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文档简介

1、Word文档 前厅规章制度 前台接待服务规章制度 1、当班时保持良好的形象，仪容仪表干净，热忱礼貌地为客服务； 2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机； 3、不得任凭进入前台办公室，不得让伴侣或其他无关人员进入工作台； 4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他酬劳和物品； 5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务； 6、前台所使用的各种表格，接待员必需在表格上签名，以便工作检查和区分责任； 7、严格遵守酒店客房折扣权限，房价填写须仔细精确，不得私自减免房费和调换房间； 8、电话铃响第三次

2、前必需接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清楚； 9、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底根据打卡、签到状况统计考勤； 10、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须准时保质保量的完成。 总机服务规章制度 1、话务员必需了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟识酒店业务及各种服务项目、业务范围等状况，以便随时为客人供应询问服务； 2、保持与前台的联系，把握住店客人的状况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动支配，以便供应针对性服务和共性化服务； 3、电话铃响第三次前必需接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清楚； 4、接转

3、电话必需使用礼貌用语，声调严厉，回答简明清楚，转接要快速精确； 5、话务员严禁偷听客人电话，操作时间或听到的一些内容要为客人保守隐秘； 6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务； 7、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底根据打卡、签到状况统计考勤； 8、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须准时保质保量的完成。 迎宾服务规章制度 1、迎宾员需保持充足的精力、彬彬有礼的风度、热忱周到的服务，做好客人的迎来送往工作； 2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，假如离开必需告知前台去向； 3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显

4、得娴熟轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时供应轮椅服务； 4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，询问是否需要行李服务； 5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的状况特征，对生疏及形迹可疑的人要主动询问，使客人既感到亲切，又不会有尴尬之处，同时也体现出酒店周到的服务， 6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候，如有需要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。假如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别； 7、如遇雨天，要主动供应雨伞服务，以体现酒店的优质服务。 8、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到

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