少新的楼盘入伙；有多少顾客过生日；顾客的年龄比例怎样；顾客为什么来我们的专卖店?顾客为什么不选择我们的专卖店？顾客为什么不忠诚？第44页，共52页。（四）、如何挖掘商圈内的购买潜力？ 分析我们的商品商品结构分析；有多少顾客需要的商品我们没有？有多少顾客不需要的商品占用了货架资源？我们为什么缺货？我们把最