政务礼仪培训教学课件教学课件(65p)

1、政务礼仪 恰到好处成功塑造自我 打造第一形象主讲： 高级讲师 张敏现代礼仪社交礼仪政务礼仪一、现代礼仪的构成现代礼仪：指人们在现代社会的社交活动中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的约定俗成的行为规范和准则。具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。“礼”的含义是尊重。“仪”的含义是规范的表达形式。现代礼仪表现了相互尊重。（情感互动）1、尊重是现代礼仪的核心和基础尊重自己：要尊重自身；要尊重自己所从事的职业；要尊重自己所在的单位。尊重别人：尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客户，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。尊重社会：

2、要讲究公德；要维护秩序；要保护环境；要爱国守法。2、现代礼仪的作用塑造了恰到好处的形象！是协调关系的桥梁！是一种人际交往艺术！是一种把人际交往“问题”变小的工具！体现了个人修养。公关礼仪树立了组织形象。3、现代礼仪 分 类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪二、举止礼仪的标准1、站姿自然：标准站姿、叉手站姿、背手站姿。特别注意：腿脚不要抖动，双手不要放在衣兜，要防止探脖、塌腰、耸肩。2、坐姿端庄：女士七种优美坐姿（标准式、前交叉式、屈直式、后点式、测点式、侧挂式、重叠式）；男士六种（标准式、前交叉式、屈直式、前伸式、交叉后点式、重叠式）3、行 走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

3、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走路要轻，不许小跑，遇急事可快步不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，急事可先礼貌提示对方走姿稳健：头正。肩平。双臂摆幅在3040度。躯挺。步位直。女士走直线；男士走平行线。注意不能把双手插在裤兜内走路。变向走姿：后退步（先后退两三步，再转身后转头）。引导步（走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离）。4、手 势（1）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。掌心向上。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

4、不可向上级和长辈招手手 势（2）握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。5、蹲姿礼仪蹲姿得体6、鞠 躬与同事交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头

5、和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。三、表情礼仪的表达方式感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+感情（55%）目光心灵的语言：公务注视区，社交注视区，亲密注视区。注目礼（庄重的场合，标准站姿，目视对方）微笑甜蜜的事业肢体语言亲密的伙伴:手势语；体态语-鞠躬礼（弯曲度越大，礼节越重）；握手礼；鼓掌礼；拥抱礼。1、微 笑自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。2、视 线视线软和，不要紧盯与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。3、距 离70至80厘米（熟悉）1

6、米至1米2（陌生）11 . 5米（站立）0.5米（坐着）1 . 5米左右（一站一坐）视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。四、交谈礼仪的基本要求交谈的原则：真诚坦率的原则；互相尊重的原则交谈的技巧：言之有物；言之有序；言之有礼交谈时的礼貌用语：问候语(您好。晚安等）；告别语（再见。祝您愉快等）；应答语（没关系。不必客气等）；道歉语（请原谅。打扰了。失礼了。对不起等）五、社会交往中的会面礼仪1、会面的四个基本要素2、恰倒好处的称呼3、介绍的艺术4、握手的艺术5、名片礼仪1、会面的四个基本要素表情招呼寒暄握手2 、恰倒好处的称呼避免直呼其名以职位称呼的礼仪

7、以专业成就称呼的礼仪以职业尊称的礼仪 在社交场合的称呼艺术:不能称“少爷”、“老婆”“小子”、“老头”“哥儿们”以及小名等3、介绍的艺术1）社交介绍原则：先卑后尊原则 晚辈介绍给长辈; 下级介绍给上级 男士介绍给女士； 晚到者介绍给早到者。2）自我介绍的原则： 单位、部门、职务、姓名3）为他人做介绍 突出最高职位称呼！ 突出最高成就和兴趣点！4、握手的艺术伸手优先原则：尊先卑后 上级为先； 长者为先； 女士为先； 但宾主之间，主人为先。握手的艺术5、名片礼仪文字正面朝向对方对方身份较高，应当用双手捧着递去，目光注视对方并鞠躬。对一般人，可以用右手递送，但态度要庄重大方，动作要轻缓，并说“请多关

8、照”,”欢迎联系”等。接受名片时可用单手，若对方是尊长的，要用双手。名片收到后，要说一句“很高兴认识你”或“一定拜访”等。接过后要认真的看一遍，再郑重地装入上衣袋或名片夹。如果你想得到对方的名片，请用委婉的语气说：“可以给我一张您的名片吗？”“如果方便的话，能给我一张名片吗？”六、职业形象的树立职业形象的含义职业形象树立的重要性找准适合自己职业形象的定位25141、职业形象的含义职业形象：是指你在公众面前树立的印象，它是通过衣着打扮，言行举止反映出你专业的态度（工作和生活）、知识、技能等。是你与社会沟通，并使之接受的方法。2、职业形象树立的重要性你的印象在与人初见的6秒钟内已经决定！你没有第二

9、次重建第一印象的机会！把自己当作是品牌来经营！3、找准适合自己职业形象的定位你是谁？定位决定包装！七、仪表的重要内涵仪表是素养品味的体现！仪表和成功紧紧相连！1、仪容礼仪的基本要求头发鼻毛牙齿指甲体毛皮修整2、女士仪容要求： 化淡妆，以自然为原则，妆面整洁、淡雅、端庄、避短。3、职业女妆 淡妆上岗注意规则： 要求自然。 符合常规审美标准。 和谐。 避人。4、男士仪容要求重点：头发干净无头皮屑 面部清洁、胡子鼻毛清理干净 5、着装的原则着装的三原则：时间，地点，场合。简称“TPO”原则三色原则：色彩搭配不超过三个色彩。着装的四禁忌：忌多、忌杂、忌乱、忌俗不同场合的着装规范场合着装：根据不同的场合

10、需要，选择合适自己的最佳服装。具体细则： 符合身份 扬长避短 遵守常规6、职业女性衣着原则原则 ： 整洁 干练 严谨 知性 利落 禁忌：过分鲜艳；过分杂乱；过分暴露；过分透视；过分短小；过分紧身。7、职业女装的正确选择1）面料：不起皱，不起球，不起毛。最好是裙式装2）色彩：一套服装色彩不能超过3个颜色。3）图案：不能有明显的图案，办公场合要求着素色套装。4）尺寸：根据不同的体型选择合适的尺寸。5)衬衣：讲求和谐，内深外浅，外深内浅。6)内衣：内衣不宜从里透出色彩，或是露出来。选择小短裤最好平口的。职业女装的正确选择7)鞋子：前不露脚丫、后不露脚跟。 面料要求皮质的，最好是牛皮；颜色样式要求朴素

11、，与套装和谐一致，不宜夸张打眼。8）袜：贴近肤色的，质地较好的，做工细致的 ，完整的。要求要穿连裤袜。不要形成“三节腿”。9）包：通常用肩包，造型简洁大方。10）饰品的佩戴：符合身份、以少为佳，一般不戴三件式：耳坠、项链、戒子或手表三原则：同质、同色、同款 8、职业男装衣着原则专业 干练 利落 严谨 权威9、职业男装正确选择：1）面料：纯毛/纯羊绒，体现“轻薄软挺”。2）图案：暗条纹，不带时尚元素的。3）西服颜色：深蓝色、深灰色。4）衬衣颜色：浅蓝色、浅灰色、白色。5）鞋：正式皮鞋，最好牛皮鞋。6）袜：黑色、深蓝色7）辅件：皮带、皮包最好为深色，要与皮鞋配套。10、西服的正确穿法要拆除衣袖口的

12、标签双排扣要全部系好纽扣；单排扣是三粒扣的只系中间一粒；两粒扣的只系上面一粒或是全不系。在较正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，坐下时解开。不卷不挽不披在肩上，不拎在手上不搭配高领毛衣，最好选择V领毛衣，或V领背心巧配内衣：内衣领不可高于衬衣，从衬衣外不可以看到内衣色彩，最好穿着肉色或浅色。衬衣领及袖口应多出两公分西服口袋最好不要装东西。不要“斑马配”，比如全身都是条纹和格子。穿西装一定套皮鞋。12、男西装注意“三个三”一身颜色不能超过三色“三一定律”指鞋、腰带、公文包是一个色三大禁忌：袖子的商标要拆；穿卡克衫不打领带；不穿白色袜子，深色为宜。13、领带是服饰的灵魂斜纹：果断权威、稳重理性，

13、适合谈判、主持会议或演讲的场合。圆点/方格：中规中矩、按部就班，适合处次见长辈、上司时用。不规则图案：活泼、时尚、随意、个性，适合酒会、宴会、约会和宽松的工作环境。注意：避免大明黄色或明蓝色领带，这在国际上是同性恋的象征！（二）政务礼仪一、办公事务礼仪二、办公室公共关系礼仪三、电话的礼仪四、接待的礼仪五、拜访的礼仪5.什么是政务礼仪 政务礼仪是指的国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。公务员的行为规范：国家人事部2002年2月21日正式颁布，共八条，基本内容是32个字：政治坚定，忠于祖国，勤政为民，依法行政，务实创新，清正廉洁，团结协作，品行端正。 一、办公事务礼仪 文明语言

14、得体着装优雅举止整洁环境 1.主要规则 （1）符合身份 （2）区分对象 （3）考虑兴趣 1、谈话礼仪 2.基本的要求 （1）选择既定的内容 （2）选择合法的内容 （3）选择高雅的内容 （4）选择轻松的内容 （5）选择擅长的内容 3、分寸 所谓分寸，一般是指人们在总体上对谈话时的适当的限度所进行的把握，就是掌握“度” 1）.忌一言不发 2）.忌矫揉造作 3）.忌喋喋不休 4）.忌骄傲自大 5）.忌讽刺挖苦 6）.忌四处诉苦 4、谈心 1）.要说百姓的话， 而不要说官话2）.要说实在的话， 而不说空话 3）.要说真诚的话， 而不说假话 4）.要说文明的话， 而不说粗话 5）.要说正派的话， 而不说

15、闲话 6）.要说知心的话， 而不说怪话 二、办公室公共关系礼仪和上司间的关系：服从命令，维护威信、以礼相敬，不得越位下级关系：认真尊重，悉心照顾，主动体谅与同事相处：相互关心，平等待人，以诚相待，戒骄戒躁与异性同事交往：把握度的关系与客人：热情接待，热诚帮助，一视同仁，不厌其烦需要打扰别人先说对不起；不议论任何人的隐私；进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门；在同事需要帮助的时候伸出援助之手；不翻动其他同事桌上的文件资料，甚至电脑、传真机上与自己无关的任何资料；不在办公室里脱鞋或者将脚伸到桌上；与来访者握手时做到大方得体，不卑不亢；有任何资料需要移交给别人，一定要贴上小纸条，写清时间、内容、签名并

16、且不忘谢谢；将自己办公桌整理得干干净净，不可将废纸乱丢一地；尽量不在办公室里化妆、涂指甲，也不穿过分 性感的衣服；在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑；不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息；尽量不在办公室里与同事发生财务纠纷。三、电话的礼仪树立“电话形象”打电话的礼仪接电话的礼仪处理电话留言的一般原则如何处理投诉电话1、树立“电话形象”音量适中语气亲切、柔和语言简明，节约时间2、打电话的礼仪确定合适的时间：早晨8点，节日9点，晚间10点前拟好通话要点。语言要规范。先问候，确认对方单位，再做自我介绍。打电话是要确定对方的处境。你要找的人不在时的处理：直接结束通话（对不起，打扰了，再见）；请教对

17、方联系的时间或其它联系的方式；请求留言（对不起，请问您怎么称呼？并记录）。体态要优雅，面带微笑。适时结束通话，应先挂断电话，结束有礼貌。3、接电话的礼仪”铃声响不过三“原则规范的问候语；要找的人不在或不能接听电话的处理学会记录并确认对方的名字，注意有礼貌做好记录接到打错电话也应该礼貌应对应在对方挂断电话后在挂电话4、处理电话留言的一般原则简洁完整、准确及时送达留言帮助上司接听和过滤电话5、如何处理投诉电话心理准备如何处理好抱怨电话：换位思考，平和的态度，让对方说清楚；记录要点；不要轻易承诺，但承诺的事一定要办到。四、接待的礼仪1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。2 ）文明五句： “您好

18、！”“请！”“谢谢！” “很抱歉”“再见”3 ）热情三到： 眼到 口到 意到：有表情（落落大方、不卑不亢）五、拜访的礼仪拜访前准备：形象3检查（个人卫生、服装、鞋袜搭配）、工作3要点（了解目标、对象、拜访重点）基本拜访礼仪：尊重时间尊重习惯身体语言与言谈禁忌座次与看茶礼仪谢谢大家！女士：容貌+气质男士：风度+学识祝您成功！5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事

19、，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽

20、力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公