民航乘务服务教学课件-乘务员客舱服务工作规范之四

1、机上餐食主要分为正餐(含热食)、冷正餐(不含热食)、早餐(含热食)、冷早餐(不含热食)、点心等5类 烘烤餐食的温度 特殊餐食的种类 烘烤餐食的技巧 餐食服务牛肉、鱼、鸡肉：170度 20分钟素食：150度 10分钟早餐热食：150度 15分钟烘烤餐食的温度素食 VGML 印度餐HNML犹太餐KSML儿童餐CHML溃疡餐BLML糖尿病餐DBML低盐餐LSML低胆固醇、低脂肪餐LFML婴儿餐BBML鲜水果生素餐RVML穆斯林餐MOML无谷类餐GFML特殊餐食的种类检查烤箱有无餐食；烘烤前要将干冰从烤箱内取出来；热食不能直接摞在一起，每层之间要用荜子隔开；特殊餐食不要和普通餐热食一起烘烤。烘烤餐食的

2、技巧第四节 飞行乘务工作流程教学导入： 乘务员要提前了解自己下一阶段（通常为一周）的飞行任务，以便提前作好工作和生活的准备，有充沛的精力去工作。一、确认飞行任务二、航前签到三、航前准备阶段四、直接准备阶段五、飞行实施阶段六、航后讲评阶段七、乘务员其他管理确认飞行任务周航班计划由乘务调度中心乘务计划室于固定时间在各发布点及公司内部网发布。日航班计划由乘务调度中心乘务调度室于每日固定时间在各发布点及公司内部网发布。次日备份人员必须于每天固定时间前主动向乘务调度室确认次日的飞行任务。航前签到于航班起飞前按各公司要求在乘务准备室签到及航前准备加机组人员需在飞机起前1小时在乘务值班签到或是电话签到因天气

3、等各种客观原因不能在规定时间内签到者，应提前打电话通知乘务值班。1、乘务员准备会要求2、机长与乘务员准备会要求机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证件检查确认机长向机组通报乘务长向机组报告 安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检查情况。机组协调内容航前准备阶段 航前准备阶段 乘务员准备会要求乘务组介绍确保每一位乘务员都携带现行有效的飞行乘务员手册和有关证件资料将本次航班的有关信息通报乘务员有关安全的问题服务的问题，如飞行时间、服务程序和工作分配等乘务员形象，纪律等问题和各项规定 准备会机长向机组通报预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影响运行相关信息交流和传达飞行适航状况和飞行检

4、查情况加机组人员相关情况飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱服务的影响 乘务长向机组报告客舱检查：旅客服务设备的完好情况，是否有严重影响飞行安全和旅客舒适的设备故障；特殊旅客及重要旅客情况。机组协调内容紧急情况下的分工及配合；机组与客舱对旅客广播协调的相关事项；驾驶舱与客舱的联络；空防保卫的行动预案；机长对其他事项的要求。安放个人物品检查旅客服务设施检查娱乐和呼叫系统检查表演用的设备签收并安放卫生间的卫生用品检查卫生间和客舱卫生整理摆放好书报杂志检查餐食、食品和供应品检查厨房设备和厨房卫生把需要冰镇的酒类、食品、饮料放进冰箱准备完毕后报告乘务长清舱、打开登机音乐、调好灯光直接准备阶

5、段飞行实施阶段 1、在地面阶段2、空中平飞阶段3、落地后阶段迎客及安排乘客就座校对客人人数，报告机长，关闭舱门操作分离器广播欢迎词并做安全演示做安全检查，调暗客舱灯光，等待起飞 在地面阶段送书报杂志、娱乐用品准备餐前饮料及摆放水车行礼致意广播客舱设备的介绍、广播并提供餐前饮料广播开餐，供应餐食送餐中饮料用车收餐盘和杯子、杂物巡视客舱：用托盘收杂物，照顾特殊旅客长航线上，下降前50分钟进行拍卖（或抽奖）长航线上，下降前40分钟送小吃，加茶水广播下降，做安全检查固定厨房设备，关闭厨房电源协助乘务长做好回收，乘务长填写回收单调暗客舱灯光，乘务员回座坐好，等待下降落地 空中平飞阶段进行落地广播操作分离

6、器打开音乐送客清查客舱落地后阶段航后讲评阶段飞行服务工作结束后，乘务组和机组协调，当日航班中的服务情况及特殊事件处理情况向机长汇报，并询问机长对当日所飞航班的评价及以后需注意的事项，总结经验，吸取教训，将具体情况反馈到乘务日志上。乘务员其他管理1、备份2、换班3、迟到4、拒飞5、漏飞6、加机组备份备份的主要任务是保证临时增加航班或四换机等原因增加空勤人，或因病事假等原因临时换人。备份时间从当天第一个航班的准备时间至当天所有航班起飞。换班因病、事假需换班者，持假条至值班室填写“实力变更单”，经乘务经理批准后报乘务调度中心调换。特殊情况需换班者，需经乘务队经理批准后方可。乘务人员不得私自调换航班。迟到晚于所规定的航前签到时间视为迟到，或晚于机组发车时间进场也视迟到。拒飞在确认航班任务后因个人原因不服从飞行任务者视为拒飞；在航班生产保障过程中因个人原因未执行万航班任务者也视为拒飞。漏飞因个人原因造成未执行当天航班视为漏飞；因个人原因未按时加机组造成后续航班无法执行视为漏飞；备份人员接到飞行通知后请病