大客户销售、服务技巧培训课件

1、大客户销售、服务技巧培训第1页，共77页。 Needs Based Selling Seminar大客户销售技巧研讨平安保险业务员销售技巧研讨班第2页，共77页。平安保险 课程简介课程目标 通过对大客户销售技巧的学习、研讨和演 练，从而更有效地销售更高质量的保单。内容简介 第一天：大客户开拓、安排约访及销 售面谈（SPIN模式） 第二天：计划设计、商品说明、促成演练及 客户服务培训方法 以讲师授课为主，录像教学辅助，学员研讨、 演练是重点，强调学员的积极参与是培训成 功的保证。 第3页，共77页。平安保险 客户为什么要购买保险 讨论会 全体学员分成两组，第一组讨论客户为什么要买保险，例举的理由

2、越多越好；第二组讨论客户为什么不买保险，同样要求越详细越好。两个小组将讨论的结果写在白报纸上，分别进行发表。第4页，共77页。平安保险 客户为什么要购买保险客户为什么要买保险？ 一、医疗补助 二、意外保障 三、养老补充 四、子女成长 五、分散投资 六、财产保存客户为什么不买保险？ 一、不能买 二、不够买 三、 不会买 四、不急买 五、不需买 六、 不愿买 总之 客户因为觉得需要、或者是很需要才购买！第5页，共77页。小组成员间内部交流时间：30分钟交流内容：曾经的大单销售成功经验大客户销售与小客户销售有什么区别？大客户销售有哪些特点？第6页，共77页。平安保险什么是大客户销售销售过程的时间性客

3、户决定的影响因素高附加价值持续的关系（人的因素）售后服务犯错的风险考虑较大成交金额较大的销售？第7页，共77页。拜访结果和成功成交 简单的交易 大型的交易 （只有二种结果） （四种可能的结果）订 单成功订 单进一步（准成交）零订单零订单关系的维持失败第8页，共77页。平安保险大客户销售的重要理念I Must 是我必需要做的？ （被动的）I Want 是我想要做的？ （自愿的）I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的）I Love 是我热爱做的？ （赤诚的）我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务于客户，提供解决客户问题的方法，并让他们满意。第9页，共77页。平安保险购买的四个步骤 信任 准客户

4、对业务员产生好感并相信你的话； 需要 准客户通过与你的沟通发现自己的计划 有欠缺； 帮助 准客户希望你能提供最适合他的商品； 急切 准客户认为越快购买对自己越有利。第10页，共77页。平安保险 再次检查销售流程主顾开拓客户服务制作建议建议说明促成签单约访准备销售面谈递交保单销售面谈：收集客户资料与寻找购买点第11页，共77页。大客户在哪里？高尔夫球场名人协会俱乐部高尚住宅区高级美容院高级饭店汽车修配厂高级商场平安保险第12页，共77页。平安保险 筛选客户的漏斗准客户名单约访初次面谈购买点确认促成签单客户建议说明递交保单 由获得准客户名单开始的销售流程就会产生一种象漏斗一样的筛选过程。 有足够的

5、准客户在漏斗上方是很重要的，因为可能只有十分之一的成功机会。第13页，共77页。大客户的分类 自己做老板行为自主，处事果断生活无规律，受干扰多压力很大，事必躬亲成本意识强，会投资，讲收益家庭婚变高于常人对保险的需求是保障与投资兼备 受雇者行为程式化，受约束多生活相对有规律按部就班，责任有限讲究生活享受家庭相对稳定对保险的要求侧重于保障第14页，共77页。大客户的特征生活习惯理财习惯交际习惯保险需求分组讨论第15页，共77页。大客户的保险需求看不起小额保险，讲究身份对保险一旦认同则很舍得投入要求高专业水准的人为他服务较认同品牌、大的保险公司理财、避税的需求比较强要求全面的保障防止公司产权因合伙人

6、的意外而受损，保证公司永续经营飞机等交通安全防范保障生意纠纷所引起的风险第16页，共77页。平安保险 最佳准客户来源 讨论会 对以下四种准客户来源做质与量的分析，并按自己的成功率做先后排列 ： 1 缘故人群 2 转介绍法 3 目标市场 4 陌生拜访 第17页，共77页。平安保险 最佳准客户来源最佳准客户来源的标准： 1 能够获得大量的准客户名单； 2 能够获得有效拜访的准客户名单； 3 能够获得高成交率的准客户名单。最佳准客户的来源是什么？转介绍法 第18页，共77页。平安保险 转介绍的时机辩论会如果我在初次销售面谈结束，并且尚未成交的时刻即要求准客户转介绍，是不是会危及彼此的关系？将学员分成

7、正方（认为会危及彼此关系的）和反方（认为不会危及彼此关系的），先分成两组进行讨论再展开辩论，阐明各自观点。第19页，共77页。平安保险 转介绍开拓转介绍的时机？ 1 接触面谈结束 2 完成签单以后 3 递交保单时 4 销售服务时转介绍的技巧？ 1 准备纸和笔 2 客户档案簿 3 名片的运用 4 电话的运用第20页，共77页。平安保险 客户转介绍的六个步骤步骤一：取得客户的认同与肯定步骤二：提醒客户一个名字或所需的准客户范围步骤三：收集准客户各方面的资料步骤四：询问客户“你还想到谁？”步骤五：告诉客户你将如何对待被推介人步骤六：处理反对问题并再重复以上的步骤第21页，共77页。平安保险 客户转介

8、绍的导入话术1当你遇到一些困难或重要事情时最先想到哪些人商量？2在你所认识的人当中谁已经拥有了人寿保险？3顺便猜测一下在你的亲戚朋友中你是不是最富裕的？4你为什么不将保险推荐给与你关系不好的人呢？5你比较欣赏的人是哪种类型的？举例来说呢？6如果我请你吃饭的话你还希望有谁陪你一起去？第22页，共77页。平安保险 客户转介绍角色扮演演练要求：按客户转介绍的六个步骤进行演练。角色分配：三人一组，轮流扮演业务员，准客户 和观察员。最佳示范：根据观察员的记录和推荐，选取最佳 的业务员扮演者，准客户由其他小组 选出进行示范演练。第23页，共77页。平安保险 LIMRA经验谈 LIMRA研究显示：非常成功的

9、业务员明确知道成交的机率在哪里，以及如何做才会有效。较不成功的业务员则不明白。 准客户是业务员的仓库，如果没有控制库存量，只知取不知进，那是很危险的一件事！第24页，共77页。平安保险 了解目标市场1你收入的20%以下是来自同一个特定人群或市场的（如金融界），而90%以上是来自各行各业；2 你收入的90%来自从事金融界的客户，同样你的客户群中80%是来自金融界的；3你收入的90%来自从事金融界的客户，而你的客户群中只有30%是来自金融界的； 你的状况跟以上哪一种比较类似？你的收入与你的客户群有何关联？讨论会第25页，共77页。平安保险 了解目标市场建立目标市场是进入销售金字塔的黄金准则。目标市

10、场是你拥有与其相应的背景，相熟的人脉，相通的关系，相关的知识，相似的经验，是为自己找到适合自己发展的空间。目标市场可以是一个行业或其中的一家企业，一个街道或其中的一片社区，一个团体或一群有相同爱好的人最重要的目标市场就是以往你销售成交率最高的并已掌握成功经验的哪些地方及人。第26页，共77页。如何接近大客户群事前如何作准备有哪些可行的接近方式接近中要把握哪些要领话术第27页，共77页。大客户群的开拓方式信函开拓顾问式开拓大目标市场开拓转介绍第28页，共77页。 信函格式寒暄、赞美引起注意，切入保障请予回函或约定拜访时间表示谢意并致良好祝愿 信函开拓的规律200封信能打电话并谈得来的有30-40

11、人其中约有2-3人愿约见你 第29页，共77页。顾问式开拓通过各种专业顾问开拓大客户与律师合作，提供相关服务与服务机构、各种中介机构、社团组织合作，寻找大客户第30页，共77页。大目标市场开拓分析寿险市场状况分析现有寿险商品个人自我分析，确定个人特定市场市场调查，准备工具制定推销步骤总结经验教训第31页，共77页。平安保险 掌握销售技巧的秘诀第一步：取得所学销售技巧的相关资讯；第二步：观察并揣摩技巧运用的方式；第三步：当场演练并获取指导反馈意见；第四步：修正技巧并在实际工作中付诸实施；第五步：持续实践并通过回馈精益求精。第32页，共77页。平安保险 根据客户的需求做约访准备做约访前的自查我掌握

12、了多少？ 1 准客户的姓名 2 准客户的年龄 3 准客户的地址 4 准客户的电话 5 准客户的家庭婚姻 6 准客户的工作单位 7 准客户的经济状况 8 准客户的兴趣爱好 9 准客户的忌讳缺陷 10 准客户的个性特征 11 准客户的急切需要 12 准客户的寿险态度第33页，共77页。平安保险 电话约访的准备1 确定电话约访的目的：获得见面的机会！2 挑选出你想约访的准客户，并确定有足够的客户量；3 找一个相对安静的地方打电话，注意别受干扰；4 准备纸和笔，做好电话记录；5 如果有一份电话拒绝应答手册，就可随时应对；6 充满信心和热忱，面带微笑开始拨电话第34页，共77页。平安保险为见面打电话我会

13、让您感觉到我是一个与众不同的业务员！我会根据您的实际需要来设计属于您的保险！我会在您认为合适的时间合适的地点拜访您！我会以15分钟为拜访的时限而决不浪费您的时间！我会帮您对已买的保单或将要买的保险做个参谋！我会带一些肯定能让您感兴趣的内部资料给您看！ 您下午一点钟方便呢还是四点钟方便？第35页，共77页。平安保险 电话约访角色扮演演练要求：按电话约访的准备要求来做，并使用 “为见面打电话”中的话术。演练方式：围坐成鱼缸式，中间分开放两套桌椅， 扮演业务员及准客户的学员背对背坐， 并要拿电话或手机进行演练。周围学 员做观察员。第36页，共77页。平安保险 第一天作业 根据研讨会上大家公认的十个常

14、见电话拒绝撰写应对话术。每个小组编写一套（写在投影片上），准备第二天发表。作业第37页，共77页。平安保险 课程回顾与作业发表小组报告各小组选派组中O型血的代表上台，并按年龄由大到小的顺序发表昨晚的 “常见电话拒绝应答术”。全部发表结束评选最佳话术单项奖，和综合优秀奖，给予奖品。将荟萃全班学员智慧的“常见电话拒绝应答手册”编印在下午作为随堂讲义分发。第38页，共77页。平安保险 销售面谈中的难题1 如何给准客户留下好的第一印象？2 如何说好见面的第一套接近话术？3 如何处理准客户的拒绝和推脱？4 如何调整准客户的心态让其放松？5 如何在一个不受干扰的地方开始面谈？6 如何从准客户那里收集到更多

15、有用的资料？7 如何让准客户对你产生信任？8 如何判断准客户的购买点？9 如何让准客户发现他存在的问题和需要？第39页，共77页。平安保险 解决销售面谈中的难题卡片式提问1 学员按一，二，三顺序分别报数，任意选取一组相同号码的学员准备回答。2 将销售面谈中面临的问题分别写在白卡片上，按逆时针方向让选中的学员自己抽取卡片并做回答。第40页，共77页。平安保险 洞察准客户的需求防范意外的急救需求 医疗住院的补助需求 分散投资的理财需求晚年生活的养老需求培养子女的教育需求关心父母的赡养需求合理避税的财务需求准客户的职业？准客户的职务？准客户的家庭？准客户的财务？准客户的个性？准客户的喜恶？准客户的隐

16、情？了解洞察第41页，共77页。平安保险如何向准客户作自我介绍“我想先对我的工作稍微做些说明事实上在我从事寿险工作之前对推销也有一定成见，因此我愿意向您说明我决不纠缠和强行推销，而更趋向于跟您交换一些对寿险的看法我能证明我的专业能力和良好的服务，这是我的一些个人资料（证书、奖状等）我们今天可以先从不谈保险开始吗？”第42页，共77页。如何做与准客户面谈的开场白焦点放在你的目标上（你是谁？你为什么在那里？你获得面谈的权利。）利益性的开场陈述很快切入主题不要太快谈解决的方法（先有问题和需求）集中注意力在问题上第43页，共77页。平安保险 怎样获得准客户的资料你要做的：准备好笔和记录簿，不经意地做些

17、笔记，这 样比较专业和显得认真。你要说的：从不谈保险开始，提一些生活上的和理财方 面的问题，尽可能保持轻松和兴趣。你要看的：准客户情绪的变化，肢体语言的变化，开放 程度与信任程度你要听的：分辨真话与假话，场面话与潜台词，现实与 需求，购买力与切入点第44页，共77页。平安保险 怎样深入有效地提问将封闭式的问题转化为开放式的问题： 您觉得生活中什么是最重要的？ 您现在最希望实现的梦想是什么？将一个事实的问题转化为感情的问题： 您对上门推销有什么感受？ 您觉得40岁的年龄意味着什么？将一个非保险的问题转化成保险的问题： 您认为9.11事件会对人们产生哪些影响？ 假如天上掉下来1万元您会怎么办？第4

18、5页，共77页。平安保险 怎样探索客户的需求1 Preferences 偏好 您比较偏好哪种投资方法？是偏 向于投机型呢还是稳健型？2 Restraints 限制 您会将收入的百分之几用于投资？ 投资期限最长可以几年？3 Ideals 理想 您所期望的理想投资回报是多少？ 可以承受的底限又是多少？4 Challenges 挑战 这种投资方法让您不放心的是什么？5 Expectation 期望 您还有其他的要求吗？第46页，共77页。隐藏性和明确性的需求 没有知觉的问题、困难、 不满意强烈的需要 或渴望隐藏性的需求明确性的需求第47页，共77页。如何刺激客户购买欲望几乎完美我有一点不满意我对有问

19、题我想要解决这些问题发掘小缺点（缺乏保障的可能结果）方法发现明显的问题、困难与不满足达到明确的欲望与期待（改变现状）如何设计问题，发掘客户隐藏性需求，并使其成为明确的需要？第48页，共77页。SPIN调查模式 销售活动中成功人士以问题形式进行调查（或探索）的模式第49页，共77页。问题形式情境性问题 （Situation question）探究性问题 （Problem question）暗示性问题 （Implication question）解决性问题 （Need-payoff question）第50页，共77页。情境性问题内容：寻找有关顾客现状的事实。目的：为下面“探究性问题”打下基础。研

20、究结果表明：与销售成功不成正比。新手比老手问得多。成功人士问得不多，但很有目的。问时须小心，不要使顾客感到烦，（“查户口”）？。例子： 1、您的孩子一定很聪明，今年读几年级了？ 2、您先生从事何种职业？ 3、你目前的理财方式有哪些？ 4、您的精神真好，身体一定不错吧？第51页，共77页。探究性问题内容：顾客面临的问题、困难和不满之处。目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。研究结果表明：小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显。有经验的人问这类问题比情况问题问得多。新手会在发现买方对情况问题不耐烦时慌忙转入产品介绍。例子： 1、你的医疗方面有哪些保障？够不够？ 2、你对产品有问

21、题吗？ 3、假如不考虑钱的因素，你最喜欢哪一种保险？ 4、你是怎么考虑未来的？小孩将来的教育费用？第52页，共77页。暗示性问题要点：在于了解客户所面临的问题可能带来的影响用后果式的问话暗喻客户，进而建立其对产品或 服务价值的感受度 引导成本（保费）与效益（保障）考量第53页，共77页。暗示性问题内容：问题的作用、后果和含义。目的：指出问题的严重后果，从而培育顾客的内心需求。实验结果表明：大销售中与成功密切相关。能增强顾客的价值感。即使有经验的人也不容易问得好。例子：1、如果医疗保障不够，将会有什么影响？ 2、如果买了保险，是否会影响到生活费？ 3、保险费是否过高？ 4、这样的保障是否足够？第

22、54页，共77页。解决性问题内容：问题若得以解决能产生什么价值。目的：使顾客说出明确需要。将客户对难题的注意力转移 至问题的解决上；让客户自己告诉从业人员改变现 状与解决问题的好处上。实验结果表明：与大销售的成功密切相关。能提高产品的可接受性。对技术买者特别有效。例子：1、那么说，解决这一问题很重要啦？ 2、为什么说解决这一问题很有好处？ 3、这么做对你们还有什么别的好处吗？第55页，共77页。平安保险发掘准客户需求的提问角色扮演1 所有的学员14报数，然后分成4组，分散于教室的四个角，准备分组演练；2 每组选两位学员扮演有相互关系的两个准客户，如夫妻、同事等，准客户要按照讲师提供的角色资料作

23、相关的回答；3 演练的重点是看哪几个扮演业务员的学员通过提问发现准客户的真实需求；4 最后选三位学员做“发现准客户需求”的示范演练（两个扮准客户一个扮业务员）。第56页，共77页。平安保险确认购买点确认购买点的话术：“如果我对您的了解正确的话， 是您认为最重要的，对吗？我大概明白了您的意思，您需要的是”转入说明阶段的话术：“站在您的立场上，以我的专业经验，我来帮您选一个最合适的商品从您的需求出发，如果您信任我的话，我有一个建议”第57页，共77页。平安保险 为准客户设计建议书你要设计一份以客户为导向的建议书必须确认： 1 准客户的需求是单一的还是多样的 单一产品建议书组合产品建议书 2 准客户

24、是当场需要的还是再次面谈时需要 手写建议书电脑制作建议书 3 准客户的预算是确定的还是不确定的 定额建议书预估建议书第58页，共77页。平安保险 建议书的设计要点以客户为导向的建议书的设计要点包括： 1 标明准客户的姓名，并简述准客户的现状与需求； 2 明确本建议书的保障内容，并举例说明获利情况； 3 确认本建议书所需年缴的保费以及交费期限； 4 描述本建议书的特色或其优势； 5 提醒准客户需要注意的一些事项； 6 附加相关寿险阅读资料或服务保证书等第59页，共77页。特点、好处、客户利益行为定义对小客户的影响对大客户的影响特点好处客户利益说明与产品有关的事实、资料及特色说明产品、服务或特点可

25、以帮助客户的事项说明产品如何符合客户“明确性的需求有点正面正面非常正面中性或有点反面有点正面非常正面第60页，共77页。对 比 图销售周期客户利益好处（卖点）特点对顾客的影响小大（影响一直很大）（Low impact always）销售过程中“特点”、“好处”、“客户利益”的表现第61页，共77页。客户利益“利益”说明“特点”如何帮助客户；“利益”一定可以帮客户省钱；“利益”是可以符合某种需求的陈述；“利益”是你能提供，而你的竞争对手 难以提供的事物；“利益”让客户产生动机第62页，共77页。平安保险 如何针对需求进行说明1 首先要重申客户的需求，确认客户的购买点，让客户感觉到这是针对他个人定

26、身制作的寿险建议；2 尝试着让客户也参与进来一起设计和修正他的建议书，因为客户对自己的生活安排和投资理财最有发言权；3 捕捉来自准客户的每一个兴趣点或疑问点，妥善的处理客户真正关心的问题可能加快地达成签约的目的；4 通过对拥有本建议与没有本建议两种不同后果的比较，反复强调产品的优点以及客户从中得到的价值，给客户一个足以购买的理由；5 告诉客户你为什么信任这项产品并提供这项建议，最好能例举同类客户的投保情况以及相关资料剪报等来证明；第63页，共77页。平安保险说明建议书时的关键话术“这份建议书是根据您所需要的来设计 您从中可以得到 您对这份建议比较满意的是不满意的是 这份建议书中有其他理财计划无

27、法代替的是 您看我的这份建议还有什么需要补充的吗？”第64页，共77页。平安保险准客户决定购买的原因因为情绪而购买因为需要而购买因为信任而购买相互利用从众心理纠缠不过获取回扣卖个面子服务感动利大于弊第65页，共77页。平安保险促成的步骤1 将投保书放在建议书的后面，说明一结束便自然拿出下面的投保书；2 让客户开始做一些次要的决定，比如对交费期限和受益人的选择；3 在白纸上划一个大的T，将投保的利与弊分别写在两边并做比较利是否大于弊（或由业务员来写好处，让客户来写弊端）；4 妥善处理客户的拒绝，然后使用两种不同的促成技巧，如加倍成交法，危机意识法等；5 最后告诉客户：您可以一边考虑的一边让我们公

28、司为您核保，如果您最后决定不保的话这笔钱会原本还您，而您若决定保的话，连同您考虑的时间在内已开始拥有保障和计算利益，这两种结果您都不会吃亏，您认为合理吗？第66页，共77页。平安保险关于促成的意识 促成对所有的销售员来说是一种意识，就象射门对所有的足球运动员一样，是一种随时随地的准备； 促成的意识必需贯穿在整个销售过程，要不断的往前跨出一小步，而非等到最后。同样象足球比赛可能一分钟就进球了，也可能终场都颗粒无收； 最出色的做法其实是将促成的动作融合在说明的过程中交叉进行。说明结束的时候促成的动作也相应地完成，最后只需要客户签名。第67页，共77页。平安保险说明促成交叉进行法录像演练三个学员一组

29、，轮流扮演准客户，业务员和观察员；演练内容是在说明建议书的同时夹带促成的话术或动作，从而达到说明和促成交叉完成的目的；3 学员推荐最佳组合做示范演练，要求用录像机录像，并随后播放，集体做点评。第68页，共77页。调查模式图第69页，共77页。平安保险 销售永远没有结束客户犹豫期内的事务处理： 1 投保两天内用电话或卡片再次表示感谢； 2 通知并陪同体检； 3 排除可能发生的抢单，家庭意见不合等事件； 4 做犹豫期回访，解答疑问，调整保额 5 递送核对无误的保单，再次说明保单所能满足 的需求，并导入新的销售。 6 服务，服务 转介绍，转介绍第70页，共77页。平安保险服务保证书 就象许多一流产品在销售以后都有一份质量保证书及售后服务卡，而一流的寿险业务员为什么不给客户一张服务保证书呢？ 这张服务保证书应该包括这样一些内容： 1 热线服务 随时随地保险相关问题咨询，再度电话确认：个人移动电话，营业部（区）联系电话，公司客户服务电话，95511 2 信息服务理财商品回报通告，最新商品资讯快递 3 保全服